本电梯公司维保管理与考核制度.doc

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XXX公司

电扶梯维修保养管理与考核制度

一、目的

为了认真贯彻国家的相关法律法规，保障电扶梯使用人的生命与财产安全；保障员工的切身利益，提高员工的薪酬待遇；以及为了提升本公司的品牌形象与品牌价值，切实执行总公司的各项管理制度与质量方针政策，结合分公司的实际情况，本着规范有序、团结合作、公平竞争的管理与考评原则，制定本制度。

二、维保部管理体系

根据分公司实际规模，建立如下维保管理体系：

一）、组织设置

1、分公司设立维保部，配置维保经理一名，下设维保一部和维保二部，各配置副经理一名，维保内管员若干。

2、分公司根据规模以及管辖区域，按需要设立区域维保服务点。

服务点配置组长一名，组员若干，不设置维保内管员。

二）、管辖与监督

1、分公司维保部管辖分公司管理范围的区域维保服务点、班组。

2、班组长管理本班组成员。

三）、组织架构图

XX分公司

其他部门…

维保部

维保一部

维保二部

维保1~4组

维保5~8组

其他部门…

三、各部门岗位职能与职责

一）、维保经理岗位职能与职责

1、贯彻落实国家政策法规，贯彻落实公司各项管理制度与质量方针政策；

2、进行市场调研与分析，制定维保战略目标并监管目标的实施。

3、审查维保合同的签订、执行，审查本部门相关的报告、文件。

4、对市场获得电扶梯或是维保现场丢失情况进行分析，制定行动方案；

5、制定或根据实际情况调整维保管理制度与各项考核制度；

6、监管电/扶梯安装工程交付维保部前的验收与交接。

7、编制人员考核要求及考核方案；

8、管理年度维保工作目标、计划和预算，控制成本开支，监控配件更换及备件管理；

9、根据维保计划及维保台量制定本部门年度人员招聘和培训计划；

10、负责组织本部门人员的职业素质和技能的培训和考评；

11、组织实施客户调查，协调公司维保收款；

12、检查评估本部门的安全管理情况、维保工作质量、人员配置、各项记录、服务质量等，并根据检查、考核与评估结果，采取相应的奖励或处罚措施；

13、协助公司处理严重的客户投诉，应对严重突发事件；

14、与分公司其他部门协调相关工作。

二）、维保副经理岗位职能与职责

1、执行国家政策法规，执行公司、维保总部各项管理制度与质量方针政策；

2、管理、监控本部管辖范围的安全工作，处理维保工作中的技术性问题；

3、监管本部门的维保工作的维保质量、服务质量，对本部门的员工进行常规考评；

4、审查各项记录、资料的规范性、齐全性、及时性情况；

5、制定客户调查计划并按计划对客户回访，及时反馈、处理客户意见；

6、负责维保合同的签订并监控维保合同的执行情况；

7、负责新梯移交的检查与接收；

8、协助本部门的维保收款；

9、控制成本、监管配件更换情况、做好备件的管理工作；

10、管理与监控电扶梯的半月、季度、半年度、年度的维护保养计划及相关计划的执行情况，并将维保计划上报公司维保部备案。

12、负责管理维保现场的人员调配与安排；

13、负责处理维保的突发事件，负责处理客户投诉，并及时反馈处理结果；

三）、维保内管员的岗位职能与职责

1、经维保部主管经理或更高级行政领导之授权，可以代行授权范围内的维保部主管经理的相关岗位职能与职责；

2、执行公司、维保总部、维保部的各项管理制度与要求；

3、协助维保部经理的各项工作；

4、制定电扶梯的半月、季度、半年度、年度的维护保养计划，并落实相关计划的执行。

并将维保计划上报公司维保部备案。

5、负责日常内部管理工作；

6、负责维保人员的日常管理工作、服务质量的检查与考评；

7、负责各类表单、记录的规范性、齐全性、及时性的检查与填写；

8、维保主管经理交办的其他任务。

四）、班组长的岗位职能与职责如下：

1、执行分公司及维保部的各项管理制度与要求；

2、协助维保部主管经理和副经理的各项工作；

3、服从公司的管理与调度；

4、严格执行维保计划，按照维护保养的工作要求，认真落实各项工作；

5、带领班组成员，严格执行安全规章制度与安全操作规程；

6、认真填写各项记录，确保所有记录规范齐全、及时归档；

7、密切联系客户、保持与客户的良好沟通；

8、带领、管理班组成员保持良好的服务形象，主动维护公司的品牌形象。

五）、班组成员的岗位职能与职责如下：

1、协助班组长认真执行上级部门的各项管理制度与要求；

2、服从公司的管理与调度；

3、服从班组长的工作分配；

4、认真执行维修保养任务，及时响应客户召修；

5、严格遵守各项安全管理制度和安全操作规程；

6、尊重客户，与客户保持良好的合作关系；

7、与同事友好相处，保持良好的个人形象，主动维护公司的品牌形象。

8、勤学苦练，奋发进取，有良好的危机意识与竞争意识。

四、维保部管理制度

一）、安全管理制度

维护保养工作必须严格执行安全操作规程，严格执行公司的相关安全管理规章制度。

对于违反安全管理要求的行为，视情节予以相应的处理措施。

维保安全管理实行管理责任制。

、分公司经理、维保主管经理及副经理对其下属部门与个人进行安全管理与监督。

有权根据安全检查结果对相关人员进行奖惩与考核。

2、班组长负责各自的下属班组人员的安全监督与检查，有权根据安全检查结果对相关人员进行奖惩与考核。

3、所有人员的安全检查考核成绩，均纳入半年度、年度的业绩考核成绩中。

4、公司任何员工有权拒绝执行任何上级领导作出的违反安全管理制度或安全操作规程的指令，并有权向公司维保部、董事长办公室对相关人员进行投诉。

二）、设备日常维护保养管理制度

1、电扶梯的日常维护保养，应当严格执行TSG_T7001-2009《电梯监督检验和定期检验规则-曳引与强制驱动电梯》、TSGT5001-2009《电梯使用管理与维护保养规则》、GB16899-2011《自动扶梯和自动人行道安装安全规范》等相关的现行有效的法律法规。

2、对于相关法规中尚无明确规定的项目，例如：

无齿轮同步曳引机、曳引钢带、新式的井道传感器类的维护保养，按照产品的维护保养说明书和（或）公司的维护保养作业指导书进行维护保养。

对于尚无明确维护工艺要求的部件，必须以保障安全作为维护保养的指导思想。

必要的情况下，可以向公司请求提供相关部件的维保技术指导。

3、根据TSGT5001-2009《电梯使用管理与维护保养规则》要求，设备至少15日（半月）进行一次例行保养，并且分季度、半年度、年度的维护保养项目。

A、季度性维护保养的内容包含一次例行保养（半月）的项目；

B、半年度维护保养的内容包含一次半月、一次季度的维护保养内容；

C、年度维护保养内容包含一次半月、一次季度、一次半年的维护保养内容。

4、进行保养工作前，必须先联系客户，告知工作位置、开始与结束时间。

5、开始工作时，必须在相应楼层、区域设立安全护栏、警示牌，禁止设备载客；

6、每次进行维护保养工作后，必须在确认无误、清理现场后试运行设备，确保设备正常后方可撤离安全护栏、警示牌等，再将设备投入运行。

7、维护保养工作结束后，必要的情况下，可以要求客户检查确认。

如无必要，可以告知客户设备已经完成维护保养工作，现已投入运行。

8、每次维护保养工作结束后，必须正确填写维护保养记录，并且由客户签字确认。

对于需要更换零部件的，如果是属于有偿收费的零部件，必须在维保记录中予以载明，并且告知客户如果不予更换将会造成的后果。

维保记录一式双份，客户、公司各保存一份。

9、最迟在电扶梯年度检验届满前一个月，做好年度自行检查与维保工作，按要求填写好电扶梯年度自检报告。

10、在电扶梯年度检验届满前一个月，根据维保合同约定，提前30天书面告知客户、特种设备检验机构，约定年度检验日期，并按照要求做好相关准备工作，配合完成电扶梯年度检验工作。

三）、召修管理制度

1、所有驻点人员应当保持通讯工具处于正常的可以通话的状态，即使由于特殊的原因，比如在井道里工作，也应设法保持与外界的联系不被中断。

如果一个班组的所有人员必须都进入没有信号的场所，建议采取以下任意一种方法：

A、可以与客户方的人员商议一下，将电话临时呼转到客户方某个人的手机上，当有报修等情况时，由客户方某人代为转达。

B、或者事先通知公司维保部（或是客服）、服务站等直属上级部门，告知自己所在的区域位置，客户方的联系人电话。

当有必要的时候，公司维保部、服务站等上级部门可以请客户代为转达。

如果不是必要（例如一个班组有三人或三人以上，但是进行的是一般的维保工作），必须保留一个人在有通讯信号且能够正常通话的附近场所待命。

并且待命的人员必须知道班组人员的所在位置。

2、一个班组如果某一成员发生不可避免的关机、停机状态，这种状态不得超过两个小时，并且确保能够联系到本人。

3、所有员工的电话号码必须在公司备案，而且不得随意更换电话号码。

4、公司规定：

向客户提供24小时全年无障碍应急维修服务。

各分公司、服务站、维保班组应当安排好日常、节假日的应急维修服务的值班人员。

5、召修服务按照下列情况执行；

A、非困人情况下的应急维修服务流程：

1、我司任何一个员工接到设备故障报修后；

2、第一时间赶到现场或是立即通知相关人员在最短时间内赶到现场；

3、告知客户，了解情况，分析故障，设置护栏，开始维修；

4、维修结束并经试运行无异常后，撤除护栏，恢复运行；

5、填写维修记录单，请客户签字，维修结束。

6、对于当时无法修复的设备，应当告知客户下次修复的时间，并切断电源，确保现场安全。

在约定的时间内进行维修时，按照本条第3、第4、第5项处理。

B、困人情况下的救援与维修服务流程：

1、我司任何一个员工接到电梯困人报告后；

2、第一时间赶到现场或是通知相关人员在最短时间内赶到现场；

根据相关规定：

接到困人报修后，市区30分钟内赶到现场，郊区或是偏远地区1小时内赶到现场；

设立维保服务点的区域，必须在30分钟内赶到现场。

4、了解被困人员的情况，并给与恰当的精神安慰；

5、了解设备故障情况，根据应急预案规定的内容与要求，采取合适的救援方式在最短的时间内，解救出被困人员。

6、进行设备故障检查与维修。

7、维修结束后，填写困人报告、维修记录，请客户签字，本次维修结束。

8、救援与维修的技术人员将本次情况上报公司，便于公司分析原因，采取合适的处理措施，降低或是避免类似困人情况的发生。

四）、配件更换、设备大修、改造管理制度

一）、配件更换管理制度

1、处于免保期内的电扶梯设备，由于配件故障而需要更换的，按照下列情况处理：

（1）、显而易见属于配件品质问题的，应当首先向客服部咨询该配件是否处于制造商的质保期内。

如果仍旧在制造商的质保期内，维修人员不得擅自对该配件进行改变外观的维修处理。

如果故障配件已经超过制造商质保期，制造商不再提供免费维修服务的，维修人员可以根据自己的技术能力进行维修处理。

如果不能够自行修复，则保持原样，返回公司。

或经过公司同意后委托第三方维修。

（2）、如果属于使用不当造成配件故障的，应当进行收费更换服务，收费方式及收费价格按照有偿服务标准执行。

2、有偿服务的故障配件维修与更换，按照下列情况执行：

（1）、原则上只换不修；

（2）、需要更换的配件，应当预先向公司客服部询问价格。

（3）、当配件价格确定后，制定报价单递交客户，由客户签章（必须是签章）同意后，根据公司的收费政策确定是先收费后更换，还是先更换后收费。

如果是先收费的，收费工作与备件准备工作尽可能同步进行。

在相关费用收取后尽快予以更换，确保客户的使用。

如果是先更换后收费的，配件更换后，相关服务站站长或是班组长必须履行催收款义务，费用应当自配件更换之日起15日内全部收回。

3、凡是返回公司的配件，必须按照下列规定执行：

（1）、提供设备的型号、出厂编号、维保合同编号、客户单位名称等；

（2）、填写故障现象，说明排查过程以及确认属于该配件故障的理由；

（3）、属于质保期内的故障配件，必须保证外观完好，严禁有擅自改变外观的维修情况。

连接该配件的附属部分，如果不是接插件的，必须完整的一并拆卸，对整体配件进行妥善包装，确保运输过程中不被损坏。

（4）、当有需要的时候，维修人员还应提交该故障配件的图片说明。

二）、设备大修、改造管理制度

1、对于需要进行大修、改造的设备，分公司维保部或是服务站进行评估，制定大修、改造项目及报价表，拟定大修、改造合约，报由公司维保部审核。

经公司维保部审核后，按照相关管理制度与流程实施。

2、大修、改造项目，根据相关法规要求，应当在开工之前向当地特种设备检验机构备案或是报开工。

3、原则上，大修、改造项目工程的施工由维保部的人员实施。

但是维保部人员不能完成工程任务的情况下，由维保部协调工程部安装人员负责实施。

4、大修、改造完成后，必须先经过公司质量检验部门检验合格后，再向特种设备检验机构报检。

5、未经特种设备检验机构检验合格的经过大修、改造的电/扶梯，不得投入使用。

6、对于大修、改造的工程，公司根据信息提供、业务洽谈、工程实施、检验结果、工程款结算等情况，对相关人员给予相应的奖励。

7、根据大修、改造合同中约定的付款方式与情况，分公司、服务站负责工程款的催收。

8、经过大修、改造后的电扶梯设备，进行建档管理。

五、新梯移交管理制度

1、安装部对需要将安装完成的电扶梯项目现场移交给维保部的，必须提供新梯移交维保申请表、公司质检部门的检验合格报告、特种设备检验机构检验合格报告给维保部。

特殊情况下，也可以只凭新梯移交维保申请表、公司质检部门的检验合格报告但是必须经过董事长批准。

2、维保部接到上述书面材料后，维保经理应协同维保人员赴现场进行检查和交接工作。

3、经过维保人员检查符合安全与质量标准的电扶梯，分公司经理或是公司直辖的服务站长在《新梯移交维保申请表》上签署同意接收维保。

凡是维保部或服务站同意接收维保的电扶梯设备，有任何施工安全与质量问题均由维保部、服务站负责整改。

4、经检查不符合安全与质量标准的电扶梯，确认属实后，应在《新梯移交维保申请表》上注明不接收维保的原因。

5、对于经过维保部检查不符合维保接收要求的电扶梯，原则上由负责检验该梯的自检进行限期整改。

对于检验部门不能安排人员整改的，可以由维保部门派员整改。

对于参与未接收维保的新梯不合格项目整改的员工，由维保部确定整改所需工期、设备和参与整改员工的报酬。

由分公司自相关工程款中拨发。

六、客户关系管理制度

1、公司建立所有客户的信息档案，对客户信息进行跟踪、更新。

2、分公司、服务站建立本部门服务区域的所有客户的信息档案，包括已经丢失的现场。

并将相关信息递交维保部、公司维保总部。

3、凡是已经建立的客户档案，即使客户已经流失，都必须保存客户的信息。

4、分公司、服务站应当每个月的20日前对所有客户做一次客户满意度调查，作为当月对员工的服务考评依据。

5、维保总部每个月对客户进行电话调查或是现场咨询。

每个季度、半年度、年度对客户进行实地访问，了解分公司、服务站、维保员工的服务情况。

并根据回访的情况作为对分公司、服务站的整体工作的一项考核依据。

6、员工应当了解自己服务区域内的所有客户的基本情况，公司将对此作出不确定时间的询问，询问结果可以作为一项评分依据。

7、员工必须维护公司的品牌服务形象，不得与客户发生任何冲突。

8、员工在工作时间必须穿工作服、佩戴公司配发的相关服务标识。

9、员工不得有标新立异、奇装异服的形象与客户会面。

10、对客户的询问，必须在维护公司利益的基础上作出礼貌的回答。

七、事故处理管理制度

1、由我司提供服务的维保现场，发生与我司维保设备相关的事故后，分公司经理、服务站站长必须在得到讯息后的第一时间赶到现场，了解情况。

并及时将现场情况如实的向公司董事长汇报。

2、由我司维护保养的设备发生人身伤害事故的，无论哪一方的责任，我司现场人员都必须把救人作为第一要务，不得延误救人时间。

3、发生人员受伤害的设备，在受伤害人员救出后，为了确保其他人员的人身安全，必须封锁并看守现场，不得允许非政府相关职权部门、我司人员以外的人员进入现场，然后等待公司指示。

4、现场人员必须服从维保经理、服务站长或公司其他上级领导的安排。

5、任何维保人员，不得接受媒体采访。

对于媒体的询问，必须礼貌的回答：

“对不起，相关情况正在调查，请您等待调查报告”。

对于非媒体人员或是不确定身份人员的询问，现场维保人员应该说：

“我是来看护现场的，我不清楚”。

6、分公司任何职员未经董事长授权，均不得接受各种媒体、记者采访。

对于媒体的询问，根据情况礼貌拒绝，或作有限回答。

7、对于在现场拍照录像的各类媒体，尽可能的予以礼貌的拒绝，但是不得粗暴的阻拦，更不得与媒体、记者发生语言或肢体上的冲突。

8、对于事故的处理，由董事长作出处理方案或指定相关人员处理。

八、维保档案的建立与管理制度

由维保部内管员负责建立和管理维保档案，一梯一档，确保资料齐全。

基本资料长期保存，维修保养记录资料保存4年以上。

档案资料内容要求：

1、电梯基本情况表；

2、维保记录单；

3、召修记录单（如有召修）；

4、维保周期表；

5、定期和不定期各类检查记录、报告；

6、用户单位的安全管理员证件的复印件；

7、用户满意度调查表；

8、移交资料的清单（新梯移交资料清单，定期检验的合格证复印件等）；

9、维保合同原件或复印件或委托维保合同；

10、设备技术资料；

11、设备的大修、改造资料。

12、其他相关资料。

九、员工薪酬待遇以及考核管理方案

本员工待遇管理以及考核管理方案仅适用于维保员工。

1、工资薪酬的组成：

基本工资+岗位工资+月津贴+服务技能考核工资（暂不实行）+绩效工资+福利

2、工资薪酬组成说明：

基本工资：

维保人员的基本工资统一定为2500.00元/月；新进员工（没有电梯维修保养技能的）基本工资为2300.00元/月。

岗位工资：

维保组长及以上级别为300.00/月。

月津贴：

200.00元/月，工作满一年及以上者即可申领。

含每月话费补贴、维保车贴等。

（本处基于分公司的职权，自行决定即可）

绩效工资：

绩效工资由维保台量、客户满意度、安全行为、维保质量、年保合同签订、有偿配件更换、大修、改造相关提成、横向评比等构成。

福利：

含工龄津贴、育儿津贴、车费补贴、午餐津贴和公司提供维保服务点住宿等。

3、绩效工资组成及说明

1）维保台量

维保台量考核，指的是根据计算一个人占有的维保台量。

一个人的台量合计以20台为基数，超出基数的部分公司按比例给予维保台量提成，台量提成方案：

台量

维保区域经理

组长每月提成

组员每月提成

试用期员工

20台以下

管辖范围内总台量×5元/台

无

无

无

20台以上

（X-20N）×20元/台

（X-20N）×10元/台

试用期满按正常标准提成

说明：

（A）、表中，X=电扶梯总量，N=维保小组成员人数。

（B）、N=组员人数的分配中，自第三个月起包含试用期员工。

2）客户满意度考核

客户满意度考核，根据《电梯维保服务客户满意度调查表》进行考核，分为十项，统计考核如下：

很差≥1项

或

差＞3项

差≤3项

1、一般；

2、满意＜6项

3、或很满意≤5项

全无没有负面评价

满意≥6项

很满意≤5项

并且没有负面评价的

很满意≥6项

且没有负面评价的

当月奖惩

-200

-100

0

+100

+200

3）安全行为

序号

安全考核项目

当月奖励

当月处罚

1

当月没有任何违反安全管理制度，没有违反任何安全操作规程，没有受到安全警告或是其他处罚措施的。

作为特种作业人员遵守安全管理制度，遵守安全操作规程是必须尽到的责任，因此，奖励额度只是一种鼓励。

+100

0

2

没有遵照设备维护保养工艺要求，尚未造成事故的

0

-100元/次

3

违反施工现场安全管理规定，尚未造成事故的

0

-100元/次

4

使被短接（跨接）除急停以外的任一安全电路的设备投入使用，尚未造成安全事故的

0

-200元/次

5

使被短接（跨接）任一急停安全电路的设备投入使用，尚未造成安全事故的

0

-300元/次

6

使被短接（跨接）任一门锁安全电路的设备投入使用，尚未造成安全事故的

0

1、-500元/次；

2、发生两次的，除了按次处罚外，可以做出开除处理。

7

由于当事人违反安全管理制度或是操作规程，造成事故，尚未构成刑事责任的

0

1、除了根据上述情况分别对应处罚外，另可以按照事故赔偿金额的20%进行附加处罚。

8

由于当事人违反安全管理制度或是操作规程，造成事故，已经构成刑事责任的

0

1、扣除当月全部薪酬，移交公安机关处理

2、作开除处理。

4）维保质量考核

维保质量根据TSG_T7001-2009《电梯监督检验和定期检验规则-曳引与强制驱动电梯》、TSGT5001-2009《电梯使用管理与维护保养规则》等规定执行。

并根据公司维保部或是分公司维保部的抽查成绩决定奖惩额度。

维保质量考核，还包含各项记录填写、应急维修情况等，具体根据《电梯维修保养日常工作质量考核表》。

具体考核成绩与相应的奖惩额度见下表：

电梯日常维修保养的考核根据《电梯维修保养日常工作质量考核表》，考核标准具体如下：

＜60

60≤A＞80

80≤A＞100

100

当月奖惩

-200.00

0.00

+100.00

+200.00

5）年保合同签订

A、免保合同成功转签为年保合同，合同签订人获得相应奖励，比例为合同金额的3%（维保部分）；

B、年保合同成功续签，合同签订人获得相应奖励，比例为合同金额的2%（维保部分）；

C、奖励部分计提根据合同收款比例，即合同收款至50%，合同签订人计提50%的奖励，当合同款清时，合同签订人可计提全部奖励。

相应的奖励部分予以计算至当月薪酬里。

D、所有奖励金额均为税前所得。

6）有偿配件更换

有偿配件更换按照以下方案执行：

A、奖励比例为配件销售价格扣除成本后的10%，但是必须在公司收到客户的当批全部货款后才进行奖励考核。

B、奖励部分为税前所得。

C、原则上，配件更换的奖励部分累计满一千元再予以计算到当月薪酬里。

D、当满一个季度前，配件更换的奖励部分仍然不足一千元，则在当季度最后一个月将奖励部分合计后纳入薪酬发放给员工。

E、以班组名义更换的配件，为了便于管理奖励部分统一计发到班组长的账户，由班组长确定如何进一步分配。

7）、大修、改造工程的奖励方案

A、提供大修、改造信息的人员，在大修、改造合同签订后，即可的合同总金额的1%的信息奖励。

B、根据提供的信息，进行大修、改造业务洽谈，并且完成合同签订生效的，合同洽谈签订人员即可得合同总金额的3%的业务洽谈奖励。

C、维保人员完成大修、改造项目工程施工，并且经过公司质量检验部门或者特种设备检验机构两方面验收合格的，即可计提工时薪酬，按照100.00元/工计提（1工=8小时），相应的奖励部分予以计算至当月薪酬里。

D、所有奖励金额均为税前所得。

8）、横向评比考核

A、分公司维保部执行（季度、半年度）年度全公司所有维保班组的维保服务评比，评比标准为现场抽查、客户调查、全年考核成绩的各项平均值（不含技能考核）等方面的综合评比。

对于在分公司维保系统中获得年度第一名的，按照以下方式奖励：

a、维保区域主管经理奖励1500元；

b、维保班组长奖励1000元；

c、各班组成员奖励500元。

d、所有奖励均为税前所得。

10、福利

相关福利待遇，依照人力资源部政策执行。

补充说明：

电梯行业作为特种行业，不可能试行三班制的形式进行员工轮换上班，而且