软件集成类项目售后服务.docx

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安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。

对相关软件部分终身免费升级。

2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。

同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。

5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。

由此产生的一切费用均不由贵方承担。

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

2保修期后设备维护服务

在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。

如有其他费用，甲乙双方友好协商解决。

3售后服务要求

3.1总体计划

秉着“追求客户百分百满意”的服务宗旨，我公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，我公司建立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。

我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、工程事业部等部门组成。

在本项目中，我公司将针对用户实际情况，我公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。

项目小组由项目领导，项目管理人员、采购小组、工程实施小组、数据库维护小组以及应用开发小组组成。

整个项目组成员分别由工作能力强、经验丰富的高级工程师、国际认证项目管理经理、专业采购人员，以及认证工程师和多名经验丰富的网络工程师组成；

我公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分：

1）客户服务呼叫中心

全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。

2）工程事业部

负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。

3）项目管理部

对项目进行过程监督和文档管理，对系统开发项目组织内部测试；委派产品项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护；负责产品发布和《用户使用手册》编写。

4）备件资源库

用于用户临时应急、设备更换、升级、扩充现场响应。

我公司备有本次系统设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。

5）原厂商的服务资源

长期与各大知名厂商密切的合作，可以获得厂商优先的技术支持，及时对设备新技术新功能的升级和备件服务。

3.2服务方式

1）热线服务

客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。

热线电话周一至周日全天24小时有效，值班工程师可以实时对客户请求进行处理，需要持续跟踪解决的问题将在客户服务呼叫中心的电脑中开一个Case记录下来并得到跟踪处理直至问题完满解决。

项目管理部将对处理完毕已关闭的案例进行客户电话回访，以使对服务情况进行监督。

2）远程服务

在用户许可的情况下，我公司也提供由服务工程师通过的MODEM电话拨号服务方式，远程登录到客户端进行联机诊断、性能调整以及解决故障等。

3）现场服务

我公司提供7X24小时现场服务，若用户系统出现任何故障（包括标书中的所有采购设备），设备故障报修的现场响应时间为1小时，8小时内不能恢复正常的设备，我公司将在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户替代使用，直至故障设备修复为止，确保用户业务的正常运行。

除以上服务方式外，我公司还协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则。

并在技术服务后提交完整的技术文档。

3.3服务内容

1）系统故障维护

当系统出现问题时，对问题进行诊断、分析，并解决问题。

2）咨询服务

免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。

包括系统管理的技术指导，协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则等。

3）备件保修和更换服务

我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用户提供备件更换服务。

基于用户业务运行的重要性及响应时间考虑，我公司备件更换程序可以先将好的备用模板或设备供用户使用，直至故障设备修复，这样可以大大减少用户业务中断的可能性，帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。

而且该程序和我公司热线技术支持相关联，是我公司整个技术支持体系中的重要组成部分。

我公司能保证在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复，保证用户业务的正常运行。

4）系统扩充、升级支持服务

我公司提供系统扩充、免费软件版本升级及功能更新服务。

当用户所用的操作系统有更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支持；或者有更新的硬件部件可以应用到系统上时，我公司将会及时向用户作出通知并根据实际情况作出操作系统升级的方案，以确保系统一直运行在良好的状态。

5）产品常规检测服务

我公司提供每一个季度一次系统安全检测。

通过系统健康检查可以对运行系统上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查。

在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法，包括：

•对系统进行彻底的性能检测

•系统健康检测的结果将转化为简明易懂的报告

•由专业系统健康检测的服务专家跟进

技术工程师将对系统的历史运行记录进行导出，并带回客户服务部进行分析。

可以对系统上有关系统性能和故障可能性进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。

3.4售后服务分支机构

在公明文化艺术中心成立售后服务分支机构，场地由用户方提供。

3.5软件售后服务要求

对相关网络设备的软件部分终身免费升级。

软件在正常使用期间损坏，给予免费更换/升级。

指导系统管理员进行系统规划、定制和实施，以便更好地发挥系统功能优势和特点。

协助系统管理。

诊断各种故障，制定维护和故障处理方法，协调并解决系统日常维护及管理期间出现的各种问题。

对系统涉及到的软、硬件技术支持，以便能及时帮助系统管理员排除可能产生的问题和故障。

四、重要赛事及会议及演出保驾护航措施预案

4.1.保驾内容

l影视中心音频系统

l影视中心投影系统

l影视中心舞台灯光系统

l影视中心舞台机械及幕布系统

l影视中心LED会标

l影视中心中央控制系统

l体育中心音频系统

l体育中心LED及计时计分系统

l影视中心会议灯光系统

l体育中心会旗升降系统

l体育中心中央控制系统

4.2.工作内容

l每日赛前提前1小时开机运行

l检测各个音响点的正常状态并做记录

l调整各个点位的正常值

l交付运行团队使用

l比赛结束，整理相关设备，准备第二天工作

4.3.相关问题处理

l保持一名经验丰富的现场人员职守控制房

l如遇到信号中断，可快速查明，音源点，调音台点，处理器点，放大器点和音箱点的故障。

l能迅速切换备用设备，保障赛事进行

l准备各种连接线材，如遇到突发事件可做直接跳线隔离问题设备进行扩声

4.4.保驾人员安排

l场内保持一名经验丰富并参与本项目建设的操控人员现场职守。

l负责人在比赛期间管理设备并负责其他不能进入本项目的人员的（调度及）工作安排

l保驾人员工作期间手机必须开机，保证随时可与外界联系

l相关人员随时待命

4.5.保驾人员要求

所有参与保驾相关人员，必须要以良好的精神状态，认真负责的态度，高超的技术水平，细致可靠的工作，来保障赛事的顺利进行。

第二点售后服务承诺书

1.我司对所供应货物提供2年免费质保期

2.我司在工程所在地有地方售后服务中心

3.我司免费培训各安装地点3名以上的操作人员和一般性维护人员；

4.我司在接到使用方产品出现问题，需要上门服务的通知后，技术服务人员1小时内响应，2小时内到达用户现场进行维修。

5.我司将提供一站服务（咨询、监管、技术支持等），统一服务标准和规范。

6.售后服务的技术支持方式

6.1.电话咨询，投标人必须为用户提供技术援助电话，解答用户在器材使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。

6.2.现场响应。

遇到重大技术问题或设备损坏障，投标人在24小内采取相应措施以确保设备正常使用。

7.质保期内服务基本要求

8.质保期内每年提供两次免费上门巡检服务。

9质保期内免费更换一切在正常情况下损坏的零配件。

10.终身售后服务的基本要求

质保期后，按售后服务保障协议规定，按时到现场进行处理，工时费和零配件费实行优惠（送修除外）。

维修售后服务

公明文化体育中心影视中心音响灯光和舞台机械系统维修售后计划

一、维护保养设备范围和总体维保内容：

合同期质保期内我方负责上述功能设施和系统设备日常的正常运营和维护保养，做到：

1．确保公明文化体育中心影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械系统的安全和正常运行；

2.维护保养设备范围包括：

音视频系统；与音视频系统相关的舞台音响灯光和舞台机械系统等；

3.按照合同清单，我方在质保期内免费维修，但更换或维修的损耗配件（零件）费由用户按照实际发生费用以我方承诺的优惠价格结算。

二、运营和保养服务的内容:

1、派驻专职现场工程师到位，并每周提供6×8小时现场服务

2、当保养设备发生故障时，我公司工程师须1小时内赶到故障现场进行故障检测、维护，并于48小时内恢复用户系统正常运行。

3、我公司对维护范围内的设备的所有损坏部件免费维修，并保证提供有质量保证的备件，对相关系统技术支持和维护。

三、维护服务内容：

1、系统维护

对系统安全、设备配置提供建议及支持；现场解决疑难问题；进行性能优化；现场进行系统配置；以及提供其它与系统有关的服务。

定期检查系统的工作状态，以确认系统是否在正常的状态下运行，同时对系统运行过程中所产生的故障进行清理。

如果系统运行出现异常，应协助用户对进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率和安全性。

2、每次现场巡检，对系统进行详细检查，确保系统发生应急情况下的正常使用；我公司根据用户需求优化系统；满足用户应用的高可靠性和高可用性地运行。

4、负责系统的日常维护，安排专人对系统性能优化提供建议及支持，并建立维护工作周报告、月报告、季小结、年总结，向用户提供详细技术文档等资料。

5、主管工程师应至少每月一次到现场对保养设备进行全面测试。

使用专业测试设备对系统运行情况进行分析、评估，并提出建议。

确认设备运行状态，检查系统错误，排除故障隐患并进行设备保养工作。

在检测后三天内，应向用户提供上述检测详细报告。

6、根据用户需求提供系统或设备升级、扩容、调试等方案。

7、我方所承担的系统维保服务内容包括：

系统定期预防性检查维护、系统故障响应和修复服务；协助用户进行系统软硬件升级并提供相应的培训与技术咨询。

系统预防性检查维护是指每隔一定的时间，我方工程师对用户的音视频舞台音响灯光和舞台机械系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误，排除潜在隐患，以确保系统能正常稳定的运行。

四、具体维护计划为：

1、公司常年派驻1名熟悉影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械系统设备、影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械流程、系统操作、协助用户单位维护和人员的协调配合。

2、按使用方的要求提出改进方案。

消除舞台音响灯光和舞台机械系统可能存在的安全隐患。

3、对影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械系统设备进行定点、定期的检查。

在月尾上报给业主和使用方。

以便能尽早发现问题并解决问题。

4、对影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械系统进行定期的维护保养。

如：

在每月的5号，根据周检查记录和业主、使用单位的要求，对影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械系统进行1次整体的维护保养，对各个设备的使用情况进行评估和检测，针对于重要系统进行更新（如报到系统、表决系统等），针对于现系统使用进行更新和保养并形成维护保养记录。

使各个系统使用更加稳定。

5、影我公司可以随时联系各个设备、系统的代理商对影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械系统设备进行技术支持，从而保障影视中心和体育馆系统设备的可更新性和使用的长久性。

（1）我方帮助业主按年度制定计划采购设备零配件，设备件库，备件库中有适量备件，以保证备件用后及时补充。

（2）人力保证：

A．安排一名现场工程师，每天在现场上班。

B．安排一名技术总工程师，每两周到场服务1天以上。

C．每年组织一次系统整体测试和大检查，派遣公司的技术骨干8人以上。

（3）提高管理员能力保证，技术培训

A．提供本地用户2人系统实操培训；

B．提供本地2人设备维修课程培训；

舞台音响灯光和舞台机械管理内容：

我方应派遣一名具有专业知识的资深管理人员作为与用户的技术人员接口，根据实际状况调整调度服务人员，以保证本服务的正常高效运作。

12、服务档案

对用户的所有服务范围内的系统或设备系统，我方建立相应的系统维护档案，并根据每次故障维修报告和预防性维护报告建立技术档案，记录每次故障响应服务和预防性维护的详细信息。

投标人代表：

楚威日期：

2011年10月9日