荣庭房地产经纪公司员工手册1.doc
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荣庭房产经纪有限公司员工手册
致新同事的一封信
新同事：
你好！
非常幸运能有机会与你共事，无论你是通过何种渠道来到我们中间，我们都希望能与你成为朋友，相信公司有能力提供给你更多发展机会。
进入公司的第一天，人事行政部将开始为你融入公司提供尽可能多的帮助。
如有问题请及时找到我们，我们将会在最快的时间内对你提出的意见、建议、问题予以申请和反馈，我们关注每个员工在公司的工作状态与发展，并渴望与你有更深的接触和了解。
这本资料请你仔细阅读，相信其中有很多事项会对你有所帮助，如果你对其中内容有任何问题需要解决，请与我们联系。
它主要包括以下几个方面内容：
公司简介和机构设置；公司基本管理制度概要；员工行为规范。
很多关于工作环境、工作流程的问题你可以从中找到解决方式，同时它将引导你在遇到麻烦时寻求相关人员的解决。
请记住你的店长是你的直接领导，他对你的成长有责任，并同时负责你的考核与晋级，希望在工作中他能成为你的良师益友。
初入公司，除了自己学习与熟悉工作之外，也请记住：
多和公司的其他员工接触，加强交流，把交流当作自我培训的机会，尽早融入集体你才能最快找到你的最佳位置。
在公司，我们鼓励员工进取与创新，我们赞美成就。
公司承诺：
员工的每一份努力都将得到回报。
希望在此你能刻苦工作，愉快生活。
祝
每一天都是一个好的开始！
荣庭房产经纪有限公司
公司简介
1.公司概述
荣庭房产经纪有限公司成立于2010年2月8日，公司的最终目标以“打造宁波本土化地产咨询著名品牌”为己任。
目前公司旗下拥有“金纬利东裕分公司”、“天天红利盛世天城分公司”两家门店。
并以公司制定的发展规划不断扩展门店的数量、壮大公司的规模。
2.先进的内部管理系统和网站广告平台
公司为提高在市场中的竞争力和实现长远的发展目标引进先进的房源管理软件和公司网络平台并实现内外网络的无缝对接；为公司下一步的经营发展打好基础。
3.精英团队
现实的企业环境下，不可能单凭个人的力量来大幅提升企业的竞争力，而团队力量的发挥已成为赢得竞争胜利的必要条件，竞争的优势在于你能比别人更能发挥团队的力量。
公司容许个人英雄主义的存在，但必须融于团队之中。
天生万物，唯人为贵。
人才资源是第一资源，荣庭房产的发展壮大，与企业团队的向心力、责任感息息相关。
重视人力的发掘与培植，强调成员专业能力的提升，催化思想观念、文化素质、思维方式和心理状态转变并为企业成员所共享，为高品质的企业追求提供永恒动力，是荣庭团队建设中始终追求的目标。
组织结构
一、组织结构图
客户
信经纪人团队客
息户
沟服
通店长
经
理
公司采用倒金字塔式的组织结构旨在突出由上而下的服务保障体系及信息的流通方向。
二、岗位职责
1、店长岗位职责
1）落实和贯彻公司的各项制度、以身作则、加强管理、规范运营；
2）制定店内的月经营目标并带领团队去实现它；
3）组织分行内部培训，帮助新经纪人成长；
4）及时、正确处理业务工作中的特发事件；
5）定期组织召开分店会议，交流和解决实际中存在的问题。
6）自我业绩目标的制定及完成；
7）协助店内经纪人制定业绩目标并尽力帮助其完成；
8）负责店内经纪人的沟通工作，努力做到与经纪人的深度了解；
9）维护企业形象，保守公司商业秘密。
10）努力建立店内良好的沟通环境，提高团队凝聚力、激发团队工作热情；
11）文档管理
l公司各类表格、合同、协议等的使用管理及保存；
l负责经纪人人事档案的整理及归档；
l负责区域传送资料的整理及归类工作；
12）办公用品管理
l负责办公用品购买、配给、管理工作；
l负责公共用品的保管工作（卷尺、计算器、尺子、印纸等）；
l负责电脑及打印机等的管理及维护工作。
13）财务管理职能
l收取业务收入；
l备用金使用管理；
l在房管家登记业务收款；
l公司各类罚金的保管工作；
l各类收入按时存入公司指定银行帐户；
2、经纪人岗位职责
1） 接待客户的来访、来电，为客户提供高质量的接待、咨询服务。
2） 参与商圈调查，搜集周边楼盘资料。
3） 采取各种措施积极开发客户和房源。
4）熟练掌握并熟练运用公司房管家软件，及时在房管家登记房源、客源；并
定期跟进房源、客源，及时完成客户之委托。
5）熟练掌握并熟练运用公司各类委托书等法律文件的使用，使各项操作符合
规范。
6） 实施房源配对，向合适的客户推荐合适的房源。
7）在公司指定的房源发布渠道和其他渠道发布房源信息，促成房源的市场流
通早日完成客户之委托；不得发布虚假信息。
8） 带领客户看房，为客户介绍房屋的相关情况。
9） 组织买卖双方谈判，力促交易达成。
10） 协助客户办理交易手续（还贷、过户、划款、交房），做好售后服务工作。
11） 及时向公司报告工作中出现的危机事件，以便公司及早制定应对危机之
策，避免损失扩大。
12） 协助其他经纪人做好客户服务工作。
13） 参加公司安排的各类培训及其他活动。
14）维护企业形象，保守公司商业秘密。
15）完成领导交办的其他工作任务。
3、办证人员岗位职责
1）及时在房管家登记买卖合同和交易流程。
2）熟悉并掌握好办证流程，及时通知客户提交各类办证资料，并按合同约定组织买卖双方办理交易手续。
3）不断总结和改善办证经验，提高办证质量。
4）妥善保存客户资料。
5）保护公司机密，不得对外泄露客户资料。
6）收取办证费用并及时上交办证费入账。
7）和成交业务员协调处理好办证过程的危机事件，消除客户顾虑。
行为规范
一、总则
1.热爱所从事的专业，认同公司企业文化，遵守公司规章制度；
2.做人做事，有长远目标，从长计议；不自满，不自大，不急躁，不偏执；
3.每天问自己：
“我是否还能做得更好一点？
”，追求天天进步，不断完善自身；
4.员工的行为仪表，直接影响公司的形象和声誉，全体员工必须充分重视。
二、工作态度
牢记：
即便无法选择工作，但可以选择采用什么样的态度面对工作。
1.微笑给人以亲切而轻松愉快的感觉,是友谊的大使，是连接客户的桥梁；
2.提供高效率的服务，急客户所急，及时反馈，赢得客户的满意及公司的声誉；
3.无论是常规的服务还是日常管理工作，都应尽职尽责，达到力所能及的最佳效果；
4.各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推诿责任，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉；
5.诚信是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改。
三、接听电话
1.来电应在三响之内接答，并先行问好；
2.使用电话注意礼貌用语，并言简意赅；
3.通话中若需与他人交谈，应表示抱歉，请对方稍候，同时应用另一只手捂着听筒；
4.必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍；
5.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的同事。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。
四、行为
1.在办公区域不得抽烟，也不能给客户让烟；
2.不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢物品；
3.不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治；维护正常、纯洁的同事关系。
4.不得在众人场合议论甚至攻击其他同事或上司的不是。
5.严禁徇私舞弊、飞盘飞单。
6.工作时间内，不得擅自窜岗、闲聊，不得玩电脑游戏、浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事情。
7.自觉维护良好的办公环境，保持工作场所的整洁卫生，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不乱扔垃圾；桌椅、物品及资料摆放整齐；接待完客户要随手把茶杯、烟蒂等清理干净；椅子、烟缸等物品要及时归位；
五、基本礼仪
1.服装应保持整洁、得体；
2.讲究个人卫生，保持仪表整洁；
3.言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切；
4.多使用敬语，暂时离开接待的客户时，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后应讲“对不起，让您久等”；
5.不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲伤人自尊的玩笑，不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言，以及以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；
六、会议管理
1.参加会议必须准时，不可迟到、早退；
2.会议期间关闭手机或将手机调至振动状态；
休假制度
1.调休日：
因公司经营特点，每周轮休日只有一天，员工也可在正常工作日内调休，员工经经理批准后可以集中调休。
2.节假日：
国家规定休息的节假日根据店内情况安排。
3.事假：
员工因私（因病除外）请假，核定为事假，每人每月最多只能休2天事假（正常调休除外）；
4.病假：
员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，根据医生的病假证明休息，不能取得医生病假证明的病假最多不能超过2天。
（正常调休除外）。
5.婚假：
员工结婚可申请婚假，申请婚假须出示结婚证明，婚假期限为7天；（不能和调休假一起休）
6.丧假：
亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属（父母、配偶、子女）可申请丧假7天；父系及母系直系亲属（爷爷、奶奶及外公、外婆）可申请丧假3天；
7.产假；符合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；
员工无论申请哪类休假，都须经店长批准报经理登记后方可休假。
没有批准而未来公司上班的一律视作矿工，矿工期间的所有该业务员的房源成交一律不计提成业绩，情节严重的辞退处理。
客户管理制度
一、为加强业务管理，提升业绩，特制定本制度。
本制度适用于本公司全体员工。
二、求购、求租客户管理制度：
1、收到求购、求租客户信息后业务员应立即把客户的详细个人信息和需求信息及时录入公司的ERP系统。
需要填写的内容除黄色必填项外，还必须要填写“需求区域”、“地段要求”、“所需房屋面积的要求”，另外“客户等级”选择填写一下：
A类代表优质客户，B类代表次优客户，C类代表普通客户，D类代表垃圾客户；其他项目可以根据需要填写。
2、求购、求租客户录入系统后要及时在房管家系统匹配合适的房源，发现有合适的房源及时组织客户看房。
三、出租、出售客户（房源）管理制度：
1、收到出租、出售客户的房源信息后业务员应及时把房源信息录入公司的ERP系统。
需要填写的内容除黄色必填项外，还必须要填写“物业用途”、“物业类型”，钥匙放在我公司的还要在看房的位置选择填写看房“有钥匙”（为了能让客户第一时间看房成交，尽量说服业主把钥匙放在我公司），其他项目可以根据需要填写。
2、ERP系统“房源状态”的名称解释：
可租、可售的房源状态为“有效”、由我公司租、售掉的房源状态为“ 成交”、被其他公司租、售掉的房源状态为“已租”、“已售”。
3、ERP系统房源录入的规则：
录入房源信息的物业名称必须选择录入（如果选择录入时找不到物业名称的，要通知公司增加物业名称）； 栋座、幢有选择录入的一定要选择录入，；没有选择录入的要以数字或英文大写字母+后缀（幢、号）等，门牌号（统一写数字，后面不加后缀）、联系方式必须准确；如果发现录入的是虚假信息，发现一条罚款100元。
4、出租、出售房源信息录入ERP系统后要及时在系统内查找、匹配有无合适的求租、求购客户，要找到合适的应及时组织客户看房。
5、房源录入房管家后要及时通过系统发布到网上，发到网上的信息要登录网站个人会员中心选择编辑补充填写“特色标题”，房源描述字体大小选择medium、字体颜色选择蓝色，特色标题和房源详情里都要有小区的名称出现；最好配上房源照片。
6、房源的跟进：
业务员在、ERP系统的房源要定期（10-15天）跟进一次，每次跟进都要填写跟进记录；房源状态改变的要及时更改房源状态；需要提醒的还要设置提醒时间。
四、上门客户的认定：
（值班人员值班当天尽量在公司留守，不要安排看房，如果自己要委托他人值班，受托的人要是因工作原因非要离开，再委托他人……以此类推，如果没有委托出的，此客户属于公客，谁做了算谁）
五、上门客户的接待方式：
3-1、橱窗前逗留客户接待：
值班业务员因主动上前到客户旁边陪客户看房源广告，主动给客户介绍，再把客户引入自己位置入座作详细交谈。
3-2、上门客户接待：
上门客户进入店里应主动起身引导客户到自己位置边入座，按客户要求查找房源。
考勤制度
1.为规范公司统一管理，加强公司员工的纪律性及自我约束能力，特制定本制度；
2.公司考勤以ERP系统上的打卡系统为平台，严格按上、下班制度执行，每迟到或早退1分钟罚款2元。
迟到，早退的取消当天午餐饭贴。
3.员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度；
4.公司上班时间为8：
30-17：
30，中午11:
30-12：
30为午餐时间；
5.所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务，特殊情况不能签到者必须提前向店长请示，如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理；下班前不能按时返回公司的，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤；
6.员工外出是考勤的有效组成部分，员工外出要在公司留言板上写明去向。
对外合作制度
为规范公司对外合作的管理，公司特制定对外合作操作制度：
一、对外合作的前提：
（公司业务员要按以下操作程序确认无误后才能对外发起合作，如果对外合作没有经过以下操作程序成交，一经公司查实，成交业务员将没收该笔业务业绩提成）
1、首先要在公司ERP系统内查找、筛选有没有符合客户要求的房源或获得的房源公司内部有没有需求的客户。
2、在公司QQ群发布客户需求确定没人回应的。
3、业务员在外没有条件上ERP系统和QQ的：
打电话回公司让公司领导查询、确认公司内部没有可利用资源的。
4、公司确认有的，但客户急，当时确定约不过来的。
5、对外合作一旦介入，共同带看过的客户成交共同带看过的房源，我公司将以“公司内部合作的指导原则”同等对待兄弟同行。
二、合作看房成功以后操作程序：
1、房源是我公司的：
1）需到我公司签订合同；
2）合作中介费要等我公司收到全部中介费并交房后提取；
3）合作中介费提取要提供合作单位正规收据或发票；
2、房源是合作公司的：
1）到合作公司签订合同；
2）复印合同原件拿回公司备案，复印回的合同要求有如下内容：
a、合同第1、2页表明房屋地址和甲乙双方名字和联系方式的页面。
b、合同第5、6页表明房屋价格和中介费用支付的页面；
c、合同最后一页表明合作公司的页面。
3）问清合作公司提取中介费的流程和要求；
三、合同签订地因特殊原因不能按公司规定操作的要事先征得公司的同意。
房屋买卖流程
一、 接受房源委托（操作要点如下）：
1、 要问清接受委托房源的情况：
是商品房、安置房、房改房、经济适用房、住宅还是商业的。
2、 要问清有没有三证（只有具备三证的房子才可以签二手房存量合同，其他的只能签协议）；安置房的话要是房子没分到或三证没做出来有拆迁协议也可以。
房产证上是否有共有人；房产有没有在银行抵押。
3、 第一时间配对手头上已有购房客户（要确定有购房资格的客户）看房。
要是客户很有意向尽量把客户带回公司进行进一步沟通。
二、 客户看房成功要签订合同：
1、 通知买卖双方带好身份证，双方本人到场；房东须带好房屋三证，房产证上的人都要到场；客户要带好定金（定金最好为房价的5%左右）和中介费。
2、 签订合同前成交业务员要通知经理做合同前准备，并把买卖双方的情况和经理进行深入沟通，以便为经理能最终签下合同制订策略。
3、 买卖双方到达公司业务员要引导买卖双方入签约室入座，并把谁是卖方，谁是买方介绍给经理，并及时给客户倒上茶水。
剩下的就交给经理，合同过程中业务员要陪同。
三、 签订合同以后业务员跟单：
1、 合同签订后，成交业务员要对客户履行合同情况进行跟进，提醒、督促买卖双方按时落实合同的每个约定。
每个业务员都要对自身成交房屋的售后负责，如果因自身的不负责任造成的损失由其本人承担。
2、 过户前业务员需要跟进的项目：
A卖方业务员要跟进的内容：
1） 卖方房产没有银行抵押：
合同签订后，要把物业结算清单到物业公司盖章；过户当天要本人带上身份证和物业结算清单前往。
2） 卖方房产有银行抵押：
合同签订后，卖方除要完成卖方房产没有银行抵押要做的还要预约银行还款，还款须成交业务员陪同，成交业务员要确保买方支付的房款用于卖方房屋的按揭或抵押款，并在银行打好收条，收条复印一份带回公司留底；银行还清贷款后要问清银行什么时候拿他项权证？
什么时候去房管所注销抵押？
房管所注销抵押房东自己去还是银行人陪同？
落实好后陪同做好以上流程。
B买方业务员要跟进的内容：
1） 本地户籍客户：
购房客户（每个成员都要以家庭为单位）要准备身份证、户口本或户籍证明、婚姻证明，资料准备好后每个家庭可以派一个代表去购房所在地房管部门打购房资格证明（购房地在鄞州区的到鄞州建设局107室打证明，购房地在江东、江北、海曙、高新区的统一到宁波市房屋交易中心打证明）单生或离婚的要去户口所在地的民政局打未婚证明，路远的客户去打未婚证明顺便把户口所在地的无房证明打好（未婚证明、无房证明各打原件3份）。
2） 非本地户籍客户：
首先要确定能不能提供在宁波最近2年累计缴满1年社保或个人所得税；其他所需资料和本地户籍客户一样。
备注：
超过法定结婚年龄的未婚者提供未婚证明（男22周岁，女20周岁）
3、 过户跟单操作流程：
1） 提前一天通知客户和经理，经理会预约办证过户，通知客户要带好购房证明，户口簿，身份证；通知房东带上物业结清清单，身份证。
2） 过户当天业务员提早到房管所，把客户\房东和办证人员衔接上过户；过完户带客户去银行划首付款，要注意的是为保证资金安全建议客户从自己的银行账户直接划款给房东本人的银行账户，划款后房东出好收条，收条要复印一张拿回公司留底。
备注：
过户以后第4个工作日可以交税；交税后契税证出来就可以银行贷款申请；交税后过7个工作日可以出房产证；房产证出来后提交资料到土地部门后过5个工作日出土地证；三证齐了去银行做抵押6天内可以放款了。
四、 交房：
1、 客户三证做出，按揭放下后要及时通知房屋交接，成交业务员要通知房东带好钥匙、房卡、物业、水电、有线电视、管道煤气、网络等已缴费用清单，中介费没付的要带上中介费来我公司办理房屋具结手续；
2、 交房程序：
成交业务员先带客户验房，验房时要记录水、电、煤气表读数，等买卖双方验房无误后带回公司办理具结手续。
内部合作制度
为加强业务操作管理，结合公司现状和市场状况，特制定本制度：
一、业务员在接到客源或房源信息后，首先想的是首推自己手头上的房源或客源，如果自己手头上没有，就必须按本制度第二条规定的操作流程发起公司内部同事间的合作，收到合作的同事必须积极配合（除非接受合作的房源或客源已经来过公司约谈并且已经有意向的。
）
二、业务员在接到客源信息后，如果自己手头上没有适合客户的房源信息的必须按以下步骤进行操作：
1、在公司ERP系统内查找、筛选有没有符合条件的房源或客源；找到合适的逐一和对方业务员取得联系。
2、上公司ERP系统内找不到合适的，在公司QQ群发布客户需求信息寻找合作。
3、人在外面没有办法上公司ERP和公司QQ群的打电话让公司领导帮忙查询。
三、内部合作的指导原则：
1、在公司ERP系统内查到有发起方需求信息的而拒绝合作的业务员，发起方业务员可以向公司经理反映，在公司经理了解具体情况后确定发起方业务员是否要介入该信息源。
2、内部合作双方一旦介入，共同带看过客户成交共同带看过的房源，该成交业绩为双方均分。
该原则也适合公司和外公司的合作。
店内管理
1.卫生管理
l公司所有员工都要保持自己工位的清洁卫生，公司公共区域的卫生由当天的值班人员在下班前清洁。
2.物品管理
l私人用品必须按照公司要求摆放整齐，下班之前需要整理自己的办公桌，确保干净、整洁、有序。
3.员工管理
l工作时间员工按照店长的要求有序从事业务工作，不准从事与工作无关的事情，如逛街、聊天、吃饭、打游戏；下班时要关好电脑，轮值员工要检查并关好水电、门窗等；
4.公司设备管理
l爱护公司设备，公司电脑、电话、打印机等供办公使用，不得办理和工作无关的事务；
奖罚制度
公司坚持公平、公正、公开的原则，奖优惩劣，建立并保持健康向上的企业风气。
一、奖励制度
如有以下情况，公司将予以奖励：
1.对公司业务推进有重大贡献者；
2.个人业务、经营业绩完成情况优秀者；
3.向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；
4.一贯忠于职守，认真负责，廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神者；
5.顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；
6.培养和举荐人才方面成绩显著者；
二、奖励方式
1.员工奖励分为以下几种：
1）即时嘉奖：
根据实际情况和员工的表现及时给予的奖励和奖金，并在全公司内通报表扬；
2）年度公司评优：
现金奖励等多种奖励方式；
3）年终奖金：
业务人员在本公司工作一年以上者，年终公司根据业务能力给予奖励，具体如下：
业绩年累积满10万元奖励1千元
满20万元奖励2千元
满30万元奖励3千元
三、年度评优
公司对在业绩表现、工作态度、敬业精神、管理创新等方面有着突出表现的员工在年度评优工作中给予奖励，感谢他们对公司付出的热情和有创造性的工作。
四、处罚制度
1、公司对于员工以下行为，将予以立即辞退：
1）因玩忽职守，给公司造成重大损失的行为；
2）窥查或泄漏公司业务机密，危害公司利益的行为；
3）有触犯法律法规的行为。
4）徇私舞弊、飞盘飞单。
2、公司对员工以下行为，将视情节轻重、后果大小、认识态度的不同，分别给予通报批评、警告、记大过、情节严重的给予辞退：
1）违反工作制度和纪律；
2）损坏公物，影响公司正常秩序；
3）虚报或故意填报不正确的客户资料；
4）工作中发生意外却不及时报告公司；
5）因工作失误，给公司造成损失的；
6）其它违反《员工手册》和公司规章制度的行为。
财务制度
1、工资、奖金发放：
1）公司员工工资发放日期为每月10日发上个月的工资。
员工入职3个月内，以现金方式发放；员工入职3个月后，公司将为其办理个人银行帐户，工资及奖金公司代为存入个人银行帐户，公司在为每位员工发放工资的同时发给每位员工工资条以便核对。
2）租赁和买卖的中介费提成工资都为员工业绩（员工中介费的总收入）的50%，租赁中介费提成工资计入中介服务费收到当月，房屋买卖中介费提成工资计入交房同时收到中介服务费当月。
3）公司在发放工资的同时参照房管家打卡记录，以员工正
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