ISO9001产品和服务要求控制程序C10320文档格式.docx
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N/A
06.09.15
A/1
增加相关内容
07.05.05
A/2
对应ISO9001:
2008标准
09.04.25
A/3
修改订单评审流程
09.12.30
A/4
1.修改目的、适用范围、权责和名词解释
2.修改作业流程及内容,增加ISO/TS16949技术规范的特殊要求
11.07.30
B/0
1.增加GJB9001B要求
2.修改文件名称《订单评审控制程序》为《与顾客有关的过程控制程序》
DCN-20120725028
12.07.30
B/1
1.增加订单的分类
DCN-20130220001
13.02.20
B/2
1.修改5.2.22）A,增加:
对书面订单,顾客没有明确产品要求时,则执行公司企业标准,产品等级按照最高等级（A级）执行。
2.修改5.2.24）评审方法,增加各类订单评审回复时间
DCN-20130624024
13.06.24
B/3
1.修改5.2.24）,回复时间更改为4小时
2.新增5.1.1,与客户产品相关信息处理流程（见附件二）
DCN-20141230001
14.12.30
C/0
对应升级到ISO9001:
2015
DCN-20161230018
16.12.30
1.修改5.2.34）,订单评审只接受书面方式
DCN-20170320001
17.03.20
1.目的:
充分了解顾客的要求,并转化为公司对产品的要求,确保满足顾客的要求和期望,确保合同的有效履行和实现顾客满意。
2.范围:
适用于顾客对采购公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。
3.术语和定义:
3.1顾客:
接受产品的组织或个人。
在装备质量管理领域,“顾客”亦称为“使用方”。
4.职责和权限:
4.1归口管理部门:
4.1.1市场营销处:
1）负责组织对合同或订单进行评审,以及执行情况的跟踪确认。
2）负责评审所签订的合同或订单是否满足适用法律法规要求。
3）负责合同或订单评审和执行过程中的顾客沟通。
4.2相关责任部门:
4.2.1工程研发中心:
1）正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
2）对技术上有特殊要求的合同或订单,工程研发部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的对策和措施。
3）一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.2品质管理中心:
1）分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.3生产制造中心:
1）分析、评估交付产品数量和日期所需的生产能力、设备能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.4采购供应处:
1）评审满足合同和顾客要求的产品所需材料的供应能力,评审所需采购材料的交货期能否满足合同或订单要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
5.工作内容:
5.1工作流程:
5.1.1与客户产品相关信息处理流程（见附件一）
5.1.2对招投标合约的评审流程（见附件二）
5.2工作说明:
5.2.1顾客沟通:
1）与顾客沟通的内容:
A.提供有关产品和服务的信息:
a.在向顾客作出提供产品的承诺之前,对有关产品要求的信息与顾客进行沟通,以便正确理解顾客的要求。
b.以与顾客签订合同或技术协议书的形式,由工程研发部门对产品要求或技术质量指标进行评审后,由市场营销处与顾客进行电话或书面形式沟通。
c.以产品样本、广告、电子媒体等形式,介绍公司产品和和实现产品的能力。
B.处理问询、合同或订单:
a.向顾客作出提供产品承诺之后,对合同或订单的处理或修改,由市场营销处以书面的形式进行沟通,使顾客了解公司所确定的产品要求及其实施情况。
b.如确有需要,顾客和公司均可对合同进行修改订,合同修订后,必要时进行评审。
评审后,市场营销处应及时将修订内容准确无误地传递到顾客和公司相关部门,以确保各部门均按修订的内容执行。
C.顾客反馈信息的沟通:
a.在向顾客提供产品之后,对顾客的反馈,包括顾客的抱怨或退货,以电话、邮件或以顾客要求的报告等形式进行沟通,按《顾客投诉及退货处理控制程序》执行。
b.在进行顾客满意信息收集或处理过程中,以电话、邮件等方式进行沟通,按《顾客满意度控制程序》执行。
D.处置或控制顾客财产:
对顾客提供的财产进行验证、标识、储存、维护和保管,确保其得到有效控制,防止其被损坏、遗失、变质、过期或不适用等情形发生。
按《顾客或外部供方财产控制程序》执行。
E.制定应急措施的特定要求:
市场营销处针对生产过程中突发性事件发生后,召集相关部门采取应急处理措施,确保在紧急情况下产品能够正常交付,以满足顾客需求。
按《应急计划控制程序》执行。
F.涉及军品时还应包括以下内容:
a.对顾客要求的理解与实现:
①在产品实现过程中,公司应不断征求顾客的意见和要求,在理解顾客的要求上取得进一步的认识,并与顾客达成共识。
②经常向顾客通报产品要求实现情况,以便得到顾客的理解、支持和帮助。
b.质量管理体系的变化:
公司在质量管理体系策划时,应考虑顾客对质量管理体系的特殊要求,当质量管理体系发生重大变化时应及时与顾客沟通。
G.汽车产品,市场营销科还应确保有能力按顾客规定的语言和方式来沟通必要的信息,包括如计算机辅助设计数据、电子数据交换等。
2）与顾客沟通的安排:
A.市场营销处负责与顾客沟通,在产品交付前及及产品交付后,市场营销处应通过多种渠道向顾客介绍公司产品,回答顾客咨询,并予以记录。
B.根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈顾客,包括产品要求方面的改进,要与公司内部相关部门及顾客协调一致。
C.产品交付后,要及时收集顾客的反馈信息,做好服务工作,以取得顾客的持续满意。
D.产品交付和交付后活动的沟通要求,按《产品交付控制程序》执行。
5.2.2产品和服务要求的确定:
1）当市场营销处接收到顾客的合同或订单后,应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定,并对公司产品与国家、政府所涉及到适用的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档,以充分了解顾客的要求及期望,确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求,使顾客满意。
A.顾客明确规定的要求:
包括对产品固有质量特性的要求（如:
功能、性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如:
交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求（如:
维修、培训等）。
B.顾客隐含的要求:
即顾客虽然未加以明确规定,但对预期或规定用途所必需的要求,包括通过市场调研,针对顾客需求公司所做出的承诺。
C.产品的责任与义务:
包括与产品有关的法律法规的要求（如:
某些产品的安全性、环保要求等）和其它社会要求；
包括所有适用的政府、安全和环境法规,适用于材料的获得、贮存、搬运、再利用、销毁或废弃。
D.公司自己内部所规定的其它任何必要的附加要求等。
2）对顾客指定的特殊特性:
工程研发中心应将其在与该产品有关的图纸、DFMEA、PFMEA、控制计划、技术文件（如:
检验规范、作业指导书等）上作相应的明确标识和规定。
按《顾客特殊要求控制程序》执行。
5.2.3产品和服务要求的评审:
1）公司在向顾客作出提供产品承诺（如提交标标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前,应对顾客提出的产品要求进行评审。
2）评审要求:
A.产品的要求得到规定,并形成文件；
顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单）,顾客要求在接受前得到确认；
B.确保与以前表述不一致的合同或订单的要求（如投标书或报价单）已解决,需要和顾客进一步协商的事项达成一致意见。
C.公司具有满足合同或订单规定要求的能力,包括对质量、数量、交付及服务等相关的全部要求。
D.对军品合同,应进行风险评估,内容应包括产品质量、技术要求、生产能力、服务水平等。
E.汽车产品在合同评审过程中,对所涉及产品的制造可行性进行研究、确认并形成文件,包括进行风险分析。
3）合同种类:
A.常规订单:
指已形成稳定供货的产品订单。
B.非常规订单:
包括影响订单需求产品型号、数量、价格、材料、物流、交期等因素与常规要求不同。
4）评审方法:
跟单员在接到顾客的订单后,根据订单的类别,决定订单的评审方式。
订单评审的内容主要是订单所涉及的条款,包括:
产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任、及顾客隐含的要求、法律法规的要求、公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
不接受口头订单,必须以书面订单为准,更改后的二次订单,也必须以书面为准,不接受电话等口头通知。
A.新产品订单的评审:
a.由市场营销处组织研发、品质、生产、采购相关部门进行评审；
汽车产品则按《产品质量先期策划控制程序》执行。
b.回复时间要求在4小时内完成。
B.常规订单的评审:
a.由主管人员在订单上进行评审,确认后签名、盖章。
b.回复时间要求4小时内完成,且必须保证当天的订单在当天内回复。
C.非常规订单的评审（包括影响订单需求产品型号、数量、价格、材料、物流、交期等因素与常规要求不同）:
a.非常规订单中涉及到数量、单价、物流费用、付款方式直接与商务有关内容,直接由市场营销处主管评审,营销采购中心副总签章；
b.非常规订单中涉及到产品型号、特殊物料、工艺、品质等内容,由市场营销处组织工程、品质、物控、生产计划部门进行评审。
c.回复时间要求如下:
序号
非常规订单情形
回复时间
1
新频点（已有产品型号）
4小时
2
现有频点、其他参数不同
3
现有频点、要求特别工艺、工装治具
4
需使用特殊材料（钟振类基座、IC）
5
商务类（单价、付款方式等）
D.品质合约的评审:
a.由市场营销处组织品质、工程等相关部门人员进行评审,并将评审结果记录于“合同/订单评审表”,对于合约中的顾客规定的特殊要求,则依《顾客特殊要求控制程序》进行。
b.评审时间在收到合约后1个工作周内完成。
E.对招投标合约的评审流程:
见附件二
5）特殊情况的处理:
A.如顾客提出的产品要求是口头的、未形成文件时,在接受顾客口头要求前,市场营销处负责对顾客要求进行式确认。
B.在评审过程中,评审人员对合同中有关内容提出问题或修改建议时,市场营销处负责与顾客联系,征求其意见。
C.当公司实施网上销售,无法对每一个订单进行正式评审时,应对其发布的产品信息,如产品目录、产品广告内容等进行评审。
6）合同的签定和实施:
A.对产品要求评审后,市场营销处代表企业与顾客签定合同；
对新顾客则必须签定正式合同。
注:
公司目前无口头合同形式。
B.合同签订后,市场营销处负责将相关文件（销售计划）发到相关部门,作为设计开发、生产、采购、检验和发货等的依据。
C.市场营销处负责合同或订单执行的监督,根据需要及时将信息与顾客沟通。
7）市场营销处保存所有评审合同及评审记录。
5.2.4产品和服务要求的更改:
当产品要求由于某种原因需要变更时,市场营销处应；
1）当顾客提出产品要求变更时,公司在接受更改前,必要时,应对变更内容进行评审。
2）当公司提出产品要求变更时,应把变更的内容与顾客协商一致。
3）产品要求变更后,市场营销处应将变更内容准确无误地传递相关部门,并对产品相关文件进行更改。
4）当产品要求发生变更影响到顾客的要求时,其相应的文件的修改,由市场营销处书面通知顾客,征得顾客同意。
5.2.5记录管理:
与产品和服务要求处理过程中对评审结果、产品和服务的新要求形成文件的信息,由市场营销处负责进行归档与保存,具体按《记录控制程序》执行。
6.相关文件:
6.1记录控制程序（QP02）
6.2顾客投诉及退货处理控制程序（QP14）
6.3顾客或外部供方财产控制程序（SP04）
6.4顾客满意度控制程序（SP06）
6.5产品交付控制程序（SP07）
6.6产品质量先期策划控制程序（RP01T）
6.7顾客特殊要求控制程序（RP02T）
6.8应急计划控制程序（AP04T）
7.相关记录:
7.1合同/订单评审表（SRT08）
附件一:
与客户产品相关信息处理流程
流程
责任部门
客户产品相关信息
分类确认
研究技术中心
办公室
生产制造中心
计划部门
相关部门
产品需求
确认
变更确认
可正常变更
不可正常变更
规格变更
新系列
新频段
同频段
新产品、非常规产品需求
常规需求
（可稳定供货）
非常规其它需求
（如运输方式、付款方式等）
营销采购中心
（市场营销处）
工程研发中心
附件二:
对招投标合约的评审流程
市场营销处与顾客洽谈投标意向
市场营销处组织相关部门识别顾客要求进行标书准备
市场营销处组织对标书进行评审
是否中标
确定顾客要求准备合同草案
市场营销处组织相关部门对产品要求评审
是否常规合同
有无不确定条款
与顾客协商解决
批准产品要求评审表
签定合同
结束
否
是
有无现货
无
有
升级会员 