旅游地产销售管理手册.docx
《旅游地产销售管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游地产销售管理手册.docx（26页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
旅游地产销售管理手册
旅游地产销售管理手册
从国家民族的中国梦到要让每个人幸福的蓝策梦，烟台蓝策房地产咨询有限公司，立志走近每个家庭、每个人。
二零一四年七月
蓝策旅游地产销售手册
（销售经理手册）
蓝策从业精神
理想激情团队协作
蓝策客户服务精神
伙伴关系专家服务
蓝策工作作风
不讲不行的理由，只找能行的办法
创新精神与严谨操作的统一执行力
目录
一、外销管理流程----------------------------------------------4
二、岗位职责--------------------------------------------------8
三、销售制度--------------------------------------------------14
四、部门协调--------------------------------------------------17
五、与发展商沟通制度------------------------------------------18
六、奖惩制度--------------------------------------------------19
七、销售员行为规范（礼仪守则）--------------------------------20
八、销售工具（销售资料范本）----------------------------------21
九、房地产专业知识
（与销售相关专业知识）-------------------------------------27
一十、营销技巧--------------------------------------------------27
附：
（表一）
外销管理流程
一、异地门店准备
工作小组的建立
1、工作小组架构：
原则上在异地门店工作的人员，包含周末发团跟车人员都属于公司驻外人员，在公司领导开会确认后，成立工作小组。
包括公司高层销售管理人员一名，销售人员若干，行政人员一名。
负责该门店的策划人员、财务人员可由公司兼任。
2、工作小组工作内容：
建立外销项目档案；
制定外销项目发车方案；
发客方案的具体实施与监控；
销售工作的组织和安排；
销售员及相关服务人员的明确职责与分工；
对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；
对所调整的策略进行重新讲解和培训；
与旅游地产项目案场销售人员的接洽；
在今后外销项目操作中，公司拟考虑采用竞争上岗机制操作原则；
销售人员所需销售工具准备
1、答客问；
2、招商指南（手册）；
3、表格：
每日工作内容登记（回馈）表；
招商效果（回馈）统计表；
每周成交统计报表；
4、销售夹（内含销售资料，如：
车讲词、大环境介绍、楼书、折页、单页、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）；
5、领队手持旗帜准备，便于客户识别；
6、项目介绍视频光盘、城市环境介绍视频盘、营销意义的电影、最新出品的电影（《变形金刚4》、《X战警逆转未来》）；
7、《购房意向问卷调查表》、《客户服务满意度调查表》、互动小礼品；
8、眼罩、脖套、晕车药、退烧药、止泻药等。
销售流程和销售业务人员收入
1、由销售负责人、公司策划人员和公司财务与开发商确定后，制定外销项目门店发车操作流程。
2、由公司销售负责人和工作小组负责人确定销售人员提成及奖惩制度并报公司财务审核执行。
3、发车流程包括：
各个关系的接洽负责人二级分销、车队、食宿等；
看房注意事项签字确认单、开具旅游看房费收据；
行车路线、时间节点及休息服务区选择；
到达项目地前与案场人员的前期沟通和后期配合；
餐饮、住宿、游玩（沙滩体验）和看房具体路线；
各个阶段收费安排和财务手续；
4、制定详细发车程序及时间安排。
销售培训及考核筹备
制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入模拟情景考核方式；抓住一切机会（门店、大巴车内、沙滩），时时刻刻对员工进行培训、规范。
销售人员脑力激荡会
1、发车流程的推敲，问题客户的筛选及解决
2、带车时车内气氛如何烘托
3、客户心理层面的分析和标准用语
4、带客户人员之间配合和突发事件的处理
5、招商渠道的拓展
6、客户可能提出的问题
销售计划的制定
（1）四天团或三天团，时间节点的控制与重点工作安排
（2）工作小组人员分工
（3）具体工作内容和具体工作负责人
（4）流程推进和销售目标达成
前期销售培训
1、培训材料准备
2、培训内容：
（1）代理区域环境分析：
包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。
（2）门店所在市场分析：
市场现状和走势；外销楼盘在本地市场状况、走势、购买人群特征（对旅游地产的认识、对美好生活的追求欲望、资金状况等）；
（3）项目的详细规划：
项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；
（4）策略分析：
外销项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；销售策略的讲解；
（5）相关公司的介绍：
开发商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩、曾经作品、风格等；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心。
（6）销售流程的讲解：
开发商和分销商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；
（7）答客问的讲解
（8）物业管理服务内容：
收费标准；公共契约和管理规则等；
（9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；
（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；大巴车内销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；
4、实地讲解：
（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法、周边生活配套等与案场人员配合进行实地讲解；
（2）根据工地、样板间包装等销售物料，向客户造梦，描绘一幅将来住在这里的美好画面，让客户情不自禁的产生向往与共鸣；
（3）配合案场人员签订认购书，签订认购书以前可以先到财务刷款，然后再配合相关人员（销售总监、分销商等）与客户洽谈付款细节；
（4）其他业绩好的兄弟分销商带车时，跟车观摩；
二、异地门店蓄客
1、自行蓄客
目标：
扩大门店知名度；社区活动、关系网络或拦截其他旅游资源客户等；塑造旅游度假产品形象，引发客户购买欲望并同意参团，可以山东半岛深度洗肺游吸引客户。
（1）地点：
异地各高端社区、卖场、公园等或门店现场内；
（2）各阶段工作分工和工作目标的确定；
（3）产品推介说明会的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）；
（4）部分客户可收受购房定金，所有客户须交齐旅游看房费；
（5）亲和力养成，call客、招商、产品说明会准备、发车准备等全流程培训和答客问的反复练习；
2、二级分销商蓄客
目标：
营造外销事业平台，把更多的有激情有梦想创业的人，尤其是保险行业、安利直销或其他销售行业的精英人员纳入蓝策的外销序列；
（1）意向二级分销商引入并请销售负责人协助洽谈；
（2）老客户的信息传播，发展有能力的客户成为我们的二级分销商；
（3）未买房客户的信息传播，客户不买房那也要做我们的业务员；
（4）各种现场活动的组织与监督执行；
3、跟踪招商
目标：
加强客户及分销商的转介绍；动员客户及分销商参加各种现场活动
（1）招商追踪、服务和渠道拓展；
（2）利用已有分销商介绍分销商及客户；
（3）加强有潜力地区宣传；电话跟踪有意向的分销商；
（4）现场活动的组织；
（5）微宣传的建立（微信营销）
4、客户跟踪
目标：
配合二级分销商稳定已购客户；加强补足与签约工作；
（1）延续销售气氛；
（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；
（3）持续电话、约访、拜访等跟踪客户补足和签约；
（4）研讨未售出户数之原因，加以改进，增强二级分销专业度；
（5）激励现有人员士气，达成销售目标；
（6）配合开发商及总公司做好客户的补款签约收房等工作；
三、每周发车的总结与表彰
1、发车总结：
（1）发车过程回顾；
（2）发车过程中的问题与创新；
（3）发车过程中出现优秀表彰；口头表彰与物质表彰；
（4）形成文字留档备案，并发送公司行政存档；
2、档案的归档
（1）项目销售全套销售工具存档；
（2）二级分销商、已买、未买客户信息等内容存入电脑备案管理。
3、根据实际发车过程中人员表现和工作情况进行人员表彰。
4、客户的后续服务：
（1）入伙时的配合及客户问候和贺卡的邮寄等；
（2）适时的电话问候；
（3）一年后客户的再跟踪调查；
四、售后服务
1、建立客户投诉制度：
——客户意见卡；（二级分销版、客户版）
二级分销版内容关键以合作共赢质量为衡量标准：
如接团服务质量（食宿）；结算佣金速度；客户成交率；退房速度；危机处理能力（如客户吵架、意外摔伤、病痛等）；问题客户解决能力等；
客户版内容关键以服务质量为衡量标准：
如客户接触不同销售人员时的态度不同；客户到达门店时的第一印象；客户产生是否跟团时的心理感受；客户在签定相应注意事项同意书和缴纳旅游看房费时的感受；处理客户抱怨时客户的心理感受；
2、关于服务品质及其评估：
——检查日常内容和售后服务：
岗位职责
工作小组驻外工作人员的岗位职责
1、推广公司形象，传递公司信息。
2、按照服务标准指引，保持高水准服务质素
3、每月保持销售业绩
4、做好客户情况记录表，及时反映客户情况
5、培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向
6、爱护销售物料，包括工卡、工衣等
7、保持大巴车内及门店内部的清洁卫生
8、不断进行业务知识的自我补充与提高
9、严格遵守公司的各项规章制度
10、服从公司领导的人员调配与安排
工作小组销售负责人岗位职责
一、正确掌握市场
1、参与策划部门的市场需求预测
2、销售效率的分析
3、倾向变动分析
4、销售计划分析
5、相关关系分析
6、购买动机分析
7、败因分析
8、竞争者分析
9、情报的搜集和反馈
10、分析原因之后的解决方法建议
11、工作人员的具体工作内容具体工作分工
二、参与销售策略的制定
1、商品营销战略
2、销售通路策略
3、发车流程制定与监督执行
4、市场细分战略
5、人员销售促进战略
6、机构的销售促进战略
7、广告策略
8、销售战术是否特立独行
9、操作失误的应变
10、潜在客户的整理
11、销售人员销售技巧及配合
12、个案研究法
13、推销活动
14、售前和售后服务
15、部门的协调与沟通
16、二级分销商的开发与维护
三、合理的设定销售目标
1、利益分配计划
2、市场占有率目标
3、基本销售目标
4、销售价格及优惠策略
5、销售组合
6、阶段销售目标的设定
四、建立销售计划
1、门店的销售方针
2、门店的销售指标
3、门店的销售比例
4、销售人员的配置与管理
5、销售人员工作日安排
6、销售网络的执行
7、销售工具的准备
五、具体实施工作与安排
六、挖掘销售人员潜力
1、商品知识
2、购买心理的分析与研究
3、加强服务意识
4、结束谈话法
5、试行成交
6、应付反对的说法
7、商谈缔结
8、诉怨处理法
9、客户分类
10、角色扮演
七、销售工作的执行、监控与评估
1、销售的执行与监控
2、销售人员的配置与调整
3、时间的管理
4、能力评估
5、业绩评价
6、薪金及奖励提成的审定和批准
7、与上下级的协调与沟通
8、营销培训
9、销售竞赛
八、销售工作管理活动
1、在不同销售阶段的销售组织与规模
2、职务分配
3、内部沟通
4、间接人事管理
5、销售事物
6、销售统计
7、差异分析
8、管理单据设计
9、职务分析
10、工作量评定
九、部门协调工作
任职要求
一、思想品德
二、知识水平
1、专业管理知识
2、法律、法规及行业规范
3、与销售有关的专业知识
三、工作能力
1、销售业务的娴熟，能够指导销售工作
2、管理、协调能力
3、处理有关问题的能力
其他部门的配合
策划部
策划现场观察法；共同参与项目的销售策划方案；参与培训增加装饰、装修内容；销售目标的制定；答客问和尊客咨询；
行政部
考勤的检查和表彰、名片和工卡、报刊上的表彰、营销专版，与代理部一起制定销售人员个人成长计划；销售人员的奖惩备案；
财务部
收款；根据尊客咨询的收受核对及考勤等方面情况对业务员工资和奖金进行核算；参与项目流程的制定；同销售部共同与发展商进行资金的收取，办理相关手续；签定协议时为代理费的结算方式提供参考意见；发放提成的原则与要求；
根据实际情况召开的各项会议
及具体销售管理制度
一、客户接待制度
销售人员接待客户规则（私佣）
（1）每天以销售员签到次序接待客户，遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接待，原销售员事后补回一次接待机会。
（2）凡为商铺或已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一次接待。
（3）销售员在接听电话时，均要求严格使用公司标准用语，不能主动留下本人姓名及联系电话，除非客户主动要求。
（4）同一家庭的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。
（5）同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。
（6）带客户到现场看楼的顺序以签到次序为准或根据具体情况协商。
（7）在销售现场，项目经理及其它管理人员一般不接待客户，如遇销售员忙不过来，非销售人员可以有义务协助，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩。
（8）业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登录。
（9）来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。
（若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外）
二、销售效率统计与评估制度
三、项目销售档案制度
（1）建立时间：
在项目筹建时即定立档案档案。
（2）负责人：
由项目负责人、项目经理进行相应的管理；
（3）项目档案内容：
A、项目小组名单；
B、项目的销售报告；项目阶段调整策划思路报告；
C、销售计划及实施绩效情况；
D、销售工具：
a、表格:
项目销控表；销售广告回馈表；客户登记表
b、答客问、尊客咨询
F、项目阶段小结和每日工作情况总结；
G、客户投诉情况记载
H、销售人员的奖惩情况
四、客户档案制度
（1）销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目；
（2）对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订；
（3）各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案；
（4）负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据；
（5）将老客户档案进行电脑管理；
（6）在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户；
（7）一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行提供相关的设计建议；
五、分配原则
（1）交易部的奖励基金：
用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：
报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；对老客户入伙的问候和寄贺卡等；
（2）交易人员的提成，比例约占千分之1.5；
（3）项目负责人和项目经理的奖励
（4）销售负责人奖励
六、销售工具管理制度
七、售后服务制度
八、客户投诉管理制度
销售负责人与各部门协调工作制
一、与策划部的工作协调
二、与财务部的工作协调
三、与行政部的工作协调
四、与外协单位的工作协调
与发展商沟通制度
代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。
无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。
为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。
一、背景资料
1、公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）
2、主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）
二、会议制度
1、公司决策人之间的定期或不定期会晤；
2、策划销售方案的解释、答辩会；
3、策划销售工作讨论会；
4、补贴、佣金结算详细事宜；
5、与发展商、外协公司协调会议；
6、销售工作例会（一般为周一下午）
7、联谊会
三、来往函件的公文范本
1、对发展商的介绍函
2、建议函
3、需要发展商有关配合工作的函
4、解释函
5、关于财务结算的沟通函
6、礼仪信函（节日、纪念日等）
7、律师函
奖惩制度
第一节内部惩罚
公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。
一、职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。
1、有二次以上上班着装违反公司着装要求；
2、仪容、仪表不符合公司要求；
3、接听电话时，未使用礼貌用语；
4、办公台面凌乱不堪；
5、在办公区内吸烟；
6、上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）；
7、工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作；
二、职员有下列行为之一，将受到公司书面警告。
1、三次口头警告；
2、与同事在办公区内争吵；
3、因工作失职造成客户投诉，情节轻微；
4、未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；
5、毁坏公共用品，经济价值在500元之内；
6、擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；
7、代其他员工打卡；
三、职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。
（普通员工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。
）
1、三次书面警告；
2、因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；
3、损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；
4、搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；
5、一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款；
四、职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。
1、降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；
2、工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣；
3、盗用公司物品；
4、蓄意破坏公司物品；
5、未经公司许可，私自受雇于其他公司；
6、严重损坏公司对外形象；
7、泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失；
8、在公司酗酒、打架斗殴；
9、应聘公司职位时，提供虚假资料，被公司查实；
10、严重违反公司劳动纪律；
11、触犯刑律；
除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。
第二节奖励
公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式：
一、口头表扬：
在公司例会、总结会进行口头表扬；
二、书面表扬：
在公司红头通知或公司公告栏上用文字形式提出表扬；
三、奖金奖励：
在公司例会、总结会上进行专项现金奖励。
蓝策员工行为规范
（蓝策员工工作守则）
1、专业操守
销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2、守时
守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。
不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律
销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
4、保密
销售员必须遵守公司的保密原则。
不得直接或间接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装
在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。
销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。
（蓝策员工礼仪守则）
一、公司应有的基本礼仪
第一条职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
1、头发：
职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。
2、指甲：
指甲不能太长，应经常修剪。
3、胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
4、口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求是：
1、衬衫：
颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口
不得污秽；
2、领带：
男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。
领带不得肮脏、破损和歪斜松驰；
3、鞋子：
应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉
子的鞋；
4、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。
第三条在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是：
1、站姿：
两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自
然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂
自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出
席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉
放在胸前。
2、坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢
地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的
位置时，应先把椅子放好，然后在坐。
3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5、出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。
进入后回手轻轻关好房门。
进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：
“很抱歉，能打断您一下吗？
”开始说话。
6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7、走通道、走廊时要放轻脚步。
无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
二、日常业务中的礼仪
第一条正确使用公司的物
升级会员 