房地产销售员手册.docx
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房地产销售员手册
角色篇
第一章概述
售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。
在房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。
在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。
那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？
其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？
第一节我是谁——售楼员的定位
一、公司形象的代表
进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何?
最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。
当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。
但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。
无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。
你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司。
如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。
待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
二、经营理念的传递者
销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
三、客户购楼的引导者/专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。
凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
四、将楼盘推荐给客户的专家
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：
相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。
这样才能充分发挥售楼推销技术。
这是因为：
首先，相信自己的公司。
在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。
其次，相信自己能够完成推销任务。
这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。
再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。
相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。
五、将客户意见向公司反馈的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。
六、市场信息的收集者
销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第二节我面对谁——售楼员的服务对象
一、售楼员对客户的服务
1．传递公司的信息
售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。
2．了解客户对楼盘的兴趣和爱好
售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3．帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
发现真实需求并有效解决。
平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？
在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。
因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。
同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。
4．向客户介绍所推荐楼盘的优点
售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
5．回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。
作为一名优秀的销售员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。
基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6．向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7．让客户相信购买此楼是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活质素的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。
二、售楼员对公司的服务
1．公司文化的传播者
售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。
2．市场信息的提供者
居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。
发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
3．客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
第三节我的使命——售楼员的工作职责及要求
一、常规工作职责
1．推广公司形象，传递公司信息；
2．积极主动向客户推荐公司楼盘；
3．按照服务标准指引、保持高水准服务质素；
1）保持笑容；
2）保持仪容整洁；
3）耐心、有礼地向客户介绍；
4）积极的工作态度；
4．每月有销售业绩；
5．保持服务台及展场的清洁；
6．及时反映客户情况；
7．准时提交总结报告；
8．培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；
9．爱护销售物料，包括工卡、工衣等；
10．不断进行业务知识的自我补充与提高；
11．服从公司的工作调配与安排；
12．严格遵守公司的各项规章制度。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作
服务标准
目标
避免
售楼部
店内外保持光线充足，玻璃干净；
空调操作正常，空气流通；
保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；
写字台和柜台保持整洁；
写字台上需整齐地放置应用文具：
笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。
报到
准时上班。
阅读报章刑物
售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。
吸烟
售楼部于任何时间一律严禁吸烟。
进食
售楼部任何时间一律禁止于接待中心进食。
舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。
做好营业前准备，迎接新的一天。
报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工作或销售资料；销售资料不足、不齐全或散落。
迟到或仍在吃早餐。
三、展销会及其他环节工作职责、要求
类别
工作
基本守则
展销会
1）利用人多热烈的气氛进行促销；
2）完成推销，清楚解说，签署认购书；
3）对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进。
4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。
1）着装统一、干净；
2）展场整洁；
3）资料齐全；
4）尽量掌握意向客户的资料。
展销会
跟进工作
1）对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销。
2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。
1）确保所有客人都已跟进。
2）确保所有买家按时签合同，依时付款。
售楼部
1）对来访者进行推销、跟进；
2）对来电者进行推销、跟进；
3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工作，方便正常运作。
1）确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；
2）确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。
COLD-CALL
1）主动到各目标客户区域派发宣传资料，获取客户资料，以便日后跟进；
2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。
主动去找新客户，提高销售额。
第二章售楼员的基本素质
售楼员的职前培训是营销推广环节中最为重要的步骤，因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：
一个中心即以客户为中心；
两种能力即应变能力、协调能力；
三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；
四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；
五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
客户为中心一个中心
应变能力协调能力两个能力
热心耐心信心三颗心
经济形势法规行情节物业四条熟悉
调查算账揣摩追踪掌握五必学会
具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：
掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。
第一节我要了解的——专业素质的培养
售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响公司服务水准的重要因素之一。
因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。
一、了解公司
要充分了解公司的历史状况、曾经代理过的楼盘、代表作、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。
二、了解房地产业与常用术语
进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。
三、了解顾客特性及其购买心理
由于消费者的消费需求个性、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。
一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。
四、了解市场营销相关内容
楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（product）、营销价格策略（price）、营销渠道策略（place）、促销组合策略（promotion）等知识。
第二节我要培养的——综合能力要求
一、观察能力
观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。
房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。
二、语言运用能力
语言，是人们思想交流的工具。
售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情礼貌、得体、直接影响着自身和公司的形象。
如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。
因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：
1．态度要好，有诚意；
2．要突出重点和要点；
3．表达要恰当，语气要委婉；
4．语调要柔和；
5．要通俗易懂；
6．要配合气氛；
7．不夸大其词；
8．要留有余地
三、社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。
消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。
四、良好品质
1．从公司的角度来看
虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。
可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。
又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。
据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销售员与导购代表等。
还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。
既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。
公司喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：
Ë积极的工作态度；
Ë饱满的工作热情；
Ë良好的人际关系；
Ë善于与同事合作；
Ë热诚可靠；
Ë独立的工作能力；
Ë具有创造性；
Ë热爱本职工作，不断提高业务技能；
Ë充分了解楼盘知识；
Ë知道顾客的真正需求；
Ë能够显现出发展商和楼盘的附加价值；
Ë达成业绩目标；
Ë服从管理人员的领导；
Ë虚心向有经验的人学习；
Ë虚心接受批评；
Ë忠实于培养自己给机会自己的公司；
2．从顾客的角度来看
由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。
不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知公司、楼盘和自身的利弊所在。
所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。
顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：
Ë外表整洁；
Ë有礼貌和耐心；
Ë亲切、热情、友好的态度，乐于助人；
Ë能提供快捷的服务；
Ë能回答所有问题；
Ë传达正确而准确的信息；
Ë介绍所购楼盘的特点；
Ë能提出建设性的意见；
Ë关心顾客的利益，急顾客所急；
Ë帮助顾客作出正确的楼盘选择；
Ë耐心地倾听顾客的意见和要求；
Ë记住老顾客的偏好。
3．销售人员的任务与个人素质、性格的关系
销售人员的任务
有关个人的素质和性格
确定未来顾客需要
创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧
说明楼盘如何配合未来顾客需要
语言能力、文字好、知识丰富、热情
获得未来顾客的合约
说服能力、机智、坚定、博识
处理异议
信心、知识、机智、体谅
激烈竞争情形下之推销
持久、进取精神、信心
每日清单、计划及催付余款之例行报告
有条理、诚实、精细
通过交谈与服务引起顾客好感
对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：
应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。
综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中必须要具备最基本的三项素质：
首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾
一次成功的到访接待，实际上是一系列的销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。
在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。
一、言谈侧重道理
有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会绝购买或拒绝其建议。
二、喜欢随时反驳
在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。
如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
三、谈话无重点
销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。
如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。
准备不足将导致销售失败。
四、言不由衷的恭维
对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。
如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。
五、懒惰
成功的销售不是一项一蹴而就的事业。
在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。
“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。
成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。
第三章售楼员的仪容仪表与行为规范
第一节我穿我戴——售楼员仪容仪表
第一印象往往深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。
我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。
所以，我们要有以下的仪容仪表：
一、着装
男士衣着：
1）暗色西装，如深蓝、灰、黑、棕色等；
2）上班时间一定要打领呔；
3）白色或蓝色恤衫、西裤；
4）黑色皮鞋。
女士衣着：
1）斯文大方的套装或西裤；
2）密头包脚踝皮鞋
头发：
1）男士头发两侧长至近耳朵为标准；
2）女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，可以让人看清整个面庞；
第二节我言我行——售楼员行为举止
一、站姿
1．躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2．面部：
微笑、目视前方。
3．四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿
1．眼睛目视前方，用余光注视座位。
2．轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发生响声。
3．当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4．造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5．女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
6．两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
7．两腿自然平放，不得跷二朗腿。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
8．从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
9．离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、动姿
1．行走时步伐要适中，女性多用小步。
切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2．行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
3．走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4．几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
5．在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6．在单人通行的门口，不可两挤出挤进。
遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7．在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8．和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9．给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10．行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11．工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
12．上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13．注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
四、交谈
1．与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2．交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3．站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。
切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4．他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5．严禁大声说笑或手舞足蹈。
6．在客人讲话时，不得经常看手表。
7．在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
8．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或作用蔑视性和污辱性的语言。
不开过分的玩笑。
9．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辨，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
10．称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或女士，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
11．几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
12．无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
13．客人讲“谢
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