物业客服部工作流程.doc
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客服部工作流程
工作时间节点：
8:
20上班，换工装、小区巡视、环境卫生、绿化安排，发现问题及时处理。
9:
00-10:
00开早会以及查看头一天记录的需当天处理的事务或电话所记录问题。
及时处理。
10:
00-11:
00收费、对发现的问题进行安排、处理，报告并填写相关记录
11:
00-11:
30。
收费、更新电子版本资料（接房、装修、缴费情况）。
12:
00-13:
00午餐、午休时间。
13:
00-14：
30检查今日安排的现场处理问题及维修情况，未处理立即跟进处理，做好记录并登记电子档
14:
30-16:
00按照更新资料显示，对未交费业主实行催费制，若有特殊情况的记录在案。
16:
00-17：
00A、拜访业主，宣传服务内容、收取相关费用、现场回访等。
B、检查楼道卫生、庭院卫生情况做好记录。
17:
00-17:
30。
清理当天工作完成情况，并把未完成的及时处理和记录。
163邮箱发送工作汇报
附：
日常工作无固定时间流程，有收费和其他事宜延后，需当日事当日完成方可下班。
工作流程：
一、交付流程
1、凭钥匙领取通知单至服务处办理交接手续；
2、服务处物管员核对后请业主缴纳相关费用、填写业主联络表及补签相关协议；
3、发放钥匙和相关资料，业主核对后签字认可；
4、在工程人员陪同下进行验房，并抄水电表底数；
5、如有房屋维修整改需要托管钥匙，填写钥匙托管书；
6、在交付验房单上签字认可，交接完毕；
7、将业主资料输入电子文档并归档。
二、装修办理流程
1、由专人核实业主身份，审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间（最长不超过三个月），并做出批复。
如超过需向物业管理部重新办理申请手续。
2、装修管理员将批复意见知会装修申请人，并知会物业管理部其他有关部门配合和监督，建立装修管理档案。
3、物业管理部与业主、装修单位三方签订《装修管理服务协议书》，业主与装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。
4、办理《装修许可证》、《人员临时出入卡》。
三、钥匙及空置房管理流程
1、钥匙由专人管理；
2、业主所托管的钥匙要在《业主托管书》上签字认可，维修结束后通知业主查验，取回托管钥匙；
3、房屋维修所用钥匙必须由借用人在《钥匙借用本》上签字，留下联系方式，如在规定时间内未归还，及时联系，让其归还；
4、公共设备设施钥匙的借出，须详细借出与归还的具体时间。
5、每月管理员清理空置房屋钥匙，并对所有空置房屋进行检查。
在检查空置房屋时，如发现屋内较环境较差时，及时通知保洁人员进行清扫，确保空置房屋始终处于使用状态。
并记录于“空置房屋防护记录表”内，做为日后房屋完好等级评定的组成依据。
四、档案管理流程
1、档案须由专人专管，全理分类，查阅方便；
2档案要及时装订，确保档案的完整性；
3、日常档案：
（服务协议各项协议及合同、公司来文、人事管理、规章制度及岗位职责、员工培训考核、部门工作总结与计划、办公物品存根、应急预案、服务处突发事件记录等）
4、秩序维护档案：
（日常巡逻档案、监控室记录、车辆管理记录、消防设备巡查记录、消防控制中心记录）；
5、工程维修档案：
（前期介入分户验收初验资料、房屋配套设施的交接资料、验收交接记录、设备的维护保养记录、设备维修记录、房屋维修记录、电梯维修保养回访单、电梯日巡查与月巡查记录）；
6、保洁档案：
（保洁员考核标准及考核培训记录）；
7、竣工验收图纸、竣工验收资料及监理资料。
五、日常接待流程
1、电话来访：
电话在三响内接听，先说：
“您好，912物服处”；认真倾听对方报修的内容，认真填写维修记录，填写报修人的联系方式及报修内容。
及时与相关部门联系，填写任务单，记录楼幢号，报修内容，等。
2、访客接待：
当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：
“您好，有什么可以帮到你吗？
”；与业主沟通时须起身站立、身体略微前倾，面带微笑，耐心倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：
“对不起，请稍等，我了解一下再告诉您好吗？
”当访客离去时，应主动起立微笑示意，并说：
“请慢走”。
3、每天下班前对每天报修情况进行统计，按照楼幢号归档并输入电脑。
六、回访流程
1、电话回访：
当对方接听时应先说：
“您好，我是912物服处，×××，打扰你几分钟，回访一下房屋维修的情况等等等。
”耐心倾听业主反馈的情况，认真做好详细记录。
2、上门回访：
首先主动要跟业主打招呼，面带微笑询问报修的问题有无处理好，维修人的服务态度、服务质量等。
耐心倾听反馈的意见，及时做好记录。
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