提升农村地区适老化支付服务的调查与思考_张亚杰Word文档下载推荐.docx
《提升农村地区适老化支付服务的调查与思考_张亚杰Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提升农村地区适老化支付服务的调查与思考_张亚杰Word文档下载推荐.docx（3页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
农村地区；
适老化；
支付服务
（一）政府部门适老化服务支持情况一是县医保局设置为老代办员，可
为老年人解决缴费等一对一服务。
二是县农保局满足3.89万60岁老人领取新
农保，自2012年起与龙江银行合作布放新农保POS94台。
三是县民政局根据相关文件要求，对80周岁及以上老年人每月发放100元补贴金，60周岁及以上老年人视情况按不同标准发放补贴金。
四是县卫健局自2021年3月10日起在全县范围内开展为期两年的“智慧助老”行动，在医疗卫生、金融服务、政务便民、
服务领域，开展志愿服务、培训、设备开发改造等，帮助老年人掌握、使用智能技术或者提供代办服务，保障在全社会智能化飞速发展过程中老年人的合法权益。
（二）支付服务主体适老化服务情况面对老年人支付服务问题，支付服
务主体普遍认为老年人支付服务成本高、效益低，大力投入成本的意愿不高，但结合黑龙江省农村地区老龄化严重的实际情况，以及老年人财富积累程度高、消费意愿不断上升等客观情况，广大农
34
村地区银行机构健全老年人支付服务，深入挖掘老年人支付服务市场价值空间，部分银行下发了《营业网点特殊群体和适老化服务工作指引》，做出人性化、适用性和便利性的设计、配置和优化，以满足老年客户金融服务需求；
部分银行下发了《无障碍厅堂服务规范》，从老年人实际需求出发，制定灵活、弹性的服务流程，让无障碍服务更便利；
部分银行下发了《关于提升老年人支付服务便利化程度的通知》，对老年人线下支付服务提出“专人指导、上门服务”的明确要求；
部分支付机构研发大字版本插件应用到智能终端，并为智能终端配置老年人版本语音，从软硬件方面全面提升适老化支付服务水平。
适老化支付服务中存在的问题
（一）老年人自身对于新兴支付工具运用存在困难
一是部分老年人受支付习惯影响，尤其是偏远地区老年人具有现金、银行卡使用偏好。
二是老年人金融服务安全意识不断提高，对新兴支付方式存在误解。
三是部分老年人使用的移动设备不满足移动支付要求。
四是部分老年人文化程度或认知程度不高，加之视力、记忆力减退，缺少学习新知识的兴趣等问题，接受新兴支付方式较慢，自身缺少准确熟练应用支付设备的能力。
在移动支付工具、智能终端等设备的使用上，许多老年人仍然存在不会用、不敢用或操作不熟练的情形，多数仍然使用现金结算，不能享受新兴移动支付工具带来的便利。
（二）银行人员服务意识不足，服务方式单一、设备和流程不符合老年人需求
一是一些银行业金融机构对社保部门要求集中办理激活社保卡的政策等熟悉度不够，对于短时间内集中办理激活业务情况，不能灵活采取整村推进、批量激活等上门服务方式处理，对于业务量缺少提前预估的准备，不能及时统筹相关人力、物力资源提高网点服务水平。
二是大堂经理缺少提升老年人便利度的金融服务意识，不能灵活的向老人提供合适的业务办理方式。
三是一些银行网点对特殊客户服务方式单一，营业大厅配备的移动PAD不够充分，对高龄老人前来办理业务缺少更加人性化的服务措施。
四是部分机构智能设备和程序不够人性化，未充分考虑到老年人需求，界面不友好、上手困难、操作复杂等。
（三）银行对特殊客户群体的金融政策宣传及服务不足
一是一些分支机构网点不熟悉上级行制定的做好特殊客户群体服务工作的通知，对于类似于社保卡可集中激活办理事宜，缺少本单位上门服务政策宣传引导，导致客户不知晓其可通过银行上门服务办理业务。
二是缺少移动支付知识宣传普及，未有效改变老年人的传统观念。
三是有效培训不足，老年人不熟悉移动支付产品与服务的使用流程状况没有改善，没有从根本上解决老年人不会使用智能设备的困难。
（四）监管机构考核和监管力度不够一是之前监管机构未将支付服务适
老化工作落实情况纳入到对辖区内银行、
非银行支付机构的考核评价范畴。
二是在监管走访时，未将支付服务适老化工作落实情况作为重点监管项目，重视不足。
三是关于适老化情况与政府相关部门沟通协作力度不够，未形成部门联动合力。
政策建议
（一）开设适老化特色服务，满足老年人支付需求
1.开通绿色通道。
优化网点结算业务办理流程，提供针对老年人专用绿色通道和咨询服务台，针对年龄较大、行动不便的特殊群体，可灵活采取远程视频等方式，也可以采取外派终端智能柜员机上门服务，为老年人办理办卡、密码重置、转账汇款等业务。
2.优化厅堂服务设施。
对智能柜员机系统进行全面升级，支持老年人模式，把字体放大并支持语音输入，同时把人脸识别摄像头进行升级，可调节高度及焦距，方便老年人进行人脸识别业务。
充分考虑特殊群体及适老化服务需求，大厅配备医药应急箱、老花镜、爱心座椅、轮椅和饭菜加热设备等。
公示大字版免费WI-FI密码，提供免费手机充电设施，为广大老年人客户提供更为方便、快捷、周到的服务。
3.设置咨询台，全流程“一对一”服务。
帮助老年人复印、打印等，确保老年人办事“一站式”办结。
在醒目位置张贴客服电话或者求助电话号码，方便客户有特殊需要有处可问。
4.加强与政府相关部门协作。
加强与社保、医保等相关部门的沟通协调，
35
针对业务办理较为集中的情况，制定妥善的应急处置方案，遇到特殊困难的老年群体，及时解决，少跑冤枉路，切实让老年人体会到支付便利度。
（二）改进优化硬件设施，增加老年人操作便捷度
1.加强线上线下一体化服务。
聚焦老年人银行卡开户、社保卡激活等高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的金融服务，切实改善老年人的服务体验，有效消除支付领域老年人面临的难题。
2.完善手机银行功能。
优化老年人支付服务场景。
协调辖内银行机构深入挖掘资源潜力，积极推广适合老年人的手机银行APP，优化用户注册、银行卡绑定和支付流程。
简化优化手机App老年人办理流程，从“层层触屏”到“一语即达”，老年客户易懂易操作。
3.应研发老年版APP等适合老年人应用的技术或程序，加快打造方便老年
人使用的相关产品与服务的应用功能、使用流程等；
并且在受理终端支持移动支付的同时确保银行卡受理功能。
（三）开展宣传和培训，提高老年人群适应新型支付方式技能
1.推动金融知识直达。
通过线上、线下等宣传方式，推动金融知识直达老年人，组织各银行机构借助微信公众号、小程序等平台向老年人传授金融电子便利化服务操作、防范电信诈骗、国债购买、移动支付等金融消费权益保护和理财投资等金融技能。
2.开展多样的培训活动。
通过社区、老年活动中心等公共场所举办支付讲座，以通俗易懂的语言帮助老年人熟悉使用移动支付产品和电子化自助设备，鼓励有条件的老年人使用移动便民支付工具，手把手帮助老年人学会用、愿意用，逐步缩小“数字鸿沟”，同时做好风险提示。
3.组织存量商户开展针对老年人移动支付服务的收银员培训，帮助老年人
熟悉移动支付产品与服务的使用流程，切实提升老年人支付服务体验。
（四）加大考核和监管力度，加强老年消费者权益保护
1.加强考核。
监管部门应调整相关考核标准，将支付服务适老化工作落实情况纳入到对辖区内银行、非银行支付机构的考核评价体系，提高支付机构对适老化和重视程度。
2.切实履行属地监管职责。
应建立定期排查机制，全面摸排辖内银行卡支付受理条件，加大对拒绝受理银行卡支付行为的整治力度，对诱导商户拒绝受理银行卡支付或对选择银行卡支付方式的消费者采取歧视性措施的收单机构，一经查实采取通报、约谈等必要的监管措施，并责令其立即整改，对于相关商户，会同当地市场监管部门进行教育和纠正，形成部门联动合力，切实提升老年人在高频消费场景使用银行卡支付的便利程度。
3.消除老年人群体支付安全顾虑。
高度重视老年金融消费者权益，及时妥善解决老年人支付服务相关咨询、投诉和举报，密切关注、及时妥善应对老年人支付服务相关舆情，让老年人更踏实、更幸福地享受支付服务市场创新发展的红利。
作者单位：
中国人民银行泰来县支行责任编辑：
伊辰
36
升级会员 