客户关系管理试题库.docx
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客户关系管理试题库
三、单项选择题
1．产值中心论关心的焦点是（
A）
A.产值（量）
E.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
2.客户中心论关心的焦点是（
D）
A.产值（量）
E.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
3.客户关系的特征有两个方面：
一是行为特征，二是（C）
A.盈利特征
E.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）
A.负责型
E.伙伴型
C.能动型
D.被动型
5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）
A.负责型
E.伙伴型
C.能动型
D.被动型
6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）
A.客户价值理念
E.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念
7．客户关系管理的微观层面是指（D）
A.管理理念
E.商业模式
C.企业文化
D.应用系统
8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设
计的哪项原则（B）
A.统一指挥E.专业分工
C.权责对等D.控制幅度
9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题
（A）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益
E.怎样判断谁是我们最有价值的客户
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户
D.怎样尽可能久地留住客户
10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题
（B）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益
E.怎样判断谁是我们最有价值的客户
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户
D.怎样尽可能久地留住客户
四、多项选择题
1.广义的客户包括（ABCD）
A.产品的供应商B.产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）D.银行
2.客户关系管理的核心理念是（ABCD）
A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
E.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模
式转变；
4.决定CRM工作人员基本素质的潜质有（
A.良好的“悟性”
C.道德素质
5.客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）
A.获取客户E.选择客户
C.客户保持D.客户价值拓展
6.对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）
A.管理理念的宏观层面E.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面D.应用系统的微观层面
7.客户资产型组织包括（ABC）
A.
以产品为中心的企业
B.
混合型组织
C.
顾客资产型组织
D.
矩阵型组织
8.
客户关系管理的岗位职责包括以下方面（
BCD
）
A.
企业盈利模式设计
B.
客户组织管理职责
C.
客户信息库建设管理职责
D.
客户信用调查与控制职责
9.
客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（
ABCD）
A.
工作环境
B.
职责范围
C.
管理结构
D.
基本素质要求
10
.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（
ABCD）
A.
不同客户关系岗位的职务目标
B.
确定职务职责
C.
规定核心能力
D.
绩效标准的规定
试题库：
课题二（客户关系管理及流程设计）
三、单项选择题
A.信息转化
E.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移
2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）
A.流程设计
E.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
3.CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现（C）
A.流程设计
B.BPR
C.先进的信息技术
D.组织结构优化
4.CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）
A.需要企业高层领导的充分支持
E.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
5•在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）
A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI
6.在工作流程的设计中，
一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关
系管理流程设计的哪项原则（
B）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
7.椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）
A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源
&“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意
C）
A.提高企业管理层对客户流程的重视
E.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）
E.关键流程
A.—般性流程
3.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）
10.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为
此需要进行（C）
A.市场营销流程的再造
E.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
1．客户合作管理流程包括（ABD
.Web集成管理
5.CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）
A.联络中心管理
D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
ABC）
10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（
A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受
试题库：
课题三（识别客户关系管理中的客户）
三、单项选择题
1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、禾U润等信息
E.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）
A.普遍识别法E.广告识别法
C.介绍识别法D.委托助手识别法
3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）
A.普遍识别法E.广告识别法
C.介绍识别法D.委托助手识别法
4.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）
A.使用者E.决策者
C.影响者D.购买者
5.下列哪一项属于心理性购买动机（C）
A.社会型购买动机E.生理型购买动机
C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机
6.下列哪一项属于社会性购买动机（B）
A.偏爱型购买动机E.经济性购买动机
C.理智型购买动机D.生理型购买动机
7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）
A.产业客户E.中间商客户
A.功能需求
C.形式需求
E.外延需求
D.价格需求
9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）
A.潜伏需求E.下降需求
C.过量需求D.充分需求
而且可以主动参与新生活方式
10.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，
的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）
A.改变价值观念E.把握全新机会
C.设计生活方式D.营造市场空间
11.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）
A.最有价值客户E.二级客户（STC
C.负值客户（BT）D.潜在客户
12.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）
A.需求特点E.购买力
C.购买决策权D.信用
四、多项选择题
1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
2.识别客户的方法包括（ABCD）
A.普遍识别法B.广告识别法
C.介绍识别法D.委托助手识别法
3.决策群体中哪些成员在购买决策中的作用（
ABCD
A.使用者B
C.影响者
4．下列哪些项属于生理性购买动机（
A.维持生命的动机化B
C.保护生命的动机
5.下列哪些项属于心理性购买动机（
A.经济性购买动机B
C.社会地位的购买动机
6.根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（
A.个人购买者B
C.产业客户
7.客户的需求结构主要包括以下哪些需求（
A.功能需求B
C.外延需求
8.根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（
.购买者
D.决策者
ACD）
.理智型购买动机
D.延续和发展生命的动机
BD）
.理智型购买动机
D.偏爱型购买动机
ABCD）
中间商客户
D.机构和政府客户
ABCD）
.形式需求
D.价格需求
BCD）
A.无形需求B
C.过量需求
9.企业创造需求的途径有以下几个方面（
A.设计生活方式B
C.把握全新机会
10.识别客户需求的方法有（ABCD
A.价值曲线法（识别潜在需求）
C.研究竞争对手法
11.评估客户的依据包括（ABCD
A.客户的需求B
.下降需求
D.充分需求
ABCD）
.改变价值观念
D.营造市场空间
）
B.客户系统经济学
D.加入时间概念的识别方法
）
.客户的购买力
BCD）
12.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（
A.淘汰客户
．最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STCD.负值客户（BT）
试题库：
课题四（分析客户的商业价值）
三、单项选择题
1.以下对于价值的理解，准确的是（C）
A.价值概念不存在主体和客户之分
E.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
2.客户感知价值理论的代表人物是（A）
A.载瑟摩尔E.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒D.迈克尔•波特
3.以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）
A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的
抽象概念。
E.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映
4.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B）
A.客户的潜在价值
E.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值
5.在客户商业价值指标中，
那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）
A.客户财务贝献类指标
E.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
6.在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（
C）
A.客户财务贡献类指标E.客户特征类指标
C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标
7.依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）
A.VIP客户E.主要客户
C.普通客户D.小客户
8.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）
A.稳定期E.退化期
C.考察期D.形成期
9.以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）
A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
E.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
10.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金
流的关键客户。
这类客户称为（
D
）
A.铁质客户
B.
铅质客户
C.黄金客户
D.
白金客户
四、多项选择题
1.客户的整体成本包括（
ABCD）
A.时间成本
B
.体力成本
C.精神成本
D.货币成本
2.客户的整体价值包括（
ABD
）
A.产品价值
B
.服务价值
4.以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC）
A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值
6．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）
C.平均单笔交易额D.注册资金
7．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）
A.主动放弃的客户B.主动离开的客户
C.被挖走的客户D.被迫离开的客户
8．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）
A.客户维持时间维度B•客户利益维度
C.客户份额维度D.客户范围维度
9．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）
E.铅质客户
A.铁质客户
C.黄金客户D.白金客户
10．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）
A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度,
进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
试题库：
课题五（开发客户资源）
三、单项选择题
1.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）
A.客户忠诚战略E.客户扩充战略
C.客户获得战略D.客户多样化战略
2.以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的（D）
A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
E.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
3.克服客户异议的第一步是（A）
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
E.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
4•高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）
A.承诺与客户满意的关系E.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
5.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）
A.经济利益风险E.质量与使用风险
6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种
沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）
A.灵活运用、精简高效原则E.配合使用原则
C.准确使用原则D.及时使用原则
7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）
A.电话E.互联网平台
C.信函D.手机短信
8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）
A.目标客户的现状分析E.企业的供货能力分析
C.客户需求分析D.客户的购买行为分析
9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行
业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）
A.电话E.互联网平台
C.呼叫中心D.信函
10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）
A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.—般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
四、多项选择题
1.
沟通的三大要素分别是（ACD）
2.影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）
A个人因素B•人际因素
A.互联网平台B
．短信平台
D.演示
C.面对面
4.企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（
A根据沟通对象设计沟通方式B
C.根据沟通情境设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（
A.经济利益风险B
C.质量与使用风险
6．客户开发的常用工具有（ABCD
A.样品B
C.客户数据库
7．客户开发的常用方法有（ABCD
A.逐户寻访B
C.广告开发
ABCD）
．根据需要沟通的内容设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
ABC）
．功能风险
D.亏损风险
）
．图片（或产品模型）
D.数据挖掘
）
．电话拜访
D.网络推广
ABCD）
BCD）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
A.反应率B
C.提供成本
9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（
A.客户忠诚战略
C.客户获得战略
10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（
．购买数量
D.盈利情况
ABCD）
E.客户扩充战略
D.客户多样化战略
试题库：
课题六（建立和利用客户档案）
三、单项选择题
1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价
值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
这说明客户档案建立需要坚持（A）
A.价值性和优化性E.适用性和及时性
C.主动性和计划性D.完整性和一致性
2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法（B）
A.按产品线分类E.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类
3.下列哪一项属于客户交易数据（C）
A.客户描述性数据E.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据D.成本信息数据
4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）
A.销售队伍效率分析E.销售构成分析
C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析
5.下列哪一项属于营销效率分析（A）
A.销售队伍效率分析E.销售构成分析
C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析
6.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D）
A.不同商品毛利率的分析E.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析D.广告效率分析
7.客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（B）
A.档案的价值性和优化性E.档案保密和法律保护
8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可
能的购买时间、地点和方式等。
这类顾客卡属于（A）
A.潜在顾客调查卡
E.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册
9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）
A.财务部门
E.销售部门
C.客户服务部门
D.网络
10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（C）
A.客户性质
E.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
四、多项选择题
1．客户基本信息资料具体包括（BD）
A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录
2．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）
A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户
3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC）
A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库
4•客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD）
A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据
5．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
6．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD）
A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.
应保证客户数据库的安全管理
7．按照时间序列分类，可以将客户分为（
A.老客户B
C.一般客户
8.分析审查年度计划的主要指标有（
A.销售业绩B
C.费用比率
9.营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（
A.销售队伍效率
C.分销效率
10.顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（
试题库：
课题七（评估与控制客户信用）
三、单项选择题
1.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公
司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。
这种信用调查方法称为（D）
A.通过行业组织进行调查E.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查D.利用专业资信调查机构进行调查
2.调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等
情况，目的是为了获取信用客户的（B）
3．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C）
A.客户品德E.客户能力C.环境状态D.客户资本
4．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）
A.资金实力E.资金信用C.盈利能力D.发展前景
5.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A）
A.A级B.B级C.C级D.D级
6.客户在产品品质、市场
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