房地产中介员工手册.doc
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《员工手册》2007年版
目录
董事长寄语—————————————————————————————2
文化篇———————————————————————————————3-7
规范篇———————————————————————————————8
通则————————————————————————————————9-10
礼仪及行为规范———————————————————————————11-15
人事篇———————————————————————————————16
人事管理——————————————————————————————17-24
行政篇———————————————————————————————25
行政事务——————————————————————————————26-28
行政奖惩制度————————————————————————————29-38
附则————————————————————————————————39
员工签收联—————————————————————————————40
董事长寄语
各位瑞阳不动产的伙伴们：
首先，我代表瑞阳不动产欢迎大家的加盟！
在这个大家庭中共同创业、共同成长，一起来实现我们的理想！
一直以来，我都有个梦想，那就是勇于挑战自我！
从小到大，我都为了改变自己及周边亲朋好友的状况而努力；在跟大家同样的年龄，我也像大家一样对工作、对生活充满激情，因为做充满挑战性的、自己感兴趣的、对社会有意义的事是人生最大的享受！
拍戏是我的兴趣，而一手创办“瑞阳不动产”，我把它当成我一生的志业！
还记得五、六年前我在北京买了第一栋房子，就开启了我对房子的兴趣，一直在找寻我希望有“家”的感觉。
直到近三年来，很多人问我“你买的房子为什么每栋都赚？
”我才把买房子从一个“家”的概念延伸到“投资”的角度，也让我意识到经营不动产有不错的远景！
我平时拍戏、看剧本占据很多时间，不过作为经营领导者，“知人善用”比自己事必躬亲更重要。
我相信我的优秀团队，从开会到结果，我都会尊重大家，尤其是“专业经理人”的意见，我相信各位的能力，也相信各位会为了瑞阳大家庭的成长成熟及我们每个人的理想而打拼。
在这里，我希望每一家“瑞阳不动产”的团队都能够以细心、爱心、同理心为服务守则，服务好我们的客户；同时希望我们的各级主管也能够服务好瑞阳大家庭里的每一个同仁！
我们不仅是在卖房子，而是在提供一个“家”的梦想，因为你、我以及任何人都有家，我们都是一家人。
家必须是内外兼具的实体，我们也要给客户提供最满意的服务。
所以，关于客户居家的大小事，都是我们瑞阳不动产所关心的事！
“服务。
无限贴心”是我们的服务宗旨。
我期盼人人都有一个温暖贴心的家，更期待透过我和各位伙伴的共同努力，不断创新，让更多人因为有“家”，生活变得更有色彩！
也让瑞阳大家庭中的每个同仁，在服务客户中得到成长！
与我一起共同创业、共同成长、共享成功、共享财富！
预祝各位在瑞阳大家庭中快乐工作、快乐成长！
文
化
篇
公司简介
瑞阳不动产成立于2005年8月1日，是由国际著名艺人张庭主导的英属控股集团TIMEPOINTINTERNATIONALLIMITED与上海天下房地产经纪有限公司共同打造的强势品牌，云集众多资深的房地产行业精英，结合国外资金及专业人才，由张庭担任公司董事长。
为了打造成为行业内国际知名品牌，瑞阳不动产将融合中、台、港中介经纪行业优势，取长补短，推陈出新，创造出全新的经营理念、发展思路，决心以直营的管理模式、加盟的拓店速度，凭借雄厚的资金实力、先进的技术水平、高超的人才战略，立足上海、面向全国、走向世界！
经营理念
追求卓越，止于至善
立业宗旨
吾等愿藉优质服务、专业知识、群体力量以服务广大群众，促进房地产交易之安全、迅速、合理；并营造良好环境，使同仁获得事业成长与安全；得以适当之利润，维持企业之永续经营与生成发展。
经营使命
每一位瑞阳人都必须从“对自己负责”开始，进而“对公司”、“对产业”、“对社会负责”，并发挥自己的影响力、“手心向下”，由内而外通过努力分享美德与观念来影响身边每一个人，使“瑞阳人”能影响到其他社会大众，让更多的人成为负责任的人，进而促使整个行业以及社会的和谐、健康发展，构建和谐工作环境。
瑞阳人必须有强烈的使命感，不仅把事情做对，更要做对的事情；维护公平、公正的交易秩序，禁止不良的交易手法及习气，进而影响更多的同业也能够成为负责任的公司。
建立一流的企业，拥有一流的人才并组成一个大家庭，每一个人都可以朝着自己的理想迈进；每个人都拥有内部创业的机会，学习并成功复制成功的管理经验成为行业的典范，进而对社会对国家做出一份贡献。
管理信念
在瑞阳不动产内部的管理过程中，一直以下面的序列考虑问题、评判是非：
理念
公司（制度）
主管
责任
荣誉
（前后有序，前比后重）
管理方法
在管理上，“瑞阳”本着“民主”、“法治”、“高效能”的精神，倡导以“全员参与”的方式进行自主管理，决策时强调由上而下、管理上强调自下而上；提倡“决策前集思广益，决策后贯彻执行”；凡决策产生的规范及准则，上至总经理，下至基层员工都同样遵守，使每位同仁的价值与公司规范臻于一致，进而使整个公司成为一高贯彻、高执行力且有效能的组织体系及团队。
品质政策
“服务。
无限贴心。
”（以交易安全为前提，以客户满意为导向）
我们深信，没有交易安全,就不可能会有真正的客户满意,因此我们坚持且坚信在交易安全的前提下,才能致力于客户满意的服务方式及内容;在安全的前提下才能致力于最优质的服务品质,而我们追求的就是——服务。
无限贴心。
任何服务性的行业，其真正的产品就只有服务。
瑞阳不动产的核心产品就是服务。
既然是为社会大众服务，就一定要服务得彻底、服务得周全、服务得到位；无论是对待买卖双方，还是加盟我们的合作伙伴，以及对内部同仁的照顾，我们都积极秉承这一信条，让服务真正做到“无限贴心”。
发展策略
以“合作”、“双赢”策略为指导，瑞阳不动产热情欢迎广大有志于共同成就大业的伙伴加盟，并根据不同的情况及需求，推出了委托加盟、特许加盟、区域授权经销三种方式，供加盟商选择。
加盟理念
分享（人才、信息、平台、品牌、创造）
公平（不分大小、不分新旧、不分阶段、不分区域）
愿景（加盟、区域、品牌）
瑞阳不动产以无比的智慧，在房地产中介经纪行业开创新的加盟拓展连锁经营模式，与以往任何一家中介机构不同，瑞阳所有门店一律一视同仁、平等对待，各店利益相关、荣辱与共，彻底颠覆了传统的给加盟店直营店区别待遇的观念。
此外，瑞阳在一个营业区设一个总店，负责管理及支持所属营业店的经营活动，并做好人才的集中培养工作，为各店人才的继续教育、晋阶培训服务，以求人员的知识化和服务的标准化，最终实现树立良好的品牌形象的目的，大树底下好乘凉，瑞阳不动产与各门店共同成长。
人才理念
现代企业最大的资源是人力资源，房仲业尤其如此；在用人方面，瑞阳不动产始终秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”原则，坚持“教育与训练并重”、“同质化人才”、“开班不开除、用人不留人”的理念，让每个人主动的去自我管理、自我提升；在符合公司要求的情况下，提供给个人内部创业的环境。
“瑞阳人”格言
1、吾心信其可成则千方百计、吾心信其不成则千难万难
2、成功者找方法、失败者找理由
3、等待机会不如创造机会、机会是留给有准备的人
4、掌握自己的机会、珍惜自己的舞台
5、很多的成功来自一个简单的信念
6、心强则气盛、气盛则势强、势强则事成
7、能力只能创造杰出、唯有意志力才能成就伟大
8、年轻人要向抵抗力大的地方前进
9、只有小演员、没有小角色
10、手心向下，施比受更有福；奉献越多收获越多
11、“不能”者不一定“不为”，但“能”者就一定要“为”；没有能不能，只有为不为
12、做事先做人，人做成功了才能做好业务，服务业更是首先要做人
13、品德换取信任、服务博得满意
14、强化知识更新，树立“终生受教育”的观念，充分利用生活中每一个闲暇的时光、抓住一切机会主动请教，虚心向比自己优秀的人学习，不让任何一个提升自我的机会遛走
15、永远把自己当做一个学生，问一些“好”问题
16、每个同仁都不对主管撒谎，也绝不允许别人这样做
17、个人要服从于集体或更大的整体，服从主管，服从团队
18、纪律和仪容是我们比其他公司要求更严格的地方
19、世界上最需要这种人，他们能够在任何情况下都能克服种种困难阻力圆满完成任务
20、格局决定结局
21、“今天工作不努力，明天努力找工作”
22、小失误铸造大失败，小成功铸就大胜利
23、成功=努力×态度
24、只有投入，才会深入；惟有付出，才会杰出
25、做对的事情，而不仅要把事情做对
26、坚持！
坚持！
坚持到底就是胜利！
真正的赢家总是能坚持到最后那辉煌一刻的来临
27、一切都是自己在把握，命运掌握在自己手中
28、从细微处入手，每天多做一点点
29、心乃力量之源
30、从艰辛中发掘出乐趣，从失败中找到成功
31、观念改变行为，行为改变命运
32、做得好要懂得分享，做不好要懂得学习
33、成功大家帮，失败自己酿
34、经营自己、经营同仁、经营客户
35、能日行千里，绝不只走八百
36、弯道加速，舍我其谁
37、管理行为、实现目标
38、人无我有、人有我优
39、小池塘里当大鱼
40、细节决定成败、小处不可随便
41、要么不做，要做就做最好
42、鳄鱼般的敏感、鲨鱼般的勇猛
43、“道正术强”，首先要态度正确，其次要方法得当
44、“日事日毕，日清日高”
45、“回报”来自于经常及时的“汇报”，“回报”客户、“回报”主管，要养成习惯
“瑞阳人”的团队理念
自我管理共同奉献
同舟共济团队无敌
目标导向快速反应
互动关爱群策群智
超越自我永不服输
只要肯干一定成功
“瑞阳人”自勉之歌
靠聪明敷衍混世
无法走过那漫漫长路
工作场所，如同战场
怎能半途而废
如果你想去做，却不奋发努力
只有空费力，徒自伤悲
总有一天你会发现一个惨败的自己
与其到那时才为现在后悔
不如现在开始行动
朋友们，只有事业的成功，才是人生最大的幸福
昂起头，蓝天多么辽阔！
展开坚毅的翅膀！
胸中的嫩竹破土而出！
任何困难都将无法阻挡！
细节决定成败瑞阳不动产要“引领后中介时代”
瑞阳不动产比以往任何一家公司都更加重视细节，注重每一个普通业务流程中每一个环节工作的细心贴心、用心精心；广大瑞阳人在专业团队、精英组织的带领下，力求做好每件事，从点滴小事到公司的大事，在“做优”的前提下，逐步“做强”，直至“做大”，从“清流”发展成为市场的“主流”；积极负责的瑞阳人将充分发挥“弯道加速，舍我其谁”的伟大拼搏精神，以热情、高效的服务，一定能够实现自己的理想，引领“后中介时代”！
规
范
篇
通则
第1条所有“瑞阳人”应在严格遵守国家法律的前提下，认可“瑞阳文化”，尊重并积极维护公司之理念、精神。
自觉遵守公司各项规章制度，若遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，对下属或新进员工应亲切引导，与公司同舟共济，维护公司的利益和声誉，做到勤奋、积极、敬业、忠诚，严守公司秘密、保证公司财产安全。
第2条非经公司领导核准，任何人不得以公司名义对外发表任何意见；否则免职。
第3条严格遵守公司的业务规范、服务要求，不得以个人或公司名义向客户出具任何有损公司形象、声誉、利益的口头或书面承诺；否则视具体情节追究相应法律责任。
第4条严格操守，不得收受与公司业务有关人士的馈赠、贿赂，或向其索取不当得利、挪借款项；否则一经查实，立即惩处直至追究相关法律责任。
第5条忠于职守、廉洁奉公、认真负责、勤奋工作，严禁在工作时间内做私事或兼职其他组织；否则依据公司《人事管理制度》给予处理直至革职。
第6条任何人不得利用职务之便，为本人或其他经济组织和个人谋取不正当的经济利益或图谋私利；否则公司将依法追究其相关法律责任。
第7条非经核准不得阅览不属本职守之公司文件，不得将公司文件携带出办公场所或供他人阅览。
严重违反规定者公司得依法提出诉讼并予以革职。
第8条公司实行工作质量承包制、目标责任制以及项目负责制；任何人在工作期间，须完全履行好自己的职责，充分尽其所能的完成公司布置的工作任务、职务要求，迅速、正确的执行各项指示、命令，否则，将视不同情节进行处理；任何人因个人原因未能在上班时间及时完成本职工作的，不得要求加班费或其它任何补助。
第9条任何人须严格遵守公司依法制定的各项规章制度和工作纪律，严守工作流程、业务规范和有关劳动安全卫生的规定，遵守职业道德，爱护公司财产；若有违反，均依公司相关制度处分。
第10条对公司有建议或意见时可通过提案方式向上级领导或总经理办公室提出。
第11条对顾客及来宾谦恭诚恳，对其委办事项应力求周全，不可诿为不知，不可意气用事，不可故意刁难；否则一经查明属实即停职接受公司相关部门审查并按公司相关制度惩处。
第12条任何人有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
第13条严格控制各项成本费用与支出，减少浪费。
第14条本公司从业人员因过失或故意导致公司利益遭受损害时，应依损失大小负赔偿责任。
若因违反作业规定或管理疏忽造成公司损失者,相关责任人需负连带赔偿责任。
第15条任何有违本公司规章制度、服务准则之行为均参照公司《人事管理制度》等相关规章制度进行惩处。
第16条任何人在离职后不得再以本公司员工及公司名义与曾经接触过的客户继续从事经纪业务且收受客户款项；否则一经发现，公司将依法追究其侵权责任，对公司名誉造成损失的，还将以侵害名誉罪提起法律诉讼，收受客户钱财的，还将以诈骗罪提起刑事诉讼。
礼仪及行为规范
第1条本公司从业人员必须仪表端庄、整洁：
1.头发：
要经常清洗，保持整齐、干净、无头屑；不许烫怪异发型或挑染红、绿、黄等特殊颜色；男士不留长发或剃光头。
2.面部：
保持清洁，男士胡须剃净，女士不化浓妆，脂粉要清淡，给人清洁健康的印象。
3.口腔：
清洁、不得有异味，忌吃葱、蒜等有强烈刺激性异味的食品，上班前及工作餐中不能喝酒；经常抽烟或有口臭等者要常用口香糖。
4.指甲：
不留长指甲，女士涂指甲油须用淡色。
5.手脚：
保持清洁干净，不得有异味；脚气、足癣患者及时用药、治疗，必要情况下要准备相应的防护用品。
6.装饰：
男女在上班时间均不允佩带夸张首饰。
第2条工作场合必须统一着工装，具体要求是：
1.衬衫：
必须是白色，且领子与袖口不得污秽；女士夏天不得穿无领、无袖的衬衫。
2.领带/结：
须使用公司统一的领带/结，且外出或要在众人面前出现前，应注意检查，要长度适中，扎结规范、美观，不得歪斜松驰，更不得肮脏或破损不堪。
3.工作服：
上班须穿工装，且要保持干净、平整，不得带有灰尘、污痕、线头，不得穿褶皱、破损、掉扣的服装上班；新人须穿与工装相似的深色西服套装；冬天可穿大衣，但在室内或正式场合不宜穿过分雍肿的服装。
4.鞋袜：
上班一律穿黑色皮鞋，要亮泽且洁净，如有破损应及时修补，不得穿休闲鞋、旅游鞋、运动鞋或带钉子的鞋，夏天不得穿露趾凉鞋；袜子以深色为主，女士可以穿肉色丝袜。
第3条本公司从业人员应保持优雅的姿势和动作：
1.站姿：
常态下做“立正”姿势：
两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
在参加时间较长的会议且需全程站立的场合可做“跨立”姿势：
挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望。
在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：
落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。
移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3.行姿：
不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。
4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总裁、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。
5.走通道、走廊时要放轻脚步。
无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
6.出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。
而且要说：
"对不起，打扰……"。
7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
第4条日常业务中的礼仪
1.以职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。
2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
3.工作台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。
4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。
5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。
第5条电话礼仪：
1.电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：
“瑞阳不动产，您好！
很高兴为您服务！
”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等；门店电话依据门店值班规定接听。
2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。
3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。
4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。
5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话。
第6条接待客户礼仪：
1.在事先约定的接待时间内，尽可能提前5分钟到，不迟到、不缺席；若有特殊情况需要对方等待或延期时，须及时礼貌的电话告知，并请对方原谅。
2.有客户登门造访，应从座位上站起来热情招呼接待，并让座或引领到适当的地方；门店客户接待依据值班规定进行，总部总台接待依据总台接待办法办理。
3.来客多时应按先后次序接待，可先让熟悉的客户稍等或请资深同仁帮助接待；因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，征得同意。
4.对事前已通知来的客户，要真诚表示欢迎。
5.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
6.有关接待的其他要求严格依照本公司相关部门制度、办法进行。
第7条人员介绍礼仪：
1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时均应热情、大方、礼貌。
2.直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他公司人员。
3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中职位最高的或酌情而定。
4.男女间的介绍，应先把男士介绍给女士。
男女地位、年龄有很大差别时，若女士年轻，可先把女士介绍给男士。
第8条名片的接受和保管：
1.名片应先递给长辈或上级。
2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。
如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问。
4.对收到的名片妥善保管，以便检索。
第9条准时上班，不迟到、不串岗、不怠工，对承办工作争取时效，不拖延不积压。
第10条服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述。
一经上级主管决定，应立即遵照实行。
第11条遵守公司一切规章制度及工作守则。
第12条待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。
若遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，对下属或新进员工应亲切引导。
第13条爱护本公司财物，不浪费，不化公为私。
第14条尽忠职守，保守业务上的机密。
第15条维护公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为。
第16条注意本身品德修养，切戒不良嗜好。
第17条外出办理各项业务时须填写《外出登记表》。
第18条不得在办公区内用餐，随时保持办公区清洁卫生，做到5S（整理，整顿，清洁，修养，纪律），用餐时间外不得吃东西。
第19条严禁在上班时间玩电脑游戏，禁止在上班做与工作无关的事。
第20条不准讲粗话，更不得在公司内大声喧哗，打骂，维持公司内良好环境。
第21条每日最后下班员工必须注意公司安全，关好水电门窗。
第22条未经准许不得擅带外人进入公司办公场所。
第23条同仁要相互团结，在公司不得拉帮结派。
第24条开会或培训时准时到场、认真记录、积极参与，手机调至振动状态。
第25条各单位人员上班必须佩带工作牌，并将其悬挂在明显位置。
人
事
篇
人事管理
一、应聘:
所有应聘者均应填写应聘表格,提供个人简历
二、入司及录用:
l一般情况,员工报到手续办理完毕方可入司
l公司员工包括与公司签订《劳动合同》及《岗位聘用协议》的所有从业人员
l员工薪酬（或劳务费）、合同起始日、试用期起始日都自员工入司日起计
l报到
Ø如实填写《员工履历表》，日后个人资料有变动应及时通知人力资源部
Ø报到日提供身份证、学历及专业技术水平等有关证明资料，并附1寸证件照2张；报到日起一个月内提交劳动手册和退工单、特种工作上岗证、健康证等，否则公司保留解除劳动合同及岗位聘用协议的权利；
Ø熟悉办公环境、办公区、公司同事（部门主管及文员）
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