质量管理体系的建立与完善.docx
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质量管理体系的建立与完善
第十章质量管理体系的建立与完善
第一节建筑企业质量管理体系运作原理
一、质量管理体系的运作基础
管理是一个企业必需的活动。
没有管理，一个企业就不可能运行。
建筑行业人员流动频繁，工种交叉复杂，管理幅度较大。
因此管理是多方面的。
当管理与企业质量有关时，则为质量管理。
质量管理是指导和控制与质量有关的相互协调的活动。
通常包括质量方针和质量目标的建立，以及为实现质量方针和质量目标而开展的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的目标，有效的开展各项质量管理活动，必须建立相应的体系。
该体系称之为质量管理体系。
建立一个良好的建筑企业质量管理体系是至关重要的。
因此对质量管理体系的运作研究就成为一项重要的工作。
建筑企业质量管理理论的基础是建筑产品及建筑质量管理特点所决定的。
但其主要运作原理是与其他行业企业相一致的。
建筑企业质量管理体系的运作目的是通过对过程的识别和控制；以及有效的系统性协调，鼓励企业分析顾客要求，使企业始终能提供满足顾客要求的工程产品，向顾客和其他相关方提供信认，为企业提供持续改进的框架并改进企业的业绩。
这条运作主线为企业的质量管理提供了系统的方法，也是质量管理体系的运作基础。
二、质量管理体系系统方法的逻辑步骤
企业质量管理体系方法是八项质量管理原则之一“管理的系统方法”在ISO9000族标准中的具体应用，该方法给出了质量管理体系建立及运行的具体操作步骤。
1．确定顾客需求和期望
确定企业的顾客群掌握顾客的需求和期望及其程度和水平。
2．制定方针和目标
围绕顾客和其他相关的需求和期望，制定企业的质量方针，并在此框架之下，建立企业的可测量的质量标准，为企业的将来描绘出远景规划。
3．综合考虑企业提供的产品和所确定的质量目标，确定其全部的实现过程及相应的管理过程或支持过程的职责。
4．对每个设计、施工、服务过程实现质量目标的有效性确定测量方法。
测量方法应当根据过程的活动性质、过程的结果以及类别而确定，包括测量的依据、程序和手段等。
5．应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性。
6．确定防止不合格并消除产生原因的措施。
7．寻找提高过程有效性和效率的机会。
8．确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进。
9．为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划。
10．实施改进计划。
11．监控改进结果。
应明确监控的对象、方法、程序和效果。
12．对照预期效果，评价实际结果。
应明确合适的评价方法。
13．评审改进活动，以确定适宜的后续措施。
还应考虑对后续措施的监控。
三、过程方法的实施与运作
上述运作的基础是合理的运用过程方法。
建筑企业的过程方法首先要研究过程，即识别过程。
要识别设计、施工及服务中的一个过程，首先要明确这个过程的输入和输出，然后识别将输人转化为输出的资源，最后是确定将输入转化为输出所必需的活动并明确活动的程序。
管理过程即要管理过程的输入、输出、资源和活动。
当然一个设计、施工过程可大可小，这取决于过程的性质、识别过程的原则、自的及所希望达到的结果。
例如，建筑材料的进货检验如果被视为一个过程，则可知输入应为一组待检的物料，输出应为测试结果，通常以书面报告形式给出。
该过程的资源应包括：
合格的质检员、检验活动所需的检测设备以及判断用的依据文件。
这一过程的活动应是对物料实施试验并判定合格与否的系列有序的活动。
对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为特殊过程。
对特殊过程的管理包括过程的确认、过程鉴定、人员资格和设备能力和鉴定、过程方法和程序、记录及再确认的要求。
过程方法重点关注的还有过程之间的相互作用。
因为一个过程的输出可能是下一个过程或多个过程的输入。
过程之间是相互影响的，甚至一个过程决定另一个相关的过程。
所以确定过程之间的相互联系，并给出恰当方法予以管理是至关重要的。
建筑行业中一个过程的实现过程，往往涉及到其他一些过程，例如工程的检验过程需要检测设备的校准过程予以支持。
准确识别并有效管理这些过程的相互作用也是过程方法的重要内容。
四、过程方法模式的运作内涵
本小节根据过程方法模式图（图6-1）对过程模式的运作内涵做一些简单的分析，以帮助理解过程方法在ISO9000标准中的应用。
1.过程方法模式反映了ISO9001：
2000和ISO9004：
2000标准中第五至第八章的内容，实际上也覆盖了标准的所有内容。
2.企业在确定过程输入时，顾客和其他相关方的需求的识别具有重要作用。
这一点关系到企业在市场中的形象。
3.企业最终在过程输出时应力求顾客和其他相关方满意。
4.企业的产品实现是由一系列相关的过程来完成的，关键对过程接口做好控制。
5.产品各实现过程的输出应实施相关的测量、分析和改进，重要的是对顾客和其他相关方满意度进行测量、评价和确认。
6.企业为完成所有的产品实现过程应提供必要的资源。
7.对上述活动进行系统的管理是关键的，即应建立一恰当的质量管理体系。
8.上述活动构成了一个统，对该系统也包括对每个过程进行持续改进将使组织获得成功并不断地改进业绩。
9.管理职责、资源管理、产品的实现以及測量、分析和改进几大过程构成了P-D-C-A循环，对这一循环的持续改进又构成了螺旋上升，使P-D-C-A循环又进入了一个更高层次。
10.ISO9000：
2000和ISO9001：
2000标准中所给出的过程方法模式图略有区别。
区别在于ISO9000：
2000标准特别是ISO9004:
2000标准考虑的是相关方，表明质量管理体系业绩改进应考虑所有的相关方。
而ISO9001：
2000标准中则是顾客，说明质量管理体系要求主要考虑的应是顾客。
上述过程方法的应用关键在于以下6个方面的运作：
（1）识别并确定过程范围。
包括摸清企业产品特点，分析企业产品生产工艺，研究相关影响因素，合理进行过程划分。
（2）划定过程准序及相互作用。
包括列出施工生产的全流程及其过程网络架构，规定过程之间的接口，并将过程形成文件。
（3）形成过程准则方法。
包括规定期望和非期望结果的特性，规定测量、监视及分析的方法，分析影响过程的经济因素（包括成本、时间、损耗），规定过程数据的收集方法。
（4）确保资源和信息。
包括为每一个过程配备所需的资源，建立沟通的渠道，把握内外部的信息，及时获取反馈信息，收集数据，保存记录。
（5）测量分析这些过程。
包括正确的测通过程且监视过程，分析所收集到的信息，评价分析的结果。
（6）有效的实施措施。
包括及时实施纠正和预防措施，验证纠正和预防措施的有效性。
五、建立与完善质量管理体系的目的
随着社会生产力的发展，建筑市场竞争的加剧，顾客对质量的期望越来越高。
顾客的期望常常通过产品的“技术规范”来体现，但是，一个单位的组织体系不完善，则技术规范就不能保证实现，就不能始终满足顾客的在求。
因而就需要有一个以预防为主的质量管理体系来作为产品技术规范的补充，以保证企业有能力连续生产符合技术规范要求的产品。
为实现企业的质量方针，适应国内外贸易的需要，满足顾客的需要，一个企业应建立或完善符合国际标准的质量管理体系，以便实现以下的质量目标：
（1）根据对质量的具体要求，达到、保持并不断改进产品的质量。
（2）改进自身的工作质量，不断满足所有的顾客和其他受益者明确的或隐含的需要。
（3）使该企业的领导和职工确信，它有能力实现和保持质量要求。
并进行质量改进。
（4）使顾客和受益者确信，现在或以后交付的产品能满足规定的质量要求。
（5）能够满足外部组织对该企业质量管理体系的要求。
六、按国际标准建立或完善质量管理体系
事实上，每个建筑企业自身就存在着质量管理体系，否则企业就无法向顾客提供现有水平的工程质量。
这些企业面临的问题是如何借鉴国际经验按国际质量体系标准建立或完善质量管理体系。
国际质量管理标准提出了质量管理体系应包括哪些要求，但并未规定某一具体的企业应如何组织实施这些要素。
国际标准的目的不是要将各个企业的质量体系标准化，统一到一个模式上。
正如标准所说的：
“为获得最大效果并满足顾客的期望，重要的是，质量体系必须与活动的类型及所提供的产品或服务相适应”。
企业在建立或完善质量体系时，应根据国际质量体系标准的要求，对照本企业具体实际，统筹谋划、系统分析、进行设计。
企业要从质量方针、质量目标和满足顾客需要等质量管理的总体要求出发，对质量体系的组织结构、职责、过程选择、程序、过程网络、质量活动和资源的内容等进行总体考虑。
在此基础上对质量管理体系过程及质量活动作出规定，形成质量体系文件。
最后，从企业总体质量目标和有效性等综合方面进行内部审核、管理评审等评价活动，不断改进和完善质量管理体系。
图10-1介绍了质量管理体系建立或完善的大体工作过程，各建筑企业可根据自身的现状开展工作，加速与国际标准接轨的步伐。
第二节质量管理体系
要求标准实施运作的难点解析
由于质量管理体系的运作必须满足国际标准的基本要求，加上ISO9001：
2000版标准本身所具有的通用性特点以及建筑业的行业特征，从而突出了运作该质量管理体系标准的难点。
正确理解标准的难点和概念，不仅是建筑企业正确贯彻标准的需要，更是有效运用标准提升行业质量管理的需要。
本节在前面标准解释的基础上，重点解析了2000版ISO9001标准的运作难点，详细的建筑企业应运作的活动内容将在后面的审核要点中列出。
一、有关范围的理解
不同类型、不同规模和提供不同产品的组织，产品实现过程是不同的。
组织可以根据自己的特点确定某些要求是不适用的，从而删减这些要求。
但无论什么組织，管理职责都是不可缺少的，产品不同，所需的资源和测量方法不同，但对它们的控制都是必不可少的。
无论什么产品，最终都有顾客是否满意的问题。
无论什么体系，都需要对实施的符合性和有效性进行评价。
因此，可以删减的只能是第七章中的要求，第五、六、八章中的要求是不能删减的。
具体到建筑企业来讲应该是分类分层次来运作的。
一是总承包企业均不能删减任何条款,原因是第七章中的所有要求，总承包企业均要满足并履行其职责。
二是施工总承包企业视其是否有需开发的过程来判断是否应进行删减；如果有需要开发的过程（以未经历过的过程，或是有需要开发的核心施工技术）则应保留7.3条款，否则可删减。
三是专业承包企业，由于这类企业专业性较强，以某一专业过程为主要控制对象体系，运用范围小，因此，对第七章的条款可根据需要进行删减。
二、有关质量管理体系的理解（下面层次按原标准层次，以下同）
4.1总要求
识别过程以及确定它们之间的相互关系是建立质量管理体系最基本的要求。
建立体系的目的是使这些过程实现所策划的结果并得到持续改进。
可以采用PDCA的方法识别和控制过程的有效性，每一个过程都可以通过策划、实施、检查达到持续改进有效性的目的。
这里提及的过程是指与管理活动、资源提供、产品实现和測量改进相关的各类过程，包括委托外部资源完成的过程。
建筑企业的外包过程十分常见，同时又是必须认真控制的重要过程。
质量管理体系的总要求不一定需要在质量手册中单独描述，但必须体现在整个体系中。
只有了解组织各个方面的信息后，才能对质量管理体系从建立、实施到持续改进是否符合总要求作出综合判断。
提倡按照过程来编写体系文件。
4.2文件要求
除质量手册、形成文件的程序外，组织的质量方针和目标也应形成文件。
通观ISO9001标准，只有六处要求形成文件的程序。
除此之外，每个组织可以自由地决定“确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件”，其依据的是组织的规模、活动的类型、产品及过程的复杂程度以及人员的能力。
它们可以是标准中规定的文件形式，也可以是正在使用的现行有效文件（如表格或流程图等），标准并不介意它们的名称和形式。
程序也并不一定需要文件化，如果所有相关人员都能说明并证实用同样的方法做同一件事，就证明了程序的客观存在，不一定必须有书面文件。
质量手册中必须包括质量管理体系的范围，如果产品实现过程中的某些要求不适用，组织可以将其删减，但必须充分地说明理由。
标准对质量手册没有任何格式要求，鼓励组织按自己习惯的方式编写质量手册，反对照抄标准。
程序可以包括在手册中，可只在手册中引用，可视组织的规模及产品的复杂程度而定。
文件包括了记录，两者都必须有形成文件的控制程序，但各自的目的和控制要求不同。
文件控制的目的是保证使用的文件是有效的，控制的方法可根据组织的实际情况确定。
发放单、盖章、签收是一类有效的控制方法，但可以有其他方法。
由于标准关注的是文件的有效性，文件在使用一段时间后应作评审，发现不适用就必须修订。
记录是产品符合要求和体系有效运行的证据，应保持清晰、易于识别和检索，但证据不一定必须是记录。
三、有关管理职责的理解
5.3质量方针
质量方针不能是抽象、空洞的，应包括具体的内容并有助于确定质量目标，方针的相应要求都能通过相应的目标体现并能实现。
针应是受控的文件，需要定期评审。
5.4策划
策划是指质量体系的策划，是组织的一项战略性策划，考虑的是体系的整体需求，必须由高层领导参与。
质量手册在某些方面体现了质量体系的策划。
5.4条款的策划与7.1条款不同，后者是产品实现的策划，是操作性的策划，可以构成质量体系策划的一部分。
制订目标是策划的第一步。
目标应在相关职能和层次上进行分解，并包括满足产品要求所播的内容。
为了评价有效性，目标应是可测量的（定性或定量）。
标准要求必须进行策划，而未要求必须保存策划过程的记录。
—般组织可能有会议记录等作为证据。
对于小型组织而言，应着眼于关注结果，如果能有效地实现目标，就可作为实现了预先的策划的证据。
5.5.3内部沟通
内部沟通体现在过程的相互关系及接口中，它的符合性和有效性需要由各个过程中的很多事实加以证实并通过综合评价得出结论。
如竣工工程因不合格发生了投诉，有关的工程、质量部门却不知道或不清楚，就是内部沟通不良。
5.6管理评审
标准对评审的时间、内容及要求的输出作了具体规定，其目的是为了确保体系的持续适宜性、充分性和有效性。
评审的内容包括方针和目标。
评审内容中的审核结果包括内部和外部两个方面，顾客反馈也有满意和抱怨两个方面的信息。
如果一个组织计划在产品结构、部门设置等方面作改变，也必须通过管理评审讨论这种改变是否对体系有影响，是否需要调整方针、目标或过程。
评审的输出是关于体系、过程与产品的改进及相关资源（包括财务资源）需求的任何决定和措施。
标准并未要求建立管理评审的程序，可根据实施的证据评价其符合性和有效性。
四、有关资源管理的理解
本章明确了组织应确定并提供人力、基础设施、工作环境三个方面所需的资源，以保证达到体系的总目标。
关键是要识别资源需求、提供所需资源并有效地予以控制（这也包括组织所使用的外部资源）。
资源是否充分的信息来自各个方面，可以通过各过程中关于资源的量和质量方面的信息，观察是否能满足预期目标，关注产品及体系的有效性，以证实组织提供资源的充分性。
6.2人力资源
控制的目的是保证从事相关工作的人员能够胜任，组织需要提出各岗位的能力要求（从教育、培训、技能、经历等方面考虑），可以通过培训（亦可有其他途径）达到能力要求。
对培训的有效性要进行评价。
评价的方法也有多种，可以是定期的绩效评估，亦可以通过内审或根据与产品有关的信息来判断。
例如，某组织经常出现产品不合格，经分析确定原因是各人的操作方法不同。
统一的操作培训后，组织可以通过统计产品的不合格率评价培训的有效性。
6.3基础设施
基础设施是指组织运行所必须的一组设施、设备和服务，是与活动相关的，由组织根据对产品的影响程度作出识别并加以控制（如生产组织的加工设备、运输设备、消防器具，旅游公司的电话、互联网址、交通工具等）。
6.4建筑业不同领域及不同产品对工作环境有不同的要求，如食品、药品设备安装有卫生法规要求，精密仪器施工有对振动限制及超洁净环境的要求，电子工厂及设备安装有对洁净程度的要求。
五、有关产品实现的理解
7.1产品实现的策划
这种策划的输出形式应适合于組织的运作方式。
策划的结果可能有文件化的要求：
编制质量计划或沿用已有的相关技术文件；也可能是一个口头指示（特别是对于小型组织），关键是能否满足标准的要求。
如对一个小型组织，可通过与多人交流，听取他们对过程的说法是否一致，再观察他们是否如此操作，以证实进行了策划并已实施；同时，也可以向顾客调查证实，
很多企业已习惯通过手册或流程图等方式证实已进行了产品策划，不要制止这种习惯；如果组织很小，没有这种习惯，也不必强求。
要引导组织自己提供符合要求的客观证据，应有灵活性，不要强行规定组织展示策划的方式。
在7.2中，与工程产品有关的法律法规要求包括国家、政府及行业与产品有关的要求。
如果顾客提出不必符合相关的法律法规，则企业不应接受。
有时，对已知预期的要求需要通过与顾客的沟通作出预测。
如项目部回答顾客投诉是服务特点的已知预期要求，其及时性表现在多少时间内必须反应。
对此，可能需作一些调研，根据顾客可以接受的等待时间，确定具体的反馈时限。
7.3设计和开发
在定义中，设计和开发没有区别，只是不同行业、不同地区的习惯称呼，如软件幵发、新施工技术或项目的开发。
但在一些行业，开发是设计的一个很早期的阶段。
这里的“设计与开发”与“产品实现过程的策划”的区别是相对于企业控制施工过程的成熟程度而言的。
成熟程度大就采用7.1条款、小就采用7.3条款。
在本条要求中，设计和开发主要指的是产品的设计和开发，对过程的设计和开发，企业可以参照这项要求进行控制。
有些总承包企业在项目开发过程中，必须同时进行产品和过程开发，则过程开发需按7.3的要求进行控制。
对施工服务过程而言，特殊情况下把顾客的愿望转变为特定的服务项目就是开发。
服务和服务提供过程都在与顾客的接触中同时发生，有时很难区分。
这种情况下，可都采用7.3的要求。
标准没有要求所有组织都具备完整、复杂的设计开发过程。
大型总承包企业和复杂产品的设计过程一般很完整，有正式的评审验证也很正规，确认可能通过样机或模拟。
而小型企业的开发过程可能很简单，可能以很不“正规”的方式与实际运作结合，或有一个简单的样机。
此外，如果一个企业自己不开发产品，但被授权可以对产品作设计开发的更改，则必须按7.3.7的要求分析更改对其他方面的影响（包括软件和硬件）。
7.4采购
采购包括对原材料、试验、劳务及专业供方的采购以及对过程、服务的分包。
在4.1中也提及分包，是总要求中允许外包的过程，要求进行控制，7.4是具体的控制要求。
采购控制的方式和程度取决于对随后产品实现或最终产品的影响。
直接影响产品的如原材料、半成品、劳务人员、试验手段等，间接影响产品的如设备、备品备件等，而企业的办公用品一般对产品没有影响。
同―种物品在不同场合的作用可能是不同的，在土建单位水泥是重要的材料，可是在安装企业其重要性就降低了。
7.4.3包含了对采购物资及专业供方质量验证的策划，可能只需验证，不需检验。
如果要求作适用时的检验，亦在8.2.4中考虑。
这两个条款在某种程度上有重合，不论使用哪个条款，只要符合要求都可以。
总举包企业可以运用此条款规定对供方的选择与控制方法。
但对于设计供方来讲，总包企业则应具体运用7.3条款作为控制供方的具体内容。
7.5生产和服务提供
该条款提出了生产和服务提供过程的具体控制要求。
在7.5.2中，明确地界定了哪些过程需要确认，但并不要求一定冠以“特殊过程”的名称。
对于一些通常认为是“特殊过程”的过程，在某些场合不一定需要按7.5.2要求控制。
如发生火警及安全事故等意外事件，不会是一种可预知的固定模式，通常在平时进行紧急疏散的模拟演习，这就是服务业的一个特殊过程。
又如焊接、油漆工序通常被称为特殊过程，但在有些场合，对焊接并没有结构强度要求，涂漆只是为了覆盖物体的表面，这就不必按7.5.2的要求进行控制。
对特殊过裎的控制应根据实际需要，组织要根据自身的特点识别哪些过程需按7.5.2的要求实施控制。
只要做到这一点，是否点明“特殊过程”不是主要的，标准中也未提“特殊过程”。
如果某些企业的产品没有专门可追溯要求时，7.5.3中关于追溯部分的要求可以不考虑。
要注意顾客提供的图纸也属于7.5.4顾客财产。
7.6监视和测量装置的控制
标淮要求校准或验证的是测量设备，未提及监视设备（如摄像机等），但应确保监视和测量活动可行。
标准要求进行校准的是影响产品符合性的测量设备，必须包括测量产品的设备。
对于测量过程参数的设备，用于特殊过程的，必须校准，其他对产品符合性有影响的过程参数的测量控制设备也需校准。
组织可根据这个原则自行确定。
要注意从产品符合性要求出发，不要扩大范围，不要拔髙要求，也不要因设备不先进、外观破旧而认为资源不充分。
对建筑行业中的小型支持性纯服务企业，7.6是可以删减的；如果小型组织不需用测量设备，亦可删减此条。
六、有关测量、分析和改进的理解
本章提出了对组织的业绩、体系、过程、产品测量的具体要求，以及分析测量信息，持续改进质量管理体系有效性的要求。
测量顾客满意的方法有多种，满意度调查表不是唯一的方法，电话了解、顾客论坛、座谈会等不同方式都可应用。
顾客“满足”的尺度和程度也因人而异，企业必须监视顾客满意的情况，不仅要使顾客满意，还要使顾客髙兴。
内审可以包括对产品、过程、体系的审核，但8.2的重点是体系。
当涉及过程时，可应用8.2.3。
8.2.3与8.2.4的联系很密切。
对过程而言，硬件产品多用产品的“测量”来反映过程的表现，而服务提供过程则更多地用“监视”来反映过程的表现。
8.2.3与8.2.4可能重合，不易区分。
当发现问题时，判定为哪一条并不重要，关键是使组织意识到问题、纠正并采取措施予以改进。
8.3不合格品控制
该条款指的是产品不合格。
产品包括了各设计、施工过程的结果和最终竣工产品。
该条款提到的“保持不合格的性质以及……”中的不合格性质是指不合格的类别属性及原因分析。
8.4数据分析
该条款不仅用于管理评审，各部门、人员也应有效地作出与自已相关的数据分析。
至于收集什么数据，由组织自行决定，只要符合8.4的要求即可。
统计技术可以根据需要采用，也可用其他适用的方法，由组织根据实际作出决策。
8.5.2纠正措施和8.5.3预防措施
两个工地生产同样的工程产品，使用同样的方法，其中一个工地发现不合格后采取的纠正措施在另一个工地实施时，不能称为预防措施。
一个过程的纠正措施可能是对产品的预防措施。
重要的是发现问题和采取措施，要在问题发生之前有效地防止，而不在于判定为纠正措施还是预防捎施。
在一般情况下，企业往往难以下决心采取预防措施，但如果关注目标，看到顾客满意趋于恶化，就会感到有必要采取预防措施，通过数据分析确定改进的机会。
再者对纠措施和预防措施的制订和实施应采取实事求是的态度，对其需求进行客观评审，以确保纠正和预防措施的客观成效。
第三节质量管理体系的笨划与设计
按照质量管理体系要求标准建立健全建筑企业的质量体系是―项复杂而又艰巨的系统工程，特别是实施第三方认证更是如此。
前几章已经介绍了GB/T19001-2000质量管理体系标准的难点是建筑企业实现体系认证的基础条件。
下面就具体按照标准进行质量体系的策划与设计进行详细阐述。
一、领导带头统一认识
根据2000版ISO9000标准的要求和2000版标准试点企业的经验，建立和实施质量管理体系的关键是企业最髙领导高度重视、正确决策、亲自参与，一抓到底。
首先领导要先行一步，自觉认真学习，明确贯彻标准作用、意义、目的、方法，掌握标准的基本内容，深刻领会其精神实质，并结合企业实际进行对照，认清质量上存在的主要问题及通过贯彻标准解决这些问题的可能性，从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任性。
只有领导班子统一思
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