市场营销理论题库.docx

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市场营销理论题库

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一、单项选择题：

36道

1、在沟通时如果发现气氛有些紧张，应用（A）问题进行沟通。

A开放式；B封闭式;C反问式;D报告式；

2、“您说的没错，的确是这样子的”这属于（C）回答。

A直接；B间接;C附和式;D报告式；

3、（A）是挖掘需求的最好利器。

A、提问B、开场白C、SPIN的提问技巧D、以上都不是

4、宏观市场营销环境是指那些给企业的生存发展造成机会和产生威胁的主要社会力量,包括（D）

A、人口、经济B、自然、技术C、政治法律、社会文化D、以上均是

5、客户经理的能力要求是（C）

A、PICKB、CASHC、PICK—CASHD、FABE

6、能力包含了（B）几个方面

A、知识、技巧、思维B、知识、技巧、态度C、业务、技巧、思维D、知识、技巧、勤奋

7、成功是因为态度、技能以及其他要素才能构成，其中态度占到了（D）的原因。

A、30%B、50%C、60%D、80%

8、实现管理目标而进行的市场信息收集和数据分析，这句话是对哪个销售活动的描述（C）

A、市场细分B、营销调查C、市场调研D、营销方案

9、SWOT分析法是对哪几项内容的分析（D）

A、优势B、劣势C、机遇、挑战D、以上均是

10、倾听的两个层面是（A）

A、听事实、听情感B、听内容、听态度C、听情感、听实质D、听内容、听情感

11、销售前应准备什么？

（B）

A、心态、资料、目的、结果B、心态、工具、信息、议程

C、工具、资料、目的、异议处理D、工具、信息、议程、结果

12、客户需求挖掘的方法是（D）

A、开放式、封闭式B、提问、反问C、提问、复述D、正面、侧面

13、需求的分类为（C）

A、正面、侧面B、表面、内在C、明确、潜在D、以上均不对

14、客户不满的等级按顺序排列正确的是（C）

A、不满、投诉、离网、恶意宣传B、抱怨、愤怒、投诉、离网

C、不满、抱怨、投诉、离网D、抱怨、投诉、愤怒、离网

15、投诉处理的步骤排列正确的是（C）

A、真挚道歉、解释澄清、感性倾听、提出方案、完美结束

B、真挚道歉、感性倾听、复述询问、解释澄清、提出方案

C、感性倾听、复述询问、解释澄清、提出方案、实施跟进

D、感性倾听、解释澄清、复述询问、真挚道歉、提出方案

16、客户经理能力要求是（B）

A、PICK—FISHB、PICK—CASHC、RICK—CASHD、RICK—FISH

17、高层领导、业务部门、财务部门、技术部门、联络人。

以上人员是（B）的组成。

A、企业组织结构B、立体客户关系C、多个经办人D、以上均不是

18、关系营销的最高层次是（A）

A、结构层次B、社交层次C、财务层次D、关系层次

19、以下不是客户忠诚度分类的是（B）：

A、惰性忠诚B、结构忠诚C、亲缘忠诚D、利益忠诚

20、以下与客户期望值形成无关的是（D）

A、口碑B、个人经历C、横向比较D、承诺兑现

21、CS理念是（A）

A、顾客满意服务理念B、深层营销理念C、深入挖掘需求理念D、快速需求挖掘理念

22、以下哪个不是客户经理服务的特点（C）

A、客户群体庞大复杂B、社会关注程度高C、客户要求不多D、专业化程度高

23、以下客户流失分类不正确的是（C）

A、自然流失B、恶意流失C、无预兆流失D、竞争流失

24、基于客户感知的服务技巧分为（D）

A、声、形、意、念B、声、情、形、念C、形、情、念、动D、声、情、意、动

25、服务的特点不包括（C）

A、及时性B、感知性C、同一性D、蔓延性

26、同理心是指（B）

A、从真诚帮助客户的角度出发考虑问题

B、能够换角度思考，设身处地站在客户的立场上去理解客户的感受和情感

C、能够控制好自己的情绪，避免感情用事

D、要善于推究事实的真相，全面了解信息

27、以下关于投诉处理态度描述不正确的是（C）

A、“客户永远是对的”

B、处理疑难问题方显价值

C、投诉有可能会转化成个人恩怨

D、不要尝试让客户承认自己的错误

28、以下对需求挖掘过程中关于提问描述不正确的是（D）

A、我们会用开放式问题开头；

B、一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；

C、如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；

D、需要确定是否理解对方的意思时，用开放式的问题

29、对常见销售准备的误区描述正确的是（A）

A、以产品为中心进行准备

B、心态较高，认为有些客户不可理喻

C、多听客户说，自己尽可能不说

D、在没有具体目的的情况下也要经常拜访客户

30、按行为纬度，可以把人分成四种类型，其中不正确的是（A）

A、行动型B、活泼型C、完美型D、力量型。

31、以下对开放式问题作用描述不正确的是（D）

A、开场，打开谈话局面

B、搜集所有的事实资料

C、希望改变话题

D、话题较为发散，拜访气氛较好时应继续跟进

32、问卷设计通常使用的问题类型不包括（B）

A、封闭性问题B、选择性问题C、行为问题D、分类的问题

33、常用的市场调研方法不正确的是（B）

A、定性调研方法

B、命题调研方法

C、定量调研方法

D、案头调研（桌面调查）

34、根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标，以下哪个目标市场不正确（D）

A、无差异市场营销B、密集性市场营销C、差异性市场营销D、松散性市场营销

35、宏观市场营销环境不包括哪个因素（A）

A、条件B、人口C、经济D、自然、

36、针对个人深度访谈法描绘不正确的是（B）

A、个人深度访问一般是由经验丰富的采访员主持

B、一般针对不同部门基层员工进行访谈。

C、访问员不应给予选择性提示。

D、访问员必须逐字逐句记录回答，不应该对客户的观点进行任何修饰或概括。

二、多项选择题：

12道

1、沟通的三个要素是（BCD）。

A人；B信息、思想及情感;C目标;D协议;

2、倾听的最大障碍主要来自三个方面是（ABC）。

A谈话者；B倾听者;C外界因素;D气氛;

3、成功的营销的基本原则：

（ABC）

A.、永远让客户多说话B、客户经理的提问较多C、销售后期谈到产品

4、议程的准备包括：

（ABCDE）

A、拜访目的B、议程的时间分布C、开场白的设计

D、客户可能问到的问题及回答E、需要问客户的问题

5、开场白的目的：

（AB）

A、营造良好和轻松的氛围B、吸引客户的注意C、以上都不是

6、SPIN提问技巧（ABCD）

A、S代表背景问题B、P代表难点问题C、I代表暗示问题D、N代表示益问题

7、市场营销环境主要由哪几方面要素构成（AC）

A、宏观环境要素B、核心环境要素C、微观环境要素D、以上均是

8、市场营销微观环境：

是指与企业紧密相连的、影响企业为目标市场服务能力的各种参与者。

包括（ABCD）

A、企业内部环境B、营销渠道企业C、竞争对手D、顾客、公众

9、企业市场营销环境具有以下特点（ABCD）

A、市场营销环境的差异性与同一性的统一

B、市场营销环境的多变性与相对稳定性的统一

C、市场营销环境的不可控性与企业能动性的统一

D、市场营销环境的关联性与其相对分离性的统一

10、中国移动客户经理必需具备的职业素质（ABCD）

A、业绩优秀，有较好的公司归属感；

B、责任心强，具有良好的心理素质，诚实守信；

C、具有较强的口头表达能力，同时有良好的团队合作能力，具备较强的沟通、组织及协调能力；

D、对市场反应敏感，有较强的市场分析判断能力，能及时处理某些突发事件，热爱本职工作，具有较强的客户服务理念。

11、客户忠诚度分类（ACD）

A、垄断忠诚、亲缘忠诚

B、财务忠诚、产品忠诚

C、利益忠诚、潜在忠诚

D、惰性忠诚、信赖忠诚

12、客户期望值的形成包括（ABCD）

A、口碑与承诺B、个人经历C、横向比较D、互惠心理

13、市场分析常用方法与工具有（ABCDEF）

A.因果对应法

B.趋势分析法

C.对比分析法

D.矩阵分析法

E.标杆分析法

F.SWOT分析法

三、判断题：

（12道）

1、倾听就是听事实。

（×）

2、需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。

（√）

3、开放式问题就是没有可选择的答案，也不知道被问话者的答案。

（√）

4、所谓潜在需求就是客户对现有产品或服务的一些不满和抱怨；而明确需求，是客户主动表达解决问题的意愿。

（T）

5、SPIN是一种提问的方法和技巧，并不能挖掘客户的潜在需求。

（F）

6、客户需求的挖掘方法分为正面了解客户需求和侧面了解客户需求。

（T）

7、沟通就是把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。

（×）

8、沟通的目的是达成一致并征服对方。

（×）

9、倾听就是听事实。

（×）

10、开场白的内容涉及问候、自我介绍、目的说明，最关键的是关联性话题。

（T）

11、提问可以挖掘客户的需求，但并不一定是客户经理必备的素质。

（F）

12、所谓潜在需求就是客户对现有产品或服务的一些不满和抱怨；而明确需求，是客户主动表达解决问题的意愿。

（T）

13、SPIN是一种提问的方法和技巧，并不能挖掘客户的潜在需求。

（F）

14、客户需求的挖掘方法分为正面了解客户需求和侧面了解客户需求。

（T）

15、开放式问题就是没有可选择的答案，也不知道被问话者的答案。

（T）

四、填空题：

1、市场营销环境是指与（企业营销活动）有潜在关系的（所有外部力量）和（相关因素）的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。

2、当客户得到的服务比他的预期（好），客户就满意；如果客户得到的服务比他的预期（差），客户就不满意；如果服务和他的期望差不多，客户只是基本满意。

有的时候，我们要让客户满意，一方面提高给客户提供的服务水平，同时还要去（管理客户的期望值）。

3、市场细分是指营销者通过（市场调研），依据消费者的（需要和欲望）、（购买行为和购买习惯）等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。

每一个消费者群就是一个（细分市场），每一个细分市场都是具有（类似需求倾向）的消费者构成的群体。

4、沟通的四项原则是（说清楚）、（听明白）、（问确切）、（答恰当）。

5、SPIN提问法由（背景问题）、（难点问题）、（暗示问题）、（示益问题）四类问题组成

6、投诉处理的三换是指：

（换时间）、（换地点）、（换人）。

五、简答题：

1、请简述市场调研的流程,并列举几项常用的市场调研方法

答:

定性调研方法\定量调研方法\案头调研（桌面调查）。

市场调研的流程：

弄清问题或机会，设定研究方针和目标，决定测量项目以完成目标，选择测量工具，调查的设计与架构，问卷设计与试访，调查执行，执行研究，分析及预测资料，撰写研究报告。

2、企业市场营销环境的四大特点是什么？

请做简单解释。

答：

1、市场营销环境的差异性与同一性的统一

市场营销环境的差异性不仅表现在不同企业受不同环境的影响，而且同样一种环境因素的变化对不同企业的影响也不同。

由于外界环境对企业作用的差异性，使企业采取的营销策略各有其特点。

市场营销环境的同一性表现为在同一国家里或同一行业中，企业所面对的市场营销环境又有其共同性，如同处在一定的政治、经济、文化、科技、行业规划和产业政策等背景下。

市场营销环境的同一性，使企业有了一个公平竞争的前提和保证。

⑵、市场营销环境的多变性与相对稳定性的统一

构成企业市场营销环境的因素是多方面的，每个因素都会随着社会经济的发展而不断变化，只是这些变化有快慢强弱之分。

3、市场营销环境的不可控性与企业能动性的统一

市场营销环境的多变性决定了其不可控性的特点。

企业一般不可能控制市场营销环境因素及其变化，比如少数企业是不可能改变国家的大政方针、政策法令和社会风俗习惯的，更不能控制人口的增长等。

市场营销环境不可控性特点要求企业必须不断适应变化着的市场营销环境。

4市场营销环境的关联性与其相对分离性的统一

市场营销环境不是由某一个单一的因素决定的，它要受到一系列相关因素的影响。

从较长历史时期对整个市场营销环境进行考察，我们便不难发现，各种环境因素总是程度不同地相互关联的。

比如，市场价格不但受到市场供求关系的影响，而且还受到科技进步及财政金融政策和税收政策的影响。

3、营销的基本原则是什么？

答：

a）永远让客户多说话：

在正确的营销当中，永远都让客户多说话，如果客户不说话或者说的很少，我们根本无法了解客户的需求，当客户提出反对意见时，我们也不知道客户究竟在考虑什么。

b）多提问。

c）推销访谈的后期谈到产品：

很多客户经理喜欢开门见山谈产品，这样给客户往往有很强烈的推销感知。

4、请简述什么是SPIN提问法，好处是什么？

答：

SPIN提问法实际上是一种提问技巧，它是由四类问题组成：

1）SITUATIONQUESTION：

背景问题

2）PROBLEMQUESTION：

难点问题

3）IMPLICATIONQUESTION：

暗示问题

4）NEEDPAYOFFQUESTION：

示益问题

几个好处：

1）避免引起客户的不必要的反感；

2）降低客户的抵触情绪；

3）能够让客户缩小思维圈，集中思考

5、请简述客户购买的信号都有哪些。

答：

1）当您的客户与您的看法一致时

2）当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时

3）当您的客户关注的问题，得到圆满解决时

4）当您的客户询问售后服务事宜时

5）当您的客户询问您目前已使用的客户时

6）当您的客户询问费用支付方式时

7）当您的客户同意您的建议书时

8）当您感觉客户对您有信心时

9）当您的客户听了您的说明，觉得有自信时

10）当您的客户同意您总结产品利益时

6、请简述服务的价值是什么。

答：

1）服务本身就是商品

2）服务是一种营销手段

3）服务能够提升产品的价值

4）服务能够补救产品的不足

5）服务能够带来商誉