五星级案场服务制度.doc

五星级案场服务制度.doc

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1.0五星级案场标准指引

1.1考勤纪律

总分：

10分

考评标准：

1.1.1出勤情况与排班表符合，临时换班员工经销售经理同意后及时变更排班表，跑盘的新人，要在排班表上注明跑盘字样；

1.1.2驻场销售经理每周的排班必须记入楼盘的排班表上，销售经理必须按上班时间到岗。

驻场销售经理工作时间外出，必须在楼盘的小白板上登记去向。

如临时或突发性工作安排，也应该通知楼盘现场销售主管，代其写明去向，知会现场置业顾问；

1.1.3无迟到、早退、旷工等现象。

公司规定置业顾问8：

30到岗，指的是8：

30已经吃好早餐，着装（化妆）完毕，于前台就座，进入接待状态；

1.1.4置业顾问按时到岗，并按规定顺序接待客户，客户登记本记录内容完整、详实、跟踪记录登记及时；

1.1.5上班时间无前台空岗现象。

售楼处至少有一位置业顾问在服务岗，不能全带客户去看房出现前台空岗现象；

1.2销售现场维护

总分：

10分

考评标准：

1.2.1接待台面及管理区域保持干净，物品摆放整齐。

台面规定摆放物品只能是电话、公共客户登记本（整洁、记录完善）、名片架、销售资料（楼书、折页、户型图等），工作期间现场是否有背景音乐，音量适当，音乐风格须符合项目气质；

1.2.2个人销售资料（价目表、200问、小客户登记本）必须随身携带或放在个人抽屉内，不得随意摆放在接待台上；

1.2.3洽谈区环境卫生干净、整洁，相关物品摆放整齐；洽谈桌及管理区域椅摆放整齐，桌面清洁、干净，无水杯等杂物，烟缸清洁，无烟蒂、烟灰；

1.2.4管理办公区域及置业顾问休息室卫生干净、整洁，相关物品摆放整齐（所有驻场人员的办公场所）；

1.2.5要求必须有项目业绩排行榜及员工活动宣传栏；如果由于办公区域条件有限，要求以文件夹的形式体现；

1.3专业素质

总分：

20分

考评标准：

1.3.1置业顾问要掌握项目百问内所涉及的项目所有信息；（产品）

1.3.2对同区域的竞争楼盘及不同区域的同档次楼盘情况等的了解与掌握；（市场）

1.3.3对本项目的上门客户及成交客户特征的描绘；（客户）

1.3.4对最新房地产政策信息等的了解；

1.3.5对建筑常识等专业知识的掌握情况；

1.3.6检查案场来电来访记录本；

1.3.7置业顾问个人客户记录本是否整齐、纪录详实；

1.4行为规范

总分：

10分

考评标准：

1.4.1售楼处置业顾问着装统一，我公司驻场工作人员着正装，所有人员应工装清洁、平整，口袋不能装东西，工牌统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。

女性化淡妆，长发必须梳理整洁、统一发式，首饰不能超过二件，款式不能夸张。

男性头发不过耳，不能留鬓角、胡须；

1.4.2驻场的销售经理、销售副经理、行政专员、项目经理、所有策划师、客服人员、招商人员着装统一，清洁、平整，工牌统一佩在左胸处，女性化淡妆，长发必须梳理整洁、统一发式，男性头发不过耳，不能留鬓角、胡须；

1.4.3案场置业顾问的定妆照全部在展示牌中展示，离职人员的定妆照要做到及时取出，新入职人员的定妆照要在分到项目后一个星期内贴在展示牌中。

每个项目在进场时必须提供所有进场置业顾问的定妆照（电子版一份，照片纸质版两份），电子版交管理部留存，照片管理部及项目组各留备一份，作为巡盘时的比对标准，即现场所有置业顾问须按定妆照的标准化妆、着装；（所有置业顾问在上岗前必须提供定妆照）

1.5信息传达

总分：

20分

考评标准：

1.5.1每天能按时召开项目组晨、夕会，晨夕会议内容要在会议记录本上记录详实；

1.5.2项目组全体成员，都应了解每次会议的内容并且签字确认。

夕会要在会议记录本上记录，并对员工起到沟通、传达、培训、分享的作用，记录内容及时与详实，且字迹工整。

建议：

晨会以激励为主，夕会以总结解决问题为主；

1.5.3要求召开项目例会，项目总监、项目经理、策划师、销售经理及置业顾问均需参见，频度至少每周不低于2次，并要有会议纪要及签字；

1.5.4置业顾问必须全面了解公司相关制度信息，包括公司架构、公司在售项目情况及近期公司新进场项目情况等；

1.5.5销售经理要做到及时传达公司相关信息并记录在会议记录本上，记录详实；

1.6档案管理

总分：

10分

考评标准：

1.6.1所有文件夹标签头要求有统一的同致行LOGO标签；

1.6.2文件夹名称与文档内容要相一致；（项目图纸、公司文件、员工管理、市场信息、销售文件）

1.6.3文档内容要求记录详实,有清晰的分类，有清晰的分类及目录，能方便快捷的找到想要的文件；

1.6.4所有档案由行政文员将明细内容录入统一格式的记录总表内；

1.6.5相关法律文件（销售百问、优惠政策、销售说辞、房源表、价格表及变动说明等）由开发商盖章或公司高层领导签字；

1.7投诉管理

总分：

20分

考评标准：

1.7.1对于所接到的开发商投诉，项目经理必须及时处理并给出处理意见，同时按要求及时上报直属领导。

如隐瞒或未及时上报所导致的后果由项目经理、销售经理负责。

每发生一起有效投诉，将在巡盘总分里扣掉；

1.7.2对于所接到的小客户投诉，项目经理必须及时处理并给出处理意见，同时按要求及时上报直属领导及销售管理部。

如隐瞒或未及时上报所导致的后果由项目经理、销售经理负责。

每发生一起有效投诉，将在巡盘总分里扣掉；

2.0销售现场档案存放统一标准

2.1档案分类

共分为五大项；（可根据项目特殊情况或开发商特殊要求增加相关内容）

2.1.1项目图纸：

1）总平面图（包括相关立面、剖面图）；

2）标准平面图（包括非标准层平面图）；

3）查丈报告；

4）户型图及其它应存档图纸。

Ø2.1.2公司文件：

1）公司及开发商下达的各项规章制度、通知等文件（销售代表签字）。

2）销售五证及其它销售相关法律文件（复印件）。

3）销售管理手册（具体内容详见目录）

Ø2.1.3员工管理：

1）员工个人档案及沟通记录；

2）员工上岗考试记录及试卷；

3）个人工作月总结与计划；

4）个人与团队激励；团队管理、奖惩记录；

5）每日轮排表、员工请假/调休假表、日常工作交接单；

6）办公物品申领、发放/库存记录、离职人员移交物品、业务记录等；

7）其它事项。

Ø2.1.4市场信息：

1）过往及最新政府及相关机构发布的关于经济及房地产市场相关政策及制度；

2）市场跑盘资料及竞争楼盘资料；

3）市场相关统计分析资料等。

Ø2.1.5销售文件：

1）结算表、周报、月总结与计划；

2）销控表、房源表、价格表及变动说明（现场留复印件，原件须盖开发商公章交会公司存档）、付款方式；

3）发展商往来的重要文件会议纪要、备忘、建议等；

4）项目销售百问（须盖开发商公章）及开发商相关问题承诺书等相关销售文件。

5）退定申请/换房申请/退房申请、客户承诺书等相关文件。

2.2档案整理方法：

2.2.1档案盒分类归档

2.2.240P插页文件夹依次装置：

2.3档案管理规定：

2.3.1所有档案由销售（副）经理、销售主管每周负责完成整理工作，按类置放于办公室，行政文员负责分类归档。

2.3.2销售部所有工作人员都有责任保持档案的完整、清洁和保密。

2.3.3所有档案由行政文员将明细内容录入统一格式的记录总表内。

2.3.4销售（副）经理、销售主管有权调阅所有档案，其余人员借/调阅须至销售经理处办理档案借/调手续。

2.3.5每大类及分类内容须用标签纸标识。

2.4所有文件编号归档按标准命名[年度-案场名-文种-编号]。

3.0附则

3.1本方案由集团营销管理中心起草并负责解释；

3.2本规定从发布之日起执行；

3.3此规定为集团指导性文件，各分公司、事业部参照此规定执行。

4.0附件

附表1：

关于巡查结果的处罚对照表

附表2：

五星案场现场考评表

附表3：

销售线客户服务情况电话回访记录（举例）

附表4：

销售现场电话接听质量抽查表（举例）

附表1 关于巡查结果的处罚对照表

序号

项目

分值

职务

罚款金额

1

××××项目组

≥90，≤100

事业部总监、业务部总监、未归在业务部的项目经理

0

项目经理

0

销售经理、副经理

0

2

××××项目组

<90,≥80

事业部总监、业务部总监、未归在业务部的项目经理

100

项目经理

80

销售经理、副经理

50

3

××××项目组

<80,≥70

事业部总监、业务部总监、未归在业务部的项目经理

200

项目经理

100

销售经理、副经理

80

4

××××项目组

<70,≥60

事业部总监、业务部总监、未归在业务部的项目经理

300

项目经理

200

销售经理、副经理

100

5

××××项目组

<60

事业部总监、业务部总监、未归在业务部的项目经理

400

项目经理

300

销售经理、副经理

200

说明：

罚款缴纳规定

1.罚款时，由营销中心开出罚单，分公司负责人或营销总监签字后即为生效；

2.罚款单在被罚款人签字后，将罚款交与公司财务部；

3.未按时提交，则营销中心直接通知财务，制作工资表时，将此次罚款扣除；

4.罚款自动纳入公司营销中心公佣。

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