旅游心理学复习重点整理.docx
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旅游心理学复习重点整理
旅游心理学复习资料整理版
期末考试题型
一、单选题（每题2分，共10分）
二、简答题（每题8分，共32分）
三、说明题（每题10分，30分）
五、案例分析题（28分）
重难点突破
心理的实质
：
心理是脑的机能，任何心理活动都产生于脑，即心理活动是脑的高级机能的表现；心理是对客观现实的反映，即所有心理活动的内容都来源于外界环境；心理是外界事物在脑中的主观能动的反映
心理是指生物对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。
人的心理活动都有一个发生.发展.消失的过程。
人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜.怒.哀.乐等情感体验等。
这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。
按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程,简称知、情、意。
感觉的特性：
1.感受性
2.感受性的变化
韦伯定律及其应用：
韦伯定律，即感觉的差别阈限随原来刺激量的变化而变化，而且表现为一定的规律性，用公式来表示，就是△Φ/Φ=C，其中Φ为原刺激量，△Φ为此时的差别阈限，C为常数，又称为韦柏率。
韦伯分数成为不同感觉通道的辨别能力的指标。
韦伯分数越小，辨别就越灵敏。
应用：
购买者对价格变化的感受更多的取决于变化的百分比，而非变化的绝对值；并且在产品价格之上之下各有一个界限。
将价格调整至价格之外容易被购买者觉察到，而在界限之内调整却往往被购买者所忽视。
知觉的四大特性及其应用
一、知觉的选择性
知觉的选择性在于把一些对象（或对象的一些特性、标志、性质）优先地区分出来。
客观事物是多种多样的，人总是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对它们的知觉格外清晰，被知觉的对象好像从其他事物中突出出来，出现在“前面”，而其他的事物就退到后面去了。
与此相关的生理基础是：
大脑皮层中一个兴奋中心占优势，同时皮层的其余部分受抑制。
知觉的选择性揭示了人对客观事物反映的主动性。
知觉的选择性依赖于个人的兴趣、态度、需要以及个体的知识经验和当时的心理状态；还依赖于刺激物本身的特点（强度、活动性、对比）和被感知对象的外界环境条件的特点（照明度、距离）。
二、知觉的理解性
知觉的理解性表现为人在感知事物时，总是根据过去的知识经验来解释它、判断它，把它归入一定的事物系统之中，从而能够更深刻地感知它。
这就是知觉的理解性。
从事不同职业和有不同经验的人，在知觉上是有差异的。
如工程师检查机器时能比一般人看到、听到更多的细节；成人的图画知觉与儿童相比，能更深刻地了解图画的内容和意义，知觉到儿童所看不到的细节。
影响知觉理解性的条件有三个。
1．言语的指导作用
言语是语言在交际过程中的应用。
人的知觉是在两种信号系统的协同活动中实现的，词的作用有助于对知觉对象的理解，使知觉更迅速、更完整。
例如，天空中的云彩，自然景色中的巨石形状，在感知时加以词和言语的指导，很快就能知觉到。
2．实践活动的任务
当有明确的活动任务时，知觉服从于当前的活动任务，所知觉的对象比较清晰、深刻，任务不同对同一对象可以产生不同的知觉效果。
比如，对天安门的素描和用文字的描写，任务不同，感知效果就不同。
3．对知觉对象的态度
如果对知觉对象抱着消极的态度，就不能深刻地感知客观事物；只有对知觉对象发生兴趣，抱积极的态度才能加深对它的理解。
三、知觉的整体性
人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映，这就是知觉的整体性。
知觉对象是由许多部分组成的，各部分具有不同的特征，但是人们并不把对象感知为许多个别的、孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的整体。
它是客观对象的许多部分形成的复合刺激物，大脑皮层对复合刺激物的各个组成部分及其相互关系，进行分析、综合，从而反映客观对象各种属性的关系，形成关于对象的完整映象。
例如，走进教室，人们不是先感知桌椅，后感知黑板、窗户……而是完整地同时反映它们。
知觉的整体性是多种感知器官相互作用的结果。
知觉的整体性与感知的快慢，同过去经验和知识的参与有关，阅读速度就是随着人的阅读经验的积累及把较小的单元（词）组成较大的单元（句子）而逐渐加快的。
四、知觉的恒常性
当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的映象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。
例如，对过去认识的人，决不会因为他的发型、服装的改变而变得不认识；一首熟悉的歌曲，不会因它高八度或低八度而感到生疏，或因其中个别曲子走调，就认为是别的歌曲；教师判断学生的错别字，如“尖瑞科学”，不会因“端”字写成了“瑞”字，而不去感知尖端科学。
知觉的恒常性对生活有很大的作用，正确地认识物体的性质比单纯地感知局部的物理刺激物有较大的实际意义，它可以使人们在不同情况下，按照事物的实际面貌反映事物，从而能够根据对象的实际意义去适应环境。
如果知觉不具有恒常性，那么个体适应环境的活动就会更加复杂，在不同情况下，每一认识活动，每一反应动作，都要来一番新的学习和适应过程，实际上也就是使适应变为不可能的了。
第一印象（首因效应）与晕轮效应的区别与判断以及对旅游知觉的影响
晕轮效应:
指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。
晕轮效应是在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。
常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质。
有时候晕轮效应会对人际关系产生积极作用，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。
而晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全[1]。
第一印象就是首因效应，
首因效应:
是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。
首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。
它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。
首因，是指首次认知客体而在脑中留下的第一印象。
首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
旅游者对距离和时间的知觉
时间（一快二慢三准时）旅途要快游览过程要慢旅游活动安排要准时
距离阻止作用激励作用
强化
1.正强化：
给予一种好刺激。
为了建立一种适应性的行为模式，运用奖励的方式，使这种行为模式重复出现，并保持下来。
例如企业对积极提出合理化建议的职工颁发奖金。
2.负强化：
去掉一个坏刺激。
为引发所希望的行为的出现而设立。
例如企业不允许在工作时间打个人电话，一位员工有这种习惯，这种行为一出现就受到指责，但一旦他停止这种行为了，就应立即停止对他的指责。
3.正惩罚：
施加一个坏刺激。
这是当不适当的行为出现时，给予处罚的一种方法。
4.负惩罚：
去掉一个好刺激。
这种惩罚比之正惩罚更为常用。
当不适当的行为出现时，不再给予原有的奖励。
从强化程序来看，强化主要有两种类型：
连续的和间断的。
连续强化程序是指每一次理想行为出现时，都给予强化。
间断强化程序并不是对每一次理想行为都给予强化，但是为了保证行为能够重复，强化的次数也应是充分的。
认知学习理论与行为学习理论的区别与判断
认知学习理论是通过研究人的认知过程来探索学习规律的学习理论。
主要观点包括人是学习的主体，主动学习；人类获取信息的过程是感知、注意、记忆、理解、问题解决的信息交换过程；人们对外界信息的感知、注意、理解是有选择性的以及学习的质量取决于效果。
行为主义学习理论又称刺激-反应理论，是当今学习理论的主要流派之一。
该理论认为，人类的思维是与外界环境相互作用的结果，即形成“刺激-反应”的联结。
区别与判断：
行为主义心理学强调刺激反应得联结、行为的变化，强调由外部强化的练习所引起的行为变化便是学习，这种观点显然存在机械性。
然而社会认知理论则强调人是有机体的能动作用，认为学习是个体对情景的理解、组织，是对外部事物的内部反应得结果，同时强调内部强化。
因此社会认知理论具有更强的科学性。
操作性条件反射的基本原理及应用
这一理论说明的是因外部刺激而矫正行为的过程，其主要观点如下。
（1）把重点放在外显的行为之上，而不是放在需要、动机、需要的满足等内部心理方面。
（2）强调环境条件和刺激，但并不否认人们具有需求、价值、信念以及
（3）讨论的重点是：
先行的刺激一反应行为一行为的结果。
（4）此理论的核心是：
如果一个人做出组织所希望的行为，那么组织就与此相联系提供强化这种行为的因素；如果做出组织所不希望的行为，组织就应该给予惩罚，据此，就让组织成员学习组织所希望的行为并促使组织成员矫正不符合组织要求的行为。
因此，也把操作性条件反射理论称为强化理论或行为学习理论（behaviorallearningtheories）。
此理论断定，行为和诱因机制之间的时间间隔越短，以及诱因机制的价值越大，对行动的影响就越大。
应用：
在操作性条件发射中，强化是一个非常重要的概念，消费者对自己的购买行为是有控制的，从产品使用中获得的持续强化（反复满意）将会提高消费者再次购买这一品牌的可能性。
最初，消费者会经历一个决策过程，但是随着不断地强化，消费者最终建立起一种习惯，使得该商品的购买常规化，从而大大提高消费者购买相同品牌的可能性。
经典条件反射 （又称巴甫洛夫条件反射）：
是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。
操作性条件反射：
说明行为的后果直接影响该行为的增多或减少。
有机体“知道”行为与后效的关系，并依据行为后效来调节行为。
操作性条件反射形成的关键条件是强化。
遗忘的原理,联想的一般规律与应用
当人们无法回忆或再认以前学习过的材料时，就出现了遗忘。
以下这些规律是广告设计中有可能用到的。
1．有意义材料比无意义材料遗忘慢
利用这个规律，人为的在没有意义联系的广告内容之间制造意义，有利于记忆。
例如，把Benz（汽车品牌名）翻译成“奔驰”，把Pentium（计算机芯片名）翻译成“奔腾”，就是利用的这个规律。
2．形象的材料不易遗忘
例如，有个空调机广告用高速奔跑的马群表现功率大，用缓慢走字的电表表示用电省，就比仅仅说“功率大”“耗电省”更能给观众留下印象。
3．较长材料的记忆存在着首因效应和近因效应
首因效应和近因效应指，在学习一个较长的材料时，最先接受的和最后接受的信息印象深刻，且作用持久。
这个规律提醒我们注意：
如果是做较长的广告，在广告刚一开始，就应出现品牌名，经过一段科学讲解或情节叙述后，在广告结束时，应再出现品牌名，以免刚刚形成的对品牌的微弱印象，被科学或故事冲淡。
4．利用遗忘的先快后慢规律设计广告播出周期
遗忘有先快后慢的规律，因此在刚开始发起一个广告攻势时，应当尽量密集，以帮助消费者不断复习新学到的品牌名称。
一段时间以后，可逐渐拉开广告发布的时间间隔。
5．再认比回忆容易
再认指重新感知已感知过的事物时，能够辨认出来。
回忆指头脑中重新浮现出过去经历过的事物。
一般再认比回忆容易，因为有当前的事物作为线索。
因此，在广告设计中，不应放过给消费者提供将来可以以再认方式想起某个商品或品牌的机会。
例如，在广告中，不但要表现已泡好的方便面有多么诱人，还应反复让消费者看到这种方便面是如何包装的，以便在商店购买时，能容易认出。
旅游者的单一性需要与复杂性需要
单一性需要是指人们对平衡、和谐、没有冲突和可预见的事物或现象的寻求和向往。
复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预测性事物或现象的向往和追求。
推拉理论
内心的驱使与外在的吸引，逃离和寻求
旅游的本质
以好奇心为核心的刺激寻求
态度的构成
认知成分（信念）、情感成分（情绪性反应）、意向成分（行为反应倾向）
举例说明旅游偏好的形成及同一旅游地的不同旅游偏好
（威尼斯夏威夷等）
态度的形成阶段
服从阶段——认同阶段——内化阶段
态度改变的策略
改变认知成分：
改变信念，转变权重，增加新信念
改变情感成分：
情感联系，经典条件反射理论
改变意向成分：
操作性条件反射理论（如优惠券免费使用搭售）
弗洛伊德的人格理论与旅游者行为分析
弗洛伊德认为人格由本我（id）、自我（ego）和超我（superego）构成。
本我（id）
是人格结构中最原始部分，从出生日起算即已存在。
构成本我的的成分是人类的基本需求，如饥、渴、性三者均属之。
本我中之需求产生时，个体要求立即满足，故而从支配人性的原则言，支配本我的是唯乐原则。
例如婴儿每感饥饿时即要求立刻喂奶，决不考虑母亲有无困难。
自我（ego）
是个体出生后，在现实环境中由本我中分化发展而产生，由本我而来的各种需求，如不能在现实中立即获得满足，他就必须迁就现实的限制，并学习到如何在现实中获得需求的满足。
从支配人性的原则看，支配自我的是现实原则。
此外，自我介于本我与超我之间，对本我的冲动与超我的管制具有缓冲与调节的功能。
超我（superego）
是人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个体在生活中，接受社会文化道德规范的教养而逐渐形成的。
超我有两个重要部分：
一为自我理想，是要求自己行为符合自己理想的标准；二为良心，是规定自己行为免于犯错的限制。
因此，超我是人格结构中的道德部分，从支配人性的原则看，支配超我的是完美原则。
人格结构中的三个层次相互交织，形成一个有机的整体。
它们各行其责，分别代表着人格的某一方面：
本我反映人的生物本能，按快乐原则行事，是“原始的人”；自我寻求在环境条件允许的条件下让本能冲动能够得到满足，是人格的执行者，按现实原则行事，是“现实的人”；超我追求完美，代表了人的社会性，是“道德的人”。
在通常情况下，本我、自我和超我是处于协调和平衡状态的，从而保证了人格的正常发展。
如果三者失调乃至破坏，就会产生神经病，危及人格的发展。
自我形态在旅游业中的应用（P109）
“儿童自我”：
设法让儿童自我动心，用形象生动的广告宣传，展示目的地的迷人风采，激发人们的旅游动机
“家长自我”：
使其明白该项旅游的实际意义和从中可获得的益处，进而劝说其放弃自己的固有偏见使其同意“儿童自我”的旅游要求
“成人自我”：
传输有关旅游产品的各种具体细节，使其在收集信息方面不至于太费时费神，觉得省心，就可以理智的做出相应的旅游决策
气质与性格的区别与联系
性格与气质的区别表现在三方面：
表现形式不同
气质表现在心理活动的动力方面（强度、速度、稳定性和指向性）。
性格表现在对现实的态度和习惯化的行为方式上。
形成过程不同
气质具有很大的先天性，形成早，不易改变。
性格具有很大的社会性，形成晚，可塑性大。
在个性中的地位不同
气质是从属地位。
性格是核心地位，反映人的本质。
性格与气质的联系也表现在三方面：
（一）性格的表现方式涂有气质色彩 如同样都是具有“勤奋”性格特征的人，胆汁质人可能表现为热情奔放，雷厉风行，精力充沛；而抑郁质人则可能表现为埋头苦干，任劳任怨。
（二）某种气质对某种性格的形成可能有促进或阻碍的影响 如胆汁质、多血质人较容易培养勇敢、果断、主动等性格品质；而粘液质、抑郁质人则比较容易培养忍耐、自制、踏实的性格品质。
（三）性格对气质的掩蔽作用 气质虽然具有很大的先天性，但受性格影响，也可以在一定范围内改变，使气质服从生活实践的要求。
如一个内向气质的人，担任管理工作后也必须学会与人交往。
能举例说明正相关会员群体、向往群体、拒绝群体、分离群体四类参考群体的影响作用
理解从众现象（信息性从众与规范性从众）
社会懈怠和社会促进
社会促进与社会懈怠
人在社会群体中，并非是完全按照个人的意志行事的，多少会受到他人的影响而行为上的改变，那么当我们在群体活动中会有哪些行为现象呢？
现在一起
来看一下，这也是心理咨询师考试的社会心理学知识点，所以要多加关注。
一、社会促进
社会促进也称社会助长，指个体完成某种任务时，由于他人在场而提高了绩效的现象。
（比如当老板巡视工厂时，工人们会加快工作速度，提高自己的工作
效率）他人在场的形式有实际在场、想象在场和隐含在场。
与社会促进相反，有时候他人在场，反而会使个体的工作绩效降低，这种现象称为社会干扰，
也称社会限制。
这种现象通常发生在需要高度集中精力的工作中。
社会促进有两种效应：
结伴效应，即在结伴活动中，个体会感到社会比较的压力，从而提高工作或活动的效率。
第二，观众效应，即个体从事活动时是否有观众在场，观众的多少及观众的表现对其活动的效率有明显影响。
二、社会懈怠
社会懈怠效应是指个人与群体其他成员一起完成某种事情时，或个人活动时有他人在场，往往个人所付出的努力比单独时偏少，不如单干时出力多，个人的活动积极性与效率下降的现象，也叫社会惰化作用、社会惰化日常生活中“磨洋工”就是一种社会懈怠现象。
一般来说，个体在群体活动中，付出的努力水平都会下降，而且群体规模越大，个体的努力水平越低。
社会懈怠的主要原因是个体在群体生活中的责任意识下降，被评价的焦虑减弱，因而行为的动力也相应下降。
这种群体责任分摊的现象有很多实例，曾经有一个面试实验，将几个考核的人同时关在一间房间里，过了一段时间，房间里的应急系统激动，但是没有人站出来反应这一事实，大家都觉得会有别人处理。
这个实验虽然很简单但是也验证了这种群体懈怠的事实。
社会惰化作用明显减弱了群体的工作效率。
如果加强考核，让每个人在群体活动中的努力和成果量化（即责任到个人）就可以有效地减少社会懈怠现象。
减少社会惰化的有效途径是：
（1）不仅公布整个群体的工作成绩，而且还公布每个成员的工作成绩，使大家都感到自己的工作是被监控的，是可评价的。
（2）帮助群体成员认识他人的工作成绩，使他们了解不仅自己是努力工作的，他人也是努力工作的。
（3）不要将一个群体弄得太大，如果是一个大群体，就可以将它分为几个小规模的群体，使得更多的成员能够接受到外在影响力的影响。
旅游者投诉的心理需求与服务对策
心理需求：
求尊重，求宣泄，求补偿
服务对策：
处理投诉的原则：
诚心帮助客人的原则，“客人永远是对的”原则
处理投诉的程序：
耐心倾听弄清真相，端正态度诚恳道歉，区别情况恰当处理，检查落实记录存档
处理投诉的技巧：
冷处理，热心肠，快解决
心理学研究认为，当一个人因为自己的需要未能得到满足，或者遇到不顺心的事情而产生挫折感时，可以采用替代、补偿（让客人得到代偿性满足）、合理化（引导客人往好处想）、宣泄（让客人出了气才走）等方式进行心理调节。
旅游者对旅行社的心理需求与服务对策
旅游者对餐厅的心理需求与服务对策
旅游者对酒店的心理需求与服务对策
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