ISO9001与产品和服务有关要求控制程序.docx

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ISO9001与产品和服务有关要求控制程序

与产品和服务有关要求控制程序

（ISO9001：

2015）

1、目的

加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。

2、适用范围

适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。

3、职责

3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。

3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。

程序要点

4.1顾客要求的识别和确定

4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括：

a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。

b）顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。

C）与产品有关的法律法规的要求

d）本公司确定的任何附加要求。

4.2与产品有关要求的评审

4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合同或订单更改时应先评审后接受。

）评审应确保：

a）产品的要求已得到规定。

b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。

C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求

4.2.2销售部（销售员）在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。

4.2.3特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。

4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单

记录（附录B），并进行评审。

4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。

4.3顾客沟通

4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行：

a）产品信息

b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；

c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。

4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。

4.4顾客满意的测量

质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量（至少一年一次）,并形成记录（附录E）,对顾客满度测量的结果将作为管理评审的输入.

4.5顾客财产的管理

本公司涉及到的顾客财产主要有：

顾客的商标等知识产权。

顾客财产的所有权归顾客，本公司对顾客提供商标等知识产权资料由技术部负责验收、保护和维护。

当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时通知销售部并报告顾客，并保持“顾客财产登记表”。

（附录H）

5、客户抱怨的处理

销售部接受到顾客抱怨以后应在第一时间内传递到管理者代表处，由管理者代表分析原因并确认责任部门，再有责任部门采取有效的纠正措施以后反馈销售部门，并由销售部门回复客户。

5．附录

附录ADXC1009-01合同评审章

附录BDXC1009-02口头订单记录

附录CDXC1009-03合同更改通知单

附录DDXC1009-04顾客档案

附录EDXC1009-05顾客满意度测量表

附录FDXC1009-06顾客信息反馈单

附录GDXC1009-07特殊合同评审单

附录HDXC1009-08顾客财产登记表

附录A

附录B

顾客口头要货评审表DXC1009-02NO

订货单位

接收人

要货方式

口电话口来访口其它

接收日期

年月日

品名规格

数量

交付期

产品价格

付款方式

技术质量要求

其它

评审

意见

评审人：

年月日

备注

附录B

顾客口头要货评审表DXC1009-02NO

订货单位

接收人

要货方式

口电话口来访口其它

接收日期

年月日

品名规格

数量

交付期

产品价格

付款方式

技术质量要求

其它

评审

意见

评审人：

年月日

备注

附录C

合同更改通知单

DXC1009-03NO

订货单位

提出人

提出日期

合同编号

经手人

提出方式

□口头□书面

原：

现：

更改原因

评

审

意

见

评审人年月日

批

准

意

见

批准人年月日

备注

附录D

顾客档案DXC1009-04

NO：

客户名称

地址

邮编

主营范围

经营方式

联系人

传真

联系电话

与顾客交往重要事件、信息、及处理结果

编制：

日期：

附录E

顾客满意程度测量表DXC1009-05

年月日No：

尊敬的顾客：

请就您的感受填写本表，以便我公司改进。

调查内容

很满意

100分

满意80分

一般60分

不太满意

30分

很不满意

0分

1.根据您最近的感受，您对本公司的满意程度如何？

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2.您所得到的服务

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3.交货及时性

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4.价格合理性

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5.产品质量

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6.与您的联络与沟通

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7.解决问题的能力

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其它意见

您的姓名／职务：

您的单位：

您的联系电话：

日期：