小区综合物业管理项目投标标书模板.docx

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小区综合物业管理项目投标标书模板

投标函

招标人：

XXXX置业有限公司

代理公司：

XXXX招标代理有限公司

我们很荣幸能参加XXXX居住小区及商业楼前期物业管理项目的投标。

我代表山东XX物业管理有限公司，在此作如下承诺：

1、完全理解和接受招标文件的一切规定和要求。

2、本公司同意以本投标书内各项报价，向项目提供招标文件、投标书明示的所有物业服务内容要求、标准和质量，并同意将服务费报价约定于合同内保持不变。

3、本公司同意中标后签署《前期物业服务合同》，并在约定时间内进场提供投标书内所述之服务工作；本公司明白合同期内若本公司未能遵守投标书内所述条款和实现服务承诺目标，贵公司有权随时终止合同。

4、本公司同意贵公司选定中标人，无须向本公司公开中标人资料或做出招投标的其他任何解释，一切有关选聘中标人的活动以本项目评标规则为依据。

5、除非《前期物业服务合同》内容违反中华人民共和国法律，否则合同双方必须遵守合同及附件条款内所有一切条文及细则。

投标人（盖章）：

山东XX物业管理有限公司

法定代表人或其授权代理人（签字或盖章）：

2013年11月8日

一、投标书

物业管理服务的整体设想及策划

一、项目调研

通过对该项目的进一步详细调研，以及相关数据了解到，本项目位于XX市胜采一号路以北、云门山路以东。

该项目是服务层次比较高的住宅及商业楼工程，小区服务要求高、设施设备养护要求严格、服务人性化要求高、安全管理特殊性高、交通便利性要求高以及管理人员的高素质要求、空间管理的规范性和车辆管理难度等特点，必将要求特殊的管理结构与之相适应，这就为该项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的物业理念。

未来物业管理工作必须以实现公司满意、业主满意、社会满意为终极目的，因此必须要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

我们将在传统物业管理基础上，高起点规划本小区的物业管理，高水平实施物业管理操作，最终高质量稳定输出物业管理服务。

二、物业基本情况

坐落位置：

胜采一号路以北、云门山路以东

四至：

东至小区、西至路、南至路、北至小区。

占地面积平方米，总建筑面积平方米，住宅平方米，储藏室平方米，绿化面积平方米。

商业平方米。

物业管理用房面积平方米。

住宅情况：

公用设施、设备及公共场所（地）情况：

1、小区车辆出入口个；人行出入口个；

2、绿化面积平方米；

3、消防自动报警系统情况及消防灭火器配备情况：

配备；

4、智能化系统：

可视对讲；

其他设施设备以招标人与物业公司交接时的设施设备为准。

物业管理办公用房面积平方米。

三、管理思路

1、强调成本控制意识和成本管理程序。

2、强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。

3、强调商务服务的规范化与特约服务的个性化。

4、致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。

5、致力于培养员工的专业素质以及客户全员的参与意识。

6、致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。

四、管理目的

1、保持和提高物业的完好程度。

通过加强对整体物业的管理和对XXXX居住小区及商业楼的管理和服务，以防止使用不当损坏物业。

2、创造良好环境，统筹安排XXXX居住小区及商业楼内各项设施的管理维修，强化宣传，对XXXX居住小区及商业楼各客户进行依法管理约束，共同维护XXXX居住小区及商业楼人居活动环境。

3、维护XXXX居住小区及商业楼客户利益。

加强对XXXX居住小区及商业楼客户的行为管理、服务就是为了维护XXXX居住小区及商业楼客户的整体利益，从而有利于每一位客户。

4、加强对该项目实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高该项目和本公司的社会声誉。

5、以良好的服务建立该项目品牌形象，赋予该项目以高附加值回馈客户的优势。

五、管理设想

我们将坚持以人为本，树立“业主永远是第一位”的思想，根据XXXX居住小区及商业楼客户服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，每一细节都想客户所想，随客户所愿，做到“客户需要的就是我们服务的，客户想到的，我们想到，客户没想到的，我们替客户想到”，提供全面细致的服务，在使客户得到优质服务享受的同时，创立良好的物业管理品牌。

六、工作重点

重点之一：

确保不因管理原因造成治安事件的发生。

一般来说，治安管理的好坏，是客户衡量物业绩效的关键因素之一，我们结合对XXXX居住小区及商业楼的实际考察情况，确立了以秩序维护员执勤巡逻为主，群防群治以及人防、技防相结合的整体治安防范思路，同时做好广大客户的安全防范意识和方法的宣传发动，安全防范无盲区，确保管理范围内不因管理原因造成治安事件的发生。

重点之二：

公司将充分考虑该项目工作的每一细节，在保证各项服务符合标准的情况下，为客户提供丰富的便民服务项目，切实提高客户的生活质量。

公司将本着“服务管理，管理服务”的原则，急客户之所急，想客户所未想，谋客户所未谋，想在先，做在先，服务在先，提供最及时、最方便、最周到、最超前的各项服务，让客户充分享受到XX物业的一流服务。

重点之三：

确保不因管理原因造成停水、停电、停气设备事故的发生。

七、三项措施

措施之一：

发挥技术优势，实施对供配电、给排水、电梯等设备的专业化管理。

我们将发挥我们公司管理及技术人才上的优势，制定完善的设备定期维护保养制度，本着机电设备以日常“保养为主、维修为辅、合理运行精心操作”的工作原则，全方位降低设备运行成本，力争为客户提供更多的服务。

措施之二：

专业清洗保洁，实施垃圾定时清理，加强环境文化和环保建设。

为保证XX居住小区及商业楼内环保要求，我们配备专业保洁管理人员进行管理和保洁，物业管理过程中对客户开展绿色环保活动，强化客户的环保意识，同时，我们将采取措施，为客户的垃圾处理提供方便并及时清理。

通过努力，我们相信一定能给XXXX居住小区及商业楼内的客户创造一个安宁、祥和的办公环境。

措施之三：

加大停车管理力度，合理调配人员，使车辆进出有序。

拟采取的管理方式和工作计划

结合项目特点，该项目物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。

一、实施“质量、成本双否决”运作机制

学习西欧国家先进物业管理经验，并在“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。

公司每年通过签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“成”与“否”的关系。

通过“质量、成本双否决”的运作，获得客户满意率持续稳步上升、管理成本下降的良好成果。

公司将结合该项目的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务。

二、实施ISO9001、ISO14001质量、环境管理体系

公司在2006年、2009年分别通过ISO9001国际质量体系认证和ISO14001国际环境管理体系认证。

通过公司多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。

质量体系和环境体系是为该项目提供规范化、标准化物业管理服务的基石。

公司将依据国际标准化质量管理和环境管理标准，审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行改版，在该项目物业管理的实施过程中，一如既往地推行IS09001、ISO14001质量与环境管理体系，以在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

三、致力于共用设施、设备的循环改进

物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。

共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到开发商、客户的日常经营和安全保障等问题。

根据我们多年的管理经验，将该项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：

以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能，从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

该项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

为确保公共秩序，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。

紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在常年平安的条件下为客户服务。

在日常的管理中，派管理层专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入该项目，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、管理运作流程

将采取公司总经理领导下的经理负责制，这是一种直线制的领导模式。

XXXX居住小区及商业楼管理处的编制本着精干、高效的原则，职责明确。

XXXX居住小区及商业楼项目经理集指挥与职能于一身，能全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。

各项工作的安排及临时任务的下达均由管理处经理直接安排，并督促工作完成情况及质量。

1、管理架构流程图

为实现上述目标，保证系统的有效运作，我公司拟设XX居住小区及商业楼管理处，配备各类人员共计人，其中管理人员人，作业层人员人。

管理人员均具备大专以上文化程度，并具有多年物业管理工作经验，其中经理有5年以上的物业管理工作经验，管理过20万平方米以上的高档小区和大型商务楼。

2、管理激励机制

以管理处经理为中心，设立客户服务中心处理日常业主的投诉及各项服务的回访监察；实行目标管理，层层签订目标责任书，对作业层员工实行量化考核，使绩效考核结果与其经济利益挂钩，形成有效的指挥、沟通信息反馈，科学化、规范化的目标管理，扎实、高效的质量控制。

3、我公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：

（1）严格要求，规范管理，选好人，培育人

把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。

在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。

物业管理首先要管好人，其次才能管好事。

做事先做人，正人先正已。

重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。

倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。

公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。

明确培训需求，主动“充电”。

公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。

坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：

3的原则运作。

我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

（2）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。

物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。

有效管理关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。

通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

（3）以企业文化感召人，留住人

由核心价值观、企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的公司企业文化是公司重要的无形资产。

我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。

我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。

几年来，公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司发展作出了重要的贡献。

（4）控制方式

1、科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制和规章制度。

2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。

3、及时细致的思想教育工作，团结向上，热情饱满的工作状态。

4、融洽的业主和管理关系，畅顺的沟通渠道。

5、日检、周检、月检；客户监督信箱。

五、工作计划

依据管理方式和管理工作流程，我们将工作计划分为前期管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

1、前期管理工作计划

序号

项目

内容

时间

一

组建物业管理队伍

1.人员的选拔；

2.人员的培训；

3.人员的上岗。

二

拟订物业管理方案

1.展开深入的调查研究；

2.从物业管理角度，提出合理化建议，拟订管理方案。

三

完善管理及办公条件

1.安排管理用房；

2.安排员工宿舍；

3.调配物资装备。

四

制定管理规章制度

制定切合实际的各项制度。

五

物业的验收与接管

1.依据标准逐项检查，发现问题督促整改；

2.签定书面移交手续，做好遗留工程备案。

六

档案的建立和管理

3.收集档案资料；

4.科学分类。

2、常规管理工作计划

序号

项目

内容

时间

一

公共设施维修保养

制定维修计划方案。

二

机电设备的维修养护

1.设备的基础资料管理；

2.设备的运行管理；

3.设备的维修管理；

4.设备和能源安全管理。

三

秩序维护管理

1.交通、车辆管理；

2.消防管理。

3.公共秩序维护

四

环境管理

1.清洁卫生管理；

2.绿化管理。

五

便民服务和完善配套

为客户提供便民客服服务

物业管理人员配备、管理、培训

“创品牌，塑形象”人才是根本。

我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳、在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍，为XX物业创出品牌。

在管理人员配备中，我们遵循如下原则：

1、有良好的职业道德观念：

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众。

2、尊重人才的基础上，既注重专业技能又注重思想道德，德才兼备，所有管理人员须参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。

一、管理处项目负责人简历

投标人名称

山东XX物业管理有限公司

项目负责人简历

姓名

现任职务

副总经理

学历

大专

持有物业经理资格证书，5年以上相关大中型高档物业管理，精通物业管理相关法规。

具踏实的工作作风，优秀的领导、组织、管理及综合协调能力；

二、各类人员的数量和任用标准

职务

（岗位）

性别要求

年龄

要求

最低文化

程度要求

工作技能及

工作经验要求

配置

人数

秩序维护员

男性

20-55岁

高中

A、退伍军人、党员优先；

B、身体健康，五官端正。

保洁员

女性

50岁以下

初中

A、五官端正，动作麻利；

B、有星级酒店或清洁公司

工作经验者优先。

客服兼财务

女性

35岁以下

中专以上

形象气质佳，并具有较强的沟通协调能力。

维修工

男性

45岁以下

中专

A、身高1.65m以上；

B、具有中级以上的相关技

能等级资格并通过本公司的专业考核；

C、两年以上相关工作经验。

备注：

作业人员必须同时具备以下条件：

A、身体健康，无传染病，无不良嗜好；

B、有良好的敬业精神和职业道德；

C、一方面具有特长者，可适当放宽其他条件。

三、管理服务及人员管理

1、人员的招聘和录用

1.1发布招聘信息：

通过人才招聘会，各类职介所等，招聘符合录用条件的人员。

1.2录用条件：

（见上表）

1.3面试：

由管理处经理面试合格后通知录用。

1.4资料：

新录用人员应填写《员工登记表》，提供专业等级证书、身份证等，并交近期照片2张，由管理处统一将原件复印留存；对提供的复印件，管理处须对其原件加以认定。

1.5录用：

凡符合录用条件的员工，由管理处将资料备齐后交公司办公室，由公司办公室统一在规定的时间内办理录用手续。

1.6培训：

对面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。

1.7签订劳务合同：

与经考试合格上岗的员工签订劳动协议。

2、工作纪律

2.1上班不迟到，不早退，不无故缺席；

2.2严格遵守公司的考勤制度，请假有手续；

2.3工作时间不脱岗，不串岗，不在岗位上打瞌睡，不做私活；

2.4认真履行岗位职责，严格遵守操作规程；

2.5不讲有损于公司形象的话，不做有损于公司利益的事；

2.6进入各办公室须敲门通报，得到允许后方可进入；

2.7不得随意翻动他人桌上的文件、物品；

2.8办公桌面摆放整齐，衣物等不能挂在座椅背上；

2.9办公场所不能吸烟。

3、行为规范

3.1员工应遵纪守法，诚实地履行自己的职责；

3.2维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持纵容对公司有现实或潜在危害的行为；

3.3员工必须严格执行公司颁布的各项制度。

员工认为公司制度明显不适用，应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。

公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。

3.4遵循岗位细则和操作规程，员工应服从上一级的指示，员工如认为上一级的指示有违反法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。

3.5严禁员工超出公司授权范围或职务范围的要求，对业主或业务关联单位做出书面或口头承诺。

在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。

3.6在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关之商业情况和资料，未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。

3.7员工不得以任何名义或形式索取或者收受业主、业务关联单位的回扣、佣金或其他形式的好处。

如不能推却的，接受后一律上缴公司处理，不得据为已有；

3.8尊重客户、同事是每个员工的基本职业准则，不得在任何场合诋毁任何客户和同事。

4、仪容仪表规范

4.1上岗时统一穿着工作服、佩戴工号牌；工作服要整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；上班统一穿黑色皮鞋，要保持整洁；

4.2制服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

4.3工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。

非当班时间，除因公或经批准外，不穿工作服外出；

4.4头发应保持整洁，不染彩色发；男员工不留长发和胡须；

4.5女员工应淡妆打扮，不浓装艳抹；

4.6每天上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满；

4.7员工应妥善保存工作制服，若有遗失或损坏，替换补发的成本由该员工支付（自然损耗例外）；

4.8冬、夏之交需要更换工作服时，员工必须将工作服洗净保存好。

5、服务用语规范

5.1语言的重要性

语言能反映个人思想，体现个人能力，是与人沟通的工具。

服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。

5.2基本礼貌用语

常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（1）称呼语：

小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生！

（2）欢迎语：

您来了、欢迎光临！

（3）问候语：

您好、早上好、下午好！

晚上好！

（4）祝贺语：

节日愉快！

新年快乐！

（5）道歉语：

对不起、请原谅、打扰了、失礼了

（6）告别语：

再见！

欢迎下次光临！

晚安！

明天见！

（7）道谢语：

谢谢！

非常感谢！

（8）应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

（9）征询语：

我能为您做什么吗？

请您……好吗？

您需要……吗？

（10）电话敬语：

您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见！

5.3对客户服务用语要求

（1）遇到客户要面带微笑，站立服务。

当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。

对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

（3）对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。

与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。

不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户再重复一遍。

（4）与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

（5）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

（6）当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关的神态，应说：

“好的，我马上就来（办）”，不能说：

“你没看见我忙着吗？

”

（7）当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让客户感到：

虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

（8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如询问式：

“请问……”

请求式：

“请您协助我们……”

商量式：

“……您看这样好不好？

”

解释式：

“这种情况，有关规定是这样的……”

（9）打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：

“对不起，打扰您了”。

对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。

接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。

客户对我们感谢时，一定要回答：

“请别客气”。

（10）与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时结束谈话，招呼新来客。

6、奖惩机制

6.1奖励

（1）奖励形式：

口头或通报表扬、一次性的奖励奖金或晋级。

（2）奖励条件：

（员工表现符合下列条件之一）

·在经营管理、服务质量、技术改造、增收节支等方面，积极提出合理化建议，并在实施后有明显成效者；

·为公司节约资金和能源的；

·发现事故苗子或隐患，及时采取措施，防止重大人身伤亡、设备、设施事故发生者；

·及时妥善处理突发性，影响大的事件，使企业形象免受损害者；

·为保护国家、人民及用户生命财产，能见义勇为，在维护正常的工作秩序或社会治安中成绩明显者；

·在改进管理处经营管理，提高经济效益和创建文明单位建设中成绩显著者；

·为企业做出其它贡献者；

（3）奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门负责人将书面报告和《奖惩建议申请书》呈报公司办公室，经公司考评