软件项目售后服务与培训方案.docx

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软件项目售后服务与培训方案

软件项目售后服务与培训方案

一、售后服务方案及系统应急方案

1、售后服务方案

1.1售后服务的保障机制

项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。

我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。

质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。

使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。

1.2售后服务的维护规程

软件维护是软件项目售后服务的重要内容。

软件维护包括：

纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。

我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：

活动流程

过程说明

责任人

产生记录

收集维护信息并对信息进行管理。

客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈登记表

客户服务部门、项目维护组

《客户咨询/反馈登记表》

客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：

根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。

在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。

对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档

客户服务部门、项目维护组（技术人员）

《用户问题反馈及落实情况表》《客户回执》

维护人员实施维护。

实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系统维护规范》。

维护实施完毕后，请客户填写意见

维护人员

《维护任务单》《用户意见反馈表》

维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件

维护小组负责人

维护实施人员

《维护验收表》

维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。

所有过程质量记录交由文档管理员进行归档

客户服务部门、项目维护、文档管理人员

《归档记录》

1.3售后服务的承诺

本次建设项目，我公司承诺的质保期为年，保证本项目验收合格后年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。

现场维护：

根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。

维护方式及响应时间：

如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。

如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。

驻点服务：

公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。

驻点地址：

证明人：

证明电话：

常规维护：

在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。

如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。

对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。

用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。

技术支持：

长期电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。

用户可以随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。

1.4投标人设立的售后服务机构

投标人服务机构:

投标人地址：

服务机构人员配置名单如下：

姓名

联系电话

职务

备注

1.5服务承诺的违约处罚措施

1、紧急业务服务响应

紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等原因引起的非常规修改需求，如果不修改将引起买方学校业务处理中断、出现经济损失等严重情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。

服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技术人员联系方法，见售后服务机构。

若不能及时响应，则承担违约责任：

若未能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。

2、属于买方个性化管理需要而要求的软件修改

我方自接到买方的书面申请起，在2个工作日内了解需求并协商处理方法，5个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始处理买方需求，并经严格测试后

能来实现安全连接。

一种简单有效的方法是在路由器上采用IP过滤技术，由硬件实现，效率相当高。

对于网络层所传输的数据的保护可以采用加密技术来实现，新一代的安全网络协议正在设计和实验阶段。

Ø应用层安全分析及对策

应用层是网络分层结构的最上层，是用户直接接触的部分。

由于基于网络的应用很多，所以存在的安全问题也很多，相应的安全防护技术也很多，需要根据实际情况来衡量对它们的需求程度。

根据应用层安全需求节能平台采用

1）对关键服务如Oracle数据库、实时服务器、Web服务器、APP服务器、消息服务器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务持续安全运行。

2）程序完全自行开发，在上线之前需经过一系列全面严格的测试：

功能、性能、安全、压力等，保证在线系统的安全可靠。

3）自行开发软件对注册用户的信息进行验证，做到不可抵赖，防止欺诈的发生。

4）交易信息需要有专门的部门进行审核，对于用户交易过程必须在应用层全程跟踪，对账户随时可以做出可控处理。

系统定期进行财务对账，确保财务数据的准确无误。

2.2运行保障体系

灾难应对解决方案

系统无故障设计

系统采用磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。

应用和数据库采用ORACLE+JAVA的综合解决方案，采用全SOA架构，能够提供系统99.99%的应用级无故障率。

具体方案：

系统出现故障一般分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司对以上三种故障设计了详细的故障应急处理措施，以保证系统能稳定安全的运行。

1.应用服务器、数据库服务器采用双机热备份模式，当一台服务器异常不能正常工作，备份服务器会自动替补，确保了硬件组的正常运行。

2.数据库异常应急：

系统可以制定数据库自动备份计划任务，定期备份平台的中心数据库。

由于一些外部原因（突然断电）或人为吴操作导致平台数据库损坏不能正常运行时，系统会自动搜索最近一次的备份文件并自动恢复数据库，确保平台能正常运行。

3.数据库容灾和恢复

对学校来说，如果发生数据丢失，轻则影响业务的开展以及师生满意度造成一定的经济损失，更会造成不可估算的能源效益损失。

因此，在限定尽可能短的时间内成功完成灾难恢复和备份是为了保证数据的正确性。

所以对主生产数据库的容灾/备份／恢复是我们公司企业战略中的一个关键组成部分。

系统对于数据库容灾和备份恢复上采用非常安全可靠的多种方式。

目前在系统的主数据库上配置了2套容灾的备份数据库和严密的RMAN多级备份策略，用来保证网站数据的安全性，避免意外丢失数据和减少停机时间。

为了防范地震、火灾、水灾等自然灾害、电力中断、阵列设备崩溃、以及人为破坏而导致系统遭到严重损坏、数据丢失、业务中断的异常情况，我们制定了两套容灾方案。

即我们有2个备用数据库，分别放在不同的IDC中，同时用来同步主数据库的数据，以应付主数据库意外状况下停机的容灾恢复。

4.备份方式

目前的数据库采用的是归档方式（ARCHIVELOG），并且采用RMAN的多级备份方式。

归档方式的目的是当数据库发生故障时最大限度恢复数据库，可以保证不丢失任何已提交的数据。

采用RMAN多级备份就是为了减少每天备份所需要的时间，而又保证系统有良好的恢复性。

恢复时间与备份时间要有一个权衡。

5.备份策略

每个月做一次数据库的全备份（包括所有的数据和只读表空间）

每周一凌晨做数据库的零级备份（不包含只读表空间）同时备份所有的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。

每周二至周日凌晨做数据库的一级备份，同时备份所有的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。

任何数据库的更改需要重新同步至CATALOG目录并重新备份（如添加数据文件）或重新备份（如修改表空间为只读）

每次备份后都可以备份归档日志或定期备份归档日志。

平台7*24小时（计划停机除外）对外运营提供服务。

所有服务器都是集群架构配置，单台服务器宕机不会造成服务中断，日常的部署维护也不会造成服务中断。

二、培训方案

验收后系统的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对系统的理解，使他们能够有效地熟悉系统的操作和系统的管理职责。

我公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法，对全体使用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。

包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。

1、项目培训体系

先进的培训理念：

我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。

我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。

培训理念主要体现在4个方面：

（1）目的性强

使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。

（2）针对性强

拥有多年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。

（3）讲究实效

项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所接受，并得到实际效果。

（4）实践创新

引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。

2、项目培训管理

培训根据内容的不同分批、分阶段进行。

我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。

本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。

针对本项目，培训计划如下：

1、培训地点：

初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。

2、培训人数：

对系统管理员的培训至少1-3人，系统操作人员根据用户要求而定。

3、培训开始时间：

合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。

4、培训时间：

培训周期：

培训周期暂定为5—7天。

培训方式：

通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场操作共同完成整个项目的培训工作。

培训内容：

各个子系统的培训；其中包括系统的业务操作流程、维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。

培训资料：

针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。

培训收费：

所有培训费用已含在投标总价内。

我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。

3、培训目标与方法

3.1培训目标

让用户掌握系统新功能及系统体系的结构、工作原理、基本功能和优势，熟练掌握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能够对系统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地实施这些措施；避免不规范的操作，达到正确使用各个子系统的目的。

3.2培训方法：

（1）课堂现场讲解和授课相结合：

现场的工程师给予现场指导，解答项目的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。

（2）理论和实践相结合：

理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设备进行深入浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操作使用和动手能力，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。

4、项目培训安排

1、培训地点、时间安排：

培训地点和时间的选择相对灵活。

根据不同设备配置不同，充分结合现场和项目实施进度的实际情况，体现培训的针对性，增强培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。

2、培训对象的确定：

此次培训针对以下四类人员：

领导及管理人员

系统使用人员

系统维护

其他人员

3、培训老师的确定：

培训老师：

主要是我公司获得认证证书的技术工程师；参与软件研发的资深工程师等。

培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经验，为培训的效果提供有利保障。

4、培训内容

对于本工程项目，我公司将成立专门的项目小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员有关系统的使用、操作、维护等进行培训；

系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。

所有资料均能提供中文版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完毕。

5、培训通知下达

根据拟订的上课人员情况表，确定具体的参加人员，并下达正式的上课通知，包括以下工作内容：

接收上课人员报名；

落实听课场次；

下发正式的上课通知；

6、培训人员落实

根据培训课程的内容，落实培训教师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统的安装调试人员；

7、培训签到表

制定相应的培训签到表，在每次培训是进行签到，并由授课老师签字确认；

序号

名称

单位/部门

培训内容

联系方式