第八课商品损耗的控制管理.docx

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第八课商品损耗的控制管理

商品损耗的控制管理

一、前言

现代超市的损耗控管一直是制约着超市生存与发展的重要因素，随着超市经营市场竞争的日趋激烈，超市的经营的平均利润不断降低，借以提高市场的竞争力，而管理费用不断的提高这已是不争的事实，超市获利的途径在保证销售前提下只有争取提高营业外收入和尽力的开源节流降低管理费用。

二、超市的损耗构成比

1、据发达国家和地区的超市总结出的失窃原因及其比率如下图所示：

三、商品损耗产生的原因及分析——员工内盗

（一）、员工内盗的表现形式

1、利用职务之便，内外偷窃这种现象也不少见，少数员工禁不住钱物的诱惑，或单独作案或内外联手作案行窃。

盗取商品或财物

2、利用工作之便，在库存作业区或操作间等非销售场所盗吃商品，或对商品偷梁换柱，或对商品高价低标，以达到不可告人的目的。

3、利用进出上下班人多不便管理之便，随身夹带卖场商品出来。

4、针对公司管理漏洞，伪造涂改单据，冒领卖场商品等等……

（二）、防治员工内盗的措施

1、健全管理制度，加强安全监督检查，不给少数不良员工可乘之机；

2、招聘员工应严格审查，检查员工出示的各种证件是否真实，要建立担保制度；

3、在员工的培训与平时的管理过程中应加强对员工法制教育；

4、经常检查一些重点部门的安全制度是否严格遵守执行；

5、检查现金报表：

主要有现金流报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等；

6、检查商品管理报表：

主要有商品订货本，商品进货统计表，商品进货记录表，坏品及自用品记录表，商品调拨单，商品退货单、盘点统计表等；

7、员工监守自盗须制定处罚办法，并公布通知，严格执行。

8、员工购物应按规定时间，方式、及商品出入手续。

9、严格员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查；

10、夜间作业时，由店长或指定相关人员，负责看守公司的财务、各商品的安全；

11、装置电子监视系统。

四、商品损耗产生的原因及分析——外部盗窃

（一）偷窃行为构成要素：

1、拿走公司的商品，并隐藏商品；

2、有意偷窃。

这两个要素要同时成立。

当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。

我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。

（二）顾客偷盗的处理方式

1、在认定顾客之前给顾客有表示有“购物”的机会，具体办法是对隐藏商品的顾客说，您要**商品吗，让我替您包装一下等，若在收银台时则说，您是否忘了付款了，再一次提醒顾客“购买”。

2、如果提醒顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求主管一同参予，并做适当的处理。

3、在处理偷盗事件时，不要把顾客当成“窃者”，讲话要冷静，自然，尽可能往“弄错”的角度去引导顾客购买，不要以调查的态度来对待顾客，不要让店内的顾客有不愉快的感觉。

4、如果误会了顾客，应向顾客郑重的道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能得到顾客的理解，必要时可亲自到顾客家中致歉。

（三）一般偷盗的表现形式：

1、出厂封箱法：

小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）

2、衣服掩藏法：

用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。

今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。

有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。

3、购物袋掩藏法：

流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。

4、换穿：

小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。

5、婴儿车/婴儿背带法：

婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。

6、孕妇法：

为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。

记住：

要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。

7、大腿叉夹法：

这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。

8、联手合伙作案法：

小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。

9、同谋及其使用：

小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。

（四）防治外盗的措施

1、禁止顾客携带大型的背包或手提袋入内，请其存放在寄包柜或服务台。

2、加强对员工进行防盗的教育和训练，防止外盗不仅仅是保安部门的事情，应树立全员防损的意识。

3、便衣保安人员的充分利用。

4、合理的陈列与合适的商品包装，减少商品被拆包与被盗的机率。

5、高单价、易被盗商品的防损设施的配合使用，降低商品被盗的机会。

6、闭路监视器、磁控检查门、报警装置等电子防损设施的使用，提高硬件防损水平。

7、加强宣传的作用，在顾客购买的服务标识中或卖场明显位置标识“本超市设有先进的监视系统，请顾客放心购物”，以杜绝有不良企图的人员。

8、推行“三米微笑服务”，是提高服务质量同时，也是对存在偷盗心理的顾客的一种有效影响手段，让其感觉到受到注意，取消其偷盗的念头，等等…….。

五、商品损耗产生的原因及分析——管理失误

1、生鲜处理不当：

由于生鲜加工过程当中，原村料浪费严重，商品鲜度管理不佳，如温度管理不佳，陈列方式不当，陈列设备不当,未做好加工处理等,导致无谓损耗的增加。

措施：

规范生鲜加工、操作作业流程，提高加工技术，规范各项管理要求，以达到降低损耗的目的。

2、卖场：

卖场营运过程中，因作业的不规范导致损耗所占的比例是相当高的，归纳起来均属管理不善和经营人员的责任心不强造成的，一般的表现形式有：

内部转货未严格实行；盘点作业不精，产生库存差异；零星物品，特别是生鲜商品没有及时收回；食品过期，未严格遵守先进先出原则；陈列不当，商品损坏，破包；破损未及时处理；商品陈列方法不当而造成的损耗；商品在店面陈列过程中，由于陈列的方法不当引起商品损耗，（如放的位置不佳引起倒塌，或容易被过往顾客的推车碰撞而引起的损坏）。

措施：

严格控制生鲜的进货量，加强鲜度管理，减少变质损失，卖场强调内部转货的管理，货物转移要记录，盘点流程严格执行，确保结果的准确。

员工轻拿轻放商品，及时收回零星物品，破包、损破商品随时发现随时处理，陈列设计要合理等。

对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。

及时作无销售商品报告及负数库存报告。

3、收货：

对厂商管理不严，出入时厂商拿走商品，叉车等设备没有安全操作，损坏商品，条码贴错，验收货时不注意未发现的破损商品。

商品验收错误在对供应商或配送中心送来的货的验收过程中，验货错误以致造成商品损耗，或者是收货搬运过程中造成商品损坏。

措施；收货时加强对厂商的出入管理，注意检查商品的条码

按叉及设备安全管理规定严格操作，持证上岗作业，收货过程中应认真仔细地检查商品，提高岗位操作技能。

4、客服

对不该接受的退货做接收，而又不能按原价售出，退现单未能按要求开，金额超出实际发票额，提货区发错货等。

措施：

严格按照有关退、换货流程和标准进行管理，原则上退货单应是清单或发票等额价值，提货区提货时，要求单货一致，每日统计。

5、收银：

收假钞、短款、收银员打坏商品、漏扫商品。

收银员商品扫描错误造成的损耗这是由于收银员业务不熟练或不按程序要求操作，使顾客购买的商品漏扫描造成的错误，因此收银员应遵循“取货——扫描——查看——包装商品”的程序。

措施：

收银员加强业务素质，识别假钞，如出现短款，按相关的制度进行责任人承担，收银员对商品轻拿轻放，尽量避免多扫、少扫、漏扫商品，提高岗位操作的技能。

A、按照收银程序收银，拿——扫——查——装；B、照顾到每位顾客，注视对方，微笑问好；C、注意购物车底部；D、包装封口；E、检查隐藏商品，必要时开箱检查，注意态度友善；F、防止偷换条形码；G、注意商品的销售单位；H、不在系统中的商品，是否销售，如何销售；I、扫描价格不一致的商品如何处理；J、填写条形码问题表，及时反馈解决；K、学会使用收银机；L、识别各种假钞；M、会使用各种银行卡。

6、采购：

产品销路不对，造成积压、价格定错，或条码录入错误，退货积压过多未能及时的处理，增加管理难度与损耗几率。

措施：

采购应对每一个商品做充分的市调，出现商品积压后，采购应积极配合营运做好退货工作，价格录入要正确、特别是快讯的价格，重视退货，协调供应商及时办理退货手续。

7、物业：

因不注意在停电时，供电不及时。

导致冷库升温，冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质。

措施：

物业部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修，保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失。

六、商品损耗产生的原因及分析——厂商欺诈

1、有关营运方面的厂商欺诈表现形式

A、利用进行仓库或商场之际进行随身夹带、偷盗。

B、利用退货之际随同退货夹带。

C、与员工实施内外勾结骗取、偷盗。

2、措施：

完善制度，加强对进行仓库及卖场的检查，加强员工素质教育，规范加强各项流程的监督检查机制。

七、商品损耗产生的原因及分析——其他损耗

1、意外事件

因不可预见的事件发生造成的损失，如水灾、火灾、台风、停电等。

防治措施应加强预见性，尽量减少由此带来的损失。

2、自然损耗

自然损耗是在损耗的预算范围内的损耗类型，如展示样品的磨损、称重商品的风干失重（生鲜干货）等，采取的对策可要求供应商从中进行补偿或更换或对失重的商品提高毛利以弥补损耗。

3、鼠害

如因防治措施不力，鼠害对商品特别是食品类商品造成的损失是相当严重的，这也是商品管理上的一项重要的内容，防治鼠害的措施要求规范管理与完善设备相结合。

规范管理表现在仓库管理中，为商品分类整齐码放，不留死角，所有的包装商品均不充许有开盖开箱的存放现象，待换、破损商品都需要封箱存放，定时定期整理仓库卫生状况。

通过设置捕鼠电网或放诱鼠药等减少鼠害的产生。

规范管理表现在卖场的商品管理中，满足商品满货架陈列同时，应注意陈列避免过分拥挤，同时应每日清洁，注意通风防潮避免留下卫生及鼠患死角，对未能及时处理的破损商品应集中封箱存放。

注意事项：

为避免产生不良的后果，应控制使用毒性较大的鼠药。

生鲜损耗的控制及管理

一、损失的分类

1、实质损失（降价、废弃、遭窃、储运损耗）；

2、机会损失（因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失）。

二、损失的管理

1、损失管理是一种动态的管理而不是静态管理，应致力于降低损失而不是消灭损失；

2、损失管理应有侧重点，损失率商品应重点管理。

三、生鲜经营中产生损耗的原因

（一）超市内部带有共性的损耗原因

1、收货单据计数错误、验错等级及计数错误；

2、内部和外部偷盗行为；

3、收银错误；

4、退货或索赔商品处理不当。

（二）生鲜区的损耗原因

1、生产责任原因

A、产品质量：

部分由超市自行生产的产品质量达不到出品标准要求，而造成减价和报废所致损失。

B、工作疏忽造成损坏：

由于员工工作疏忽大意导致设备和原料损坏。

C、产品卫生问题：

生产环境达不到标准影响品质及处理，最终影响销售。

D、设备保养使用不当

E、生产正常损耗

2、管理原因

A、变价商品没有正确及时处理，由于生鲜商品因鲜度和品质不同，致使价格变化比较频繁，如果管理管理不到位，变价商品得不到及时，准确的处理，就会产生不必要的商品或价格损失。

B、店内调用商品没有登记建帐，生鲜经营与生产间常会发生商品和原料相互调用的情况，如各部门的有关调用未建帐或记录不完整就会在盘点帐面上出现较大的误差，造成库存流失。

C、盘点误差，由于管理无序或盘点准备不充分，对于盘点的误差不能及时查明原因，必然出现常见盘点误差损失。

D、订货不准，生鲜部门订货管理人员对商品销售规律不准或工作不够细致，原材料或订购商品订货过量，往往无法退换或逾期保存而造成商品减价损耗。

3、后仓管理原因

A、有效期管理不当

B、商品和原材料保存不当变质，由于生鲜商品和原料保存环境和温、湿度条件达不到，回造成变质损失。

C、设备故障导致变质

D、破损或索赔商品的管理不当

4、销售前区管理

A、标价错误B、顾客索赔退换损失