前厅服务与管理期末试题.docx
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2019-2020学年第一学期《前厅服务与管理》期末测试题
（适用班级：
18旅游）
本试卷满分100分，考试时间90分钟
班级：
姓名：
分数：
一：
选择题（本大题共20分，每题1分）
1.下列客房的类型，按照房间数量来划分的是（）。
A外景房B角房C标准间D商务房
2.饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素的房间价格是（）。
A团队价B标准价C小包价D商务合同价
3.下列客房的类型，按满足宾客个性化需求来划分的是（）。
A标准间B单人间C总统套间D高级行政房
4.住店客人正在使用的客房是（）。
A走客房B住客房C请勿打扰房D外宿房
5.一般将客房保留至次日中午12：
00的退房时间的预定是属于（）。
A临时性预定B确认性预定C保证性预定
6.对于未付定金或无担保的订房，一般保留到宾客入住的（）。
A当天下午4：
00B次日中午12：
00C次日早上8：
00D当天18：
00
7.适用于推销价格比较低的房间，先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目的报价方法是（）
A鱼尾式报价B冲击式报价C夹心面包式报价D三明治式报价
8.适合于推销价格比较高的房间，先介绍服务设施和服务特色，最后报出房价的报价方法是（）
A鱼尾式报价B冲击式报价C夹心面包式报价D三明治式报价
9.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（ ）。
A5%以下B5%-15%C5%-20%D20%-30%
10.门童开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A左，90，右B右，70，右C左，90，右D左，70，右
11.饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其中散客行李服务主要是针对（ ）人以下的入住宾客提供的相关服务。
A10B11C9D8
12.“金钥匙”组织从（）年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国（地区）遍布全球，其服务哲学是：
尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
A1927B1926C1928D1929
13.（）以上的饭店大都设有“商务行政楼层”通常隶属于前厅部。
A五B四C三D六
15.前厅接待员在排房时应根据客人的住宿要求，着手排房。
通常会先排（）再排VIP客人和常客。
A已付定金的客人B团体客人C要求延期离店的客人D普通预定客人
16.如果一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵店前（）小时排出房间。
A2B1C3D半
17.《中国旅游饭店行业规范》中规定：
“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法”，不少饭店改为（）点前退房不加收房费。
A14B13C12D15
18.人工叫醒服务时，若客房内无人应答，（）分钟后再叫一次。
A3B4C5D6
19.在VIP客人到达前（），检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员提前（）到位，提醒总经理或大堂经理提前（）到位。
A一小时；半小时；10分钟B半小时；一小时；20分钟；C半小时；30分钟；一小时；D30分钟；20分钟；40分钟
20.延时退房到当天18点之前应加收（ ）房费，超过18点应加收（ ）房费。
A．1/3；半天 B.半天；一天C．1/4；半天 D.1/3；1/2
二：
填空题（本大题共24分，每空1.5分）
1.前厅大堂的温度和湿度中，一般将温度维持在________，湿度控制在________。
2.饭店房间按房间数量划分，其中单间房中有_______、_______、_______和_______。
3.如果饭店无法满足或暂时无法满足宾客的订房，可提供其他选项与建议或将宾客列于_______。
4.总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为_______和_______两类。
5.宾客换房的主要原因有两方面，一种是住店宾客提出换房，另一种是由_______提出的，如由于排房需要或由于房间设施设备出故障需要维修，请求宾客换房。
6.饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算的价格叫做_______。
7.房间硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房叫做_______房。
8.客房预定的种类有_______、________和________。
9.办理退房结账手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。
散客结账一般要求在________内完成。
三：
判断题（本大题共15分，每题1分）
1.接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，可以推荐附近的同档次饭店并征求客人意见是否为其代订其他饭店客房。
（）
2.对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。
（）
3.对一些大型团体、国际性会议的预订一般要提前预留客房。
（）
4.前台接待员在安排房间时，可先安排保证类预定宾客，再安排VIP宾客和团队宾客。
（）
5.要尽量使团队宾客（或会议宾客）住在同一楼层或相近的楼层。
（）
6.对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排在离服务台或电梯较远的房间。
（）
7.对于宾客提出的换房要求，在了解房间情况基础上，接待员应本着“合理而可能”的原则，尽可能满足宾客的需要。
（）
8.对于宾客提出的续住要求，在客房很紧张的情况下也应该首先满足宾客的要求。
（）
9.如果宾客的账单由旅行社支付的，要确认续住费用是宾客自付还是仍由旅行社承担。
如果宾客自费续住，告诉宾客散客房价，请其交付押金。
（）
10.同时抵店有两个以上团队时应先预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队。
（）
11.对于只知道房号而不知道住店宾客姓名的来客查询，饭店可以提供查询服务。
（）
12.饭店提供外币兑换服务时，只提供外币兑换成人民币的服务，而不受理将人民币兑换成外币。
（）
13.团队宾客结账时，收银员要分清公司账和个人账：
公司账由接待单位支付；需要个人付费的项目在结账明细单上标注清楚。
（）
14.对于行政楼层的宾客可以采取免查房制度。
（）
15.教师资格证和学生证可以作为酒店入住登记的有效证件。
（）
四：
简答题（本大题共26分，1-4题，每题5分，第5题6分）
1.受理客房预定婉拒操作程序：
2.前厅接待员应该如何处理饭店失约？
3.门童迎接服务的操作程序是什么？
4.散客入住行李服务的操作程序是什么？
5.有预定散客入住登记手续办理的程序是什么？
五：
论述题（15分）
接待员在排房时应根据客人的住宿要求，着手排放、定价。
通常客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术。
1.请说出客房的排房顺序：
（7分）
2.请从提高客人满意程度和饭店住房率为出发点，论述排房应该注意的技巧和方法：
（8分）
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