组织级的运维服务目录.docx
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组织级的运维服务目录
临沂市拓普网络股份有限公司发布
发布日期：
2015年5月10日实施日期：
2015年5月10日
文件记录
文件名称
发布日期
创建人/修改人
日期
审核人
日期
批准人
日期
修订原因
组织级的运维服务目录
2015-8-1
宋震平
2015-4—15
丁锐
2015—4—25
于光
2015—4-29
初次发布
04运行维护服务目录
服务大类：
02硬件运维服务
服务小类：
01网络设备运维服务
代码
服务项目
服务内容
服务
时间
服务频度
交付方式
交付成果
04020101
网络运行监控
网络及网络设备运行状态检查、监控及预警
7*24
2次/天
现场/远程
《网络运行状态记录表》
04020102
网络接入（接入网络）管理
网络接入的实施、配置，设备或用户终端接入网络的实施、配置；
7*24
（1）根据客户需要
（2）实时更新
现场
《网络信息表》
04020103
网络定期巡检
网络性能分析、设备日志检查分析等
7*24
1次/月
现场/远程
《网络定期巡检报告》
04020104
网络专家巡检
由网络技术专家对网络系统进行全面的健康检查维护
7*24
单次服务
1次/年
根据客户需要
现场
《专家巡检维护报告》
04020105
网络调整优化
网络结构、网络设备及网络配置的调整优化
7*24
单次服务
1次/年
根据客户需要
现场
《网络系统变更记录》、《服务事件记录》、《现场工作记录》
04020106
网络故障排除
网络故障响应、排查、诊断和处理
7*24
单次服务
发生故障时
根据客户需要
现场、远程
《服务事件记录》、《故障报告》
04020107
网络设备维修更换
对发生故障的硬件设备进行维修或更换
7*24
单次服务
发生故障时
根据客户需要
现场、远程
《故障报告》、
《设备维修更换记录》
04020108
网络设备资产管理
网络设备资产清点、标识、建立并维护资产清单
7*24
2次/年
现场
《资产清单》
04020109
网络配置和资源管理
网络配置以及IP地址、域名、带宽、端口等资源使用情况的管理
7*24
2次/年
现场
《网络配置信息库》、《网络资源清单》
服务小类：
02主机类设备运维服务
04020201
主机监控
1.全面监控检查系统运行情况。
2.当前主机运行是否正常。
3.查看系统软件是否实时监控。
7*24
1次/周
现场/远程
《巡检报告》
04020202
主机巡检
1、主机及授权工作站显示器显示是否正常。
2.测试主机及授权工作站鼠标、键盘的功能
3.主机与各站工作站连接是否正常、有无离线状态。
4、主机与各站工作站连接是否正常、有无离线状态。
5、报表查看硬件、时钟信息。
6、查看系统软件是否实时监控。
7、确认系统报警信息。
8、导出并清理报警记录。
7*24
1次/月
现场
《巡检报告》
04020203
主机故障排除
存储故障响应、排查、诊断和处理
7*24
单次服务
发生故障时
根据客户需要
现场/远程
《服务事件记录》
《故障报告》
04020204
主机调整优化
主机及配置的调整优化
7*24
单次服务
2次/年
根据客户需要
现场
《服务器变更记录》
04020205
主机定期维护
主机定期维护，包括健康检查、主机除尘
5*8
5*8
7*24
1次/月；
现场
《运维报告》
服务小类：
03存储运维服务
04030101
存储运行监控
存储设备，包括磁盘阵列存储交换机等运行状态检查、监控及预警
7*24
1次/天
现场/远程
《巡检记录表》
04030102
存储定期巡检
存储性能分析、设备日志检查分析、磁盘清理等
7*24
1次/天
现场/远程
《巡检记录表》
04030103
存储故障排除
存储故障响应、排查、诊断和处理
7*24
发生故障时
现场
《故障台账》、《故障分析报告》
04030104
存储设备维修更换
对发生故障的硬件设备进行维修或更换
7*24
发生故障时
现场
《故障报告》、《设备维修更换记录》
04030105
存储数据迁移
（1）迁移方案设计；
（2）数据备份、数据迁移、数据验证
7*24
单次服务
根据客户需要
现场/远程
《存储数据迁移方案》，《存储数据迁移工作报告》
04030106
存储调整优化
存储设备及存储配置的调整优化
单次服务
根据客户需要
现场
《存储系统变更记录》
04030107
存储配置和资源管理
存储配置和存储空间等资源的管理
7*24
2次/年
根据客户需要
现场
《存储配置信息库》、《存储资源清单》
服务小类：
04桌面设备运维服务
04020401
巡检
确认监控工作站上设备运行状态
检查网络通讯、系统时间是否正常
确认数据上传正常
7*24
2次/天
现场
《设备日巡检记录表》
04020402
使用支持
为终端用户提供操作问题解答、常用软件安装等支持服务
7*24
用户提出支持请求时
现场
《服务事件记录》
04020403
故障排除
终端各类故障响应、排查、诊断和处理
7*24
用户提出故障申告时
现场
《服务事件记录》
04020404
设备保修
提供终端设备保修服务，对发生故障的硬件设备进行维修或更换
7*24
用户提出故障申告时
现场
《服务事件记录》
《终端设备维修更换记录》
04020405
保养维护
定期的对工作站进行清洁维护
检查键鼠的可用性
检查业务软件的运营状态是否正常
7*24
2次/月
现场
《设备月维护记录表》
04020406
软硬件优化服务
为用户终端的软硬件进行调整优化
7*24
用户提出服务请求时
现场
《服务事件记录》
04020407
资产管理
终端资产清点、标识、建立并维护资产清单
7*24
2次/年
现场
《资产清单》
服务小类：
99其他硬件运维服务
04029901
巡检
多媒体、监控、一卡通等设备表面清洁
多媒体、监控、一卡通等设备温度检测及便捷性改进
多媒体、监控、一卡通等故障模块的更换
多媒体、监控、一卡通等设备运行状态巡检
多媒体、监控、一卡通等配件可用性巡检
5*8
2次/日
1次/周
随时
现场
《设备日巡检记录表》
04029902
设备维护
多媒体、监控、一卡通等设备除尘
异常件设备/模块更换
功能测试
各类紧固件紧固巡检
5*8
1次/月
设备异常时
现场
《设备月维护记录》
《测试报告》
04029903
故障维修
多媒体、监控、一卡通等设备故障清除
多媒体、监控、一卡通等设备模块状态恢复
多媒体、监控、一卡通等设备模块螺丝紧固
5*8
根据设备故障频次
1次/月
1次/季
1次/年
现场
《设备月维护记录》
《故障分析报告》
04029904
升级
硬件模块的升级（含固件升级）
5*8
1次/周
依据设备功能更新
现场
《升级检验报告》
04029905
监测服务
设备模块的工作状态监测
5*8
1次/周
现场
《巡检报告》
服务大类：
03软件运维服务
服务小类：
01基础软件运维服务
04030101
操作系统定期巡检
操作系统运行状态检查、分析及维护
5*8
1次/月
现场/远程
《操作系统巡检报告》
04030102
操作系统故障排除
操作系统故障响应、排查、诊断和处理
7*24
5*8
发生故障时
现场/远程
《故障处理报告》
《服务事件记录》
04030103
操作系统优化升级
操作系统补丁升级、安全加固、配置优化、清理冗余
5*8
2次/年
根据客户需要
现场/远程
《服务事件记录》
《操作系统变更记录》
04030104
数据库定期巡检
软件运行状态检查、分析及维护
5*8
1次/月
现场/远程
《数据库巡检报告》
04030105
数据库故障排除
软件故障响应、排查、诊断和处理
7*24
5*8
发生故障时
现场/远程
《故障处理报告》
《服务事件记录》
04030106
数据库优化升级
软件补丁升级、配置优化、性能调优、清理冗余
5*8
2次/年
根据客户需要
现场/远程
《服务事件记录》
《数据库变更记录》
04030104
中间件定期巡检
软件运行状态检查、分析及维护
5*8
1次/月
现场/远程
《中间件巡检报告》
04030105
中间件故障排除
软件故障响应、排查、诊断和处理
7*24
5*8
发生故障时
现场/远程
《故障处理报告》
《服务事件记录》
04030106
中间件优化升级
软件补丁升级、配置优化、性能调优、清理冗余
5*8
2次/年
根据客户需要
现场/远程
《服务事件记录》
《中间件变更记录》
服务小类：
03应用软件运维服务
04030301
应用系统备份和恢复
制定和改进备份策略和方案；
监控检查备份的执行情况；
制定和改进数据备份策略和方案
备份数据恢复
7*24
单次服务
单次服务
4次/年；根据备份策略进行监控；1次/月；根据实际需要
现场/远程
《应用系统备份计划》；
《巡检报告》
《服务事件记录》
《现场工作记录》
04030302
网络管理软件监控
全网网络巡检
检查组态系统的监控功能、设备的电源及各类运行指示灯的显示状态
7*24
根据客户需要
现场
《系统运维报告》
04030303
软件资产管理
资产清点标识
安装介质存放及巡检
建立并维护资产清单
7*24
2次/年
现场
《资产清单》
04030304
使用支持
解答用户关于软件的使用问题，指导用户操作等；
7*24
用户提出支持请求时
现场、远程
《服务事件记录》
04030305
故障排除
软件故障响应、排查、诊断和处理
7*24
发生故障时
现场、远程
《服务事件记录》
《故障报告》
04030306
调整优化
业务软件配置调整优化、性能优化、硬件支撑资源调整优化等
7*24
4次/年
现场/远程
《应用系统变更记录
04030307
配置管理
业务软件版本管理；
业务软件用户帐号、权限管理
7*24
4次/年
现场
《应用系统配置信息库》、《应
用系统权限清单》、《应用系统代码库》
04030308
技术培训
提供业务软件相关的技术培训
单次服务
根据客户需要
现场
培训讲义、《培训签到记录》、《培训反馈表》
服务大类：
05运维管理服务
服务小类：
01参数、软件版本运维服务
04050101
配置文件管理
定期对升级前后的业务软件配置文件分站备份
巡检期间发现业务软件版本不对的处理措施
点表变更管理
5*8
1次/月
软件升级前后
依据设备变更
现场
《参数版本管理办法》
《巡检记录报告》
04050102
版本管理
软件版本备份
软件模块版本备份
软件模块更新路径备份
校对软件，参数，补丁及模块之间的对应关系
5*8
1次/月
软件升级前后
现场
《软件版本管理办法》
《巡检记录报告》
《运维报告》
服务大类：
99其他运行维护服务
服务小类：
01数据迁移服务
04990101
数据备份
数据筛选
定期备份
数据巡检
5*8
1次/周
现场
《运维报告》
04990102
数据维护
数据故障处理
数据核对验证
5*8
1次/周
用户提出申请
现场
《故障处理单》
《数据分析报告》
04990103
数据迁移
数据迁移
数据正确性验证
5*8
1次/月
现场
《数据迁移方案》
《数据迁移工作报告》
04990104
数据归档
数据分时间段归档管理
5*8
1次/月
现场
《运维报告》
服务小类：
02机房设备搬迁服务
04990101
机房设备迁移
服务器迁移
网络设备迁移
安全网关、路由器迁移
各类设备标配辅材的迁移
5*8
用户提出申请
现场
《运维报告》
14/14
升级会员 