麦当劳日常运作仿真与分析.docx
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麦当劳日常运作仿真与分析
麦当劳（北亭分店）日常运作仿真与分析
一、应用背景
1.麦当劳的经营分析
麦当劳麦当劳是外资企业中在中国发展得最成功的公司之一。
麦当劳能如此成功在经营方面必然有过人之处。
其无论是理念还是实际运作上都有十分系统完整的一个体系。
“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵盖麦当劳集团的经营理念。
在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，因为麦当劳的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。
然而餐厅并不是麦当劳这一世界品牌的全部，它只是冰山一角，因为在它的后面有全面、完善、强大的职员系统全面配合，已达到质与量的有效保证，而这强大系统的支持当中包括：
拥有世界先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销商等采购网路、完善健全的人力资源管理和培训系统、世界各地的管理层、运输系统、开发建筑、市场推广、准确快速的财务统计及分析…等等。
每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力于达到麦当劳“百分百顾客满意”的目标。
2.麦当劳的经营不足分析
麦当劳的人流量分布存在自己的规律性，导致了工作人员的工作时间安排比较有难度。
麦当劳往往在人流高峰期出现顾客等待时间过长等现象
麦当劳十分注重产品的质量，但我们可以发现，在注重质量的同时，麦当劳的做法有违反了环保的地方。
譬如说，刚炸出来的薯条，只要是七分钟之后没人买，就要把薯条全部倒掉。
从经营者的角度说，这是为了把最好的食品销售给顾客，但是从环保的方面我们不难看到，这是种浪费的行为。
其实有时候可以改进一下方法，人多的时候炸足够的薯条，当人少的时候，有顾客需要此产品才点餐，可能更好地利用资源。
在麦当劳中大部分的员工都是兼职的，做兼职的员工大多又归于两种，一种是正在读书的学生，另一种是已经退休的阿姨。
麦当劳的员工绝大部分都是年青的新力军，这是符合麦当劳有活力的形象的。
但年青也有年青的不足，很多年青人工作起来比较浮躁，工作只留于表面。
譬如说做前台帮客人点餐的员工，对待不能理解的顾客会表现得比较不耐烦，甚至有时还会顶撞顾客。
有时候工作连续几小时候，疲态尽显脸上，自然也不会再对客人露出灿烂的笑容。
这除了员工自身的素质问题，公司也应负一定的责任。
一方面没能把员工培养得十分出色，另一方面对员工的上班时间和休息时间安排的稍有不妥。
3.麦当劳改进分析
改进方向：
人流量的分布；厨房工作时间和空闲率；顾客排队时间等
二、建模与仿真
模拟仿真时间：
5177.802904单位时间
模型总体规划图：
从这份总体规划图可以一眼看出:
这个系统仿真是以麦当劳餐厅的运营为原始模型的.
从现实生活中我们可以了解到麦当劳餐厅的运营主要是由两部分构成的:
一部分是顾客的排队与点餐,另一部分则是厨房内部的食物生产与供应.在这个系统彷真中我们小组也主要以这两部分为主体进行模拟：
1、顾客排队系统2、厨房操作系统
一、当顾客进入麦当劳准备用餐时，他首先就会进入顾客排队系统，而在排队系统中会有两个收银员对顾客进行点餐的处理。
顾客是由发生器来控制，而中间排队队列的长短则是由暂存区负责，顾客的行走路径则是由网络节点来决定。
二、我们在这里假定厨房只供应三种食物，分别由三个处理器来负责，中间有一个存放食物的暂存区，而暂存区的库存量是有一个最高限制的。
顾客排队
顾客排队图：
我们此次模拟的麦当劳餐厅如上图所示，餐厅的分为三部分，最前面是顾客排队区域，然后是收银服务区，后面是厨房，该餐厅只设有一个收银服务区，表面看起来应该不足以应付比较大的顾客流，也就是说，收银服务台会成为餐厅的瓶颈，加大顾客排队等待时间，为了搞清楚问题，我们用5177.802904个单位时间对排队处进行了模拟仿真，得到如下的分析数据
Object
Stats
contentavg
Stats
input
Stats
output
Stats
staytimemin
Stats
staytimemax
Stats
staytimeavg
Queue269
9.31253
451
441
0
122.861862
108.059552
从以上数据我们可以看出，收银服务区明显不能满足顾客需求，造成差不多10个单位的顾客等待，平均每个顾客的等待时间达到了108个单位时间，这样大大降低了顾客满意度，对于餐厅服务质量的提高起到了很大的约束作用。
因此，可以考虑通过增加多一个收银服务台来减少顾客等待时间，从而提高顾客满意度，
厨房工作图
Object
Stats
contentavg
Stats
input
Stats
output
Stats
staytimemin
Stats
staytimemax
Stats
staytimeavg
Processor2
0.99252
153
152
17.556341
36.657421
33.750503
Processor5
0.984811
155
154
18.394405
37.477661
32.945296
Processor7
0.996948
147
146
13.521487
51.850193
35.197237
厨房工作图
在本组麦当劳厨房模拟钟，我们共设有3个处理器以对应实际麦当劳餐厅中厨房的3种食物生产。
如下表所示：
处理器2平均容量为0.99252，输入153单位，输出152单位，最少等待时间17.556341,最大等待时间为36.657421，平均等待时间为33.750503
处理器5平均容量为0.984811，输入155单位，输出154单位，最少等待时间18.394405,最大等待时间为37.477661，平均等待时间为32.945296
处理器7平均容量为0.996948，输入147单位，输出146单位，最少等待时间13.521487,最大等待时间为51.850193，平均等待时间为35.197237
Processor2的空闲率
如下图所示：
处理器空闲时间占1.4%，处理时间占29.5%,等待时间占47%，阻挡时间占22%
Processor5的空闲率
如下图所示：
处理器空闲时间占0.9%，处理时间占30.1%,等待时间占25.3%，阻挡时间占43.7%
Processor7的空闲率
如下图所示：
处理器空闲时间占1.6%，处理时间占28.2%,等待处理时间占19.8%，等待传送时间占9.2%，阻挡时间占41.2%
针对模型进行改进：
增加一个收银员
改进后的总体规划图
当系统进行运行时，会发现在顾客用餐集中时间，顾客的排队队列会发生较高的阻塞现象。
究其原因主要是由于收银员的人数与顾客人数以及厨房的食物供应速度不协调而产生的。
由于厨房的食物供应速度在一定限制下只能是固定的，而顾客人数又不是人为能控制的，因此针对此问题我们的改进方法是在系统中增加一个收银员。
改进后的系统运行后，我们发现在排队中发生的阻塞现象有明显的改观。
顾客排队图：
增加一个收银员后的效果模拟图
Object
Stats
content
Stats
input
Stats
output
Stats
staytimemin
Stats
staytimemax
Stats
staytimeavg
Queue269
0
351
351
0
0
0
与改进前的数据相比，我们发现，排队等待的顾客由9变成了0，相应地，顾客等待时间也由108个单位减少为0单位，也就是说，基本解决了顾客排队等待时间过长的问题，这就大大提高餐厅的运作效率，也提高了顾客满意度，对于服务质量的提高有很大的意义。
厨房工作图
Object
Stats
content
Stats
input
Stats
output
Stats
staytimemin
Stats
staytimemax
Stats
staytimeavg
Processor2
1
120
119
10
32.20118
29.34143
Processor5
1
122
121
18.39441
30.93287
27.92494
Processor7
1
122
121
13.52149
40.01251
28.5653
处理器2输入120单位，输出119单位，最少等待时间10,最大等待时间为32.20118，平均等待时间为29.34143
处理器5输入122单位，输出121单位，最少等待时间18.39441,最大等待时间为30.93287，平均等待时间为27.92494
处理器7输入122单位，输出121单位，最少等待时间13.52149,最大等待时间为40.01251，平均等待时间为28.5653
Processor2的空闲率
如下图所示：
处理器空闲时间占0.6%，处理时间占33.9%,等待处理时间占54.3%，阻挡时间占11.2%
Processor5的空闲率
如下图所示：
处理器空闲时间占3.2%，处理时间占34.7%,等待传送时间占28.1%，阻挡时间占33.2%
Processor7的空闲率
如下图所示：
处理器空闲时间占1.2%，处理时间占28.2%,等待处理时间占24.8%，等待传送时间占10.9%，阻挡时间占28.4%
包括模型的描述、建立、有关参数（可说明数据的来源）（要求要有仿真模型截图（最好分别有平面和立体的截图各一幅），并要说明模型截图中每一实体代表或反映实际中的哪个问题）
方案分析
三、
通过前面的仿真我们可以看出，顾客进入店面之后需要在收银员前面进行排队，而且排队的时间非常久，从这一点上我们解决的问题就是如何缩短顾客的等待时间，提高顾客的满意度。
另外一点是，从厨房的工作状态可以看出，员工的工作时间安排不均匀，导致有些时段工作强度过多，有时候空闲率过高，如何安排下一部工作成为我们考虑的重点。
我们从以下四个方面进行改进：
第一、点膳。
自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。
在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。
麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。
顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。
而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类（而原来有25类之多）食品左右，每类按量或品类分成2～3规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。
在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。
另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。
这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。
另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。
这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。
第二、收银。
在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。
麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创，后在全世界推广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。
麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如：
“谢谢，先生，收您50元”；找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：
“一共是35元，找您15元”。
将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。
这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。
排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。
为了提高服务的效率，麦当劳规定；当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：
“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。
另外，如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。
由于，麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间；因此，会提前准备人手，以应付高峰人群的突然到来。
找零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。
第三、供应。
麦当劳在食品供应上的效率非常很高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。
在食品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效率。
麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。
为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。
当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。
除此外，麦当劳还对供应设备进行了改革。
如在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。
这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。
在食品供应方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热（主要是高温油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。
在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。
将每小时细分为6个时间段（每个时间段10分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温），来迅速满足顾客的需求。
在食品供应流程中，麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存，大大地提高了食品的加工速度和供应速度，将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒。
第四、消费。
有在麦当劳就餐经历的顾客都知道，麦当劳是不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具，所有固体食品都是通过手来抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。
顾客用手抓取不仅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。
因此，顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，就不知不觉地提高了就餐速度。
另外，麦当劳的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果长时间坐着往往有不舒服的感觉，这就使得顾客不愿意长时间地坐着，自然提高了餐位的使用效率。
还有，麦当劳往往使用小型餐桌，最多配给2～4个座位；因此，麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。
通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留在餐厅；而且，麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。
同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的；因此，麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料袋，方便顾客携带和使用。
这在某种程度上，也鼓励了顾客外带食品。
四、小结
这个方案在仿真模拟的过程中，我们根据现实问题进行了深入的考虑，并提出自己的解决方案，成功解决了方案中的瓶颈，使整个店面运行起来井然有序。
但是，在仿真过程中，有些想法无法真实模拟，并给我们工作带来一定的难度。
我们今后一定要从全面综合的角度入手，重现企业的模拟过程并根据实际情况给出解决方案。
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