电子政务政务云平台云运营体系设计方案.docx
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XX省电子政务政务云平台建设方案
（云运营体系设计）
1
目录
61
1.云运营体系建设要求 4
2.云运营模式设计 5
3.云运营架构设计 7
3.1基于ITIL的运营服务体系框架 7
3.2云运营组织架构 10
3.3云运营体系总体架构 11
3.3.1人员组织运营 12
3.3.2制度规范运营 12
3.3.3技术支撑运营 13
4.云运营制度设计 14
4.1云资源管理制度 14
4.2云安全管理制度 15
4.3云运维管理制度 17
5.运维管理内容和要求 18
5.1总体运维服务要求 18
5.1.1服务目标 18
5.1.2服务范围 19
5.1.3服务响应水平 19
5.2服务保障管理要求 19
5.2.1业务关系管理 19
5.2.2服务请求流程管理 20
5.2.3服务请求管理 20
5.2.4服务报告管理 21
5.2.5服务级别管理要求 25
5.2.6连续性和可用性管理要求 25
5.2.7服务台要求 26
5.3运维保障管理要求 27
5.3.1容量管理要求 27
5.3.2问题管理要求 28
5.3.3知识管理要求 28
5.3.4变更管理要求 29
5.3.5配置管理要求 30
5.3.6发布管理要求 30
5.3.7安全管理要求 31
5.3.8信息安全管理 33
5.3.9事件管理要求 34
5.3.10备份恢复管理 35
5.4设备运维管理要求 40
5.4.1资产统计服务 41
5.4.2网络、安全系统运维服务 41
5.4.3主机、存储系统运维服务 42
5.4.4数据库系统运维服务 43
5.4.5中间件运维服务 44
5.5日常操作管理要求 44
5.5.1告警管理 44
5.5.2机房环境管理 45
5.5.3机房安全管理 46
5.5.4人员进出管理 47
5.5.5设备进出管理 48
5.5.6机房值班管理 50
5.5.7设备备件管理 52
5.5.8信息保密与销毁管理 53
5.6云运维应急响应 55
5.6.1流程目的 55
5.6.2流程原则 55
5.6.3保障组织 56
5.6.4应急管理流程 57
5.6.5应急预案及演练 59
5.7外包评估考核管理 60
5.8运维费用预算核算 60
1.云运营体系建设要求
通过政企深度合作，管运分离，建立快速响应、灵活高效的“互联网+运营”新模式。
充分发挥政府部门的管理决策能力，利用“互联网+”等信息化
创新技术，将工作重心更多的聚焦在对社会的引导、监管、服务等职责上，加快推进从管理型政府向服务型政府的转变。
充分发挥骨干企业的技术优势，成立专业的运营团队，建立统一的运营标准体系，为政府已建、在建、拟建的信息化系统长期、稳定、高效运行保驾护航。
2.云运营模式设计
省电子政务办
2、审批、汇总并下发
6、统计运营数据，形成考核指标
管理及职责边界
②
⑤
⑥
⑥
管理方
汇总需求，购买服
务，绩效考核
3、建设相关云服务资源
数字广东
5、提供服务，同时上传运营数据至省电子政务办
运营方
平台建设，系统运营，运维保障
①
省级单位
④
⑤
1、提交信息化建设需求
4、申请云服务资源
需求方
需求编制，数据维
护
云平台的资源共享、按需分配、快速部署等技术优势能够很好的解决现阶段业务平台发展和运维中存在的主要问题，但其技术特点决定了引入云平台后不能照搬原有的运维模式，首先应理顺省电子政务办、数字XX公司和政务云使用单位之间的关系，各单位的职责分工如下图所示：
图2-1云运维模式示意图
管理方（省政府电子政务办）。
汇总、梳理省直各部门需求，组织各相关方进行需求分析论证、初步方案审核，按程序报批纳入预算后，以购买服务方式向数字XX公司提出工作任务。
制定运营考核指标，规范和监督指导数字XX公司日常的技术和业务运营，跟进运营过程，考核运营情况。
需求方（省直各部门）。
省直各部门承担需求编制的主体责任（包括业务应用具体功能设置需求和运营需求），充分参与初步方案技术、
安全、保密把关以及业务应用系统的建设过程，确保开发系统满足业务应用需求，确认运营效果，组织开展系统的业务应用，开展数据录入、更新、维护和使用等日常保障。
收集服务对象反馈意见，支撑系统后续优化。
运营方（数字XX公司）。
提供“数字政府”改革建设工作技术支撑，承担方案设计以及省级电子政务基础设施和系统的建设运维工作。
根据省直各部门业务应用具体功能设置需求和运营需求，提出包括经费预算、进度安排、技术路线、实施模式等内容的初步方案；提供服务的方式要能满足省直各部门的业务应用功能需求及运营需求，通过加强运营式开发和管理支撑信息技术发展迅速、设备换代快、工程快速迭代的需要；制定运营服务标准规范，设置统一对外的服务台，设立现场运维团队，提供统一运营响应，保障系统稳定运行，提供解决方案、系统管理、数据融合、容灾备份等专业化的技术服务，负责网络安全、技术支持、系统培训、系统运维、数据统计等日常工作，要能满足省级部门特定时期7×24小时保障需求。
3.云运营架构设计
3.1基于ITIL的运营服务体系框架
ITIL即IT基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技术基础架构库）由英国政府部门CCTA（CentralComputingandTelecommunicationsAgency）在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC（OfficeofGovernmentCommerce）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITIL目前已经发展到3.0版本，其将从战略、战术和运作三个
层面，针对业务和IT快速变化提出完整的服务管理实施方案，把所有IT服务管理的最佳实践按照生命周期重新组合，分为服务策略、服务设计、服务实施、服务改进5大模块。
以ITIL3.0为参考，本项目提出整体平台运维的总体框架，如下图所示：
图3-1基于ITIL云运维架构
1、服务战略
任何服务策略都必须承认这样一个基本事实：
使用单位申请的不是产品，是对某种需要的满足，因此,为了获得成功，所提供的服务必须让客户意识到，而为了让他们意识到就必须交付给他们非常有价值的结果并且这种结果是客户所希望获得的。
因此，服务战略处于ITILv3生命周期的核心地位。
它可以向平
台以及他们的使用单位阐明指导意见，帮助他们在很长的时间里能够切实可行。
这些都是建立在一个清楚的服务策略之上，比如：
;何通过资金管理来实现价值创造的可见性和控制；如何建立健壮的业务案例来保证在服务资产和服务管理中的战略投资是有用的;如何分配可用的资源才能在服务组合中产生最理想的结果；如何评测服务结果。
2、服务设计
服务设计是整个服务生命周期的一个阶段,也是业务变化过程的一个重要的元素。
服务设计在业务变化过程中所扮演的角色可定义为：
对包括架构、过程、政策和文档的新颖而合适的IT服务的设计是为了满足目前和将来获得认可的业务需求。
3、服务转换
服务过渡的角色就是把业务所需的服务交付至可操作的实际使用中。
服务转换是如何交付的：
从服务设计阶段接受服务设计包，对于服务持续操作和支持所需的每个元素，把他们交付至可操作的阶段。
如果业务环境、或假设、或需求在设计阶段发生变化,那么为了交付修改后所需的服务，那么就必须在服务转变阶段作出修改。
服务转变专注于实施服务的所有方面,而不仅仅是简单的应用
或是在理想的环境下使用。
必须做到可以在可预见的极端或反常的环境中操作服务，并且对操作失败或错误的支持是可用的。
4、服务运营
服务操作的目的就是把己经同意的服务级别交付给使用者和客户，并且管理支持服务交付的应用、技术和设施。
在整个生命周期中，只有这个阶段才是真正的为业务创造出价
值。
在这个阶段，服务操作人员要负责这些价值被交付。
5、服务持续改进
持续服务改进关心的是维护客户的价值。
通过对服务质量进行持续的评价和改进以及增加IT服务管理生命周期和下层流程的成熟度来实现。
持续服务改进包括质量管理,变更管理和性能改进的规范、实践和方法，进而改进服务生命周期的每个阶段，以及现今的服务、流
程和相关的活动、技术。
持续服务改进并不是一个新的概念，但对大多数机构来说，该概念仅仅是停留在讨论的阶段。
对大多数机构来说，只有当有状况出现，或是发生对业务有严重影响的事，持续服务改进才会成为一个项目。
当状况得到解决，这个概念又会被抛诸脑后，知道下一个重大的问题发生。
对于成功的持续服务改进来说，它必须融入到机构的文化当中，成为一个日常的活动。
3.2云运营组织架构
云平台属于业务平台的一种，只不过其承载的不是业务，而是其他业务平台，因此云平台的运营工作基本可以参考现有业务平台的运营维护制度，只是维护的内容及对象有所不同而已。
根据上述业务平台云化后的运营维护模式演进分析，引入云计算后的运营维
护组织架构如下图所示：
云平台
维护责任单位 职能管理单位
技术支撑单位
数字政府政务云服务
虚拟云存云数云安机 储据库全服服务服务服务务
维护
业务平台运维团队
业务平台运营团队
运营管理
业务部门
数字政府政务云平台
维护
IaaS资源池PaaS资源池SaaS资源池
云平台运营团队
运营管理
数字广东公司
支撑单位
或
厂家
基础设施层
维护
基础硬件
基础软件
云平台运维团队
图3-2 云运维总体组织架构
云平台的运营维护组织架构包括如下几个层面：
职能管理单位
（包括运营管理和维护管理）、维护责任单位（根据云平台的硬件设备、虚拟化、虚拟机等三个层面，依次划分维护责任单位）、技术支撑单位（厂家或其他技术支撑单位）。
职能管理单位主要包括：
业务平台维护管理单位，业务运营管理单位即各业务使用部门；维护责任单位的划分主要根据云平台自身的特点，划分为基础层、平台层、服务层等三个层面的维护内容，分别对应不同的维护责任团队，主要包括云平台维护团队，云平台运营团队，云平台上所承载的业务平台维护责任单位，维护团队的成员包括使用单位、第三方维护单位等。
3.3云运营体系总体架构
为了更好地支撑XX“数字政府”政务云平台的业务运行，以组织运维目标、技术与业务的融合、管理机制、技术实现等方面为基础，围绕“以业务为中心，将组织业务目标和IT运维业务目标融合”、“以用户为中心、以业务流程为主线”的IT服务管理思想，建立符合XX“数字政府”政务云平台运维管理实际需要的IT运维服务管理体系。
图3-3运维服务管理体系模型
运维服务管理体系模型由运维人员组织管理模式、制度规范体系和技术支撑体系三层架构组成，共同支撑XX“数字政府”政务云平台的稳定运维，实现IT服务管理目标与业务目标的融合。
3.3.1人员组织运营
确定和规范运维服务管理体系运行的管理方式和配套人员、岗位、与职责安排，将XX省信息中心与因为服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的运维和服务管理机制。
在集中统一的管理模式下，按照运维服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。
3.3.2制度规范运营
从管理与操作方面建立运维服务管理各个参与要素（人、流程、
工具）的行为准则与工作程序；从运维服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系；确定运维费用的组成模式，规范运维费用的来源保障，实现运维服务管理的量化管理。
具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的建立、运维费用的管理等。
3.3.3技术支撑运营
建立面向用户的运维服务请求响应窗口（服务门户/服务台）和面向技术支持人员的运行维护管理窗口（告警监控）；建立配置管理库作为运维基础台账支撑；建立负责流程运行的流程系统；建立负责基础设施与业务应用集中监控系统；建立部省协作级联系统，加强两级工作协同。
4.云运营制度设计
4.1云资源管理制度
1、XX“数字政府”政务云平台实行资源统一分配管理，包括计算、存储、网络和软件等云计算资源。
2、凡由省财政拨款的，并已接入电子政务外网的省级党政机关、事业单位等，可向省电子政务办申请XX“数字政府”政务云资源。
凡与社会管理和公共服务密切相关的电子政务应用系统，可向省电子政务办申请XX“数字政府”政务云平台资源。
3、凡需要使用XX“数字政府”政务云平台资源的，资源使用单位应按以下要求提出资源使用计划：
1）需要向省投资主管部门申报立项的项目，在立项同时应征求省电子政务办意见，明确所需的软硬件资源类别和数量，并在立项文件中列明纳入XX“数字政府”政务云平台统筹解决的内容。
在项目通过立项后，资源使用单位应尽早编制资源使用计划提交省电子政务办。
2）不需要向省投资主管部门申报立项的项目，资源使用单位应至少在资源使用前一个月向省电子政务办提出资源使用计划。
3）资源使用计划应至少包括项目所需资源的用途、类别、数量、具体参数指标、计划使用时间等内容。
4、资源使用单位按照资源使用计划向省电子政务办提出资源开通请求，省电子政务办从资源使用的科学、合理、安全等角度进行审核，审核通过后，由数字XX公司具体办理。
5、资源申报遵循适度原则。
资源使用单位应根据实际情况，合理提出资源使用需求。
省电子政务办会同数字XX公司对资源需求进行综合评估，科学合理地分配资源配额，将分配结果反馈给资源使用单位。
6、资源使用单位可根据资源使用情况，向数字XX公司申请已分配资源配置的增加、回收或撤销，并由数字XX公司定期汇总上报省电子政务办备案。
凡属于服务器数量增加的，按资源开通请求的流程办理。
7、资源使用单位申报的资源只可用于本单位的应用部署，不得随意变更用途。
需要变更资源用途时，资源使用单位应向省电子政务办申报，经省电子政务办审核同意并备案后，由数字XX公司具体办理。
8、数字XX公司定期统计各单位的资源利用率情况，并根据统计结果与资源使用单位协商进行资源优化调整。
9、数字XX公司应根据XX“数字政府”政务云的建设和运行情况，定期发布云平台的资源服务信息与资源利用情况。
4.2云安全管理制度
1、XX“数字政府”政务云平台安全管理实行统一领导和分级管理，按照“谁主管谁负责，谁运行谁负责，谁使用谁负责”的原则，落实省电子政务办、数字XX公司和资源使用单位的安全责任。
省电子政务办负责XX“数字政府”政务云平台的总体安全管理和规划。
数字XX公司负责XX“数字政府”政务云平台公共基础设施的安全保障。
资源使用单位按照XX“数字政府”政务云平台统一的安全策略部署应用系统，并负责本单位部署于XX“数字政府”政务云之上的系统安全、应用安全和数据安全保障。
2、数字XX公司须在XX“数字政府”政务云平台上建立完善的安全体系，部署安全系统，实施统一的安全策略，加强边界访问控制，实施有效的安全防范措施。
3、资源使用单位和个人必须遵守国家信息安全条例和保密法的规定，不得利用XX“数字政府”政务云平台进行危害国家安全，侵犯国家、社会和集体利益，以及公民合法权益等的违法犯罪活动，不得在XX“数字政府”政务云平台处理涉密信息。
4、资源使用单位在开展业务时，应充分利用全省统一的电子政务网络信任体系，采用身份认证、信息加密、电子签名、电子印章、电子证件等技术，确保业务的信息安全，确保网络信任体系的标准统一和互联互通。
5、资源使用单位应按《信息安全等级保护管理办法》（公通字
〔2007〕43号）的要求，对部署于XX“数字政府”政务云平台之上的系统进行安全测评。
数字XX公司应确保XX“数字政府”政务云平台的基础运行环境符合等级保护管理办法的相关要求。
6、数字XX公司和资源使用单位应分别制定信息安全应急预案，做好应急保障工作，定期组织演练。
发生信息安全事件时，资源使用单位应及时向数字XX报告，数字XX公司及时进行应急处理并向省电子政务办汇报。
7、数字XX公司和资源使用单位应分别制定本单位的信息安全责任制度，安排信息安全员负责信息安全工作。
8、数字XX公司和资源使用单位应接受和配合省电子政务办的安全监督检查。
4.3云运维管理制度
1、数字XX公司应按国家及省有关部门颁布的标准规范，做好XX“数字政府”政务云平台的运维管理和技术保障工作，包括机房运行环境、软硬件资源、网络基础设施、安全基础设施等。
2、资源使用单位应按国家及省有关部门颁布的标准规范，遵循XX“数字政府”政务云平台的相关管理规定和标准，进行系统设计、开发、部署与实施，并做好本单位应用系统的运维和安全管理工作。
3、任何单位和个人未经规范程序，不得擅自移动、挪用、改造、破坏XX“数字政府”政务云平台的设备、系统和相关资源。
4、在数字XX公司进行业务开通、应用测试、故障处理等工作过
程中，资源使用单位应提供必要的配合和协助，服从统一调度。
5、XX“数字政府”政务云平台提供基础的数据备份服务。
各资源使用单位在资源申报的同时可提出备份需求，在技术条件许可的情况下，数字XX公司按照各单位的备份要求制定数据备份策略，并在必要时配合资源使用单位进行数据恢复。
6、除按资源使用单位要求进行的数据备份与恢复之外，未经资源使用单位或主管部门授权，任何单位或个人无权对XX“数字政府”政务云平台上的数据进行查看、复制、删除、使用或发布等任何操作。
5.运维管理内容和要求
5.1总体运维服务要求
5.1.1服务目标
针对机房基础设施、支撑网络及云平台的建设与运维，需要达到高可用、稳定、安全的目标，以下服务指标作为运维的首要保证目标。
l业务可用性
业务可用性
云主机：
大于等于99。
999%。
云存储：
大于等于99。
999%。
云数据库：
大于等于99。
999%。
用户云服务业务可用时间的概率:
即每年实际可用时间/（实际可用时间+不可用时间）：
l数据存储持久性
数据保存不丢的概率：
即每年完好数据/（完好数据+丢失数据）
数据存储持久性
云主机：
大于99。
999%。
云存储：
大于等于99。
999%。
云数据库：
大于等于99。
999%。
l统一服务受理
为达到XX“数字政府”政务云运维管理中的可用性的目标，提供7*24小时支持服务热线，快速响应客户需求，保证对客户的最终服务质量。
并以之作为日常运维过程中相关问题、投诉、建议以及要求提供服务的统一联系点。
5.1.2服务范围
针对XX“数字政府”政务云，提供全面的保障及运维服务，运维管理对象包括：
机房、物理设备、虚拟设备、云管理平台、运维管理平台等承诺对外提供的各种服务。
5.1.3服务响应水平
1.技术服务热线：
为最终用户提供技术服务热线（7*24小时），负责解答用户在云平台使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法；
2.现场技术支持服务：
在服务期内，提供7*24小时的现场技术支持服务，对故障15分钟内响应；30分钟内到达云中心机房。
如果逾期未作出响应，承担由于故障所造成的全部损失；
3.运行值班监控：
在服务期内，7*24小时运行值班监控，配备具备多年云平台维护经验的运维人员，支持电话、网上值班等响应方式。
5.2服务保障管理要求
5.2.1业务关系管理
对于每一个使用部门，运维部门应指定专人负责管理用户关系和用户满意度，双方之间应当建立沟通机制。
沟通内容包括：
需求提出、需求变更、服务投诉等内容。
对于需求变更应当受变更管理过程的控制。
衡量业务关系管理过程的关键指标主要是用户满意度。
5.2.2服务请求流程管理
1.为客户提供一个提出和接受标准服务请求的渠道，通常这些服务请求可能是一些低风险、频繁发生、低成本的小的变更，此外也包括信息咨询；
2.了解服务请求需求；
3.定义服务请求内容；
4.制定服务请求流程，固化日常服务请求步骤和审批环节；
5.制定服务请求目录，分类服务请求；
6.实现客户提出的服务请求内容；
7.服务请求报表管理巡检。
5.2.3服务请求管理
服务请求是对来自用户的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。
用户服务域的服务请求如：
IT系统用户账号与权限申请流程、办公计算机终端申请流程、视频会议申请流程、DCN网络IP地址申请流程、IT系统操作培训申请流程、IT系统报表请求流程、大容量文档共享空间申请流程、统一办公软件安装申请流程等。
主要业务环节包括服务请求的登记、审批、分配、执行、升级和关闭等。
主要业务需求：
1.登记各种渠道上报的服务请求，并对其进行分类和分级；
2.审批用户提交的服务请求；
3.根据客户优先级分配服务请求；
4.支持人员处理该服务请求，并记录详细的过程；
5.对超期服务请求进行升级处理；
6.对于重复上报的服务请求，能够进行关联处理。
5.2.4服务报告管理
运维部门和相关方应当文件化和协定服务报告，报告内容应当包含目的、频率、和数据源的详情。
服务报告应通过及时、准确、可靠的报告与相关方建立有效的信息沟通渠道，应建立：
1.与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；
2.服务报告计划，包括提交方式、时间、用户接收对象等；
3.服务报告模板，包括格式、提纲等。
衡量服务报告管理过程的关键指标应包括：
1.服务报告过程的完整性；
2.服务报告的及时性、准确性。
序号
服务内容
服务说明书
动作
明确具体的服务交付内容和质量监控点
主要交付文档
1
《服务说明书》
2
服务条例
《服务工作界面》文档提
制定及明确日常维护工作界面
交
在服务期间，对客户的不同服务内容，可根据客户需要提交各类电子文件，主要涉及文档报告如下，如果有WEB形式的软件工具支撑，可以在软件工具当中加以实现。
根据服务内容不同，与客户最终协商确定:
序号 服务内容 动作 主要交付文档
《日常维护和例行汇报
3服务条例 制定日常维护和例行汇报制度
制度》
制定及明确日常及重要时刻的 《服务业务汇报与决策
4服务条例
基本运维-日常维
升级会员 