联合利华家乐餐饮渠道培训教材.docx

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联合利华家乐餐饮渠道培训教材

联合利华家乐餐饮渠道培训资料

Hookay4&6销售培训的步骤

你在推销产品同时，也在推销你自己

销售基本概念

什么是人员销售：

人员销售是指企业的从业人员直接与潜在顾客接触、洽谈，宣传、介绍公司及其产品，以达到促进销售目的的活动；从事推销的工作人员，通常称为推销人员。

什么是推销：

是在最大限度内满足顾客需要的同时达到卖出商品的目的。

专业人员需具备什么条件：

1、丰富的知识

            2、积极进取的态度

            3、专业的销售技巧

            4、良好的习惯

推销人员的基本才能：

1．洞察力

2．演技

3．临机应变

4．演讲能力

5．深思思虑

6．乐观性

7．勇气

何为成功的销售员：

1．  成功的销售员不是会讲话的人，也不是会讲快话的人，而是好的询问者和倾听者

2．  好的销售员并不是逢人就卖，而是先找出合适的目标客户并给予定位

3．  好的销售员不是蒙住眼睛去拜访，应是先仔细计划准备，定好目标，计划策略

4．  好的销售员期望一开始就能交换意见，所以回接近要领，从询问开始

5．  好的销售员在知道目标客户的需要以及可能的购买动机之前，不会介绍产品或服务

6．  好的销售院只介绍与目标客户有关的产品或服务的特征和利益

7．  如果目标客户顾虑，好的销售员并不会把这顾虑当成反对，而会把这反对当成能够更详细地回应目标客户的一次绝好机会

8．  成功的销售员，一听到购买信号，总会设法达成协议

9．  好的销售员了解访后跟踪已经是下次拜访的开始

10．        销售员的目标不是卖，而是协助目标客户来买，从而和他们达到互惠互利

HookayFour&SixSalesTraining

Hookay4&6的终旨是什么：

是产品+服务。

Hookay4&6的销售方式是什么：

是4个步骤和6种工具。

哪4个步骤：

1、计划准备

        2、开场白

    3、探询与说服

    4、缔结协议

哪6种工具：

1、销售手册

    2、样品及展示工具

    3、建议单

    4、笔

    5、课卡

    6、品牌及利益陈述

4个销售步骤

*计划准备

计  划

※设定拜访目标——合理性、可衡量性，有行动计划，有时间限制等

※计划明确有效的拜访路线

※明确重点推介的产品策略

准  备

※回顾客户课卡记录

※样品及展示工具

※销售手册

※建议单

※笔

※订单

策  略

※如何进行开场白

※如何使对方参与讨论

※什么优势可能对客户有吸引

※如何控制进程

※计划取得什么协议

给客户一个好的第一印象。

一定要牢记这是没有第二次机会的

开场白

开场白的目的：

1、一个友好的气氛

2、寻找客户的兴趣点

3、表明来意

HookayFour&SixSalesTraining

第一次见面怎样打动客户：

1：

拜访前充分准备；        

1、  判明对方角色；        

3、尊重客户个性；        

4、注意时间限度；        

5、不乱下结论；

6、共同中实现共存；

7、避免引出争论话题；

8、灵活应变；

9、不要急于求成。

是对客户的需求有一个清楚的、完整的、有共识的了解

询问了解需要

为什么要发问：

1、发掘需求及购买动机；    4、鼓励参与；

2、        导客户；          5、表示关心，了解问题，解决问题；

3、        控制拜访；          6、展现专业形象。

为什么说提问是最好的销售方法：

1、提问让对方参与，更多地了解对方；

2、对方的兴趣和需求；

3、探明对方的思想和情感；

4、消除对方所关切的担心和疑虑；

5、你成交的能力取决于你的提问的能力；

6、问题要问的有关键性、针对性。

询问的方式：

开放式询问——鼓励自由回答（中性开放型询问、开放引导型询问）

    限制式询问——让回答限制于是或否/在你提供的答案中选择/一个很明确的说法。

利益陈述介绍产品

如何寻找卖点：

客户的利益就是卖点。

（成功的推销员：

向客户传达的信息并得到他的认同；必须将公司、人员、产品、服务转化成客户的利益）

      开发、完善利益发源地：

就是使你不断深入思考怎样把这些好处与客户联系起来，怎

样实现有效交流。

      确定公司及产品的优势，将此转化成客户的好处。

      以多种方式表达每种利益。

    记住：

顾客购买的是能为他带来好处，使其受益，而不是产品的什么特点。

说服

一：

将公司的产品及公司的特征转化成客户的利益；

二：

结合客户的需要及购买动机陈述利益；

三：

应用有效的销售工具。

处理客户的反应

仔细聆听——截取正面——暂时忽略负面——避免冲突——辨别购买信息

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探询陈述

每次推销都从新品或促销产品开始，这样容易吸引客户的兴趣，特别是结合品尝演示。

即使推销进程缩短，你的陈述已含概了主要产品。

牢牢把控住你的销售工具—销售手册，不要让客户取代你的位置，否则你的一切努力都会前功尽

弃。

运用策划技巧向客户展示你了解并关心他们的需求，同时给予周到的服务，使你在竞争中占优势。

在推销过程中不断提问以全面了解客户及生意的变化，通过和客户交谈来推销你自己。

注意客户愿意与他们喜欢的人做生意，人际交往的成功也就意味着彼此生意上的合作。

缔结协议阶段

什么是缔结协议：

为适当的下一步骤取得协议。

什么时候争取缔结：

客户给予讯号可以进行下一步骤时或客户已接受你所介绍的几项利益时。

如何成交：

1、重提以前已接受的几项利益；2、提议你和客户的下一个步骤；3、询问是否接受。

达成协议：

捕捉购买信息—主动达成协议争取订单获得承诺。

缔结协议阶段

缔结方式：

一：

对新品或促销产品采用不同的缔结方式；

二：

推销每一产品时询问是否订货，协议缔结时要明确、及时、果断；

三：

捕捉客户的购买讯号并积极应对；

四：

接龙式销售，就象现销售蛋糕，然后推销蛋糕上所用的奶油。

五：

尝试选择式缔结方式—依计划销量，先建议一个较高的订货量，但最终还是返回到预期订货量。

缔结失败常有的原因：

一：

信心不足——自己不是最好的

二：

有欠疚感——不愿面对客户订货

三：

缺乏观察——对客户需要不能感知

四：

担心失败——一再推迟

五：

展示过分——言过其实

六：

强力推销——客户对受操纵反感

成交环节易犯的错误：

一：

时间拖延太长过于程序化

二：

每次拜访都未提成交重复老一套

三：

推销展示不充分未能冲刺

四；成交拖延缺乏演练

五：

没有选择方法先露底牌。

没有达成缔结怎么办：

1、  为下次拜访做准备；

2、  为这次拜访做出结论使客户认同；

3、  为下次拜访留下铺垫。

如何避免客户反悔：

成交现场：

勿喜形于色——向客户致谢——适机离开

成交以后：

安排好销售工作——近期回访一次——处理抱怨

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访后（回顾）跟踪：

1．  回顾这次拜访的整个过程

2．  是否达到了目的

3．  整个拜访成功之处是什么

4．  哪些地方应该做得更好一些

5．  是否及时发现购买讯号及缔结

6．  记录下次拜访的重要事情，客户问题，承诺及下次应为其做哪些工作

7．  补充新发现的客户资料

8．  其它问题

访后跟踪：

1．  依据协议或承诺采取行动

2．  就此次拜访进行评估制定策略及行动

3．  设定新的目标

除非你有所准备，了解产品，否则处理异议不是一件容易的事

处理异议

1．  倾听——几乎所有的销售员都喜欢自己滔滔不绝，有时侯忽略了客户的异议；

2．  辨析客户的反对意见，把它分别对待处理；

3．  如是对价格异议，向客户推介产品对客户及生意的价值（如：

节时省力、减少浪费）

4．  如是储存空间不够，尽可能提供小包装和小批量订货；

5．  如是对产品质量有异议，用客户现用产品进行现场品尝。

如确是产品质量问题，应提供给市场部，并及时告之客户。

6．  如是对规格有异议，那可以提供较小包装或重申大包装的益处。

7．  如异议来自送货问题，记下异议，尽力解决。

如果不能马上解决，请将原委告之客户。

8．  如是假的异议，应注意区分，可采取重申产品特征和利益——安排既时或下次拜访异议产品现场品尝。

六种销售工具

销售手册——样品——建议单——笔——客户课卡——利益陈述

销售工具的作用：

1．    受到客户的关注

2．    保持客户的兴趣

3．    强调客户的利益

4．    掌握拜访的进程

5．    正确、恰当处理好客户的异议

6．    顺导缔结协议

销售手册

销售手册的有效应用，将成为销售陈述的焦点；编排要注意应有促销的效果，将特价、主流畅销产品排在前面。

手册可以使销售取得直观的视觉效果，可使用图片进行简短的陈述，加深客户对产品的了解。

手册可以使销售人员保持陈述时逻辑有序，逻辑有序的介绍易于引起客户的重视。

使用手册陈述有利于销售员掌控拜访进程，同时可适当强调关键产品。

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样品

每次拜访至少展示一种样品，或者事先准备好的，或者是到客户厨房现场制作，针对客户需求强调产品品质、特性、利益以及应用。

若在厨房展示样品要确认有计划准备的合适装备，严格卫生操作，穿戴衣帽，即使非日常操作，也需小心行事，不能疏忽细节。

样品展示的重要性因为客户能够：

听你讲述（适当考虑）——见到样品（引发兴趣）——触摸样品（探究需要）——嗅闻样品（深思熟虑）——品尝样品（满意认可）

建议单

建议单是准备的主要工作，要有针对性地填写客户建议单：

包装规格、用量成本对比、单位规格、单位成本、保质期、有效期。

在产品特性和利益陈述方面要注意：

产品的质量、方便实用性、成本节约、保质期、有效日期。

笔

在销售陈述中笔的作用：

1．  使用手册时引导客户专注你所谈论的产品；

2．  引导客户注意到样品的细节；

3．  即刻下单或更正客户课卡；

4．  用笔比用手，更有效且具职业化；

5．  帮助维护客户的注意力。

客户课卡

客户课卡是客户的个人档案，必须保持整洁，即时更新，并能详细反映客户详实信息。

课卡包括以下内容：

1．  每次用餐的供餐量

2．  客户类型

3．  是否是集团公司

4．  客房数量

5．  已用产品的数量

6．  使用竞争对手的产品

7．  厨房内自制的产品

8．  客户的地址，电话，联系人

9．  每次拜访的目的及拜访的结果

课卡记载细节的必要性：

1．  详实的课卡可以提供客户简况及我们的业务关系

2．  详实的课卡提供客户所用产品的整体信息，可透视出产品的真正潜力

3．  详实的课卡记载了客户的联系人，使客户预约及邮件更有效和个性化

4．  它记载每次拜访所用产品和交易，将帮助你计划下次拜访

5．  更新课卡最重要之处是当你调区，生病或是升迁，其他销售员可以根据它及时接管业务，提供服务

利益陈述

你必须对品牌综述有精确的了解，这样才能告之客户你的产品为什么与其他竞争品牌不同及优势。

你能够告诉你的客户相比于自制的产品和其它产品，你的产品有哪些特殊品质。

充分了解产品，你就能将产品的特性和客户的利益联系起来，克服异议。

作为销售人员你应该知道客户需要知道什么：

1、你的产品是什么

2、产品的类型

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1．  产品的包装规格

2．  价格（最好是报计量单位的价格）

3．  产品在厨房内的用途

4．  产品在厨房的使用方法

5．  产品是否节省烹调时间

6．  产品在保温器中是否稳定

7．  再加热是否影响品质

8．  户的角度比较是否同量产品比自制更便宜，不要担心价格问题，重要的是将价值卖给客户

结合特征不断强调产品所带来的利益

产品特征和利益

产品的特征就是产品的本身的特点：

1．    规格          

2．    颜色          

3．    外型

4．    烹调时间

5．    产品配料

产品的特性可转化成客户的利益：

1．    更多的赢利      

2．    节省时间

3．    降低成本

4．    减少劳动力      

专业、真诚、可信、热情

销售主管培训的几点问题：

定量的

1．  销售目标

2．  拜访次数/订单比率

3．  每天拜访次数

4．  分销渠道

定性的

1、定行程计划

2、制定有效的销售演示

3、制定拜访计划

四个实际要求-

一：

告诉我必须做什么！

-规范

    1．主要功能  通过所有恰当的销售渠道最大限度地销售公司产品并保证向最终用户最大限度的销售产品

    2．工作任务  在他的管辖范围内建立，发展并保持良好的客户关系

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二：

告诉我做得怎么样！

    市场随访评估表就是工作准则表，市场随访期间进行工作考核和研究

三：

帮助我做得更好！

    市场培训随访是最佳时机，但还有其它途径，（召开会议、正式课程、脱岗培训）

四：

根据相同的规范和对其他做相同工作人员的考核途径对我进行考核——公证、一致

1．  市场随访评估表中工作上的定性规范和市场随访评估表中的工作要求有关（主要考虑到工作明细表中规定的任务）

2．  熟悉工作要求的经管者制定了规范，因而针对了市场随访评估表的每一部分的简要问题。

针对实际规范的业绩水平与考核的一致是确定良好督导与培训的核心

主管开展工作的规范

告诉我要做什么！

——规范

告诉我做的怎么样！

——市场评估

帮助我做的更好！

——培训

用同样的规范考核我！

——公平一致

工作描述——建立有效的销售拜访

工作明细——关键任务-制定有效的销售演示

认识——反对的性质

技能——怎样克服反对

态度——在竞争激烈的市场中专业销售是很必要的

最后是为以下几个主要方面制定更具体的规范：

1．  什么是满足了所有工作需求，完全令人满意？

2．  每一个回答都包含着你的知识，技能的应用和态度

3．  行为关系，通过流畅和富有逻辑性的演示掌握面谈主动，强调利益并运用恰当的销售手段赢得购买者的积极的反馈。

工作描述

职位：

销售代表

上级主管：

销售经理或地区主管

工作区域：

工作目的：

1．  建立并维护公司良好的形象

2．  说服采购人员采购公司的产品

3．  说服客户正确应用公司产品

4．  帮助应用我们产品的客户取得更佳的效果

5．  逐渐扩大产品的应用

6．  鼓励客户不断应用我们的产品

7．  为应用我们产品的客户提供帮助解决问题清除障碍

8．  搜集提供市场综合信息

9．  搜集提供竞争对手产品及市场信息

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职位：

销售代表

上级主管：

销售经理或地区主管

工作区域：

工作目的：

销售人员的基本职责：

1．  达到个人的营业目标并完成每一产品的目标

2．  完成推广计划并取得最大效益

3．  进行有计划的行程拜访提高工作效率

4．  确保本区域内行政工作及时准确

5．  对客户中的关键人物进行有效说服及定期拜访

6．  确保每一个客户服务符合公司规范，并保持适当的库存

7．  计划准备每一天，每一次的拜访，确保公司及个人的目标的一致

8．  确保回款和赊帐符合公司的要求

工作重点

一：

他必须做的是什么？

1．  目标客户进行周期有计划的拜访

2．  向客户传达公司的市场信息

3．  建立完整准确及时的拜访报告

4．  向公司相关人员及时准确地传达市场信息

5．  用公司及产品利益最大限度地满足客户的需要

二：

他必须知道做什么？

1．  有关公司及竞争对手的SWOT

2．  谁是我们的目标客户及相关的详细资料

3．  现行的行动计划是什么？

为什么？

4．  在区域中的销售目标和费用预算是多少？

三：

他必须具备有什么技巧？

1．  专业的销售技巧

2．  良好的说服及陈述技巧

3．  良好的处理反对意见的技巧

4．  培养自我专业形象的技巧

5．  积极地倾听客户

6．  有效地使用销售工具

7．  工作计划性，计划性工作