炼钢作业区ISO9000质量管理体系培训教材.docx
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炼钢作业区ISO9000质量管理体系培训教材
炼钢作业区ISO9000质量管理体系培训教材
第一章ISO9000族概论
1.1定义:
ISO/TC176制订的所有国际标准称为ISO9000
族。
ISO是国际标准化组织的缩写，是1979年成立,TC176
是第176个技术委员，负责制订“质量管理和质量证”
的有关标准和指导性文件。
1.2ISO9000族的构成
4个核心标准：
ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISOI9011
其它标准：
ISO10012
技术报告：
ISO10006ISO10007ISO／TR10013－15ISO100017
小册子：
质量管理原理、选择和使用指南、小企业应用
技术规范：
ISO／TS169492002质量体系要求－汽车供应商关于应用ISO9001的特别要求。
1.3ISO9000族的发展和变化
1.3.1ISO9000产生的背景
1）质量是市场竞争的焦点，在市场中取得信任成为突出矛盾，质量信誉是占领市场的先决条件。
随着产品的日益复杂，产品更新加快，仅靠对已有产品保证质量或通过产品质量认证取得信任，已经不能满足市场竞争的需要。
顾客也难以仅凭自己的经验来判断产品的质量优劣。
只有持续不断地提供适合市场需求的，用户满意的产品的企业，才会在市场中具有旺盛的生命力。
质量保证能力最能取得顾客信任，市场认同的重要前题，同时也是企业生存，获高利，发展的关键问题。
因此对内完善质量管理和对外实施质量保证，已成为世界潮流。
2）保护消费者权益要求严格的产品责任
产品只要有缺陷，对消费者有为合理的危险，使其人身安全、健康或财产受到伤害，生产者和销售者都应负责任，这是保护消费者的基本要求。
在我国“产品质量法”和“消费者权益保护法，”充分体现了维护消费者合法权益和生产者,销售者必须承担因产品质量缺陷而造成的损失的法律责任的基本要求。
而对严格的质量责任，对生产者来说，宁愿先花少量的钱来加强质量保证活动，以避免因质量问题造成的信誉危机和损失更多的钱；同时加强质量保证能提供足够的证据来免除产品质量责任进行争辩。
对顾客来说，宁愿承担因生产者提出的质量保证要求而增加的费用。
3）国际贸易需要关于质量的共同语言和规则。
4）质量保证的需求，促进了质量保证标准的产生。
1.3.2、ISO9000族的制修订情况
1）87版→94版→2000版（2000年12月15日正式发布）。
2）2000版ISO9000族与94版标准相比总体上的变化：
ａ.更适合各类和各种规模的组织。
原94版基本上针对硬件产品，特别是机电产品，而对服务类产品则不适应。
它更适合于大中型组织，而小型组织更多不适应。
2000版则更具有普遍性，适用各行各业，各类产品以及各种规模组织。
标准大为简化：
94版有20多个标准，2000版只有4个，其它指导性文件均以技术报告、技术规范和小册子形式出现。
引入质量管理的八项原则这八项原则是当今世界质量管理潮流，舍此组织绝无可能取得质量管理所期望的业绩。
b.ISO9001和ISO9004相互协调
94版ISO9001T本ISO9004，是由于秘书国不同,所依据的标准蓝本不同,因而在要素界定,内函各方面存在差异,使两个标准相互对立,衔接不良。
2000版则将这两个标准变为一对相互协调的标准，9004包含了9001。
IS09001规定了质量管理体系的基本要求，作为质量管理体系认证的依据；而ISO9004则是进一步改进质量管理体系业绩的指南。
c.与其它管理体系的兼容
新版本标准充分体现了ISO9000与ISO14000（环境管理体系）和ISO18000（职业安全与健康管理体系）相兼容。
管理的指导思想、标准结构、术语和审核方法一致。
d.进一步提高了ISO9000标准的有效性
过程方法的应用完整地强调PDCA，P计划、D实施、C测量与检查、A改进。
用质量环来管理质量体系和过程，充分规定了闭环管理和措施，强调预防和持续改进。
为质量管理提供了思维方式和解决质量问题的思路。
e.解决了ISO9000族中普遍性与某行业特殊性问题
汽车业，美国QS0－9000，德国VDA6.1，通信业有TL9000，航空、航天业AS9100，ISO组织将QS－9000和VDA6.1变成一个技术规范ISO／TS16949。
1.3.3、ISO9001：
2000与94版标准相比，其主要变化
1）要素（体例）改为过程方式
管理重点由“产品”转为“过程”；更全面的过程管理
a.持续改进
要持续改进目标、质量体系的有效性、过程的业绩。
b.强化最高管理者的作用
确保质量承诺；质量管理体系的有效性，资源获得；
确保顾客需求和持续改进；
确保质量方针有效、沟通、评审；
确保质量目标逐层分解，并可测量；
确保质量策划的效实施和质量管理体系的完整性；
确保组织内职责、权限规定和沟通。
c.考虑法律、法规要求。
d.质量方针、目标管理。
e.顾客满意是体系业绩的度量。
以顾客为关注焦点，监控顾客满意与否的信息。
f.资源管理（特别是人力资源）。
g.对体系、过程和产品测量。
h.强化设计、开发活动要求。
i.数据分析，对数据和信息进行管理，运用统计技术对数据进行分析。
j.沟通
内部：
信息传递思想交流、相互理解；
顾客：
产品信息、合同处理、顾客反馈。
j.体系文件要求必备程序减少，17个减为6个，分别为文件控制、质量记录控制、内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施。
1.4、ISO9000族热
IS09000族质量管理体系标准从87年正式颁布,到现在已有150多个国家和地区在采用和贯彻。
这是其它管理标准所没有的，也是该标准制定者所始料不及的。
这是一方面是因为它的先进性、实用性、指导性、符合性（符合当今潮流）、前瞻性所决定的；另一方面是它能改善一个企业的质量管理水平，大幅提高国际竞争力，持续增强顾客满意。
1．4．1质量体系认证是产品认证的补充
质量体系认证是由被授权的第三方认证机构，依据ISO9001标准,对组织的质量管理能力进行审核,认可并颁发证书，证明组织的质量管理能力符合标准要求的活动。
产品认证是依据产品标准，通过型式实验来确定产品是否符合标准。
由此给产品认证带来很多局限性。
1）没有标准就不能认证，产品标准是以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商并达成一致才形成的，只有哪些相当成熟的产品才有可供认证的标准。
2）费用昂贵。
3）不能适应新产品发展的需要。
市场竞争激烈导致了产品更新周期缩短。
新产品特别是高科技产品层出不穷，无法及时形成与之配套的产品标准。
4）无法用于第三产业。
正是由于产品认证具有相当的局限性。
因此在国内外除涉及安全，健康、环保的产品需强制认证，其它采取自愿认证。
这种自愿认证也没有被市場所接受。
除了上述局限外，还有一个企业往往有多种产品，每一种产品都去搞一个产品认证，使企业在这一块变得即复杂，成本又高。
质量体系认证是通过内部的质量管理和外部的质量保证，使产品质量满足顾客需求，符合市场要求。
一旦获得了认证机构的认可，并颁发了证书，其组织的所有产品及以后的新产品都将被市场认可，都有良好的质量声誉、贏得顾客认可。
1.4.2贯彻ISO9001标准和质量管理体系认证
贯标是一种企业行为，企业要从激烈的市场竞争的需求出发，去了解，学习国际上发达国家企业在市场竞争中获胜的经验。
贯标是迅速提高企业的国际竞争力的捷徑。
而认证则是商业行为，质量体系认证必须是认证机构审核，贯标是由企业自身运作即可。
二者有着紧密联系，贯标的核心是按所选的质量管理体系标准要求建立、实施、保持质量体系。
从一开始就按照认证的要求来建立体系，则对企业更有利。
贯标为质量体系认打下坚实的基础。
一旦商机出现，企业具备经济条件时，便可较顺利地实现质量管理体系认证。
我们榆中钢铁厂首先要做的是贯标，按照IS09001中的要求建立、实施、保持质量管理体系。
2）ISO9000族已成为全世界最广泛的标准
到目前，全世界250多个国家和地区中已有150个国家和地区在采用及贯彻，已形成世界标准化史前所未有的热潮。
从1979年发布质量保证模式标准以来，,英国实施质量认证至今处于領先地位。
日本于1987年ISO9000系列标准发布前，在ISO／TC176表决时，投了反对票。
日本自持其推广的TQC更先进，然而世界市场质量保证潮流，特别是欧洲市场的质量保证壁垒，使日本蒙受了巨大的损失。
日本质量管理界反思、探讨如何从买方市场立场出发来进行质量管理。
日本工业界面临将承受巨大的经济损失压力，而积极推行采用ISO900系列标准。
质量体系认证始于机电产品，随着标准的修订，认证的发展，产品类型从硬件拓宽到软件，流程性材料和服务領域，使得各行各业都可以按照质量标准体系实施认证。
3）ISO9000族热的原因
a.国际贸易的需要。
b.市场竞争的需要
产品竞争中科技含量日益提高，国际经济发展趋势是数量增加转向质量的提高。
因而拉开产品档次理念脱颖而出，是摆脱单纯价格竞争的明智之举。
高新技术产品及技术密集性生产方式，可以使产品附加值明显提高。
这时质量对市场的影响是决定性的。
这方面我们是有深刻教训的，国产数控机床尽管价格便宜，但大多数由于质量不过关，可靠性跟不上、服务跟不上，因而许多情况下竞争不过进口机床。
跟我们生活密切相关的产品，彩电的一开始以展也是如此。
故生产高科技产品没有良好的质量管理体系是谈不上占领市场的。
c.第三产业兴起并竞争日趋激烈。
d.采购方推动力日益增强。
e.招标项目的必要条件
f.产品认证的局限性
g.政府和行业强力推动
h.某些产品认证和质量认证，已把获得ISO9001认证书作为必要条件
b.企业生存和发展需要
c.保留证据，避免或减轻产品责任
4）ISO9000族与TQC
由于我国在1970年从日本引进了TQC，当时叫全面质量管理，在我厂也曾轰轰烈烈搞了一阵，故有必要将此与ISO9000的区别做一讲解。
在2000版ISO9000标准中也对这个问题做了区分。
ISO9000与TQC分别反映了欧美和日本的质量管理精华，两者有许多相同和相似之处。
如都是依据质量环原理，来控制产品形成全过程；都按照PDCA管理循环的方法来不断改进质量控制；都要求生产出满足用户需要的产品；都要求经营管理中以质量为轴心；都提倡用事实说话来寻求质量控制的动态规律等。
然而两者也存明显差异
比较项目
TQC
ISO9001
1
目的
保证质量，满足用户需求，通过加强内部管理保证工作质量来保证实物质量。
建立质量管理体系，取得顾客满意在保证实物质量能满足顾客要求的基础上，使顾客建立对组织质量管理体系的能力的信任，持续满足顾客要求儿期望。
2
出发点
从生产者出发，加强管理是生产供应商年自主的管理，以管理者推动为主。
以顾客为中心进行选题管理，以顾客推动为主，强调最高管理者对质量体系的确保作用。
3
指导思想
以控制为主
以预防为主
4
理论基础
一般质量管理原理
质量管理八项原则，质量管理体系12项基础
5
管理模式
产品导向
过程导向
6
管理范围
全员、全过程、全企业、但以生产过程为主，不包括质量策划，质量改进和质量保证全部要求
重点在使顾客满意有关的生产过程和管理过程，管理向纵深发展，过程优化到所有过程，从内部延伸到企业外部。
7
管理侧重点
重点项目和关键过程
过程，特别是关键过程的输入、输出的控制，接口和过程有效性
8
社会性
只注重满足用户需求和企业内部获利，不注意社会利益
强调必须满足法律、法规要求，注重社会利益
9
管理技术
新老7种工具
各种统计分析技术，多种质量管理技术（质量审核、策划等）
10
标准化
无规范的要求，未形成标准
已将质量管理提升为标准要求，必须编制质量手册，制定必备程序，开展过程管理和质量活动，并保护要求的记录。
2000版的ISO9001比TQC有了很大发展，它的概念界定更准确，实用性，有效性更强，更成熟。
ISO9000有了质的飞跃，代表当今质量管理潮流。
ISO9001标准在国际范围内是一个规定质量管理体系的基本入门。
由于工业基础、人员素质、技术水平、管理水平、文化背景的差距，因此对我国来说是一个相当高的标准。
第二章质量管理的基本原则
共有八项原则，它是在吸收戴明、朱兰等质量管理大师的质量管理思想和世界上许多优秀企业实施TQM的成功经验的基础上，并参考质量管理的先进标准和优秀管理模式总结提炼出来的。
它是当代质量管理的理论基础，它不仅指导组织按ISO9001建立质量管理体系，按ISO9004完善质量管理体系，同时也是实施TQM的原则，这些原则具有永恒的指导意义。
许多原则也是当今企业组织生存的最基本原则，对企业中其它管理也具有重要的指导意义。
2.1以顾客为焦点
2.1.1以顾客为关注焦点的理念的树立
组织依存于顾客,因此组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客的期望。
判断产品质量的唯一标准是顾客满意。
组织的一切管理是“顾客”，不再是产品导向，处处考虑到能否比竞争对手为顾客提供更理想的产品和服务。
失去顾客企业就会走向灭亡。
顾客今天的满足并为意味着明天满意，顾客的要求会随着社会的以展不断变化的，故一个企业要持续满足顾客这种不断变化需求。
在这方面日本松下公司可谓楷模。
当他的顾客丰田公司提出要让松下把供货价格下调5％（当时松下在这方面的利润只有3％）时。
松下认真分析了对方要求，认为对方提的并不是无理要求，而是按国际标准价提的，松下果断接受了这种要求。
重新设计了符合要求的低成本产品，不但赢得了丰田公司的认可，还赢得了世界市场的认可。
统计表明：
争取一个新顾客的费用相当于留住一个老顾客的5倍；一个不满意的顾客，会把抱怨向10个以上的亲友、同事、同学、同伙倾诉。
2.1.2以顾客为焦点原则的实施要点
1）确保全组织范围内树立顾客意识
这个原则的树立不仅是领导层的事，而是每一个员工的事。
这理的顾客不仅指外部顾客，也同时指内部顾客。
对我们炼钢作业区来说，轧钢作业区就是我们的顾客。
对作业区内部来说，下一个活动就是一个岗位的顾客。
我们作业区的每一个员工都必须转变过去以产品为中心的观念到以顾客为中心的理念中去，这是我们质量培训的第一个目标。
必须理解顾客的满意是生存攸关的大事，是争做“一流作业区”的前提。
从而树立“涉及顾客的无大小事之分的观念”，都必须无条件的使之满意。
2）充分理解顾客的需求和期望
3）确保组织的目标与顾客的需求一致
4）重点管好与顾客接触的第一线测量顾客的满意度并采取相应的措施
2.2领导作用
2.2.1领导作用的概念
领导的行为、思想、态度对员工会产生重大影响。
领导重视的事情、关心的事情，员工也格外关心。
这是人类正常的心理行为。
在管理界有一句格言，管理责任“二、八开”。
即发生质量责任80％应是管理上出现了问题，20％是执行者的责任。
也就是说只要管理者参加80％的问题都可以解决。
从我国各方面失败的案例可以得出，高层领导亲自抓工作还不行。
还必须按照ISO9001：
2000版的要求，亲自领导、策划及推行质量管理体系，将本组织宗旨、方向和内部环节统一起来，他应以挥9个方面的作用。
2.2.2充分发挥领导作用的实施要点
1）考虑所有相关面的需求和期望。
2）为组织的未来描绘清晰的蓝图，制订富有挑战性的战略目标。
3）在组织内营造“一切为了顾客满意”的氛围，建立相应的管理文化一个组织的管理文化代表组织的信念、道德和价值观，它直接反映了组织处理内部和外部事物的基本态度，直接影响成效。
对于企业来说，企业文化的轴心集中体现是质量文化。
而领导行为、思想及思维方式将影响企业文化理念。
领导推崇什么、反对什么、坚决制裁什么都会使下级管理者和员工投其所好。
领导关注什么（如产值、利润、质量、交货期等），员工也关注什么;领导如何处理组织中的关键问题将会影响到员工，使之认识到什么事该做，什么事不该做，什么事应先做，什么原则必须坚持。
4）为员工发挥积极性提供保障和激励机制
如果一个企业领导能营造一种使员工的需求和期望同组织需求、期望相一致的氛围，每一个员工都会按一定的要求在去实现自己需求、期望的同时，来实现组织需求和期望（也就是要让员工在自己的岗位上当老板）。
这时所聚集的实现企业组织目标的能量是巨大的，企业组织这时好比一个能量放大器,把领导一个很小的能量成千上万倍放大。
具体做法是明确企业宗旨、精神、行为；明确各级岗位责任制（岗位规范）；提供所需的合适的资源；创造适宜的工作条件和环境；增加员工的智力投资（招聘、培训、淘汰等）；评估员工能力和业绩，并予以激励；建立一个良好的用人机制，满足大多数员工的不同层次的需求。
5）参与持续改进
不是在于“一竿子插到底”，而是提供一种氛围去实现一种新目标。
6）持续自我反省
一个成功领导的重要条件是要善于不断反省和自我审视、检讨自己的思想、思维方式和行为方式。
以上6条也是一个领导必须遵循的原则和方法。
2.3全员参与
2.3.1全员参与概念
人是生产力的第一要素，是科技水平的发展者和提高者，是一切活动的参与者，企业领导要把企业中大大小小的事都归结到对人的管理上，这也就是说人的管理是企业永恒的主题。
人是企业组织中的第一资源，也就是“以人为本”的理念，它函盖了以下理论。
1）员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提
质量观念已有了很大的发展，当今已为能不满足于生产出符合标准的合格产品，而是要生产使顾客持续满意的产品为目标。
a.符合质量方针和质量管理体系要求重要性
通过理解质量方针、质量目标及质量管理体系文件中与自己工作有关的要求，意识到本职工作与满足顾客要的关联。
b.岗位工作对质量活动实际的或潜在的重大影响。
c.员工业绩改善可能带来的效益。
d.员工技能是保证各种管理程序和作业要求得以实现的重要条件。
2）员工的质量行为取决于自学性、主动性和创造性的激励，员工是主人，而不是规章、制度、程序、规范的奴隶。
3）创新取决于人
4）团队精神和协作精神
2.3过程方法
2.3.1过程方法概念
1）过程管理是现代质量管理的基本概念
94版本ISO9001中对产品的重视胜于过程。
2000版本ISO9001则认为，过程输出结果取决于过程的策划、过程优化、过程输入、过程控制等。
最大限度地获取过程的值效益，才能使顾客放心、满意。
持续地改进过程，才能持续地提高质量，降低成本，提高工作绩效，从而达到持续顾客满意。
这种思想也是对过去生产经营中只重结果而不重过程有利拚击。
2）过程立法需要组织结构与之适应
长期以来，社会和组织都是按职能分工原则建立的，这种模式更适合计划经济。
优点能促进技术和管理专业化，有利于实现规模效益，对大量生产定型产品是相当有效的。
但随着市场经济的发展、竞争的激烈、科技进步、消费观念的快速变化，新产品的时效性变得越来越来重要，使职能管理模式的缺点变得非常突出，已经影响到企业生存。
为此近20年来，在全球范围内发生了一场深刻的组织机构变革。
即由纵向的职能碉堡方式向橫向的面向顾客的过程方式转变，简化了管理流程，缩短了最高决策层－产品实现－顾客的距离。
这种变革对人的要求更高，更需要复合型人才，与之对应的最小管理单位不再是车间、班组，而是岗位，为此岗位管理模式也变得非常时尚。
这是我们炼钢作业区目前应该深刻思考的问题。
2.4.2过程方法实施要点
1）运用PDCA循环
PDCA是一种过程运行的思维方式和方法。
按照过程理论，把企业中大大小小的事都可认为是一个过程，这样PDCA就是质量管理体系运行的极有效的方法，同时它也是企业中其它管理有效运行的程序。
因此，我们炼钢作业区各级人员必须转变和完善过去思维方式到PDCA管理循环思维方式中去，必须要深刻理解它、固化它、不断的运用它。
P－策划：
顾客需求、组织方针、目标确定必须的过程；
D－实施：
根据策划的要求（钱般用规范或作业指导书指导过程实施）来实施过程；
C－检查：
根据过程目标，对产品和过程进行监视和测量，并报告结果。
我们很多企业只把工作做到这一步，就这一步也打了折扣，更何况这里检查的概念要比我们通常所说的检查要复杂的多，它要求企业中大大小小的过程、活动之后或过程、活动进行到某个阶段都要进行检查，不同阶段的检查有不同的叫法。
是标准中要求一次性把事情做对的具体体现之一，也是预防、纠错的具体体现，其最终目的是降低成本。
A－改进（处理）：
采取措施，持续改进过程业绩。
2）过程策划
a.设定过程目标：
顾客需求，同行竞争力，实现的可能。
b.识别必须的过程：
特定过程和特殊过程（找出过程级别），识别多余的、非增值的、无效的、关键的。
c.控制过程的输入、输出
是对输入、干扰、过程作业、输出等方面控制。
d.测量和分析关键过程的能力。
e.识别过程接口
一个过程的若干职能之间都是存在界面，在界面处应明确具体职责和权限。
同时来自其它过程的技术或业务接口应有效传递。
3）明确管理的职责和权限
对过程活动有效控制，应明确从事活动人员的职责、权限，做到事事有人管，职责、权限不交叉。
4）配备过程所需资源（人力、设施、工作坏境、信息）。
5）重点管理能改进组织关键活动的各种因素，7M（人、机、料、法、环、测、管）。
6）评估过程风险对顾客、供方和其它相关方面影响。
2.5管理的系统方法
2.5.1概念：
将相关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
1）系统管理的作用
运用系统工程的方法对过程实施系统管理，不权能使目标实现，而且由于各个过程的协调动作，还可以减少浪费，缩短新时期，因而降低成本。
2）系统管理的基本要求
a.识别构成系统要素，ISO9001：
94版中规定了20个要素，2000版中要素变成4个过程，如管理职责，资源管理，产品实现，分析和改进四大过程。
b.识别系统各要素存在的有机联系并完成基本任务。
c.系统整体必须具有目的性。
d.系统不仅作为状态而存在，而且具有时间性程序。
程序就是对要素（过程）和各项活动的内容，方法和先后顺序都进行规范管理。
2.5.2组织贯彻管理的系统方法原则的实施要点
a.建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标。
b.了解体系内各过程之间相互关系。
c.理解实现组织目标所需承担的责任，减少职能交叉造成的障碍。
d.认清组织的能力在行动前确定资源的局限性。
e.设定目标并确定如何管理体系中的特定活动。
f.通过测量评估，持续改进体系。
2.6持续改进
2.6.1持续改进理念
持续改进总体业绩应是组织一个永恒的目标。
2.6.2持续改进的方法
a.持续改进的目标.
b.对象
c.方式:
渐进式按PDCA步骤进行；突破性改进。
d.持续改进的手段、工具和技术：
管理手段，在质量管理体系中，管理评审，内外部质量审核（体系、产品、过程的审核），以及纠正、预防措施等；借鉴组织内外成功经验；持续改进的工具和技术，控制图、试验设计DOE、限制理论、设备总效率、PPM分析、价值分析、基准确定、防错。
2.6.3实施持续改进要点
1）在组织三个方面上全面开展持续改进活动
a.使员工具有持续改进的心态。
b.攻关组。
c.发扬团队精神。
2.7基于实事的决策方法
2.7.1有效决策应建立在数据和信息分析基础上.
2.7.2实施要点
1）明确收集信息的种类、渠道和职责，收集员工改进管理的意见和建议，收集组织外的实际反映，寻找和竞争对手差异。
2）确保数据和信息足
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