最新售后服务流程及话术.docx

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最新售后服务流程及话术

售后服务流程及话术

一、职责：

☞及时接听电话

☞职业的问候

☞询问并记录顾客需求

二、执行要素：

1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：

“您好！

****4S店，我是***，很高兴为您服务！

”

2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？

”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂

3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人

一、职责：

☞分流、指引

二、执行要素

1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼

2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：

“您好，欢迎光临！

”

3.门卫是否确认客户来访的目的

4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，对预约客户）

5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售顾问/服务顾问出迎

6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道

7.及时引导客户停车

一、操作要点：

动作：

示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知

二、话术：

1、门卫示意停车

2、门卫立正敬礼

3、门卫问候：

“您好，欢迎光临！

请问您是来保养还是维修？

”

（如果是预约客户：

“您好，欢迎光临！

李先生，今天您是来做5000公里保养吗？

”）

4、门卫指引：

“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。

”

（如果是预约客户：

“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。

”）

5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。

一、职责：

☞快速迎接

☞接待客户

二、接车要求：

1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎

2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名

3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册

4.服务顾问迎接时候是否带上记录板

5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障

6.提醒客户带走贵重个人物品

7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查

一、职责：

☞录入信息、打印工单

☞解释维修项目及费用

☞安排休息

二、工作要求

1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式

2.向顾客出示问诊表及估计单

3.询问换下来的旧件是否需要带走

4.逐项说明维修项目

5.向顾客说明预计交车时间

6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认

7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开

一、职责：

☞安排顾客休息

二、工作要求

1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施

2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展

一、操作要点：

☞动作：

引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息

二、话术：

1.引导员：

看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停车。

2.引导员：

“您好，欢迎光临！

我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？

”

3.（如果是预约客户，“您好，欢迎光临！

我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来是做5000公里保养吗？

”

4.“李先生您今天来是保养还是维修？

”

5.引导员：

“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护用品。

”

6.引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套

7.引导员：

“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出示一下方便登记。

”

8.引导员提醒：

“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。

”

一、操作要点：

☞动作：

自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问主动出迎，引导员：

“您好！

陈师傅，李先生是来做保养的，这是记录的信息。

”

2.服务顾问：

“李先生，您好！

我是XXX服务顾问XXX，您今天来是做5000公里保养对吧？

”

3.服务顾问：

“李先生，除了保养您还有其他什么问题吗？

”

4.服务顾问：

“李先生，我们一起来检查一下您的车子，如果车上有一些细小的划痕，我们可以帮您处理一下。

”

5.服务顾问陪同客户环车检查：

车内内饰、仪表“里程数是XX公里，现有油量XXX”；车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）“我帮您看一下备胎气压，可以打开后备箱吗？

”

一、操作要点：

☞动作：

自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问：

“李先生，您今天就做5000公里保养，还有一条划右车门有条细小划痕帮您处理一下是吗？

”

2.服务顾问：

“更换下来的配件需要带走吗？

”

3.服务顾问：

“好的，李先生，您看一下，如果没有疑问的话，请您在这里签字确认。

”

4.服务顾问陪同顾客进入接待室，引导顾客入座，录入客户信息，打印任务委托单及估价单。

5.服务顾问：

“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000公里保养需要更换的配件XXXX，共计XX元，检查XXXX项目，工时费XX元，合计XX元。

”

6.清洗告知：

“您需要洗车吗？

我们免费帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需要XX分钟”

一、操作要点：

☞动作：

自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问时间告知：

“本次维修大概需要XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX点交车。

”

2.估计单签字确认：

“李先生，如果没有疑问的话，请在这里签字确认。

”

3.询问顾客去留：

“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？

”

4.引导到休息区：

“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。

车辆修好后，我会联系您的？

到时候我是来叫您还是电话通知您？

”

5.用对讲机通知技师提车

一、操作要点：

☞动作：

通过各种途径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息—新增维修项目通知顾客并取得授权—通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节

二、工作要求：

1.新增维修时，及时通知顾客，用FFB的方式解释维修的必要性，并取得同意

2.新增项目通知：

“打扰一下，李先生，在维修过程中我们发现您的……，如果不及时更换……，因此我们建议您更换可以吗？

”

3.告知新增维修的时间及费用：

“更换XX工时费需要XX元，材料费需要XX元，时间预计延长XX分钟。

”

4.维修进度通告：

“李先生，您的车子目前已经在洗车了，大概XX分钟后可以提车，您可以再休息一会，完工后我再来通知您。

”

一、职责：

☞检查车辆已经完工

☞及时告知

二、执行要素：

1.接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查

2.经检查后再通知顾客车辆已经完成保养

3.如果在约定的时间内没有完成保养工作，需提前与客户说明，并向顾客道歉

一、职责：

☞效果展示

☞引导结算

☞送行

二、执行要素：

1.服务顾问是否陪同客户到交车区（效果展示）

2.向客户解释工单所有项目完成，费用与估算一致

3.检查是否有洗车，车辆内部是否整洁、无污渍

4.客户的车上悬挂有质量标签

5.服务顾问是否当面拆除内部保护套

6.服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示

7.服务顾问是否说明了洗车等增值服务

一、职责：

☞逐项解释维修费用与估价时一致

二、执行要素：

1.效果展示后需要出示会计单与结算单

2.向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用

3.服务顾问请顾客在结算单上签字确认

4.与顾客确认支付方式

5.向顾客说明下一次维修保养的时间，及维修建议

6.向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务，并请顾客配合支持

一、职责：

☞感谢顾客、向顾客告别

二、执行要素：

1.引导顾客去交车

2.将车辆钥匙和《保修手册》交给顾客

3.《保修手册》相应位置要有本次保养的记录

4.业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套

5.与顾客道别感谢并欢迎下次光临

6.业务员目送顾客离店，并挥手致意

一、操作要点：

☞态度：

热情、主动、微笑

☞动作：

告知—车旁展示—解释—引导结算—递送钥匙包—送行—致谢

二、话术：

1.通知顾客服务完成：

“李先生，您好，车已经保养好了，我带您去看车吧！

”

2.询问顾客是否满意：

“这次保养做了……（描述客户的故障），您觉得是否满意？

“（同一个服务顾问）

3.解释维修项目及费用：

“本次保养做了XX，更换了XX，总的工时是XX元，总的材料是XX元，总的价格是XX元。

”

4.签字确认：

“如果您对此没有疑问的话，请在这里签字。

”

5.说明下次保养时间：

“下次保养是XX公里，做XX保养。

”

6.陪同顾客去收银台：

“我陪您去收银处付款吧。

”

7.向收银员介绍顾客：

“李先生做了XX保养，总金额是XX元，现在结帐。

”

8.陪同顾客到车旁把钥匙交和保修手册给顾客

9.送别顾客：

“李先生，感谢您对我们工作的信任。

在这次保养以后，您将会收到我们公司及厂家的回访电话，这是对我工作的考评，如果您对我的服务还觉得满意的话，希望能讲‘非常满意’，因为‘满意’我们才合格。

”

10.挥手，目送客户离开。

“谢谢光临，您慢走！

”