营销部流程.docx
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营销部流程
营销部工作流程
第一部分销售工作流程
第一节项目前期销售工作流程
第二节销售工作各项流程
第三节认购签定流程
第四节合同签订流程
第五节退房工作流程
第六节换房流程
第七节更名流程
第八节户型变更流程
第九节部门内部业务奖励金计发流程
第十节销售现场管理制度
第十一节应收房款催收流程
第十二节长沙市按揭流程
第十三节长沙县按揭流程
第十四节客户业主档案管理流程
第十五节营销部文员工作流程
第十六节科耐软件销售操作流程
第十七节营销部内部应急预案流程
第二部分策划工作流程
第一章策划工作流程
第一节内部工作流程
第二节项目策划工作流程
第三节策划会议工作流程
第四节策划日常工作流程
第五节物料制作流程
第六节网站维护工作流程
第七节媒体接待处理工作流程
第八节营销活动流程
第九节房交会参展、布展流程
第二章审核监督机制
第三章营销部与其他部门策划沟通流程
第四章档案管理办法
第五章营销部策划工作流程相关附表
第三部分营销部相关附表
营销附表1：
项目策划费用申请表
营销附表2：
公司网站更新上传申请表
营销附表3：
营销部物料设计制作单
营销附表4：
《客户来访登记表》
营销附表5：
《客户来电登记表》
营销附表6：
《退房申请表》
营销附表7：
《换房申请表》
营销附表8：
《更名申请表》
营销附表9：
《户型变更申请表》
营销附表10：
《___项目__栋__号业主档案目录表》
营销附表11：
《业主信息登记表》
第一节项目前期销售工作流程
一、项目用地周边环境分析
1、项目用地周边环境调查
地块周边的建筑物
绿化景观
自然景观
历史人文景观
环境污染状况
2、地块交通条件调查
地块周边的市政路网及其公共交通现状、远景规划
项目对外水、陆、空交通状况
地块周边市政道路进入项目地块的直入交通网现状
3、周边市政配套设施调查
购物场所
文化教育
医疗卫生
金融服务
邮政服务
娱乐、餐饮、运动
生活服务
游乐休息设施
周边可能存在的对项目不利的干扰因素
历史人文区位影响
二、区域市场现状及其趋势判断
1、项目所在地房地产市场总体供求现状
2、项目所在地商品住宅市场板块的划分及其差异
3、项目所在地商品住宅平均价格走势及市场价值发现
三、土地分析
1、项目地块的优势
2、项目地块的劣势
3、项目地块的机会点
4、项目地块的威胁及困难点
四、项目市场定位
1、类比竞争楼盘调研
类比竞争楼盘基本资料
项目户型结构详析
项目规划设计及销售资料
综合评判
2、项目定位
市场定位
1）、区域定位
2）、主力客户群定位
功能定位
建筑风格定位
五、开发节奏建议
1、影响项目开发节奏的基本因素
政策法规因素
地块状况因素
发展商操作水平因素
资金投放量及资金回收要求
销售策略、销售政策及价格控制因素
市场供求因素
上市时间要求
六、开盘前的准备
1、人员组织及人员的配备
2、项目知识的培训
3、制定价格明细
4、制定各级人员的折扣权限
5、制定销控
6、营销部策划主管负责资料的准备
7、营销部策划主管负责开盘的宣传及活动的安排
第二节销售工作各项流程
流程一：
接听电话
1.基本动作：
（1）接听电话必须态度和蔼、语言亲切。
一般先主动问候“****销售中心，你好”，而后开始交谈。
（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地落入。
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
（4）最好的做法是，直接约客户来现场看房。
（5）马上将所得的资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
（1）置业顾问正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及到的问题。
（3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
（4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与营销总监、广告制作人员充分沟通交流。
流程二：
迎接客户
1、基本动作
（1）客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意。
（2）置业顾问立即上前，热情接待。
（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
2、注意事项
（1）置业顾问应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户或一个，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。
（4）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
流程三：
介绍产品
1、基本动作
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、主要建材等的说明）。
2、注意事项
（1）此时重强调本楼盘的优势点。
（2）将自己的热忱与诚恳推销的客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此讯速制定应对策略。
（4）当客户超过一个时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。
流程四：
购买洽谈
1、基本动作
（1）倒茶寒暄、引导客户在销售桌前入座。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在步定的基础上，作更详尽的说明。
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下订金购买。
2、注意事项
（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于把握的空间范围内。
（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需要，了解客户的主要问题点。
（4）注意现场同仁的交流与配合，让营销总监知道客户在看哪一户。
（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（8）不是职权范围内的承诺应报营销总监。
流程五：
带看现场
1、基本动作
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。
流程六：
暂未成交
1、基本动作
（1）将销售海报楼盘资料备留一份给客户，让其代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项
（1）暂未成交或成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。
（2）及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。
（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告组长/项目经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
流程七：
填写客户资料表
1、基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
（2）填写重点：
客户的联络方式和个人资讯；
客户对产品的要求条件；
成交或未成交的真正原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、一般、希望渺茫，这3个等级，以便日后有重点地追踪客户。
（4）将客户信息录入电脑系统。
2、注意事项
（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
每天或每周，应由现场销售组长/项目经理定时召开工作会议，依客户资料表总结销售情况，并采取相应的应对措施。
（4）将客户信息录入电脑系统。
流程八：
客户追踪
1、基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向组长口头报告。
（2）对于A、B等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。
（3）注意追踪方式的变化：
打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
（4）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。
第三节认购签定流程
1、基本动作
1）、客户决定购买下定金时，利用销控对答告诉组长/项目经理；
2）、详尽解释定单填写的各项条款和内容；
总价款栏内填写房屋销售的标价；
定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；
若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；
与客户约定签约的日期及签约的金额，填写于定单上；
拆扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明；
其它内容依定单的格式如实填写，认购书三份。
3）、请客户、经办置业顾问、组长/项目经理三方签字确认。
4）、确认签字后，带客户到财务交纳定金。
并由公司财务出具统一的收款凭证。
5）、将认购书三份签字盖章后，一份交客户收执（并告诉客户于补足或签约时将认购书及收款票据带过来，提醒客户签约的具体时间）。
一份留公司财务存档，一份留营销部做为客户档案资料。
复印定金发票，收集客户身份证复印件送至银行查询已售系统。
6）、送客户出门或电梯间。
7）、待客户走后，及时将客户信息录入电脑（房屋销售系统）。
客户档案由置业顾问保存好，待客户签订合同后统一上交部门文员。
8）、将已签定认购的房号报组长/项目经理办理银行签约授权。
2、注意事项
1）、与组长/项目经理和其它置业顾问密切配合，制造维持现场气氛。
2）、正式认购书的格式一般为一式三联：
客户联、公司联、财务联。
注意各联各自应持有的对象。
3）、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
但不签订正式认购书，可通知组长/项目经理作销控保留，可开具正式的收款票据。
4）、小定金金额不在于多，几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5）、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短是否退还，可视销售状况自行掌握（小定金不予签订认购书，只开具公司票据，并注明客户姓名及收款金额及日期）。
6）、定金（大定金）为合约的一部分，若对方无故毁约，不予退还定金。
7）、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。
原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
8）、定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金不予退还，所保留的单元将自由介绍给其它客户。
9）、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
10）、折扣或其它附加条件，应报营销总监同意备案。
11）、定单填定完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12）、收取的定金金额确实点收。
13）、客户信息在认购书上必须尽可能地填写完整，以便联系客户。
第四节合同签定流程
一、基本动作
1、感谢客户选择我们的房屋
2、在客户来之前通知客户带齐证件：
认购书、票据、按揭资料等；
3、验对身份证原件，审核其购房资格，整理客户按揭资料；
4、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款，
转让当事人的姓名或名称、住所
房地产的坐落、面积、四周范围
土地所有权性质
土地使用权取得方式和使用期限
房地产规划使用性质
房屋的平面布局、结构、构筑、质量、装饰标准及附属设施
配套设施等状况
房地产转让的价格，支付方式和期限
房地产交付日期
违约责任
争议的解决方式等
5、签约成交
1）置业顾问拿所有资料带客户到财务部，财务审核计算书、合同内容及双方签字情况后，收房款（或首付款）盖章，开收款凭证，返置业顾问，置业顾问复印票据后留存。
票据原件留给客户。
2）、合同条款解释清楚，填写完整后交项目营销总监审核、及客户审核；
3）、双方确认无误后由客户（产权人）与项目营销总监签字确认。
资料返置业顾问；
4）、购房合同签订完，及时上传。
5）、资料分类，办理按揭手续或备案合同手续。
7、资料整理、返还客户
1）、合同签订完成后，返还客户资料
2）、按揭、备案办理完毕后返还客户资料
8、客户签订合同信息录入科耐系统
9、整理保留资料、客户档案
10、客户档案交文员分类、分栋保存
二、注意事项
1、示范合同文本应由项目负责人组织讨论通过。
2、事先分析签约时可能发生的问题，向营销总监报告，研究解决办法。
3、签约时，如客户有问题无法说明，汇报营销总监。
4、签合同最好由购房房主自己填写具体条款，一定要其本人亲自签名盖章。
5、由他人代理签约，房主给予代理人的委托书最好经过公证。
6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案；
8、牢记：
登记备案后，买卖才算正式成交。
9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10、合同条款由公司统一拟订，任何人不得擅自删改、增设。
若客户对合同条款有异议而无法解决而不能完成签约时，让客户请回，另约时间，以时间换取对方的折让。
11、及时检讨签约情况，若有问题，应有采取相应的应对措施。
商品房合同签订流程图
购房合同签订完，当日上传
第五节退房工作流程
（直接返回公司，另做销售处理）
一、基本动作
1、已认购或已签订合同的客户提出退房要求，并说明原因。
2、置业顾问报营销总监，由置业顾问、营销总监与客户协商退户的具体事项，并由营销总监决定可否退户，若不同意退户，做好客户的解释工作。
3、可退户营销总监出具退户申请表，客户填写申请表。
4、协商确定退户费用如何承担，及退户费用的具体金额。
5、置业顾问、营销总监、客户三方签字确认。
6、由营销总监报总裁审批，若不同意，营销部做好解释工作。
7、总裁签字确认后报财务审核，签署意见。
8、财务退款，结清相关款项收取退户费用。
9、将原签订所有合同、协议、票据、资料收回。
与退户申请表原件一起交财务复印后，分类存档。
10、财务部、置业顾问做退户科耐系统的登记处理。
11、已办理按揭或购房合同已备案的，由客户本人将公司盖章的退房退契申请表递交房地局，由房地局验证审批、注销；如是按揭的客户需将剩余按揭款全额还清后，向房地局出示还清凭证再办理相关手续。
二、注意事项：
1、客户退户要求、原因的了解、把握。
2、退户费用的承担方式及具体金额。
3、三方签字，特别是客户签字的有效性。
4、资料的回收处理、存档。
5、科耐系统的登记处理。
退房流程图
客户提出退房要求
第六节换房流程
（注：
仅限于签订认购未签订合同时使用）
一、基本动作
1、客户向置业顾问提出换房要求，并要说明原因。
2、置业顾问将情况报组长/项目经理。
经组长/项目经理同意后在组长/项目经理处领取换房申请表。
3、置业顾问将换房申请表交客户，由客户填写换房原因及换房申请并注明换房后的户别、面积且要求总价等，客户签字确认。
4、置业顾问核实客户身份，核对原收款票据、原认购协议收，并认可客户换房申请表的内容后，将原票据，认购协议书（含部门存档的认购协议书一份）及换房申请表收齐整理装订后，在换房申请表置业顾问意见栏内签署意见交营销总监审核。
5、营销总监核对无误后在认购协议书上注明该户换房的具体情况（及换房的房别、面积、总价等），签名，并在换房申请表签署意见。
在销控表格上作换房注明。
然后将资料返还给置业顾问。
6、置业顾问拿营销总监签字后的资料，（先复印保留），带客户到财务部房款专收员通过审核，（主要是置业顾问，客户及营销总监的签字）进行原收款票据上房号的变更，并在变更处加盖公司章，且将原二份收回（财务存档的该户认购书找出相同认购书。
在原三份认购书上加盖“此件作废”的印章，再由财务按该项目换房类存档，每户三份原认购书及换房申请表分类存档保存。
7、票据变更后，由置业顾问重新为客户填写三份变更票据的认购书（按认购流程）核对后并交客户、营销总监确认后签字，再交财务盖章。
可送客户离开。
8、待客户离开，置业顾问将保留的原认购资料复印件和新认购书整理装订后，做新的客户档案资料存档，待签合同同时一并上交文员。
9、最后由置业顾问在《科耐系统》软件上做换房情况信息录入电脑上传至组长/项目经理处由组长/置业顾问在电脑上审批录入后上传财务。
做电脑处理完成后，换房手续完成。
备注：
签订合同后，换房的先按退房流程操作，然后按购房程序。
第七节更名流程
（注：
仅限于签订认购未签订合同时使用）
一、基本动作：
1、客户向置业顾问提出更名要求，并要说明原因。
2、置业顾问将情况报组长/项目经理。
经组长/项目经理同意后在组长/项目经理处领取更名申请表。
3、置业顾问将更名申请表交客户，由原客户填写更名原因，由新客户同意更名并签字确认。
4、置业顾问核实原客户身份，核对原收款票据、原认购协议书，并认可客户更名申请表的内容后，将原票据、认购协议书（含部门存档的认购书一份）及更名申请表收齐整理装订后，在更名申请表置业顾问意见栏内签署意见交组长/项目经理审核。
5、置业顾问拿营销总监签字后的资料（先复印保留），带客户到财务部，经房款专收员通过审核（主要是置业顾问、客户及组长/项目经理的签字），收回原收款票据并找出原认购书一起共计三份加盖“此件作废”的印章。
再由财务部按该项目更名类档案（每户三份原认购书及更名申请表）分类存档。
6、由置业顾问重新为新客户填写三份变更后的认购书（按认购流程）核对后并交客户、组长/项目经理确认后签字，再交财务盖章。
票据更名后可送客户离开。
7、待客户离开，置业顾问将保留的原认购资料复印件和新认购书整理装订后，做新的客户档案资料存档，待签合同同时一并上交文员。
8、最后由置业顾问在《科耐系统》软件上做换房情况信息录入电脑上传至组长/项目经理处由营销组长/项目经理在电脑上审批录入后上传财务。
做电脑处理完成后，更名手续完成。
备注：
签订合同后，更名的先按退房流程操作，然后按购房程序。
第八节户型变更流程
一、基本动作
1、客户在签订认购书或签订正式的合同后提出户型变更要求，并说明原因。
2、置业顾问报营销总监，由营销总监能通知工程部项目施工员（负责该栋的）或工程部指定施工员，由营销总监根据变更要求，结合实际情况决定可否做变更处理，（如何变更，要尽可能的同客户说明原因，解释清楚）
3、可变更的由营销总监出具户型变更申请表。
由置业顾问写明客户变更要求（具体房号等内容）交客户确认，置业顾问签署意见，营销总监审核签字确认交工程部施工员。
4、根据营销总监批示与客户协商变更费用及承担方式。
5、总工室根据客户申请出具施工图（三天）；
6、根据工程部施工员、营销总监签字后交审计部审计费用；
7、费用审计后报总裁签字后交营销部；
8、客户签字确认后到财务交清变更费用
9、总工室将施工图交工程部进行施工；
10、施工完毕，工程部通知营销部带客户验收。
户型变更流程图
审计部审计意见
客户提出变更申请
置业顾问报营销总监、设计总监和外联总监让工程部确定变更的可行性
返营销总监找总裁签字
返客户确认签字
凭复印件开始施工、确定工期
交总工存档复印交工程部
施工完成，工程部通知营销部带客户验收
工程部意见和营销总监签字
总裁签字确认返营销总监
财务收费开公司收据并签署意见
不可行，置业顾问、施工员作好解释工作
可行。
营销总监出具变更申请表
客户填写变更内容并签字，施工员、营销总监签字确认
协商变更费用承担方式
报请总裁批示
公司承担，营销总监签字
双方共同承，双方签字
客户自行承担签字确认
工程部意见和营销总监签字
特殊折扣申请流程图
“特殊客户”提出折扣要求
组长/项目经理报营销总监
营销总监电话或当面请示总裁
经总裁同意，确定折扣
营销总监出具特殊折扣申请单，填写完整（三天内）
核实后双方签字确认
复印件交营销部存档
申请表原件由财务复印存档
签订认购或合同
送财务收取定金、房款、开票
报总裁审批签字
第九节部门内部业务奖励金计发流程
一、基本动作
1、每月月底由组长/项目经理根据上月置业顾问实际回款台帐记录统计奖励金并制出明细表，并交营销总监审核签字。
2、将明细表交财务总监助理审核确认后制出业务奖励金暂扣款交营销总监审核签字。
3、将两份发放表交财务总监助理审核后交财务副总监审核确认。
4、部门文员存档一份。
注：
计算方式：
见各项目业务奖励金计提方案做为计算依据。
二、业务奖励金计发流程图
根据回款台帐统计并制明细表
营销总监审核并交财务总监助理审核签字确认
根据明细表制发放表及暂扣款表交营销总监审核确认
财务总监助理审核确认
财务副总监审核确认
第一十节销售现场管理制度
为维护公司的专业形象，并保证销售工作有序展开，特制定部门管理制度，希望全体置业顾问共同遵守。
一、置业顾问的行为准则：
1.置业顾问工作态度
服从上司：
切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。
严于职守：
员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时须先征得主管同意；
正直诚实：
必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；
勤勉负责：
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
2.置业顾问的服务态度
友善：
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；
礼貌：
任何时刻均应使用礼貌用语；
热情：
工作中应主动为客人着想；
耐心：
对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
3.置业顾问的举止
1）站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
2）坐姿应轻轻落座，避免扭座或动作太大引起椅子乱动发出响声；
3）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背；
4）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
5）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
6）两手平放腿
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