软件开发服务项目售后服务方案.docx

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软件开发服务项目售后服务方案

软件开发服务项目售后服务方案

一.1.1售后服务对象和服务内容

一、服务对象主要有

系统的售后服务对象主要针对的是：

1、系统管理员、数据库管理员、运行维护人员等技术人员；

2、蚌埠烟草微烟草服务平台项目使用人员、零售户等相关的业务操作人员；

二、服务内容主要包括

1、系统使用帮助指导和软件问题解答；

2、应用支撑平台使用帮助指导和系统问题解答；

3、对应用支撑平台的升级、二次开发、与其他系统的集成等进行技术服务；包括平台升级、扩展等高级技术咨询；

4、对数据规划、数据整理、数据模型的更新、新建、扩展等提供技术服务；

5、对系统的升级、二次开发等提供技术服务；

三、售后服务的原则是

1、确保系统、应用支撑平台的正常运行；

2、充分满足各级机构和企业的服务需求；

3、主动、及时、准确、高效；

4、以本地化服务为主、远程支持为辅。

一.1.2售后服务体系组织结构

一.1.2.1组织结构图

一.1.2.2组织结构图说明

如上图所示，系统售后服务将由如下几个组组成：

1、售后服务总体组

负责管理现场服务组、远程服务组两个服务组，制定各个服务小组的服务计划和服务管理制度，定期汇总和整理各服务小组的服务报告并提交给省局；负责协调与各服务小组对专业服务机构的指导和配合工作。

2、现场服务组

本组为常设机构，项目终验后组建，服务对象为蚌埠烟草的业务、管理、技术人员和领导。

服务内容主要包括：

（1）蚌埠烟草现场服务：

主要负责解决上述人员在本项目中所遇到的各类问题，由服务人员到用户办公现场进行售后技术服务。

（2）专项服务：

将根据蚌埠烟草的特别需求，提供有针对性的服务。

当系统运行稳定，用户操作熟练后，相关的服务与支持工作将渐渐减少，当过了质保期后各地现场服务组可以撤消，工作任务合并到远程服务组。

3、远程服务组

主要负责非现场的售后服务工作，由服务网站组和呼叫中心组组成。

在系统稳定运行后全面负责系统相关的所有售后服务工作。

主要服务内容在于对系统新增或改善的功能进行补充远程培训、指导，需求收集、网站服务内容更新管理等。

（1）服务网站组

本组为常设机构，与服务网站同时建立，主要服务对象为各地的各类人员以及服务网站注册用户。

主要负责维护本项目服务网站，及时更新网站内容，定期更新网站功能，解答并回复有关本项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需求，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。

（2）呼叫中心组

本组为常设机构，与呼叫中心同时建立，服务对象为系统各地用户以及与本项目相关的各类人员，主要负责维护本项目的呼叫中心，组织、培训、管理、呼叫中心客服人员，及时解答关于开发项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需求，制定呼叫中心工作标准、管理制度，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。

一.1.3售后服务方式和内容

一.1.3.1售后服务方式

售后服务方式总体上可以分为两种方式，远程服务和现场服务。

●远程服务

远程服务指的是由服务网站和呼叫中心共同提供的服务；这种服务方式能够很好的解决不同地域不能及时响应的弊端，范围更加广泛，时效性更加快捷。

●现场服务

现场服务指的是为蚌埠烟草提供面对面地本地现场服务，在本次方案中我们把面向蚌埠烟草本级的现场服务称为“贴身”服务，这种方式能够最大限度的满足用户在第一时间得到问题的解答，并且也能够更快地了解用户的现状，更好的有针对性地完成售后服务。

●电话支持响应服务

在系统日常运行过程中遇到任何有关系统软件、数据库等方面的问题时，可以直接拨打XX国际公司电话支持响应中心，技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别分别转交给操作系统、硬件系统、网络系统方面系统工程师以及数据库系统工程师。

各类系统工程师确定需解决问题的严重程度，并在一定的时间内负责提供解决方案（2小时）。

当系统问题无法在支持服务中心解决时，由技术支持热线值班员负责向上报告，并协调与其他产品供应商支持部门的联系；在建立集中系统问题支持库基础上，技术支持热线值班员必须保证70%的问题在热线中得到解决。

对热线支持不能解决的问题，技术支持热线值班员保证2小时内回复用户有关问题解决情况或与用户确定解决方案。

并且技术支持热线值班员对电话问题有责任跟踪直至解决。

●故障分类及预定解决方式

故障分类

故障描述

解决办法

一级故障

系统瘫痪，用户业务停止

现场服务

二级故障

系统性能下降，严重影响公司业务

现场服务

三级故障

只影响局部，不影响全局业务

电话支持、远程服务、现场服务

四级故障

业务和技术的疑难问题

电话支持、远程服务

下面对这几种方式进行详细说明。

一.1.3.1.1服务网站

建立系统的服务网站，其任务是作为宣传系统、提供系统项目建设、应用、运行维护的服务窗口。

设立应用系统、网络系统、安全系统的常规故障排除知识库，网上咨询服务，平台建设信息公告，各企业系统的建设和应用成果介绍等。

在服务网站上建立技术支持服务频道，以支持项目进程。

设立常见技术及应用问题分析及解决方案，并派遣专业的技术人员负责网站技术服务频道维护。

支持服务中心归纳汇总技术部门提供的信息，并进行发布，提供各种类别的问题解决及技术论坛等栏目。

同时提供技术支持信箱，方便用户与我们联系。

当系统不定期地改进后，我们将在第一时间把系统升级补丁将上传至此模块。

不论工作人员身在何处，只要能登录该网站就可下载到最新的系统补丁。

同时用于培训学习的课程录像、软件操作演示流媒体文件等也将上传至该模块，方便用户下载。

服务网站设置论坛、留言板等模块，并设置专门技术支持服务人员，以解答客户提出的问题。

在论坛上客户之间可进行业务交流，客户与技术支持服务人员进行技术交流等。

帮助客户了解更多的业务知识，发现更多的技术问题，从而更好的推进系统应用。

客户还可以在留言板模块里给技术支持服务人员留言，服务人员会在第一时间与客户取得联系，为客户提供相应的技术支持与服务。

也可以根据用户需要发送相关的技术资料或电子文档。

用户还可以通过服务网站得到技术支持服务信息，如技术窍门、产品发布通知或常见问题答案等；同时，我公司安排专职的技术支持工程师进行在线支持，及时对用户的在线咨询进行答复。

服务网站可以提供如下的服务：

1、系统业务宣传栏

定期发布和更新与系统有关的各类文字新闻、图片新闻和视频文件，宣传和展示各地企业的工程建设成果。

2、系统文档库

定期发布和更新系统相关的各类文档，如管理类的建设指导文档、业务类的标准规范文档和技术类的文档。

3、咨询室

为系统建设和实施过程中各类人员提供一个与专家互动的环境，向业务专家、技术专家提出与工程相关的各类问题，由专家定期回答，从而指导和推动整个工程的建设和效果。

4、学习园地

按类别对系统建设中所涉及到的不同类别的知识点进行分类，如应用系统、网络系统、安全系统等。

为工程建设人员提供一个学习交流的平台。

5、系统论坛

为经过注册和认证的用户提供了一个交流平台，能够把在工程建设实施过程中的经验、问题和意见经管理员审核后进行发布。

6、下载区

提供应用系统、基础平台的升级或补丁包以及基础软件的下载。

7、其他功能

可以根据系统业务和管理的需求开发相应的功能，为系统的建设提供更全面、更专业的服务。

一.1.3.1.2专项服务

不同的机构在系统应用的过程中，可能由于工作内容、工作习惯、工作环境、工作制度等原因而产生对软件功能需求的不同。

XX国际为有个性需求的用户提供点菜式服务。

如：

1、应用定制

不同的机构和不同的业务人员在多年的工作过程中各自形成了一套适合自己工作方式的形之有效的管理检查方法，XX国际可根据用户需求定制专用应用，并在系统中推广，实现知识共享，共同进步的目标。

对某些专项服务将视具体实际情况收费。

2、专项内容培训

在蚌埠烟草统一集中培训完成后，如果其他企业需要对某些专项内容进行巩固提高培训，可向蚌埠烟草提出申请，由蚌埠烟草反馈给XX国际，以便安排专项内容培训。

对某些专项服务将视具体实际情况收费。

一.1.3.2售后服务内容

在整个项目终验之后，即进入了售后服务阶段，利用上述各种不同的售后服务方式来共同为烟草系统用户提供完善的售后服务支持。

1、该阶段售后服务对象：

蚌埠烟草相关人员：

技术人员、业务人员、管理人员、零售户；

2、工作内容：

保证系统无故障运行，同时不断优化系统性能；解答用户在对系统使用中的问题。

该阶段规划的售后服务内容有：

（1）系统升级支持服务

在遇到系统升级时将启动系统升级服务支持。

XX国际系统升级服务支持是核心服务方式之一，目的是保证系统在升级之后新功能可以正常、有效的发挥作用，同时保证原有功能不受升级的影响。

包括：

A、对应用支撑平台的升级、与其他系统的集成等提供技术服务；

B、对数据模型的更新、新建、扩展等提供技术服务；

C、对系统的升级提供技术服务。

系统升级支持服务由售后服务组提供。

系统升级服务在系统上线至售后服务期内为免费提供，售后服务期后双方友好协商解决。

（2）非现场支持服务

非现场支持服务包括电子邮件、传真等方式。

一.1.4售后服务承诺

客户的成功才是我们的成功，我们在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。

对本项目的售后服务工作，我们郑重承诺：

1、承诺按照贵公司的要求配备并投入经验丰富的项目经理、系统分析员和软件开发人员，严格按照软件工程质量管理标准，按时按要求完成系统实施工作；

2、承诺提供自系统终验合格之日起三年的免费服务，针对在免费维护期间超出免费维护范围的工作，以及超出免费维护期后维护服务将以合理的费用继续提供长期优质的维护、服务和技术支持；

3、承诺在免费服务期内，如遇安全、软件产品升级、信息系统集成整合，免费提供相关的方案措施、产品更新、升级、接口等服务；承诺提供长期的优质的系统升级服务和紧急情况特别服务；承诺向贵公司提供相关技术文档和资料并对第三方保密。

4、承诺在售后服务期内，提供本地化的技术支持服务，做到7×24小时故障即时响应，安排现场常驻1人；当系统出现运行故障时，我们将在2小时响应时间内提供维护、维修技术服务，保证用户可以得到实时技术支持响应。

5、设立维护热线电话、EMAIL、传真等，为用户提供7×24小时的技术咨询服务，（包含法定节假日）随时接受用户方的各类技术咨询。

6、项目安装、验收完毕后，提供定期跟踪巡查服务，及时了解存在的问题，并给予解决。

7、承诺将终身免费提供与蚌烟草埠专卖局（公司）相关业务系统的数据接口（主数据管理系统）。

一.1.5售后服务保障

一.1.5.1基础措施保障

基础措施主要针对的是日常的、有序的服务，主要包括：

1、服务网站；

2、现场售后技术服务；

3、各类专项服务；

4、总公司、分公司和代理提供的本地化服务；

5、定期巡检应用系统及平台。

一.1.5.2应急措施保障

系统提交用户使用以后，如用户请求技术支持，如果通过电话支持可以解决的问题通过电话进行指导解决；重大技术问题及时现场技术支持，技术支持工程师将在最短时间内赶到用户现场：

1、灾难性事件：

由于经过大量的测试，系统本身应不含有可引起灾难事件的隐患，但如果因其他原因造成灾难事件发生，本公司立即组织开发队伍进行协作处理。

如果系统由于病毒或其他非应用系统原因造成的灾难性事件（包括系统不能启动等），需要恢复到可运行状态，本公司承诺协作解决；

2、严重程序错误：

如果确因系统开发问题而可能造成数据错误（必要的话会到现场对事件进行调研），本公司立即组织开发队伍进行修改，并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的本公司提供上门服务；

3、一般程序错误：

如果程序出现开发上的“笔误”，不会造成严重的数据损失，本公司立即组织开发队伍进行修改；

4、属于用户使用不当问题的，本公司将通过电话进行指导。

当客户的系统发生一个技术问题后，本客户服务系统允许客户定义自己的严重程度和委托响应时间，客户可以从以下几种严重程度中选择一种：

灾难性的，严重的，一般的。

一.1.5.3服务质量保障

●服务执行标准

XX国际遵循严格的质量认证指导方针，保证我们提供的处理流程满足对产品和服务质量的期望。

我们严格遵循以下最佳实践维护认证。

其中包括：

⏹ISO9001：

2000　质量管理体系

⏹软件能力成熟模型5级（CMMI5）

●客户满意度调查

为了控制整个售后服务的质量，我们制定了客户满意度调查制度。

我们的调查主要有三类：

⏹个案满意度调查：

每一次技术支持结束后，我们都会向客户进行这个CASE的满意度调查。

⏹随机满意度调查：

当客户访问我们的支持服务主页时，也可以在主页上留下他们宝贵的意见。

⏹年度满意度调查：

为用户做年度满意度调查。

我们向客户作调查时，主要通过Email、传真和电话三种方式。

整个调查的流程如下所示：

●客户支持管理制度

为了确保客户服务的质量可控，我们建立了公司内部信息管理系统，它采用电子化方式管理、跟踪每例维护支持事件。

每个事件，客户从电话打入到问题解决都能完全被跟踪。

由于所有的服务请求及其问题的解决都有计算机记录的文件历史可查，因而公司能够不断积累总结经验，保证更加快速有效的支持。

该系统还监督支持工程师的服务质量，公司将定期对支持工程师进行考核，并进行有针对性的培训。

我们的中心数据库将记载客户系统配置、系统软件版本及问题发生原因、情况及处理办法等数据，以便今后出现问题时，借助计算机系统的帮助，快速排除或隔离问题。

一.1.5.4资金预算保障

1、在本项目中，我们将通过合理的项目售后服务费用预算作为服务资金保障。

2、通过建立并执行严格的项目费用审计制度来确保服务费用的合理支出。

一.1.6异常情况特别服务

XX国际人在丰富的业务实践过程中，深刻的品味到这样的一个事实：

一个不稳定的系统带给客户的将是灾难性的损失。

我们从系统架构到设计开发过程中力求采用最成熟和先进的技术与方法论保障系统的稳健运行之外，还提供了异常情况的特别服务。

异常情况特别服务包括以下几种情况：

●异常情况下技术支持，如其他与本系统有联系的新业务系统上线、特殊时间点处理（如季末、年末等）等为了防止潜在故障可能的发生，XX国际将协助提前进行相关的系统和应用技术保障支持，确保异常情况下系统的正常、稳定运行。

●紧急故障快速服务

若系统出现严重故障如系统停机、数据丢失、服务不能提供、系统性能下降、系统运行不正常等时，XX国际将派遣由具有丰富实际系统开发、支持、管理经验，并长期致力于解决各种系统故障的资深系统和应用技术专家小组，以最快的速度到达蚌埠烟草现场，和蚌埠烟草的相关人员一起解决故障，分析原因，保证系统的顺利运行。

●服务方式根据系统问题的影响范围，有以下严重级别以及解决时间目标：

级别1：

问题严重以致大多用户无法使用，严重影响用户业务正常工作并且无其它替代办法。

目标为2小时内解决。

级别2：

问题严重以致众多用户很难进行工作或个别用户无法正常工作并且无其它替代办法。

目标为4小时内解决。

级别3：

问题导致用户业务工作中一部分难以进行或用户可以忍受问题并尚能进行业务工作。

目标为3天内解决。

级别4：

问题对用户业务工作无直接影响，用户因问题而不便但有替代方法进行工作。

目标为7天内解决。