售前客服沟通技巧.docx
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售前沟通技巧
1、接待访客的第一句沟通技巧
无论是面对面,还是坐在电脑的对面,接待客户,第一句亲切的问候,都是很重要的,这是最基本的礼仪,一般来讲,我都会选择以下几种回答:
(注意,这个“您”字一定要加心字底,是给客人的一种尊称)
1,您好,亲。
欢迎光临好海淘,请问有什么可以为您服务的?
(微笑的表情一个)
2,您好,亲,欢迎光临好海淘,请问有什么可以为您效劳的?
(微笑的表情一个)
3,您好,亲,欢迎光临好海淘,请问有什么可以为您解答的?
(微笑的表情一个)
4,您好,亲,欢迎光临好海淘,请问有什么可以帮到您?
(微笑的表情一个)
5,您好,客官,请问我有什么可以为您效劳的?
(微笑的表情一个)
6,客官,您好,欢迎光临我们好海淘店铺,很荣幸可以为您效劳!
(微笑的表情一个)
7,如果没有及时回复:
“不好意思,让您久等了,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?
”
也可以根据精准营销的访客行为轨迹,直截了当的向客户介绍产品的特点
8,客官您好,您现在所查看的宝贝正在搞活动,进行XXXX的优惠;
9,客官您好,欢迎您光临好海淘,您现在所查看的宝贝是专门针对公园小区的户外垃圾桶,它的主要优势特点我给您介绍一下好吗?
等等诸如此类的回答,个人来讲,特不喜欢设置自动回答的。
特别是自动回答里边,跟着一长串什么物流信息呀,优惠呀等等。
因为这个给人留下的印象不好,虽然是通过网络来跟你进行沟通对话,但也不要太机械化,硬梆梆的,要人性化一些,有问有答,就算是隔着电脑,也给人以用心和真诚的态度。
2、顾客讨价还价时?
A、如果你的产品是质优但价格偏高时,(相对一些同类产品相比)客人压你单价,你千万不要降价,这样子会给客人造成一种暗示心理,你又说你是工厂直营,又说刚报的价格就是最低价了,我现在一跟你说价钱贵,你又可以降,是不是你本来报价的时候就报高了给我的,这些等等不必要的猜忌与顾虑。
所以,客人跟你讨价还价的时候,最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低。
应该先沉默一下,让买家觉得你在思考。
沉默一下,再回答:
“很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…;但是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少的活动,我看亲的金额接近这一个数,我帮您申请一下,看看可不可以帮您拿到这个返还,或者说加多十元或者一元,就可以买到之前需要50元或者100元才能买到的产品,也就是另一种套餐搭配的营销。
B、还有一种方式,就需要你对于产品的专业知识度了解的多少,来决定是否采用,客人说我们的产品价格贵了,那我们就要说出,我们的价格贵在那里,材质,售后,细节化的处理,同类产品中具备哪些优势是独具特色的。
同类产品中,又存在那些质量问题的通病,而我们可以采用怎样的一种方式,去杜绝或者减少了这类质量问题的通病,并说出有效的例子加以佐证。
那么我想,就算你的价钱再贵点,客人都会接受的。
谁不想找到一个质量好的,服务好的,专业知识够强,行业够优的供应商呀,对不!
我们好海淘就是这其中之一呀,嘿嘿!
3、顾客拿便宜货对比时
我们不能保证自己所有的产品价格都是阿里最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务...并尽可能的,提供给客人一些客户评价,加以证明所言不虚。
4、顾客提出不合理要求时
A:
亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,
B:
您也可以考虑后再决定购买,没关系哦!
C:
抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折…
D:
抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品…
5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时
“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,物流公司定价多少我们就收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”
6、顾客犹豫不决时
“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行。
”
7、顾客订下产品并付款时
A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦!
B、发货后:
亲,您好!
店名(我们)已经为您发货,运单号是:
***物流跟踪查询网址是:
***请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。
C、买家收到宝贝后:
亲,您好!
请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?
如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临!
8、顾客说售后质量问题时
“亲,请别着急,我非常理解您现在的心情,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起…”
下边是我们在工作中提取出来的一些小例子,供大家参考一下
总结:
1、 我们一般接到询盘问价,都会在想,这个客户是经销商呢,还是终端商,我的报价的价位应该在那个幅度才能更好的抓住客户,打动客户,那么在对话中,你就要有技巧性的询问客户,从中得出你需要的信息,他是经销商还是终端商。
(第一段话,他说他要装小柜,那就是出口的,那么他们也就是外贸经销公司,你在报价方面就会大概的知道要报什么样的价格啦,出口的产品,你还要考虑到材料和加工环节,这些你都可以在报价单里边加以说明。
)
2、 客户询价的时候,一般来讲,他们的心理都是想,最好你的报价是又便宜又可以免物流费用。
但作为我们厂家来讲,肯定是会觉得一分钱一分货,天下没有那大的馅饼真的会从天而降。
所以,在客户询问是否包邮免物流费用的时候,我们要结合实际情况,在不含运费不含税的前题下,我们的价格是多少,如要包含运费的时候,我们的价格又是多少。
并要询问客户,距离他们最近的物流点或者物流公司是有哪些,跟他们相熟的物流公司有没有可以提供的,在这一个角度,可以让客户感受到你确确实实是为他们考虑的,没有说要在物流的费用上去夸大其词,让他们花不必要的冤枉钱。
这两段对话,我们又可以从中感受到,
我们永远不要对客户说做不了,不行,我们是专业生产垃圾桶的厂家,我们的产品不能说都符合每个人的需求,但是却可以根据客户的需求,我们去配备最适合的他们的产品,客户认为的,并一定就是最适合他们的,但是,通过我们的场景分析与整合,我们可以给予他们专业的意见和建议,给予他们真正适合的产品,帮客户省却多余的经费,消除他们的担忧。