OMRON售后服务管理系统解决方案V12.docx
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OMRON售后服务管理系统解决方案V12
1.概述
1.1.项目背景
随着市场竞争的日益激烈,售后服务已越来越成为用户普遍关注的问题。
优质、专业的售后服务能保证用户的设备连续,稳定,高效的运行。
售后服务的重要内容之一是设备的维修业务。
本文所提出的客户服务中心维修管理系统解决方案针对大型通讯设备制造商。
制造商关于设备售后维修的基本策略是:
客户一旦预约,全面介入维修工作,包括上门接收、运输、维修、运输返还客户等各个环节,均由制造商承担。
维修管理系统解决方案的目标着重控制维修流程中各个维修节点的时效,以缩短整个维修周期,提高效率。
1.2.项目目标
该项目的建设目标如下：
1.总部、区域中心、服务网点全方位的业务监控，实现过程化管理；
2.实现客户受理、派工、维修、回单、结算等各个售后服务环节的协同管理，提高服务效率及服务品质；
3.建立有效的客户回访及投诉处理机制，加强客户关怀，提升客户的服务体验及满意度；
4.建立高效的备件进销存管理机制，提高对网点备件的响应速度及库存资金周转率；
5.严格保修业务及保修备件的审核流程，监督不良品的回收，杜绝保修结算中的漏洞，降低服务成本；
6.实现清晰、准确的财务结算管理，提高财务处理效率，降低差错发生率；
7.提供完善的商返机管理流程，降低相关的服务成本；
8.建立科学的KPI考核机制，促进网点提升服务品质；
9.提供有效的品质分析工具，为产品质量的提升提供数据支持；
10.提供丰富的业务分析报表，为科学管理决策提供数据支撑。
1.3.建设原则
1.顶层设计，统一标准；
2.信息共享，互联互通；
3.整合资源，避免浪费。
2.需求描述
2.1.功能需求
1.维修管理：
用于管理客户报修、派工、受理、维修、回访、投诉、保修审核等业务；
2.备件管理：
用于管理售后的备件进销存业务；
3.服务机构管理：
用于管理服务网点及机构；
4.费用结算管理：
用于系统下的所有费用计算及管理；
5.技术支持管理：
技术管理模块及支持；
6.客户资料管理：
主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息；
7.统计管理：
系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段）。
可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表。
；
8.系统设置：
包括系统下所有的有关设置
总体业务流程如下图所示：
总体业务流程
2.1.1.维修管理
该部分包括：
客户报修、派工、受理、维修、回访、投诉、保修审核等模块。
1.流程介绍：
接到客户的服务请求，录入报修内容，并派某个具体的网点进行维修处理。
网点收到后，则受理维修服务，维修服务好后将结果录入。
对于维修单，如果维修结果为退换机鉴定，则生成退换机鉴定表并发送到总部，走退换机鉴定流程，最后结束。
上述流程走完后系统将自动对每一个派工反馈单建立回访任务，并由客户服务主任分配给调查人员进行调查；
2.具体流程图如下：
2.1.2.备件管理
该部分包括：
备件申请、旧备件返厂、备件报损报失、来料不良、备件调拨、新备件返厂、备件储运管理、备件库存管理等模块。
1.备件申请：
网上进行备件申请后审批完成后即可制发货单发货，然后申请人收到备件后，该流程结束。
；
2.旧备件返厂：
维修站从旧件仓库搜索选择维修单。
同时在每种旧件的返厂数量边上写上申请数量，默认是返厂数量。
点击“保存”即保存该单子，并且可以修改；然后在当前兑换申请单上点击“发送”，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改；当维修中心收发/检验收到货物后，记录收货数量。
点击“保存”即可以保存该单子，并且可以修改；最后在该单子上点击“入库”，保存该检验信息，并且不能再修改。
并根据有效验收数量入库。
同时，根据入库数量折换成额度并添加到该维修站当前额度中，退回的配件生成发货单，退回给网点。
如果该单子的申请数量全部为零，则申请流程结束；
3.备件报损报失：
维修站在收货时发现收到的货物数量与发货单不符，则向总部提出报损申请，填写报损物料的名称、型号和数量，提交总部审批。
审批前可对收货报损单据修改。
审批通过后，网点仓库调整，生成报损凭证；
4.来料不良：
维修中心仓库在收货时发现收到的货物质量不合格，则向维修中心经理提出来料不良申请，填写不良货物的名称、型号和数量，提交维修经理审批。
审批结果为“同意”或“不同意”。
如果审批结果为“不同意”则终止该项申请。
如果审批结果为“同意”则配件出库。
5.备件调拨：
当网点的库存不足时，便通知给总部客服仓库主管，总部客服仓库主管发现其他网点仓库（调出库）中的库存可以调拨出，由总部客服库存管理人员填写调拨申请单，并提交后，由该配件库存充裕网点仓库（调出库）发货，同时减少调入网点的额度；申请调拨的网点仓库（调入库）进行收货，收货完毕进行入库操作，以实际收到的数量入库，并以检测合格的数量相应增加调出网点的额度。
6.新备件返厂：
当维修站在运作过程中由于某种型号的物料使用量减少或停止使用等原因产生的不再需要的新料，维修站可以通过新件返厂流程将新的物料返还总部换取额度。
7.备件储运管理：
储运管理是用于整合所有备件发货及返货的包装、交运等，并对运输过程信息进行跟踪反馈，根据以上信息对承运商进行考核及运费结算。
8.备件库存管理：
仓库管理主要是对仓库中物料的管理；对于维修站、省维修中心仓库物料的管理。
仓库物料信息的查看权限：
仓库物料信息查看，需要进行权限控制，即对于维修站，维修中心只能够看到自己的仓库的物料信息；对于总部可以看到所有机构的仓库物料信息；安全库存：
只有良品仓可以设置安全库存。
总部仓库的良品仓可以设置安全库存。
2.1.3.服务机构管理
该部分包括：
维修网点管理、额度管理等模块。
1.维修网点管理：
企业的授权网点和自营网点的资料进行统一管理。
在维修网点资料数据库存放所有网点基本资料及个别需求的相关资料，在此基础上，除了完成网点员工，网点的基本信息管理外，还便于总部对网点，网点对员工进行量化考核。
维修网点资料的管理包括：
维修网点信息的分类（按地区，按产品等）;维修网点信息查询（在其他系统中客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史考核记录；维修网点资料的更新（随时根据维修网点交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。
参照这些资料，用户可以按照某种标准将维修网点分等级，从而进行不同的服务。
维修网点管理包括“基本资料”、“联系人资料”、“考核资料”、“结算历史”、“新建/撤销网点”、“网点员工管理”等子功能模块；
2.额度管理：
网点涉及到额度。
网点的额度都要进行初始化且进行权限配置，只有特定的人才能进行操作。
每个有额度的机构都对应一张额度历史表单用于记录所有针对额度进行的操作。
额度可以采用两种形式来修改操作：
物料兑换和手工增减，两者操作后都要作相应的额度变化记录。
2.1.4.费用结算管理
该部分包括：
总部审核结算、网点确认费用、应付列表、应收发票、应付汇款等模块。
1.总部审核结算：
系统每月（固定时间）根据网点的维修单，自动结算每个网点每月的劳务费用，其中按修复日期进行费用的结算。
采用每单结算的结算方式。
网点的劳务费为所有的维修单的费用扣去相应的惩罚金额。
系统根据回访单据生成的假单情况生成对应相应的惩罚金额。
根据生成的实际劳务费用和奖罚的情况生成相应的开票通知单。
总部对开票通知单进行审核，可以进行修改；
2.网点确认费用：
网点可以查看结算通知单，如有疑议可以向总部质疑。
总部进行审核可以修改相应的结算单（修改结算单的其他费用或结算系数）。
网点确认后向总部开票及查询功能；
3.应付列表：
显示每个网点应该付款，根据网点已确认费用的开票通知单，来开发票；
4.应收发票：
总部收到发票后登记发票信息，总部根据发票生成汇款单。
每张发票可以生成一张汇款单，也可以由多张发票生成一张汇款单，可以选择相应的发票来生成汇款单，生成的汇款单的金额可以作调整；
5.应付汇款：
网点收到汇款后对汇款单进行确认。
由网点人员登录系统，打开“网点管理”菜单，点击“应付汇款”命令，进入到“浏览汇款信息”界面，这里只能查看网点本身的汇款信息。
2.1.5.技术支持管理
该部分包括：
知识库管理、公告管理、机构组设置和用户组设置。
1.知识库管理：
知识管理包括技术支持、知识库、公告等，知识库主要提供标准的知识，已达到经验共享；公告可以进行不同的区域和等级进行发布；技术支持针对工程师，包括案例库、站点人员发布难点、网上考试培训等，知识库主要是为客服人员在为用户进行服务的时候提供参考资料，包括用户使用过程中的故障现象和相关的处理方法。
知识库是一些常见的用户知识、产品知识,服务知识的汇总。
它的作用其一是统一企业的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，让服务变得更加灵活。
知识库的内容按照产品进行分类，建立独立的分库。
知识库在设计上，采用以产品为第一分类的原则，建立多个分库。
这种结构可以让搜索的针对性更强，也符合一般用户的心理。
无论是客户还是内部员工需要调用知识库中的资料时，如果不愿用关键字搜索的方式，就可以登录到相应的产品知识库，从中选择自己需要的解答。
数据来源方式都是对知识库的补充。
对于客户服务人员而言，在为客户答疑时，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无须重新组织答案。
如果客户的提问具有很强的代表性，则可以将其添加到知识库中，充实知识库。
对于有一些标准问题，可以以语音的方式保存在服务器上，在客户提问时可以直接播放标准语音，既提高了工作效率又避免了工作人员的失误，提高了公司的服务形象；
2.公告管理：
发布和管理一些公司的一些公文和公告；
3.机构组设置：
管理和设置机构组织；
4.用户组设：
管理和设置用户组。
2.1.6.客户资料管理
该部分包括：
客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户信息的使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等）；客户资料的统计分析；客户资料的录入和建立（可根据客户购买产品反馈卡进行录入，或者当客户电话要求服务时，由座席人员动态建立）；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。
参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，也可以设置将客户进行分组的原则，针对不同组的客户从而进行不同的服务。
这个客户数据库系统与现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。
客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户产品资料”、“客户服务历史资料”、“黑名单管理”几个子功能模块。
1.客户基本资料：
客户资料是“用户服务部”最重要的数据资料，在服务管理系统中，客户资料不仅为管理系统，而且为“呼叫中心”提供数据资源，当客户呼入时客户资料会同步显示以及进行客户信息分类查询。
2.客户分组资料：
可以根据不同的条件，对客户进行分组和抽样，针对不同组的客户提供相应的服务，从而为客户电话回访、客户信函回访、客户邮件回访提供分组样本。
3.客户产品资料：
客户可以购买各种各样的产品，这些产品资料的基本信息包括：
购买产品的型号、购买产品的产品编号、发票号码、购买日期、价格信息、购买商店。
通过“产品资料管理”功能可以将这些产品信息很好地管理起来。
4.客户服务资料：
管理客户的各种服务信息，主要包括客户的投诉记录、客户的报修记录、客户的赞誉记录、客户的评估记录、自定义的客户服务记录等。
客户可以通过电话，来电，邮件等方式提出服务请求，而用户服务部的主要任务就是针对客户的要求提供各种服务，通过客户服务资料管理功能可以把对该客户的服务信息记录并管理起来。
5.黑名单管理：
针对一些骚扰电话以及恶意电话，可以通过系统提供的黑名单管理功能进行统一管理，建立黑名单数据库，一旦是黑名单电话号码呼入系统，可以将该电话直接接通语音信箱，播送警告提示的语音或者直接将该电话置于忙音状态。
（需结合呼叫中心功能）
2.1.7.统计管理
在报表的数据来源上，可以同现有的系统进行共享，并进一步完善其相关功能，提供给企业可靠的信息支持策略和作战商业决策，针对不同类型的客户提供给他们最需要的服务和产品，帮助公司优化利用其有限资源，集中服务于可挑选的客户群。
可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，如在不同区域不同时段中，某种型号产品的投诉率、某个部件的故障率、某个部门的被投诉率，客户满意度等。
统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观。
报表主页面
针对不同阶层的管理者提供报表
在客户服务管理系统中，不同岗位的人所需要的报表是不同的，诚望公司充分考虑到这一点，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表。
2.1.8.系统设置
该部分包括：
机构设置、个人设置、用户管理和角色设置等。
1.机构设置：
系统管理员可以进行如下更改：
公司：
编辑与公司有关的其他公司资料；组织机构资料：
修改组织机构资料；用户：
创建和注销用户，更新用户资料；工作岗位：
创建和修改公司的岗位层次；共享模式：
编辑公司的默认共享信息；代码表：
修改下拉式列表中的有效值并维护你的代码表；工作模式：
维护的工作模式的步骤，权限等；;
2.个人设置:
用于更新系统使用用户个人的基本信息，高级管理者可以新建及更改任何用户的资料。
在个人设置页面中，用户可以进行这些更改：
个人资料基本：
修改用户的个人资料，包括员工姓名，Email，登录名称，电话号码，手机号码，员工状态，员工职务等；E-mail设置：
修改用户对外的电子信箱；修改密码：
修改用户登录系统所用的密码。
3.用户管理：
登录用户管理模块管理整个系统的使用者，包括登录用户的基本档案，系统帐号，所属机构，角色等。
4.角色设置：
角色定义了登录用户在该系统中的职责，圈定了登录用户的操作范围。
2.1.9.业务涉众
该系统所涉及到的用户、系统或对象如图2.1所示，以及他们的职责如下表2.1所示。
图2.1业务涉众
表2.1系统涉众分析
干系人
职责
1.总部管理员
管理系统所有数据
2.总部客服人员
使用语音系统接洽客户，为其提供服务
3.网点管理员
管理总部分配来的任务以及对本网点的管理
4.网点运送工
用来和客户直接面对面沟通运送和接收物品
5.维修工厂人员
修理客户的物品
2.2.技术需求
1.优先采用微软.Net框架，必须保证系统具有开放的体系与接口；
2.采用B/S结构，客户端为浏览器形式，只允许使用自动下载安装客户端组件，不能采用C/S结构程序（即时通讯程序除外）；
3.采用面向对象开发技术；
4.遵循MS.Net技术规范或相关技术规范；
5.采用模块组件的嵌入设计模式；
6.基于XML标准的数据接口的技术实现数据交换与共享传输；
7.基于业务基础平台构建应用系统；
8.采用可靠的基于PKI的安全技术。
2.3.性能需求
1.系统可处理200人左右的并发访问，并且响应速度在用户可接受范围
2.考虑正常网络状况，系统的普通页面的访问响应时间不超过1~2秒，一般读写操作响应时间不超过3秒，复杂查询的响应时间不超过10秒；
2.4.安全需求
2.4.1.操作系统安全
1.外接接入系统通过防火墙接入；
2.应用主机采用Windows操作系统，并安装相关杀毒软件；
2.4.2.应用管理安全
1.员工密码管理：
员工采用域用户验证方式，充分防范非法员工的登录；
2.员工操作权限控制：
每个员工根据工作性质的不同，只能操作自己拥有的权限；
3.登录日志管理：
对员工的每次登录，都记录日志；
4.涉及到机密信息（如用户口令等）在网络上传输使用加密协议。
2.4.3.应用软件安全
1.严格版本控制，软件程序的修改或增加功能时，须提出修改理由、方案、实施时间，报上级主管部门批准；程序修改后，须在测试系统上进行调试，确认无误经批准后方可投入生产应用；
2.严格权限控制，制定各项访问控制措施，包括对网络、主机、数据库等的访问。
对所有路由器、交换机的密码及配置应由网络管理员掌握，统一进行配置；对各类主机的管理和对用户以及文件系统的分配、访问权限设置等工作统一由主机管理员执行；对所有数据库的管理和对表、视图、记录和域的授权工作统一由数据库管理员执行。
2.4.4.数据库管理安全
1.系统采用多数据库用户方式进行数据库系统登录；
2.充分利用数据库的权限管理功能，进行分级管理。
不同的数据库用户拥有不同的数据库对象读写权限。
对于普通数据库用户原则上只能调用存储过程对重要数据进行读写操作。
2.5.可用性要求
1.系统应提供方便的工具和监控或记录手段帮助系统管理员进行系统安装、技术支持、排查错误等工作；
2.系统支持简体中文；
3.界面应友好直观，符合大众审美观并体现OMRON的文化及风格；
4.普通用户培训一天即可上手操作，高级用户需培训三天。
2.6.可靠性要求
软件可靠性采用下列手段：
1.完备日志记录：
系统对每次重要数据操作记录登记日志信息；
2.完善监控机制：
监控系统对整个系统的运行状况进行7×24小时的监督和控制，及时发现问题和解决问题；
3.完备的数据备份：
系统对重要数据定时进行备份，在系统发生故障导致数据丢失时，提供自动恢复和人工恢复能力。
2.7.交付要求
1.项目计划说明书
2.需求规格说明书
3.系统设计说明书
4.SIT测试报告
5.可运行的软件系统及全部源代码
6.用户操作手册
3.总体设计
3.1.设计目标
本系统设计目标是能够满足OMRON售后服务管理系统的功能性需求和非功能性需求的软件解决方案，该解决方案具有明确性、可行性和高质量性。
1.明确性是指，软件设计模型易于理解,软件构造者在设计方案的实现过程中,勿需再面对影响软件功能和质量的技术抉择或权衡；
2.可行性是指,在可用的技术平台和软件项目的可用资源条件下,采用预定的程序设计语言可以完整地实现该设计模型；
3.高质量性是指,设计模型不仅要给出功能需求的实现方案,而且要使该方案适应非功能需求的约束;设计模型要尽量优化,以确保依照设计模型构造出来的目标软件产品（在排除软件构造阶段引入的影响因素后）能够表现出良好的软件质量属性,尤其是正确性、有效性、可靠性和可修改性。
3.2.设计原则
3.2.1.扩展性原则：
平台的扩展性是指平台应随着用户需求、技术进步、企业构架的变化而变化，系统能够方便地对各功能模块进行改造、增加，以适应新的变化。
3.2.2.先进性原则
由于当前计算机硬件技术发展迅速，OMRON售后服务管理系统在技术上应该是先进的，能够在若干年内满足企业的信息处理要求而不致落后。
这就要求在操作系统、数据库、网络平台等方面尽且采用当前主流并具有良好发展前途的产品，在系统的设计开发过程中充分考虑到系统将来的升级和功能扩充需要。
3.2.3.开放性原则
由于OMRON售后服务管理信息涉及的范围比较广泛，平台必须与数量众多、性质不同的各种相关领域的其他系统衔接，因此，平台与其他系统的接口设计非常索要，以保证与职业信息相关的各信息系统能互联互通。
3.2.4.安全性原则
安全性不仅是售后服务管理系统本身的需要，也是该平台服务和满足OMRON售后服务管理的必然要求。
3.2.5.易用性和易维护性原则
系统的易用性主要是指软件有友好的用户界面，操作简单方便，符合用户行业的作业流程特点。
系统信息应当尽量使用用户熟悉的术语来表示，针对用户在使用过程中出现的各种问题。
系统应该提供一定的在线帮助，最大限度地缩短用户对系统的熟悉过程，方便用户的使用。
3.2.6.可靠性原则
引起信息平台失效的原因主要有以下几个方面:
输入异常、硬件失效、软件失效。
该信息平台在设计过程中应该考虑能够尽量避免上述失效的发生，或者当失效发生时，平台应该对其做出处理，提供紧急的应对手段。
3.2.7.标准性原则：
平台必须支持各种开放的标准，系统软件（操作系统、数据库管理系统、开发工具、应用开发平台等）和硬件（工作站、服务器、网络等）符合当前主流的计算机软硬件标准、国家标准和行业标准。
3.3.逻辑架构
该系统逻辑架构如图·3.1所示。
图3.1售后服务管理系统逻辑架构
3.4.平台选择
1.软件服务器端
1保证系统可以运行在Windows2008Server操作系统平台上。
软件应用服务器与数据服务器可分离；
2中间件系统：
中间件服务器采用严格遵循.Net规范和标准，能够提供消息服务、事务处理、组件、负载均衡、安全性、应用支持等方面强大的功能，支持HTML、WebServices、XML；
3数据库系统：
系统透明支持MSSQLSERVER2008R2；
4配置IIS7作为应用Web服务。
2.软件客户端
系统必须在以下环境下正常运行，并且无需任何客户端维护或设置。
1操作系统：
Window全系列；
2文字处理软件：
Office2007以上；
3浏览器：
本次系统仅支持IE8.0，IE9.0。
3.硬件平台
服务器：
根据规划，需要配一台服务器，用于单独部署系统，配置500G硬盘一块，32M内存；
网络设备：
借助当前的网络环境和网络设备；
4.详细设计
4.1.技术架构设计
4.1.1.设计思路
总体思路是为提高网站的高并发性能,提高开发效率及运营效率,主要按如下几个思路进行规划设计:
1.负载均衡
1四层交换负载均衡：
采用负载均衡器来实现硬件级的四层交换负载均衡，或采用LVS来实现软件的四层交换负载均衡。
2通过第三方软件来实现负载均衡,同时实现页面请求的缓存；
3通过Web服务器的配置来实现负载均衡。
2.WEB应用开发架构思路
1应用开发实现MVC架构三层架构进行web应用开发；
2页面尽可能静态化以减少动态数据访问，如果是资讯类的网站可以考虑采用第三方开源的CMS系统来生成静态的内容页面；
3采用ViewState实现页面缓存,采用DataSet实现数据缓存；
4采用独立的图片服务器集群来实现图片资源的存储及WEB请求；
3.数据存储的设计思路
1数据库拆分,把生产数据库和查询数据库分离，对生产数据库采用RAC实现数据库的集群；
2采用高效的网络文件共享策略，采用图片服务器来实现页面的图片存储。
4.不同网络用户访问考虑
1通过引入CDN来解决不同网络服务商的接入速度问题，一般只能解决静态页面的访问问题；
2在不同运营商机房部署服务器，通过镜像技术来实现不同网络服务商的接入速度问题。
4.1.2.技术架构
1.平台技术架构
技术平台应该是由技术体系和技术架构组合而成，是一个用来指导并规范应用软件分析、设计、编码、测试、部署各阶段工作，提炼用户真正需求，提高代码正确性、可读性、可维护性、可扩展性、伸缩性的软件工具。
本方案的技术体系选用微软.NetFramework4.0框架，数据库MSSQLServer2008R2；技术架构采用MVC设计模式。
2.总体技术架构图
在平台架构的基础上，具体针对本项目的技术架构如下图4.1所示。
图4.1技术架构
本软件架构共分四层，每层功能如下：
1表示层
用户界面层包括实现各种与用户交互的动态效果及页面展现元素:
⏹通过用户权限和信息权限过滤后，统一用户界面显示；
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