城里城外招商管理手册1.docx

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城里城外创业广场

招商部管理手册

2011年3月

前言

 打造一支专业、高素质的招商团队，是招商工作顺利进行的重要保证。

我公司招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。

因此，招商管理制度的建立势在必行。

招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的形象及招商人员的专业形象而制订。

本手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。

该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。

招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。

最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！

城里城外（北京）家具有限公司

招商部

2011年3月

目录

前言·····························································································1

目录·····························································································2

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图················································································3

二、岗位职责···················································································3

第二章招商管理制度及行为准则

一、日常工作要求············································································5

二、培训管理制度············································································6

三、合同管理制度············································································6

四、仪容仪表基本要求······································································7

第三章招商流程及奖罚方案

一、招商流程（见附表）·····································································12

第四章招商政策及区域规划

一、招商政策·················································································13

二、区域规划·················································································13

第五章招商部相关表格及文件

一、相关招商表格···········································································13

二、相关招商文件···········································································13

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图

公司总经理

招商经理

招商主管

招商专员

招商部文员

二、岗位职责

一）招商专员工作职责：

1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；

2、执行上级领导安排的工作（如：

参观其他专业市场招商情况、市场调查等）；

3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；

4、准时通知客人如何办理入驻手续及必备文件；

5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务；

6、整理招商资料，确保资料整齐完整；

7、负责接待每天的到访客户；

8、负责接听每天客户咨询的来电；

9、负责登记每天的客户资料；

10、负责办理已成交客户合同的签定；

11、负责向主管汇报每天客户的情况；

12、积极参与公司工作会议并提出招商一线中出现的问题和建议。

 二）招商主管工作职责：

1、制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成招商任务；

2、保持与招商经理之间的联络和传达工作；

3、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；

4、安排属下组员的每天工作内容；

5、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。

6、负责向经理汇报即时的现场招商情况；

7、负责安排每天的出勤人员；

8、负责监督招商组员的工作；

9、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改； 

三）招商经理工作职责：

1、控制现场招商气氛；

2、负责与其它部门的协调工作；

3、负责分析攥写招商周、月报；

4、负责招商人员的日常管理和培训；

5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；

6、主持每日早晚两会，并及时与策划部沟通；

7、负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、情况；

8、负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；

9、及时发现招商团队中存在问题并予以解决；

10、定期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；

11、积极主动参与策划部及公司之工作会议；

12、负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交铺位。

13、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员

四）招商文员工作职责：

1、协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。

2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。

3、负责收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表。

（周工作总结表及月工作计划表等）

4、负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。

5、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。

6、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。

7、协助经理作好各种内部会议的记录等工作。

第二章招商管理制度及行为准则

 一、日常工作要求

1、不在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等）。

2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。

3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好。

5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。

对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象。

6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。

9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。

10、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。

如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

11、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

12、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。

13、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。

14、项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。

15、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

16、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。

17、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。

18、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

19、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

20、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

21、绝对服从公司上级领导的工作安排。

二、培训管理制度

1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。

2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。

3、培训学习时任何人不得无故缺席。

4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。

5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。

6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。

7、对每个月的培训知识要定期考试一次。

8、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

三、合同管理制度

1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。

合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。

招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。

2、招商经理负责审阅招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

合同签定由公司统一负责

3、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。

4、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。

5、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。

6、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。

7、《合同、协议》的签定流程：

（1）、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。

（2）、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

（3）、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

（4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。

四、仪容仪表基本要求

招商员仪容仪表：

一）男性：

服饰

1、必须穿着统一制服（西服）；

2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；

5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；

6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7、衣袋中不要多装物品；

8、鞋要保持干净、光亮；

男性：

容貌

1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；

2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二）女性：

服装

女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高鞋；

女性：

装饰

1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；

3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；

4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；

5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；

6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；

7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；

8、衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。

三）整体要求

在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；

办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。

行为举止、言谈用语：

1、站姿：

1）、躯干：

挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。

2）、面部：

微笑、目视前方

3）、四肢：

两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿：

1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

7）、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。

8）、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。

离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿：

1）、行走时步伐要适中，女性用小步。

切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2）、行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。

3）、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4）、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。

5）、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6）、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。

7）、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。

8）、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。

9）、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10）、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。

11）、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

12）、注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。

极特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈

1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。

4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。

6）、在客人讲话时，不得经常看手表。

7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。

10）、讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。

14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都说"对不起"；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

15）、客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。

16）、任何时候招呼他人均不能用"喂"。

要用礼貌用语。

17）、对客人的问询不能回答"不知道"，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。

18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起请您稍候"，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。

21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说"对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢。

22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。

23）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

24）、所有电话，务必在三声音之内接答。

25）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙？

"不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。

26）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。

27）、通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

28）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生，目前还没有这方面的资料"。

29）、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一下"。

30）、通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

31）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说"对不起，打扰您一下"

32）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

33）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

34）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

35）、做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

36）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。

37）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。

38）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。

第三章招商工作流程

 一、招商流程（见附表）

1、客户位置确定

商户确定进场选定其需求场地位置，并实地查看其具体位置，进行场馆实测以确定面积，以此次测定实际面积为标准缴纳合同履约金、装修保障金等。

2、合同签订

确定场地完毕，签订合作合同。

签订合同要求客户提供其公司工商营业执照复印件、税务登记复印件、组织机构代码证复印件、公司法人身份证复印件，及入住各品牌商品的质量检验报告复印件、开户银行、户名、账号。

如签订合同者并非法人本人，需提供法人授权证明及代理人省份证复印件。

待资质提供完成统一签订合同。

3、办理装修申请准备

按实地场地面积缴纳合同履约金及装修保证金等。

缴纳完毕后准备场地施工图纸等装修准备手续，并向工程部申请装修。

第四章招商政策及区域规划

 一、招商政策（略）

二、区域规划（略）

第五章招商部相关表格及文件

 一、内部报表及表格:

（见附表）

1、《入驻企业档案》

2、《入驻企业驻店代表登记表》

3、《招商人员周工作总结表》

4、《招商人员月工作计划表》

5、《客户资料统计表》

6、《每周招商工作报告》（主管）

7、《每周招商工作报告》（经理）

二、招商文件:

（见附表）

1、《合作协议》

2、《商场平面图》

3、《缴款通知书》

城里城外（北京）家具有限公司入住商户档案

编号：

展位号：

经营面积：

公司名称：

公司地址：

负责人：

联系人：

电话：

传真：

邮箱：

经营种类：

经营品牌：

提交资质：

企业营业执照

税务登记

负责人身份证复印件

公司法人身份证复印件

入驻品牌质检报告复印件

投入资金：

公司负责人证件复印件：

招商管理中心意见：

签字：

运营管理公司意见：

签字

年月日

驻店代表登记表

编号：

姓名：

性别：

年龄：

照片

身份证号码：

联系电话：

联系地址：

所在家具公司：

工作经历：

身份证复印件粘贴处

填表人签字：

日期：

*注：

填表人要确保所填写信息真实可靠，如有所填写信息与实际不符，一经发现立即解除与城里城外（北京）家具有限公司合作关系。

工作交接表

编号：

交