艾莎家纺督导培训资料.doc

艾莎家纺督导培训资料.doc

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•无锡一世情缘居饰用品

•培训手册

•督导培训资料

•一、企业介绍

•二、公司产品介绍

•三、导购员培训

•四、陈列技巧培训

•五、销售服务技巧

•一、艾莎家纺公司概况

•1、公司简介

•艾莎家纺是一家集生产、销售、策划、服务于一体的现代化大型企业。

其建立于1998年，公司总部设立在无锡，注册为无锡一世情缘居饰用品有限公司，公司依托世界第三家用纺织品制造基地的区位优势，拥有现代化厂房其占地总面积达10000余平米，公司汇集了大批各类高技术人员，总人数达600余人，年生产值达上亿元。

•2、企业使命

•引领时尚生活文化，打造完美睡眠品质。

为消费者提供优质的家纺产品，引导高品质的生活方式

•3、企业荣誉

•2003年通过ISO9001国际质量体系认证

•2003年通过资信AAA级认证

•2003年被评为重合同守信用企业

•2003年艾莎产品荣获“通州市质量信得过产品”称号

•2003年被评为行业行销大户

•2004年获得“免检企业”称号

•2005年成为地区规模十强企业

•2006年获得“消费者信得过单位”称号

•2007年获得“南通市名牌产品”

•2008年荣获“江苏名牌”称号

•二、公司产品介绍

•1、09年定位

•2、产品分类

•3、产品基础知识

•4、FABE

•5、洗涤保养

•1、09年定位

以个性化产品来提升品牌影响力。

跨界之美

中西结合的风格体现在每个细节上。

绛红的基色、飘逸的祥云图案、通透的隔断、传统手提箱式的包装盒，无一不显示出典雅大方、堂皇富贵的中式风格。

产品设计上，无论是面料的选择，还是花型设计，抑或工艺制作，在每个细节都充分体现了跨界的理念。

•2、产品分类

公司现有产品种类达到了10大类系列,所以不同的产品其陈列的方法亦不相同,目前刚开始时是以如下分类:

（1）根据产品品种分：

多套件系列、四件套系列、四加一系列、被芯系列、枕芯系列、儿童系列、床垫系列、夏令系列，毛毯类。

（2）根据产品风格分：

玫瑰爱人系列、典雅系列、高贵系列、优雅系列、雅致系列。

（3）根据产品档次分：

高档区、中档区、低档区、促销区……等

•3、产品基础知识

•A、十种专业术语

•B、织物组织及分类

•C、公司产品结构分类

•D、填充物的种类及特性

•A、十种专业术语

（1）纤维：

纤维是天然或人工合成的细丝状物质。

•

（2）纱：

由纤维纺成具有一定强度和细度，并可加工成任意长短的材。

（3）线：

是由两股或两股以上的单纱合并捻成的股线。

（4）支数：

表示纤维或纱线粗细程度的单位。

1g重的纱或纤维在公定回潮率下所纺出的纱线的长度。

•（5）织物：

由纤维或纱线所制成的纺织制品称为织物。

一般包括机织物、针织物和无纺织物。

•（6）经纱：

织物上与布边平行的纱或线。

•（7）经向：

布匹长度方向。

•（8）纬纱：

织物上与布边垂直的纱或线。

•（9）纬向：

布匹宽度方向。

•（10）织物密度：

单位长度中经纱和纬纱的根数，又称织物度。

常用10厘米或

•1英寸中的根数表示。

•织物密度=经密＋纬密

•例：

公司精梳纯棉面料的经纬密度为133×72/英寸，即每英寸有经纱133

•根，纬纱72根。

•高支高密：

纱支40S以上，经纱密度+纬纱密度≥180根

•织物组织及分类

•织物组织：

•织物组织指纺织品在织机上经线和纬线按一定的规律相互沉浮，使织物表面形成一定的纹路与花纹。

•按组织分为：

平纹织物、斜纹织物、缎纹织物。

•工艺

•

（2）面料加工分为：

印花工艺、绣花工艺和提花工艺。

•印花工艺分为涂料印染和活性印染

•a.涂料印染

•涂料印染是不溶性颜料借助于黏合剂，将颜料用机械设备（或手工印花）固定于织物表面上的一种印花方法，再经焙烘对织物表面的颜料固着

•b.活性印染

•是使用反应性基因的染料，固着于织物的一种印花，先将染料初步固着于织物上，再经102—104摄氏度的蒸汽蒸，完全固着后再经高温水去除浮色还原，以达到色牢度合乎标准。

•绣花工艺又分为:

贴布绣和电脑绗绣

•平、齐、匀、活、净

•平：

针码平服，绣面整齐

•齐：

图案花型变化自然，绣边轮廓整齐

•匀：

针码均匀细薄，疏密适当

•活：

行针流畅，掺色自然，富有立体感

•净：

绣面洁净无玷污，同一绣线无色差

•提花分为：

大提花和小提花

提花组织：

利用织造过程中经纱和纬纱的交织直接组合产生不同的图形即为提花。

提花有大提花和小提花之分，大提花一般指提出的花型以花朵和各种图案化的图形为主；而小提花只限于织造的条子和格子等。

提花分色织提花和通提花是普通提花，普指在提花之后进行染色，此类面料色彩单一，图案不明显；色织提花指织造之前先染色再提花，这种面料不仅提花效果显著，而且色彩丰富，是提花中的高档产品。

•D、填充物的种类及特性

•填充物分为天然填充物、新型填充物、合成填充物。

•天然填充物如：

棉、羊毛、羽绒、蚕丝、驼绒等

•新型填充物如：

大豆纤维、牛奶纤维、天丝等

•合成填充物如：

涤纶

•被子类常用填充物

•

（1）蚕丝

•蚕丝素有“纤维皇后”、“软黄金”的美誉，是动物和植物有机转换合成的纤维。

含97%以上的蛋白和18种氨基酸，有滋养肌肤的功效，可防止皮肤老化，促进新陈代谢，对人体皮肤、心血管系统有有保健功能。

•特点：

a、蚕丝表面光滑，丝质细腻；b、富有弹性；c、吸湿、排湿性强；

•d、贴身性好无静电

•蚕丝一般分为长丝和短丝两种。

•蚕丝还可分为桑蚕丝和柞蚕丝。

•

（2）羊毛

•羊毛是一种纯天然蛋白质纤维，内无中空管，表面有鳞片结构。

特点：

a、吸湿、放湿速度慢，羊毛纤维能有效地保留空气且呈现较强的弹力，可吸收其自身重量2/3的湿气而不觉潮湿，并可将湿气散发至干燥的空气中；b、羊毛纤维自然的弹性卷曲可有效保留空气，并使之均匀分布在纤维间，保暖性强；c、防静电。

品质好坏：

羊毛品质取决于剪取时间和产地。

一般为春季剪取的品质为佳，因为春天剪取的羊毛纤维含有大量的油脂；按产地可分为国产羊毛，澳毛，而品质最佳的是澳洲羊毛，毛长、质细，因为那里特定的气候为羊的生长提供了最好的环境和充沛的食物。

•（3）羽绒

•羽绒是鹅、鸭腋下、肚皮下、尾巴下的部位，取其朵状的叫绒，成片状的叫毛片。

羽绒较细纤维的表面积大，呈立体状，能储存很多空气且空气层的表面积也大，因而它的绝热性好，可以有效地阻隔冷空气，具有较强的抗寒性，是当今保暖性能最好的天然的填充材料。

•特点：

轻如鸿毛、柔如丝棉、松不结块、去湿保暖。

•（4）大豆蛋白纤维

•大豆纤维兼收各种纤维的优良特性，本色为淡黄色，属于再生植物蛋白纤维，是由天然大豆加工后的大豆浆粕，通过生物技术，在纺丝过程中加入纳米级的“蛋白质功能催效素”，提取出蛋白精华纺制而成。

生产过程完全符合环保要求，故被称为新世纪的“绿色环保纤维”。

1、释放负氧。

2、抵抗紫外线。

3、远红外保暖。

4、抗菌功能。

•大豆纤维具有增强抗寒保暖的功效，良好的透气性，吸汗排湿性和抗静电性。

•羊绒般柔滑舒爽的手感、蚕丝般饱满柔和的光泽，与皮肤有极好的亲和力。

•含有多种人体所需的氨基酸。

•（5）牛奶蛋白纤维：

•将液状牛奶去水，脱脂，加上柔和剂成牛奶浆，再经湿纺工艺及科技处理成牛奶丝。

牛奶蛋白纤维即使放置几年仍能保持亮丽如新。

被誉为第三代新型纤维（含10多种氨基酸）

•

特点：

具有良好的亲肤性，良好的透气性和吸湿特点，可有效的改善睡眠质量，解除疲劳。

•（6）天丝：

•是纯天然再生性纤维,是一种溶剂型纤维素纤维，其环保特点：

原料来自木材，可不断自然再生，将木材制成木浆，采用（NMMO）纺丝工艺，将木浆溶解在氧化铵溶剂直接纺丝，完全在物理作用下完成，氧化铵溶剂循环使用，回收率达99%以上，无毒、无污染、天丝产品使用后可生化降解，不会对环境造成污染。

故被称为“二十一世纪绿色纤维”，并获得国际绿色环保证书。

被称为“21世纪的纤维之梦”。

•特点:

比真丝更柔软的感觉;比棉更出色的吸湿性;轻薄易洗易干。

在泥土中能完全分解，对环境不会构成损害，绿色环保。

（7）竹纤维

•竹纤维是天然再生纤维素纤维，以优质的生长3年以上的天然竹子为原料，经高温蒸煮、祛糖除脂、利用生物降解等天然处理工艺从中提取的纤维素，再经制胶、纺丝等工序而制造而成。

•抗菌抑菌功能：

竹纤维含有一种天然物质“竹琨”，它具有天然的抑菌•防瞒•防臭•防虫功能。

经全球最权威的检测机构SGS检测得知：

等同数量的细菌在棉、麻等织物中大量繁衍，而在竹纤维织物上经24小时，仅存在10%左右。

•生物保健功能：

纤维含有天然竹蜜与果胶，具有滋润、呵护肌肤和抗疲劳、抗衰老的生物功效。

•竹纤维的多孔结构，具有良好的吸汗、排湿功能，可瞬间吸收并蒸发大量的水分，从而能自动调节人体湿度平衡，使人倍感清新、凉爽、舒适，达到降低体温，延展生命的生物功效。

•被人们称赞为“会呼吸的生态纤维”的美誉。

•（8）螺旋三维卷曲中空涤纶纤维

•内有中空管，纤维较细，蓬松，弹性好。

而中空细管的产生使涤纶的缺点—闷热感得以彻底改良，将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下、左右、前后三个方向上都有良好的回弹性。

•根据该纤维横截面的孔数不同可分为单孔、四孔和七孔等。

•（9）珍珠棉：

三维立体卷曲涤纶纤维棉，经特殊工艺制作后面料呈珍珠

•球状。

内有孔，弹性好，保暖性好，空气中的水分和氧份能很好的保存在纤维中，有益人体的新陈代谢，常用作枕芯的填充物。

•4、洗涤保养

•棉织物清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂（勿使用含漂白剂成分的洗涤剂）放入水中，待完全融解后，再放入棉织物。

棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。

洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。

•化纤面料：

常温洗涤，不能用高温水浸泡，机洗、水洗即可，绒类面料不能熨烫绒的表面。

•真丝面料、丝棉面料：

常温水洗涤不能使用含生物酶的洗涤剂，可干洗和手洗，水洗时不能甩干，不能用力拧干，不能在日光下曝晒，低温熨烫，建议用丝毛洗涤剂，洗时加少许醋可增加面料光泽。

•亚麻产品洗涤时不能用力搓、揉，以免起毛，影响外观和寿命。

•清洗时，浅色产品要与深色产品分开洗涤，避免染色。

•三、导购员礼仪培训

•亲切和灿烂的微笑

•——和顾客的目光接触时，主动微笑

•——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务

•统一规范的服饰——和谐、整洁

•制服——

•统一工作服

•肤色丝袜、黑色皮鞋、

•左胸佩带工号卡

•简洁、精致的修饰——得体、大方

•头发——清洁无头屑，不染夸张色

•刘海不档前额，长发要束在一起

•脸部——化淡妆，至少要抹唇膏

•双手——不留长指甲，不涂夸张指甲油

•不带夸张饰物，1-3件刚刚好

•味道——保持清洁好习惯，

•没有体味和口腔异味

•恰到好处的举止——及时、必要

•站立——抬头、挺胸、收腹、双脚成丁字

•右手搭在左手上包住左手手指

•鞠躬——目光和顾客接触，鞠躬礼15度，

•招呼“您好，欢迎光临艾莎家纺”

•走路——速度不及不缓

•脚步轻盈有节奏

•最高速度为疾步走，切忌“小跑”

•铃响3声以内必须接听

•接听开头用语

•——您好！

艾莎家纺

•接听结束用语

•——再见！

等对方挂断电话后再挂断

•引导顾客看商品

•顾客侧前方2-3步，

•不时回头用手势示意顾客跟随

•跟随顾客选商品

•顾客后侧5步

•向顾客介绍商品

•顾客侧面45度，在顾客的视线范围内

•清点商品件数

•帐物相符

•双手接递，唱收唱付

•“收您XX元，找您XX元，请收好

•体贴提示

•请保管好您的单据，凭单据可享受艾莎的售后服务

•辨别大额钱币真伪，

•用真诚的态度取得顾客理解

•四、陈列技巧培训

•陈列：

所谓陈列就是将适宜的产品以引人注意的方式展示于合适的商店位置，引起顾客的注意，从而增加销售。

•家纺产品的陈列一直是一个很重要的环节，它不仅仅表现在产品本身，更重要的是带给消费者一种和谐的购物环境以及向外界表现你的品牌特征，传递品牌的文化价值的一种形式.

•货柜陈列方法

•套件柜

•使用床盖时的折叠方法

•将要展示的产品平，预留绣边50cm其余的四折，最后在与留边对折，如图所示

•用非床盖产品包裹下被的展示方法

•将要展示的产品对折对折再对折，每个折边都预留1到2cm

•被子区域陈列

•被子展示方法一

•产品平铺三折露出角标

•被子展示方法二

•五、销售服务技巧

•如何接近顾客

•如何了解家纺顾客需求

•如何介绍产品

•解决价格争议

•成交前的临门一脚

•如何处理客户投诉

•——如何接近客户

•接近顾客是导购服务的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。

这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，谓开口便吓跑了消费者。

•一、接近顾客的基本技巧

•二、接近顾客的最佳时机

•三、接近方法

•四、注意问题

•㈠“三米原则”

•㈡不能用“请随便看看”来代替“欢迎观临”

•㈢不要过分热情

•㈠三米原则

•就是说在顾客距离自己还有三米的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。

如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3个顾客，若平均每人300元，则一年达32万多。

所以专卖店的导购员，要主动与顾客打招呼。

•㈡不能用“请随便看看”来代替“欢迎观临”

•现在发现有很多导购喜欢用“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。

打个比方说潜意识对人心理的作用。

•清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。

这正反映了潜意识对人的作用。

所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。

•㈢不要过分热情

•作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而乘早“逃之夭夭”。

所以我们切忌“不要过分热情”。

•——接近顾客的最佳时机

•㈠当顾客看着某件商品时

•㈡当顾客突然停下脚步

•㈢当顾客仔细地打量某件商品

•㈣当顾客找标签和价格时

•㈤当顾客看着商品四处张望

•㈥当顾客主动提问

•——接近的方法

•㈠提问接近法

•㈡介绍接近法

•㈢赞美接近法

•㈣示范接近法

•㈠提问接近法

•例您好，有什么可以帮忙您的吗？

•请问您需要什么样的产品？

•㈡介绍接近法

•看到顾客对专卖店里陈列的产品产生兴趣时，这时导购员要上前介绍产品可以用:

这款产品是今年最流行的，我们店现在有优惠活动等等。

•注意:

用此法时，不要征求顾客的意见。

如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面

•㈢赞美接近法

•购买家纺品的多为女性，即可以赞美的方式对顾客的外表、气质等接近顾客

•例：

您的包很特别、在哪里买的？

•您今天真精神

•小朋友长的好可爱！

（带小孩的顾客）

•㈣示范接近法

•利用范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。

•——注意的问题

•无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：

•1、顾客的表情和反应，察言观色

•2、提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私

•3、与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。

正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。

•如何了解家纺顾客需求

•家纺用品购买者三种情况

•ROPE技巧掌握顾客需求

•——家纺用品购买者三种情况

•第一种主动购买在特定场合中使用

•第二种主动购买作为日常生活必需品

•第三种被动添置或被动接受

•第一种对促销、价格、时间的敏感性不高，对色彩、款式、质量功能的关注度最高，是最大的利基市场和主力消费人群。

而这部分人群在乔迁、结婚这两种情况准备时间长，购买心理非常挑剔，个人主导倾向最强！

•第二种和第三种对促销的敏感性高，对款式、功能、色彩、布料、情趣的关注度最高，主要是家装后购买和厂家主导的强势促销行为。

•——ROPE技巧掌握顾客需求

•运用ROPE技巧掌握顾客需要

•→调查研究（Research）

•→细心观察（Observe）

•→引导提问（Problem）

•→扩大成果（Expand）

•1、调查研究（Research）

•市场调查时调查研究的最常用方法，内容包括：

•背景分析

•调研问题的明确

•调研方案设计

•现场收集信息

•信息处理分析

•报告形成、提交

•总结反馈

•2、细心观察（Observe）

•专卖店导购人员用的最多的方法就是细心观察。

•当顾客走进柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接向顾客推荐这个商品了。

猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。

细心观察、积累经验确实能在一定程度上了解顾客需求。

•3、引导提问（Problem）

•→提问是销售的好方法

•→提问能让对方参与的更多

•→了解对方的兴趣与欲望

•→探明对方的思想与感情

•→消除对方的担心与顾虑

•4、扩大成果（Expand）

•在了解了顾客的需求之后则需要更进一步扩大成果

•主动沟通告诉他们你会照顾他们的利益

•积极行动，看护他们的利益

•持续不断的强化和加深与他们的关系

•持续不断地提供你的最佳的服务和价值

•在他们购买的商品价值之外，让客户感受到价值和安心

•——如何介绍产品

•营造消费“场”效应

•场是一种氛围的营造，在场中让消费者与我们产生心理共振。

•激发顾客对产品的兴趣

•这是实现推销目的的关键

•进行产品解说的密决

•介绍产品的五大技巧

•介绍产品的方法

•介绍产品时应注意的问题

（一）进行产品解说的密决

•在导购过程中，当导购人员面对陌生的顾客时，进行产品解说是必不可少的一个环节，也是关键的一步，但是产品解说也得讲究技巧，也有秘决。

要是你掌握了这些秘决，你的产品推销起来肯定会顺利，因为“好的开始是成功的一半。

•要做好产品解说，必须把握下面这两条秘决

•一是要多强调产品价值而少谈价格；

•而是要多做示范而别光说不练。

•⑴强调产品的性价比

•强调产品的安全性、优质性、合法性以及满意保证。

•现在导购这些行业发展的很快，所以导购的产品也越来越多，市场上其它同类型的产品也很多。

人们的生活水平越来越高，价格已经不再是顾客考虑的唯一因素，品质才是更重要的。

•⑵多做产品使用展示

•在家纺产品导购过程中，多做展示是非常重要的。

俗话说得好，“百闻不如一见”。

导购人员向顾客推荐的产品，一定要让对方不仅听到，而且还要看到，甚至要摸到，必要时就得当场示范了。

（二）介绍产品的五大技巧

•1、让顾客亲身感受

•尽量让顾客参与进来，让顾客多体验，如果他们不参与，那么他们始终会站在立面，心理会设防。

•让顾客真正相信产品对他的好处，最好发的方法是让他们看到、听到、嗅到、感觉到以及体验到产品或是服务将会给予他们最想要的东西，这种感觉越深刻，决定购买的速度越快。

•2、语言运用要简洁明了

•顾客对过于理论化得问题没有兴趣，如产品的制造过程、基本原理、产品结构等因素，导购员需要分析的是产品的功能、差异点、质量、使用、售后服务保证、价格比较等因素。

•导购员应用简单的方式让顾客能够快速、明了其所关心的产品的一切特性。

切记，不要将简单的事情复杂化。

•3、善于用生动形象的比喻或语言来表现产品的优点

•导购员介绍产品时尽量用生动形象的语句来表述同时让顾客不停的触摸产品、去感受产品，这种方式容易使顾客产生联想和购买欲望，更有利于达成销售。

•4、正视产品缺点

•常言道：

有一利必有一弊，反之有一弊也必有一利。

当我们遇到客户问到产品的弱点是，首先，不要回避问题，也不要去和客户争执。

正面承认自己产品存在的弱点。

•5、不要攻击其它品牌

•A当导购运用攻击性语言时，反而会让顾客有不真实的感觉，会让顾客感觉不踏实、不放心。

•B如果你所攻击的品牌正是顾客使用的品牌，这样会让顾客感觉到非常尴尬，质疑你说话的真实性，会造成顾客对你不好的印象，对自己品牌大打折扣，甚至把顾客推向了竞争对手。

（三）介绍产品的方法

•⑴直接讲解法

•⑵举例说明法

•⑶借助名人法

•⑷实际示范法

•⑸展示解说法

•⑹文图展示法

•⑺资料证明法

（四）介绍产品时应注意问题

•导购人员在向顾客介绍产品时，是有一定技巧的，导购人员只有充分掌握了这些技巧，才能更好的利用展示产品所带来的好处。

•⑴找一个好的展示角度

•⑵找一个好的展示时机

•⑶有一个欣赏自己产品的态度

•——解决价格争议

（一）换位思考

（二）两大销售情景诊断分析

（三）解决价格争议十字诀

•1报、2封、3拖、4遛、5摸、6转、7平、8算、9让、10促

•⑴报合理报价，减少异议

•①避重就轻法

•②反问法

•③多品种多层次报价法

•④老实报价

•⑵封

•封杀对方的其它异议

•⑶拖

•要先把产品的亮度展示出来，然后再谈价格

•⑷遛

•象钓鱼时遛鱼一样，先顾别生拉硬拖。

•给对方先开个“空头支票”

•承认对方说到的价格问题是关键因素之一

•⑸摸

•摸清对方老底

•1、弄清对方心理价

•2、弄清楚竞争者

•⑹转

•转向说益处

•⑺平

•为你的价格找理由

•利益积累的程度不能达到与价格一致，客户就不愿意支付你要的价格。

•⑻算

•方法一：

用“如果”代替“少买”

•方法二：

“加法和减法”

•⑼让

•让价要小而缓

•1、反复强调好处

•2、不让顾客轻易得到，