4A汇报材料新改.docx

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4A汇报材料新改

世界公园关于AAAA级公园复检材料汇报

世界公园自2002年荣获AAAA级旅游景区称号以来，公园党政领导始终坚持以人为本，倡导文明、健康、和谐、可持续发展方向，在连续多年被授予市区级“精神文明先进单位”、“军（警）民共建先进单位”、“全国双拥模范先进单位”、“市级文明单位标兵”、“首都精品公园”等荣誉称号的基础上，认真开展了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系的认证工作，因此赢得了广大游客的信赖和社会的好评，使公园的社会效益、环境效益和经济效益稳步发展，游人满意率逐渐上升。

世界公园结合公园实际情况，从公园硬件建设与软件建设、内部管理与外部形象、思想道德教育与业务技术培训、经济效益与服务质量、规范化服务与优质服务等方面着手，进行认真布置、细致检查、严抓落实，从而全面推动公园综合管理水平上一个新台阶。

现将AAAA级复查工作汇报如下：

一、挖掘世界文化的内涵，创造人与文化和谐的环境。

我园依托特有的文化资源，打造自身的文化活动品牌。

从2002年起，逐年推出了“浪漫法兰西”、“玩转非洲”、“环球民俗风”、“炫彩世界，相约奥运”及新版“炫彩世界”环球民俗歌舞主题活动等为主题的文化年活动。

每天上午10:

00---10:

30的世界民俗花车大巡游，更为来园游客增添了游园的快乐，让游人从多角度，多层面，多方位展示了异域文化的风情，游客在游玩之余，尽情领略炫彩的世界文化，品味多元文化的魅力，感受一日游遍世界的快乐。

为打造一个五彩斑斓的国际化公园，让多彩的活动托起一个多彩的世界，公园先后邀请了埃塞俄比亚、埃及、津巴布韦、乌克兰、俄罗斯、韩国、日本、马来西亚、玻利维亚、秘鲁、厄瓜多尔、牙买加、乌干达等十几个外国民间团体，分布于园内各个景区，使演出与游客面对面，实现零距离互动交流，使参观游览变成参与游览，做到你游览你做主。

公园始终把文化立园，推广世界文化作为中国了解世界，世界认知中国的目标。

多民族的文化在这里共融交汇，为体现世界公园是一处创造多彩世界的和谐的园地，让游客不出国门就能亲身感受原汁原味的异国风情，公园陆续引进了“津巴布韦土著民族歌舞”、“玻利维亚印第安舞”、“库克群岛草裙舞”、“乌克兰舞”，还有中国佤族的“竹竿舞”等，这些原生态的歌舞都是由地道的该国本民族的艺人亲自上演。

把原汁原味的各国歌舞艺术展现在中外游客的面前。

传播文化知识，普及文化知识是新兴公园的一项新的职能，在游玩中感受文化的熏陶，增长见识，已成为不同年龄游客的共同愿望。

在硬件方面，公园投入巨资，不断完善各种文化设施。

在软件方面，公园开展各种文化活动，公园策划了一系列“炫彩世界”等活动，让游客更加感受到世界公园的绚丽多彩。

随着时代的发展，网络信息正在悄无声息地改变着人们的生活方式。

世界公园网站的建立为人们足不出户，了解世界，认识世界，游览世界，多了一个文化信息平台。

同时对世界公园宣传自身，起到了一石多鸟的作用。

与同行业的友情连接，既加强了交流与合作，也形成了资源共享，市场连动的局面，为同行业的共同发展营造了一个良好的大环境。

创新是一个公园生存与发展的先决条件，创新是硬道理。

尤其对于旅游企业来讲，一个货真价值的文化创意能够改变一个企业的命运。

能够提升一个企业的发展空间。

世界公园在文化创新上不断学习借鉴他人经验，走出了一条属于自己的路。

让游客参与管理，是世界公园文化强园的一大举措，也是世界公园文化创新工作的一部分。

了解市场动态，客源分布情况，倾听游客的声音，推出的旅游产品是否令游人满意，直接关系到文化创意的成败。

公园每年都要花时间和精力做游客调查。

通过调查我们看到，游客的满意率达到了90%以上，回头客由几年前的3%上升到今年的20%。

这说明我们的文化创意产品和公园各种管理措施的提升让游客感到满意。

赢得了游客的认可。

这对我园今后的发展树立了信心。

要发展，就要不断创新，新的文化创意，就要不断更新观念，掌握新思想，始终站在新文化的前沿。

时刻掌握本行业的动态、信息。

世界公园非常重视文化强园的理念，把培养创新型人才，作为企业发展的根本。

选拔，奖励有创意的人才，给他们提供施展自身才能的机会，为他们创造条件，鼓励他们提出文化发展的独创见地。

同时，公园还设置了信息资料库，由专门人才进行收集，管理，时刻掌握业内的文化动态，及时了解国内外旅游文化发展的最新资讯，和国内外同行业，建立了广泛的联系。

在企业文化建设上，开拓创新，与时俱进，苦练内功，走出了一条创新发展的企业文化之路。

二、提高服务质量，实现优质服务全过程，创造人与人和谐的环境。

为充分体现“以人为本”的服务理念，树立“建一流企业、创一流品质、做一流服务”的经营理念和“以游客满意为目标”的服务宗旨，本着让利于游客、方便于游人的原则，财务部采用“立足于高处、放眼于大处、着手于小处”的工作方法，严格要求从业人员按服务规范操作程序上岗工作，如：

售票人员岗位上要唱收唱付，并做到来有迎声走有送声，2000年将公园原有多种游园票种更改为一票制，既降低了游人游园的费用，减少了园中票繁杂的手续，又注重经济效益，重视社会效益，同时为杜绝行业不正当竞争，控制旅游购票中存在的倒票现象，公园严格按照市园林局、旅游局票务管理规范服务达标标准，制订切实可行的管理措施，做到监督、检查、严格执行；为更好地为游客服务，公园坚持以人为本，2006年进一步明确了接待游人投诉部门，受理游客意外伤害理陪保险部门，以便及时解决游客的投诉、园内不慎受伤游客的赔付。

并在全园职工中推行了“首问负责制”。

2008年进一步完善了投诉管理岗位责任制，规定涉及到的相关部门，如果接到办公室的投诉通知后不能推诿，要尽快解决处理投诉事宜并与投诉者取得联系，将投诉处理意见告之投诉者，与投诉者达成共识后，将处理结果反馈给公园办公室，由办公室工作人员报告给公园领导，并做好档案收集。

2009年按照丰台区旅游局下发的全区旅游投诉呈现上升趋势的通知要求，为切实提高服务质量，树立世界公园良好的旅游形象，确保世界公园实现“零投诉”工作目标，结合世界公园实际情况，特制定《世界公园关于树立旅游形象提高服务质量的通知》。

公园按照4A管理标准，利用贵宾楼面积达300平方米设置了游客中心，购买触摸屏，编制软件程序，确保来园的游人能全面了解公园的概况、发展、娱乐设施、游览路线等简单情况及我园的功能、设施、服务等信息，同时免费为游客提供轮椅、雨伞、药箱、留言簿等服务设施，达到全方位为游客服务要求。

景区设有专职医务人员两名。

游客中心内设有专为游客服务的医疗站，内部设有主要为员工服务同时兼为游客服务的医务室。

备有常用药品，急救箱，急救担架。

有专业培训的职工急救队伍，取得区级“初级卫生救护员”证书的职工64人，如需要可从各部门抽调15名人员组成名誉急救队伍。

向游客公布内部救援电话：

8361.3344—290（305）。

与相关单位有专门运送协议，及时发现安全运送。

随着人们旅游需求的不断提高，自然景观、人造景观的旅游市场竞争异常激烈，我们清楚的认识到：

企业要生存要发展，只能是找市场、靠市场，谁早到一点走向市场，谁就能早一点获得发展。

现在仅靠“人无我有，人有我优”是远远不够的，为此我园市场部，每年都进行专题促销，今年参加了中国百家地接（组团）（天津）对接营销峰会。

在会议期间观摩了天津周边一些景区的建设与工作情况。

观后与其他景区和旅行社座谈后，认为我园在硬件设施建设与软件活动安排在现今旅游景区中（北方地区）尚数前列。

参加了在陕西西安举办的东西部旅游交易洽谈会。

在旅游业内专区展厅，共有来自全国各省市旅游景区景点百余家参展。

此次世界公园作为其中之一参展，共发放世界公园旅游宣传资料2000份，几十家旅行社业内人士来此询问情况，从中可见，世界公园目前在旅游市场中还具有一定的影响力。

从旅游市场上看，虽然遇到金融危机，但我们感到今年的全国旅游市场还处在相对活跃的环境中，这跟各地加大投入、促销、营造氛围、实行优惠政策、举办地方特色文化活动，密不可分。

特别是富有创意的文化活动、切实可行的促销政策有关。

几年来，世界公园依据国家旅游局4A服务质量与环境质量评分细则标准。

健全内部管理体制。

完善规范。

服务体系，结合两个认证。

（ISO9000质量管理认证，14000环境管理体系标准认证）在硬、软件方面一步一个脚印的抓好基础管理工作，创造了人文景观最佳的经济效益、社会效益和环境效益。

今后我们将继续坚持“以人为本”原则与时俱进，开拓创新，使公园管理水平再上一个新台阶。

为确保景观效果的完整性，公园投入100余万元，改造园内景点说明牌、指示牌、导游牌、警示牌、动植物说明牌等各种设施标牌180余块。

材料采用复合铝，制作统一规范，全部实现中英文对照，投资60万元，改造了舞台剧场，为游客欣赏世界公园的歌舞表演提供了更加舒适的条件，投资11万元对园内的250把露天座椅进行了改造升级；投资110万元对日本园进行了原汁原味的改造，使之成为在国内内欣赏日本文化的一个重要的场所。

为方便更多的来园游客，特别是残疾人，对园内五个景区的六处坡道，改造为无障碍设施坡道。

为满足游客的需求，提高游客的参与性，在儿童充气、迷宫、神秘古堡、小鹿园、蹦级等项目的基础上又合作开发了机器人、弹跳飞人、在空飞椅、跑马、电瓶船等游艺设施，新增荷兰风车酒吧水上球、飞机场嘉年华等游客参与项目；

在园林卫生方面，今年投入120万元用于公园保洁、美化环境，并增加新型垃圾桶90个（有明显垃圾分类标志和电池收集箱），保证了园内垃圾桶数量充足、布局合理并有专人进行保洁。

每日安排保洁工作人员进行跟踪清扫全日保洁不断线，确保园内卫生的清新与整洁。

严格按照AAAA级公园质量评定标准和卫生先进单位标准建立健全了卫生评比制度，公园内公共卫生实行分工、分片，有专职卫生管理人员，并建立了专业队伍，保洁人员持证上岗，景点建筑做到“四无”；游览区做到“六不见”、“八不乱”、“三不外露”。

公园设施实现国际标准化。

公园内公共卫生实行分工、分片，定责任人管理。

园林卫生部设立了专职卫生管理人员，并建立了专业队伍。

清洁工持证上岗，游览区在开门前完成清扫工作，园容卫生工作做到清洁、干净、优美，没有废弃物，景点建筑物及各类厕所设施做到无尘土、无损坏、无涂写刻画，游览区做到“六不见”，既果皮弃物、烟头、痰迹、漂浮物、破迹。

“八不乱”“三不外露”，垃圾袋装化，分类花，做到了日产日清，园内无蚊蝇滋生地，无焚烧垃圾树叶等污染环境现象，施工现场堆料整齐，标志规范有围挡遮挡为杜绝卫生工具外露问题我园在今年新增加了3间工具房；厕所管理人员签订管理责任制，严格按照旅游厕所质量等级制度执行。

并有专人进行检查监督，发现问题及时处理。

保证厕所保洁全日不断线。

为保证厕所卫生达到一个新的水平，公园加大对这方面的投入，几年投资30万元对园内的厕所进行了维修，更换隔板、洁具、挂衣杆、疏通管道及各项硬件设施，加装爱地球牌厕所专用空气清新剂，解决了厕所的异味。

在今年公园与区政府协商，由政府出资在停车场新建了一座厕所，彻底解决了停车场在旅游旺季厕所蹲位不足的问题。

在现有的条件下，我们修建并完善了园内公用厕所的内部设施，实现有园内的厕所全部达到星级标准，今年冬天我们将对公园内的所有厕所进行全面的升级改造，改造后的厕所将全部达到四星级的标准，未来世界公园游玩的游客提供一个更加舒适的环境；

为解决冬季的绿化植物缺少有色树种问题，根据欧洲、亚洲、非洲景区特点，在铁塔西侧、训像乐园、金字塔景区、仰光打金塔专门摆放了仿真植物，调节大环境的色彩，做到了“三季有花、四季常青”。

园内绿化养护严格按技术规范、养护等级施工，达一级标准，积极实施“3G”计划，采用生物防治技术，按照市区园林局的要求基本做到黄土不露天，树木葱茂，绿草茵茵，鲜花盛开，而且绿化有层次、美化有特点的植物造型是园内绿化美化的突出体现，为景区增色不少。

由于全园没有任何污染源，所以园内空气清新，湖水洁净，丛林中有鸽子、麻雀、灰喜鹊；湖水中不仅有成群的金鱼，还有结队的野鸭；至于蝴蝶、蜜蜂、蜻蜓、燕子更是园里的常客。

一年来我园积极倡导生态环境理念，公园的环境、景观改造和绿化美化建设，为发展成绿色公园、文化公园奠定了良好的基础。

在南来北往的游客中更有“南有世界之窗，北有世界公园”、“不到长城非好汉，不游世界公园真遗憾”的感慨和赞誉。

为创造人与自然和谐的环境、创造人与动物和谐的环境、创造人与景观和谐的环境，公园实践“注重生态、营造景观、传承文化，打造精品”的行业道德，保护生态元素，建设节水、节能型公园，创造优美的环境。

为发展成绿色公园，文化公园，更好的传播世界文化奠定了良好的基础。

四、管理创新、组织培训，全面提高职工队伍素质。

公园自2006年以来，加大了管理创新的理念、行动和效果。

进行机构改革调整，减少部门的职数；抽调专人负责管理公园的园务检查；每日安排一名中层干部到大门负责当日值班工作，全权处理大门园区的有关工作的协调，负责当日现场游客的投诉和调解。

对公园的中层干部进行竞聘上岗，使年富力强的人走向领导岗位。

公园领导高度重视职工的培训工作，认为培训是做好其他工作的前提，公园每年利用旅游淡季组织各部门进行培训，利用多种形式强化职工培训，全面提高职工队伍素质。

先后开展了爱岗敬业教育活动,观看艺术团演出,全园职工写观后感、安全生产教育培训、特种作业人员的技能培训，全体员工应知应会的培训、宣传工官管理条列及安全生产法的培训等。

由于公园部门较多，休假不统一，一般安排各部门组织本部门员工按公园年度培训计划安排进行培训，公园适当组织全园范围的统一培训。

在旅游旺季到来之际，公园党政工团联合开展宣传发动组织全体党员、团员、工会会员进行公益劳动，清扫园内卫生；在纪念建党九十周年之际，组织党员到民族文化宫参观西藏六十年成就展，组织全体党员捐款；利用公园淡季工闲时间，党总支、工会还组织广大职工开展多种形式的文化、体育活动，积极参加市区有关部门组织的文化、体育比赛，组建公园各种文化团体，并开展丰富多彩的活动，进一步丰富了企业的文化建设；同时公园还及时参加区乡政府组织的各种捐献活动，为困难地区、困难职工送温暖等，提高了广大职工的主人翁意识，提高了企业的凝聚力。

另外还开展了形式多样的精神文明创建活动，为构建和谐社会、和谐丰台、和谐企业做出了应有贡献。

五、抓好旅游安全，规范旅游市场秩序，保障旅游市场健康有序发展

公园领导从思想上高度重视安全生产工作，加强对员工的安全生产意识的教育，提高对安全生产重要性的认识，牢固树立“旅游安全无小事”的意识，落实安全责任。

在历年安全工作的基础上，建立多种安全措施和安全生产规章制度汇编、制定安全工作预案、应急预案和具体措施，坚持常抓不懈，确保警钟长鸣。

加强公园安全生产的管理，与相关部门及相关责任人签订安全责任书，加大安全检查力度，落实安全生产和管理责任制，克服麻痹大意的思想，进行自检、自查，排除不安全隐患，全面做好公园的安全防范工作。

协同工商、派出所、交通、巡警等协作单位联合执法，重点打击大门广场无照经营的小商、小贩、尾随兜售、黑导等现象，切实保障公园旅游市场健康有序发展。

世界公园于1993年10月25日正式接待游人，自开园至今已接待游人2330万人次，创经济收入9.5亿，上缴国家利税1.45个亿，并先后接待70多个国家元首和江泽民、李鹏、胡锦涛等国家领导以及北京市的领导，得到社会各界不同阶层人士的认同和赞誉。

科学的管理使公园取得了良好的经济效益和社会效益、环境效益，通过全体员工的努力，再创佳绩是我园的努力方向，同样以4A级旅游景区复查作为今后工作的新起点，践行科学发展观，扎扎实实地做好各项工作。

北京世界公园

二○一一年十月