公关心理学自考复习.docx

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公关心理学自考复习

第五章公关策划与公关活动心理

第一节公关策划与公关活动概述

一、公关策划：

公关人员根据组织形象的现状和目标要求，以科学和智慧的手段，对公关关系的总体方针、专门活动和具体操作进行谋划，以设计出最佳方案的过程。

二、主要内容：

分析预测、消除公众误解、促进产品销售、树立企业形象、建立信息网络、处理公共关系。

三、意义：

1.树立公关工作的目标，增强组织形象管理的目的性；

2.增强组织形象管理的有效性；

3.增强组织形象管理的计划性；

4.增强公关人员的公关意识，增强其自身素质。

四、公关活动：

新闻发布会、公益与赞助活动、危机公关、展会庆典。

第二节公关策划心理

一、公关策划心理：

指示公关策划这一客观事物在人脑中的反映。

它表现为公关策划人员针对社会组织的公关状态，通过双向信息传播，树立组织良好形象的运筹谋划过程的心理状态，以及这种心理状态对公关活动的制约和影响。

二、公关策划的心理原则

1.公众利益优先原则（首要原则）

2.尊重客观事实的原则

3.目标针对性原则

4.灵活创新原则

5.目标导向原则

三、公关策划的心理策略

1.善于运势：

蓄势、融势、借势、造势、导势。

2.出奇制胜：

敢为天下先、想旁人不敢想、反其道而行之。

3.灵活应变

4.合理组合

四、公关策划与创造性思维

1.创造性思维是指以新颖、独创的方法解决问题的思维。

2.创造性思维特征：

新颖性和独创性、创造想象的参与、灵感状态

五、激发和培养：

1.激发人的好奇心和求知欲

2.培养发散思维和辐合思维

3.培养直觉思维和逻辑思维

4.掌握创造性思维的技巧

5.培养与创造性相关的人格因素

六、策划与创造性思维

1.创新意识是公关策划的先导

2.发散思维是公关策划的工具

3.创造想象是公关策划的动力

4.公关策划的创新思路：

强迫联想、逆向思维、纵向思维、发挥自身优势

第三节

一、开好新闻发布会的心理策略

1.“制造新闻”的心理效应（制造的新闻不是自发的，偶然发生的，而是经过公关人员精心策划、安排挖掘出来的。

制造的新闻比一般新闻更具有戏剧性，更能迎合新闻界及公众的兴趣，能明显提高组织的社会知名度，促进企业的经营管理朝着健康正确的道路迈进。

）

2.开好新闻发布会的心理策略：

聚焦公众话题，制造适宜新闻；关注事件特点，发掘新闻价值；事先营造氛围，制造心理预期；联合媒介活动，增加报道机会。

二、公益与赞助活动的心理策略

公益与赞助的心理效应：

扩大企业知名度；博得社会公众的好感；提高企业的美誉度。

把握双赢原则；选准对象，主动赞助；说到做到，恪守承诺；巧用媒介，注意自身宣传。

三、危机公关的心理策略

1.迅速展开调查，掌握情况

2.保持镇定，报道真实

3.谨慎考虑，果断决策

4.因人制宜，分别处理

第六章公关传播与公众心理

第一节概述

公关传播：

组织通过报纸、广播、电视、网络等传播媒介，辅之以人际交往的手段，向其内部与外部公众传递有关组织各方面信息的过程。

基本要素：

公共关系传播者

传播内容

传播渠道

目标公众

传播效果

公关传播方式与功能

大众传播的形象推广功能

消费公众传播的形象塑造功能

组织传播的形象管理功能

人际传播的形象渗透功能

第二节对受众心理的影响

有关受传者的理论

个体差异论

社会范畴论

社会关系论

文化规范论

社会参与论

受传者的心理分析

受传者的受教育程度和智力水平

受传者的选择性心理（选择性注意、选择性理解、选择性记忆）

受传者的态度（顺从、认同、内化）

受传者的逆反心理（概念：

受传者由于受某种既定立场、思维定势的影响，在接触、接受传播过程中产生的与传播者的传播意图相反的心理倾向。

表现形式：

感官逆反、广告逆反、价格逆反。

受传者逆反原因的表现：

对传播的怀疑和不信任、对传播的反感、受传者的好奇心太强，有时也会产生逆反心理。

）

第三节

公关传播效果的层次性

认知层次

情感层次

态度层次

行为层次

传播效果的主要理论

子弹论

有限效果论

适度效果论

强大效果论

传播效果提高的心理策略

慎重选择信息传播者

预热策略（引起受传者的注意、逐步强化注意的程度）

合理安排传播方式和传播技巧（信息传播的“一面提示”和“两面提示”、传播结论的明示与暗示、信息传播的“诉诸理性”与“诉诸感情”、唤起“警钟效果”的策略）

了解组织的消费者

重视情境因素的影响

第七章公关交往心理

第一节概述

一、概念：

社会组织的公关人员围绕特定的公关目标，与公众相互传递信息、交流感情、沟通意见和施加影响的过程；简言之，就是公关活动中组织与公众之间的人际交往。

二、特征：

1.公关交往具有明确的目的性2.公关交往的对象具有可变性

3.公关交往双方具有主观性

三、类型

1.单向交往和双向交往

2.直接交往和间接交往

3.言语交往和非言语交往

4.有意识交往和无意识交往

5.纵向交往和横向交往

四、心理原则

1.平等原则

2.尊重原则

3.宽容原则

4.互惠原则

第二节公关交往手段的心理技巧

一、言语交往

1.称呼得体：

准确性、礼貌性、规范性、时代性、艺术性

2.精选话题：

明确交往的对象、注意交往的场合、注意把握时机

3.恰当表达：

直言、委婉、幽默、赞美

4.巧妙应答：

转移式应答、模糊式应答、诱导式应答、变通式应答、以问代答式应答

二、非言语交往

1.目光沟通

2.手势沟通

3.体姿沟通

三、情境交往

1.空间语言：

空间距离、空间内外、空间布置

2.时间语言：

尊重别人的私有时间；准时赴约，不让别人久等；抓住时机，适时交往；把握交往频率和交往的时间长短

第三节公关交往的心理机制和策略

一、公关交往的心理机制

（一）交往的动机理论

1.社会交换论

2.自我呈现论

3.社会实在论

（二）交往的人际倾向理论

1.舒茨的理论（包容需要、支配需要、情感需要）

2.霍尼的理论（趋众型、逆众型）

二、公关交往的心理策略

（一）把握最佳的交往机制

1.交往对象出现心理不平衡状态时

2.当公众出现愉悦心态时

3.团体中表现出集体荣誉感时

4.当公众的需要兴趣特别显露时

（二）充分利用语言和非语言文化的功能

（三）利用人际吸引的心理学规律

1.邻近吸引规律

2.互补吸引规律

3.对等吸引规律

4.个人特征规律

（四）注意他人在场效应

第八章组织的社会形象

第一节概述

一、组织形象：

指社会组织在公众心目中的印象和地位，是公众对社会组织总体的、概括的、抽象的认识和评价。

包括公众印象、公众态度和公众舆论三部分。

二、构成要素

（一）软要素（组织的内在精神品质）

1.组织的用人理念

2.组织的经营管理理念

3.组织的服务理念

4.组织的社会价值观

5.组织的创新精神

（二）硬要素（组织的外显特征）

1.组织的标志系统

2.组织的产品形象

3.组织的规模与实力

4.组织存在的空间环境

5.组织内部员工的形象

三、特点

1.组织形象的客观性

2.主观性

3.相对稳定性

4.阶段性

5.整体性

四、塑造组织形象的意义

（一）经济意义

（二）社会意义

（三）文化意义

第二节组织形象与公众印象

一、印象的概念和特点

1.概念：

人们通过与感知对象的接触和知觉，在头脑中形成并留在记忆中的感知对象的迹象。

2.特点：

间接性、稳定性、综合性

二、公众印象形成的心理过程

1.引起注意（无意注意和有意注意）

2.产生兴趣

3.做出判断（直觉判断和复杂）

4.形成记忆

三、公众印象形成的模式

1.累加模式

2.平均模式

3.加权平均模式

四、公众印象管理的策略

1.加强人员培训工作

2.重视产品开发工作

3.做好对外宣传工作

第三节组织形象与公众态度

一、公众态度的含义：

公众对组织所持有的评价和行为倾向。

1.公众态度是公众对组织的一种行为倾向

2.公众态度是针对特定组织而产生的

3.公众态度具有相对持久性和稳定性

4.公众态度具有稳定的结构性

二、公众态度的结构：

认知成分、情感成分、行为成分

三、公众态度转变的理论：

认知失调理论（利昂-费斯延格）、平衡理论（海德：

POX四种平衡模式和四种不平衡模式）

四、公众态度形成和转变的策略

1.强化策略

2.定势策略

3.迁移策略

4.信度策略

第四节组织形象与公众舆论

一、公众舆论的概念：

一个社会组织的公众在涉及共同利益的有争议的问题上所持有的带评价性意见的总和，是公众对组织基本一致的评价。

特征：

1.公开性2.评价性3.冲突性4.煽动性5.滞后性

二、公众舆论的作用

1.能有效地监督组织的行为

2.能够直接塑造组织的社会形象

3.对组织的行为具有导向作用

三、利用公众舆论塑造组织形象

1.制作舆论

2.传播舆论

3.引导舆论

4.改变舆论

第九章组织的心理氛围

第一节组织心理氛围概述

一、含义：

组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。

二、构成

1.组织成员的集体意识

2.组织成员的主人意识

3.组织成员的公众意识

三、组织心理氛围与公共关系

1.组织心理氛围是组织公共关系工作的基础

2.组织的公关工作有赖于全体员工的共同努力和配合

第二节组织心理氛围的核心内容

一、组织的凝聚力

（一）组织凝聚力的含义：

也叫组织内聚力，它既包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。

（二）组织凝聚力的影响因素

1.组织的目标

2.组织的利益

3.组织领导人

4.组织成员心理满足程度

5.组织内部冲突的解决状况

（三）组织凝聚力的培养

1.确立理念

2.树立起组织与员工是合作伙伴的理念

3.完善合理化建议制度

4.唤起员工的竞争意识和忧患意识

5.深挖内涵，建设特色组织文化

二、组织成员的集体意识

（一）含义：

集体意识是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。

（二）形成（通过三个环节实现）

1.组建集体的外在形式——某种社会组织

2.明确组织承担的共同任务和行为规范

3.在持续的集体意识的灌输活动和集体活动中形成集体意识

三、组织成员的主人意识

特点：

1.相互平等2.权利和义务统一3.与集体意识相一致

第三节营造组织良好心理氛围

一、营造组织良好心理氛围的意义

1.能够满足组织成员的心理需要

2.有利于提高工作效率

3.有利于制定合理的组织规范

4.有利于产生有效的领导者

二、营造组织良好心理氛围的策略

1.形成组织的价值观念

2.尊重员工的个体价值

3.重视内部传播

4.有效使用激励手段

5.加强情感维系

6.合理化解怨气

第十章公关人员的心理素质

第一节公关职业发展的新要求

一、要求

1.应具备复合型的能力结构

2.应具备多元型的知识结构

3.应具备良好的心理素质和职业道德风尚

二、职业特征

1.人本性

2.外向性

3.依附性

第二节公关人员的职业心理素质

一、公关人员的角色认同

（一）公关人员的角色定位

1.决策者

2.传播者

3.服务者

（二）公关人员的角色意识

1.形象意识

2.服务意识

3.沟通意识

4.危机意识

5.创新意识

6.互利意识

7.长远意识

（三）公关人员的角色冲突与换位思考

二、公关人员的个性品质

1.热情开朗

2.充满自信

3.灵活机变

4.坚定意志

三、公关人员的情绪管理

1.保持良好心境

2.情绪自控意识

3.心理防卫能力

第三节公关人员的心理素质培养

一、心理素质训练法

1.角色扮演法

2.细节训练法

3.案例分析法

4.演讲辩论法

5.头脑风暴法

6.敏感性训练法

二、心理素质的自我培养

1.克服自卑心理

2.克服羞怯心理（打消思想顾虑、大胆参加社交活动）

3.克服猜疑心理

4.克服嫉妒心理（心态平衡、胸襟开阔、不断地充实自我。

）

5.克服挫折心理（坚定信念、知难而上；充满自信，乐观向上；转移注意力，锐意进取。

）

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