培训机构教务手册教务流程细则.doc

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教务流程细则

第一章接单 2

接单 2

首电 4

排课 5

首课 8

建档 11

第二章保单 17

学员管理 17

教师管理 19

教室管理 22

自习室管理 24

成绩提升 25

家长沟通 28

电话回访 29

当面沟通 34

学生沟通 36

排课技巧 43

第三章续费 48

续费 48

备单 52

月内累加 55

转介绍 59

第四章挽单与退费 63

挽单 63

退费流程 66

接单

接单

接单即交接新单，接单是以后跟单、稳单、续单平稳顺利的前提，不可忽视。

接单包括：

教务主任/校长分配/交接离职班主任的学生资源、班主任接单、咨询、教务双方排课、首次电访、首次上课、完善档案。

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基本信息交接-教务主任/校长对档案学员基本信息进行了解，其中包括《学员信息登记表》、《合同复印件》、《收据复印件》。

交接特别关注点

1、咨询师在向教务主任交接档案时须详细沟通学员的档案情况。

包括该学员的姓名，性别，年级，学校，家庭成员情况（父母职业），性格特点，所用教材版本，授课进度，所辅导科目现阶段学习成绩，学生心理状况及其家长的特殊需求等。

尤其重点了解的是家长的特殊需求，咨询师的特殊承诺。

以便于在接下来的分单中根据该学员的情况选配最合适的班主任和授课教师。

让学生获得最大收益。

2、根据学生特点分配不同风格的班主任（建议根据校区人数储备培养全能类型的班主任）

a）性格外向活泼但学习浮躁的学生通常选择严格要求的班主任。

b）性格内向敏感的学生通常选择幽默善解人意温柔的班主任。

c）高年级段（初三以上）的学生通常选择学科较强的班主任。

d）低年级段（初二以下）的学生通常选择耐心，细致，温柔型的班主任。

e）问题学生通常选择全能型经验丰富的资深班主任。

班主任对学员信息完全了解和掌握，与主任一起探讨跟单方向，为以后的跟单打好基础，确保保单、续单工作的顺利完成。

首电

首次电话的沟通主要在于体现我们服务的专业性与及时性，让家长感受到重视和尊重，从而对我们产生好的印象。

接单24小时内与家长联系！

在新单签订初期，家长的心态可能不太稳定，所以尽早给家长进行一次电话沟通，告诉家长孩子的班主任已经确定，并介绍自己的职责，让家长吃定心丸。

准备工作：

准备纸、笔、时间、心态、及沟通内容要点。

电话沟通内容

“XX爸爸/妈妈，我是博师的班主任XX老师，以后由我负责咱孩子在博师的整体学习。

您现在方便接电话吗？

……”。

（1）介绍自己的身份

“咨询XX老师已经将孩子的信息交接到我这了，以后孩子在校区的学习和生活都是由我来负责，包括排课调课、后期孩子的学习跟进与规划……”。

（2）介绍自己的职责

“排课组正在给孩子匹配合适的老师，需要两三天的时间，安排好课程之后我会马上电话通知您。

”如已有试听过的老师，只需确定上课时间。

（3）告诉家长排课情况

（4）询问孩子所学科目学校的进度

如咨询师已交接了学科进度，可跟家长孩子再次确认；如无，就详细与家长孩子了解目前学校的进度，以便与授课教师交接孩子情况；如试听过，老师及班主任已了解上课进度。

（5）征求孩子第一次课想听的内容

可引导家长孩子与学校进度同步辅导，或者从学科的薄弱部分开始辅导。

（6）安排第一次课的授课内容

如果孩子没有特殊要求，就让授课教师根据孩子的具体情况安排第一次课的内容。

（7）近期试卷与练习册

前期如果咨询师交接了孩子的试卷，这步可省略，如无，交代家长孩子第一次课前一定要带上近期学校的测试卷及练习册，以便授课教师对孩子整体的了解。

电话尾声

要告知家长稍后会给他信息，留下联系方式并加微信，让家长存储，随时保持联系。

“XX爸爸/妈妈，我是孩子在博师教育学习的班主任XX老师，这是我的手机号（微信号）请您惠存，以便后期我们随时保持联系……”。

排课

学生的基本情况

a）学习科目：

预学科目、本次学习科目

b）学习成绩：

全科成绩、本次学习科目成绩

c）学习特点：

科目优势、劣势

d）学习习惯：

预习、听课率、复习

e）学习方法：

分析、归纳、总结

f）学生性格特点：

内向、外向、中性等

家长及学生要求

a）目的要求（a成绩要求、b考试要求、c排名要求、d分班要求、e择校要求、f其他）

b）师资要求（a性别、b性格、c资历、d教学、e其他）

c）时间要求（a上课时间、b科目间隔时间、c上课频率、d其他）

d）自习要求（a时间、b内容、c方式、d其他）

e）服务要求（a作业讲解、b阶段性测试及总结、c家长会、d其他_______）

根据以上的情况进行师资筛选，各科确定2-3名教师备选，师资筛选工作须在一个工作日内完成，班主任、教务主任综合整体情况，最终确定师资。

整体排课时间不超过三个工作日！

！

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选择适合的授课教师

A按学生类型选定

（1）按性格分为

a）外向型：

分为一般外向型跟特别外向型。

一般外向型可匹配任何性格的教师。

特别外向型建议选择性格相对安静些的老师，做到性格互补，制衡.

b）内向型：

多选用性格温和偏外向型教师。

c）缺乏自信型：

选择有爱心、有耐心、温和外向、善于鼓励型的教师。

d）自负型：

选择善于引导、教龄时间长、教学经验、人生阅历都十分丰富的教师。

e）特殊类型（多动、自闭）：

多选用外向、教学灵活、方法多样、有耐心爱心的教师。

（2）按成绩分为

a）成绩良好型：

选用教龄长、教学经验丰富，善于总结归纳、条理十分清晰的教师。

b）成绩一般型：

选用善于启发、教学方法灵活多样的教师。

c）成绩较差型：

分为学习能力较弱型与不学无术型。

学习能力较弱型多选用善于启发、教学灵活、方法多变、有耐心的教师；不学无术型多选用教学灵活、善于沟通、有班主任经验的教师。

B按家长类型选定

a）强调结果型：

多选用善于沟通、经验丰富、对学习有整体规划的教师。

b）注重服务型：

多选用踏实、时间较充裕的教师。

c）无过高要求型：

按照学生类型匹配相对应的教师。

授课教师要做到以下几点

（1）上课时间

a）必须保证学生整体规划的上课时间

b）能够接受在学习过程中调整学习时间的要求

（2）上课质量

a）按照学校规定及教学计划进行授课

b）配合校区规定提供学生学习资料（教学计划、教案、测试卷、试卷分析、阶段性总结）

（3）课后服务

能够参加校区家长会以及其他的教学活动。

班主任对教师进行首课课前培训

确定出适合的授课教师后，班主任要进行授课教师的电话沟通，确定课前沟通的时间并且留下自己的联系方式，方便后期的沟通，培训具体事宜如下：

（1）学生基本情况

（2）重申教师规范

重点事宜特殊强调，例如：

教容教貌教态，教学资料、课时确认单的填写、上课时间等注意事项。

（3）首次课准备

根据交接情况与授课教师确定首次课授课内容、方式，应该准备的教学内容教具等。

（4）上课时间

首次课至少提前5分钟到，准备授课。

（5）注意事项

主要是家长及学生的特别要求，如：

上课时间为非正常时间段，家长学生的生活禁忌、风俗习惯。

（6）培训方式

新启用教师至少提前一天面见培训。

配合时间长、有默契的授课教师可以进行电话培训。

首课

首次课程是新生第一次上课的安排，是对校区环境、班主任印象熟悉认识的阶段。

接待好，会让新生及家长化解许多疑虑。

让学生及家长适应环境，喜欢上老师，认可校区。

好的开始是成功的一半！

课前事项

（1）首课前电话通知

需电话分别通知到家长、教师确定上课时间。

提醒学生带好试卷、笔、本或者书等（如:

XX妈妈您好，我是孩子的班主任，孩子明天上午十点钟物理课，请您提醒孩子准备好文具用品，整理近期的习题和试卷带来，以帮助老师更好的深度了解孩子的学习进度”）；提醒教师教案写好（如“李老师，我是XX，提醒您明天上午十点新生物理课，请您做好首课准备，并提前到校”）。

（2）首次课前面见老师

请老师提前到校10-15分钟，面见老师亲自培训（如果之前对老师不熟悉,此环节至关重要），对外在形象、授课纪律中的培训，课时确认单填写，教案放置，首次课前沟通话术及课上注意的事项等细节问题等等。

再次简单介绍学生情况，家长一些特殊要求。

如果是第一次在本校区上课的老师，最好带着老师熟悉一下环境，卫生间在哪，饮水机在哪，都要告诉老师。

（3）首次课前工作交接

班主任需告知前台值班老师或者相应需要配合的咨询师、班主任等，以配合做好接待工作。

更需将首课上课时间及时通知签单咨询师，并与咨询师并肩协作。

（首次课要求主任，班主任老师，签单咨询师跟课。

首课需各部门充分交流，针对情况选对老师，做好交接）。

（4）首次课前接待家长

班主任提前到门口/前台迎接学生和家长。

笑脸相迎，寒暄暖场，讲究话语技巧，不要冷场，边走边聊，主要交流对象以孩子为主，可以对孩子嘱咐，注意和学生家长的粘合度，到老师面前简单介绍一下老师，简单介绍一下家长，就可以上课。

课中事项

班主任要全程听课，听课过程中要注意观察授课教师和学生的互动，了解授课教师的授课内容，及时掌握师生的上课情况。

（1）授课到60分钟，班主任提议课间休息3-5分钟，班主任利用这个时间询问学生学得怎样，老师讲课是否听得明白，自己有什么收获，是否满意等。

a）如果满意，继续上课。

b）如果不满意，跟学生进一步交流沟通，告诉孩子：

“每个老师都有自己的上课风格，这位老师带出的学生有………（举贴切的例子说明）。

我们刚跟老师接触，肯定要有个磨合的过程，我跟老师说说你提出的这些建议，你们俩再磨合磨合，如果实在不行我再给你调换老师，你觉得呢？

……”。

一般孩子都能接受班主任的建议，如果做了思想工作孩子还是不愿进行下去，那就停止课程，询问孩子对哪些方面不满意，为下一次选派更适合的老师，提供准确的信息。

根据情况及时更换更适合的授课教师。

（2）学生下课后及时与学生、老师沟通。

深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还需了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录，作业布置情况。

以便回访时与家长有话可说,有据可依。

班主任老师了解学生情况时均能悉数陈述。

（跟单最重要也是最有说服力的话术，利用好老师会使工作更轻松）

（3）首次课出现家长不在场、学生自己独立听课，课后反馈“还行吧，凑合，马马虎虎，就这样吧…..”此类的话语,班主任一定要和家长提前做好铺垫，在学生见到家长之前,将首课结果电话反馈给家长。

忌疏忽大意,因家长不在现场,学生对授课评价无整体好评,容易造成家长对校区印象初步破坏。

课后反馈回访时，比如：

家长不在，一定要做好不成功的铺垫，”你一定问一下孩子，然后第一时间给我打电话，我可以让教师调”。

对以后的保单有利。

增加敏锐度和敏感度。

课后事项

（1）对班主任的要求

a）和学生互加微信，与学生交流，对校区的喜欢程度、对老师的满意度，及老师布置作业情况。

b）课后跟授课教师交流学生情况，询问学生知识的薄弱地方、知识点掌握比较好的地方、接受能力、反应速度、学生的听课认真度、学生身上的亮点等，同时和授课教师交流他的教学思路。

c）把新生辅导课时与授课教师沟通，并告知授课教师第三次课后最迟第四次上课前把详细授课计划书面交给班主任。

（2）课后满意的家长回访

再次强调班主任的职责，和家长沟通今天学生的上课情况，先给家长反馈一些学生的优点、亮点，再反馈学生的一些薄弱的地方，和老师布置的作业，并让家长询问学生对老师的满意度。

（3）课后不满意的家长回访

先反馈和学生沟通的结果，学生不满意的地方，并和家长说明一般第一次是学生和老师相互了解适应的一个过程，解释下老师的一些做法的用意。

了解家长的想法，再处理问题。

对此类家长做回访的时候，应多关注家长的情绪，并推出独自特色的教务服务。

例如“XX妈妈，第一次课磨合不好，不能全盘否定，我们有庞大的教师队伍，一定会筛选到最适合孩子的教师。

另外，我们后期对学生，对教师会有各类测评，以及时作出调整”

建档

档案管理

学生档案是指本校区在学学生管理活动中形成的，记录和反映学生学习情况、在校活动以及其他相关表现的、保存起来的、以备查考的文字、表格以及其他各种形式的历史记录。

学生档案管理的重要意义：

（1）是校区在管理和发展中重要的信息资源。

（2）是校区教学、教务工作的重要文件材料。

（3）是教学评估的重要依据。

（4）是校区教学质量的集中体现。

（5）是规范教师以及教务管理的重要途径。

学生档案不仅具有参考价值，也具有宣传价值。

所以，档案管理是班主任工作的重要职责之一，也是校区管理的核心部分之一。

咨询转交教务的初期档案资料（档案中需要咨询完成的资料）：

初期资料

备注

学员信息登记表

必有

合同复印件

必有

收据复印件

必有

辅导方案

建议有

测评卷

建议有

首次课试卷

建议有

接到档案后需要加入资料（档案中需要教务部完成的资料）：

《授课教案》、《辅导计划》、《试卷及试卷分析》、《回访记录表》。

教案是学生入学后的所有课程（第一次课到课程全部结束）的上课内容的记录，每一次上课之前需授课教师填写整理好。

每月月底（每月的1日-30日入档）整理一次存放到档案中。

次月1日教务主任进行检查。

教师授课记录表的样本：

合格教案的要求：

a）必须有班主任、学员、授课教师签字。

其中学员签字必须由学员自己签字，不可代签。

b）教学标题、教学目标、教学重难点、上次作业检查、授课内容、学员课堂表现、作业，必须填全。

c）教案中的授课内容这一项，必须写清楚这堂课讲课内容。

成绩管理

（1）入学成绩

学生在报名前在校的最近一次测试卷，是由学生自己提供的试卷成绩。

校区的入学测试，是由我们老师出示试卷给学生测试的测试成绩。

（2）周测试成绩

是针对全托学生和上课次数多的学生的测评，一般学生每周课时要达到20小时以上，周测试可以监控全托学生和上课次数多的学生的学习情况。

每月月底（每月的1日-30日入档）整理一次存放到档案中。

次月1日教务主任进行检查。

（3）月测试成绩

是针对每月每科上8小时以上的学生的测评。

每月月底（每月的1-30日入档）整理一次存放到档案中。

次月1日教务主任进行检查。

授课教师对测试成绩的分析，评语写在试卷上，该次测试的学年排名、班级排名等，上升下降幅度都要记录清楚，做好学生成绩管理。

辅导计划

（1）总辅导计划

（2）月辅导计划

（3）假期辅导计划

（4）学期辅导计划

（5）学年辅导计划

回访记录

记录了学生入校后的每一次回访，每学生每周须电话回访一到两次。

回访记录由班主任按周填写，针对每次回访进行详细记录，（可能是考前、考后，也可能是针对孩子问题的一个专题回访，内容：

可以是提纲式的）。

每月月底（每月的1日-30日）总结一次存档。

次月1日教务主任检查档案。

保单

保单工作是班主任工作的重要职责

学员管理

在校区，接触学生最多、联系最密切、听取学员心声最多的是班主任，学员在校区是否能遵守制度，积极向上，很多是取决于班主任的工作。

因此班主任要以饱满的热忱，积极的态度，专业的知识，规范的制度，来进行学员管理。

相关资料的管理

班主任对学员资料管理极为重要，这是能证明后期教务管理学员的唯一凭证，也是和家长沟通中，班主任最有说服力的有效资料。

学员考勤管理

从学生入校第一天开始，班主任要严肃告知学员校区的规章制度，避免后期发生课时、纪律等纠纷，班主任要培养学员“做事有始有终”、“严于律己”的作风。

a）每次上课提前十分钟到校区，告知课前准备。

如果按规定上课时间学生未到校区而导致上课时间延迟，且没有特殊原因的，统计按照正常时间计算，不可推迟上课时间。

b）学员请假需提前至少24小时，本人请假无效，必须由家长（监护人）请假，由班主任视情况方可批准。

c）学生旷课（包括没有提前和班主任进行请假或请假未批准而擅自不来上课的），班主任询问原因，并且要求学生签字确认，旷课课时正常扣除。

d）学生迟到早退，没有特殊原因，统计按照正常课时扣除，学员课时损失自行承担。

对于临时出现的特殊情况，因老师或学生临时缺席问题，视老师和学生家长的情况，给予对方1小时的课时，班主任视双方情况而灵活处理。

学员学习跟踪管理

针对来校区上课的学员，班主任一定要密切关注学员的学习情况，老师的授课水平，首次课后，要及时向学员了解课堂状态，老师风格，授课进度，是否需要再次调整，待辅导进入一个相对稳定的阶段，班主任重点放在学科上，要详细了解授课整个过程，及时和授课教师沟通，找出学生的问题，以及如何解决问题，突出来校区的辅导效果，同时学员在每次课后，要及时对当节课时进行签字确认，保证课时的准确性，班主任要严格管理，避免出现漏洞，导致学员课时纠纷问题。

a）学员签约后，班主任要认真核对课时数量，每次课后，学员要签字确认，班主任做好记录的同时要密切关注学员课时数量，如发现没有按照原计划计算，班主任要及时进行调整，避免后期发生课时纠纷，每月班主任要和家长进行课时核对，课时核对的形式多样，例如：

见面核对、电话核对、邮件核对等。

b）新生三次课后，班主任要与授课教师一同制定一份辅导计划。

c）学员入校一周/月，班主任要针对该学员进行周/月测试。

d）入校一个月时，班主任要完成学员阶段性总结。

e）班主任每次课后主动和授课教师进行沟通，重点询问学员上课状态，知识点掌握情况，以及课下需要配合的内容。

f）班主任每次与学生谈心不少于十分钟。

g）班主任每学期至少召开一次专题家长座谈会。

h）班主任每周电话回访一到两次。

班主任对学员管理极为重要。

学员学习习惯、学习兴趣等的养成，都和班主任长时间的正确引导息息相关，一个好的班主任要有教育相关的专业知识，以及足够的耐心与信心、责任心、爱心。

让每一个学员都能成为积极、乐观、向上的优秀学员。

教师管理

教师管理与储备是班主任工作当中非常重要的核心工作，师资水平与数量决定着学生成绩与生源的稳定。

专、兼职教师的定位

合作伙伴——互助、双赢

专、兼职教师的招聘途径

a）互联网等发帖子、搜简历

b）教师、其他同行转介绍教师

c）自己登门面试

d）学生介绍老师

e）其他途径（微信群、论坛、教师群、报纸等）

面试过程

1．审阅简历

无简历者在前台领取应聘信息表填写。

2．面试

初试：

根据简历内容提问，以开放性问题提问，逐渐深入。

复试：

以测试和试讲对专业知识进行考核，多名教务一起进行。

两次面试一般同一天完成，面试合格后方可录用，将试听人员的评价，记录在信息表上。

根据老师的形象、谈吐、试讲情况、试听人员评价等初步判断老师适合的学生类型并记录在信息表上。

将教师信息录入校区师资库。

3．录用

面试合格的教师，就可以录用。

暂时无法排课时，时间以半个月到一个月为期，要对教师进行回访，安抚稳定教师，也便于了解教师近况。

近期有排课时，要重申教师的职责，尤其特别注意首次课前的准备工作。

专职教师由教务和校区统一管理。

工作要求

（1）教师规范

录用教师必须严格遵守学校的各项行为规范。

a）任课教师提前10分钟到，做好课前教学常规工作（如复印资料等），准备好教学用品，对号入座，静候学生。

b）教师仪容得体，注重个人形象，课前清除体味和口腔异味。

不得穿背心、超短裙、拖鞋、带铁钉或木制高跟鞋。

c）上课时间不准抽烟，接、打电话或接、发短信。

不能随意出入教学区。

d）师、生不得私下调课，若有特殊情况，必须经教务老师同意后方能变更。

e）未经教务允许不能随意将联系方式告知学生及家长，有问题可直接与教务老师联系，由教务老师协调。

（尤其新启用的老师）

f）因个人原因不能上课至少提前24小时请假，特殊情况除外。

g）每位新生2-3次课后要针对该学员作出教学计划；每次课前必须准备好完整的教学教案；每月进行月测，批改后进行试卷分析；针对学员某一阶段的学习情况进行阶段性总结，以上所有资料交给教务老师归档保存。

（2）工作职责

a）参与首次课交流会，详细了解学员情况。

b）备课

原则：

备教材、备学生、备方法、备内容、备家长，以学生为中心，体现针对性。

备课主要内容务必体现在“个性化教案”。

教案编写要求：

内容正确，教学过程设计精巧，重难点突出，方法技巧明确，作业小结齐全等；每次课务必有教案并且于课前准备好，在课后交给班主任存档，且内容要着重体现本次课的知识点、方法、习惯、能力等。

c）课前接待

提前10分钟到达上课位置，准备好教学资料。

热情随和地接待学生及家长，上课一小时后可以同学员及家长就自己的教学思路做简单沟通。

d）上课要求

发音准确、语速适中、语言流利，避免过长的停顿和口头语。

上课期间手机设为静音或者关机状态，禁止上课接听电话。

尤其是首次课，老师一定要关注自己的衣着打扮，大方得体端庄，注重与学生及家长的沟通交流，确保首课成功。

e）课后反馈

课后及时与班主任互通学员情况，了解学员上课感受，调整教学，进一步完善并确定学生的辅导计划。

f）辅导计划

在学生上过2-3次课后，教师需根据学生的学习情况，性格特点分析总结，完成详细的辅导计划，便于后期教学的安排规划。

辅导计划交由班主任转交给家长，最后存档。

g）月考测试卷及分析

学员入学后，教师要为学员每月编写一份月考测试卷，试卷时长为60分钟，满分以百分制进行核算，由教师批改后，做好分析总结，交由班主任转交家长并归档，主要考察学员近期辅导情况，是否有收获、有进步，根据学员成绩，以及考试反映出来的问题，再次修正教学计划，明确后期的辅导方向和侧重点。

h）阶段性总结

根据学生一个阶段的学习情况进行总结，时间段可以为一个学期或某一知识体系的授课结束，由授课教师分析总结后交由班主任转交家长并归档，主要考察学员较长一段时间内辅导情况，是否有收获、有进步，根据学员成绩，再次修正教学计划。

调整辅导方向和侧重点。

i）家长会

根据班主任的工作安排召开，让家长了解学员在校的辅导情况，及时、直接地向家长客观、真实地反应学员在我校的学习情况：

进步点，有待提高点。

后期需要家长配合和支持的点。

j）其他

在与教师的长期配合工作以及良好的感情基础上，可寻求教师的其他帮助

n转介绍老师

n转介绍学生

n提供其他教学学校信息

n分享相关学科知识及教学经验

n校区或部门讲座，辅助宣传

教室管理

教室是学生在校区里学习的重要场所，因此教务人员要时刻维护好教室的秩序和卫生，保证学生能顺利的上课。

教室管理时做到

1．课前提醒老师、学生手机关机或震动，避免影响课堂秩序；

2．每隔十五分钟巡视一次教室各个上课的位置；

3．每节课教师的教案在课前应提前准备好，监督授课教师不能利用课堂时间补写教案；

4．上课期间教师不允许与学生闲聊天、吃东西、打瞌睡、看报纸杂志、玩手机、开小差等等，保证教学效果；

5．随时提醒上课音量过大的老师和学生，以免影响其他学生；

6．教师、学生上课期间不得随意出入教学区，休息或上厕所时间控制在5分钟以内；

7．保证上课期间教师和学生轻声进出教室，不影响其他同学学习；

8．安排好提前来上课的学生和教师，不允许扎堆在教室里闲聊天，影响整体课堂秩