与顾客沟通及服务控制程序.docx

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讯博五金模具厂

文件编号

XB-QP-008

编制日期

2011-11-14

文件名称

与顾客沟通及服务控制程序

版次

A/0

页码

4/4

修订日期

修订章节

修订内容（描述修订前后的内容）

修订后

版本号

修订者

批准

审核

编制

1.0目的：

通过对顾客的沟通及服务控制，确保顾客需求以及服务内容明确，并能准确理解顾客要求，明确部门职责，使沟通及服务过程得以顺利进行，以最大程度地满足顾客提出的需求。

2.0范围：

本程序适用于本公司相关部门所有与顾客有关的沟通服务过程控制。

公司对于ROHS方面不符合客户要求的事项归入质量问题等同处理。

3.0职责：

3.1.1业务部负责了解顾客要求（包括ROHS要求），协助其确定对产品需求，以及确定需求及满足需求能力的输出及组织实施售前,售中,售后服务。

3.1.2业务负责收集和反馈产品和服务的质量信息（包括ROHS方面的信息），建立客户档案，对顾客的有关资料予以收集保管。

3.1.3工程部负责对顾客已确定之需求进行产品过程前端的实现，以及有必要与顾客有关过程的沟通及对确定需求之产品进行实物和标准的输入与输出。

3.1.4工程部负责在顾客需求产品实现和服务过程中，提供必要售前、售中、售后技术及服务协助。

3.1.5品保部负责对顾客需求的产品实现和服务质量进行过程监控。

3.1.6对服务中反馈的产品质量信息（含ROHS）进行数据汇总、分析、处理，并采取纠正和预防措施并持续改进。

3.1.7客户退回品及市场召回品的隔离管理。

4.0定义：

无。

5.0工作内容：

5.1公司对顾客服务的承诺：

5.1.1通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要和对产品质量及服务的要求。

5.1.2明确顾客的要求，并提供最适合产品方案，对顾客的需求及对产品质量与服务的要求进行实物与资料过程的实现与监控，并持续改进。

5.1.3提供产品符合行业标准，及顾客需求标准以及其他国际标准。

5.1.4按国家规定或与顾客达成质量要求的范围内实行产品质量控制及售后服务。

5.1.5及时保证产品要求的确定及合同/订单有效执行，确保向顾客提供满足要求的产品，增加顾客信任。

5.1.6选择适合的运输方式，及时，准确地将产品交付给顾客。

5.1.7客户投诉的12小时内给予回复，处理时间不超过3个工作日。

5.2客户走访和满意度调查：

5.2.1业务部相关人员不定期对重点客户进行沟通与走访，将客户的意见与建议直接汇报给公司副总和总经理。

5.2.2业务部每年以“顾客满意度调查表”形式进行征询顾客意见和要求，具体依据“客户满意度调查控制程序”作业。

5.3售后服务的内容：

5.3.1及时处理有关产品质量（含ROHS问题）的来函、来电、来访；

5.3.2对顾客对产品和服务质量的信息进行收集和反馈工作。

5.3.3对有关产品质量问题（含ROHS不符合问题）数据汇总、分析、处理，并采取纠正和预防措施并持续改进；

5.3.4按照国家要求以及与顾客达成产品质量协议要求对有质量问题产品进行与顾客沟通并进行重工、退换等处理。

5.4客户投诉的处理：

5.4.1投诉受理窗口：

业务和品保部为客户投诉受理的窗口，如其他人员接到客户投诉，均需转给窗口受理人。

5.4.2接到客户投诉后，受理窗口应详细了解客户投诉的详细内容，并尽可能索要到客户的书面反馈信息，如产品数量、不良率、相关图片、使用情况、处理情况等。

5.4.3有客户投诉为业务窗口时，接到客诉后，业务按客诉相关信息填写“客户投诉记录表”，并以书面或邮件的形式通知品保部；有客诉窗口为品保部时，品保部亦需将信息及时通知业务，业务填写“客户投诉记录表”，并对品保客诉处理的进度进行跟踪，要求品保部在3天内回复客户的异常分析报告。

5.4.4品保部接收到客诉信息后，及时针对客户投诉事项进行内外部的品质沟通处理。

5.4.5个案不良或产品轻微外观缺陷类投诉的处理：

受理人根据客户投诉的情况及程度进行评定，耐心地与客户协商解决办法，必要时通过正常审批手续，采用良品换货或向客户解释说明等有效方法来消除客户的不满意，此类投诉应于1个工作日内给客户一个满意的解决方案。

5.4.6批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况，受理人应详细记录客户投诉的内容，由品保部拟定专案进行处理，一方面紧急着手与客户端的沟通协调解决办法（退换货或其他方法），满足客户端的要求。

另一方面评估分析问题发生的环节，查清问题的基本原因和责任，如属于客户端的问题造成的产品不良，应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案，消除客户的不满意，如属于公司内部造成的不良，将客户投诉不良状况知会予责任部门，责任部门接到投诉后，应做为最优先工作立即安排调查和分析，提出原因分析和改善措施于1个工作日内回复予品保部，品保部针对责任部门提出的原因分析和改善措施进行评审（不符合要求时责成责任部门重新分析），品保部整合投诉案的处理报告，以书面形式回复客户（客户要求8D报告或其他形式的，以8D或其他形式的报告回复客户）。

5.4.7客诉处理期间，如涉及到商务索赔或客户要求折价接收等特殊情况，业务部应呈报和协同副总经理/总经理进行协商处理。

5.4.8紧急情况下的投诉，品保部应召集责任部门，并申报副总（甚至总经理）采用会议的方式协商解决方案和问题分析，并整理成8D报告回复给客户。

5.4.9对于客户投诉问题模糊或需到客户现场了解和解决时，品保部立即安排到客户现场进行沟通协调，共同研讨解决方案。

5.4.10对于客户投诉产品ROHS物质超标时，应作优先品质问题处理，详细追溯产品的生产批号、批量、生产单位、物料等信息，并评估其影响度，向副总、总经理沟通处理意见，必要时要将这些产品进行召回处理。

5.4.11品保部将客诉信息和处理结果记录于“客诉异常不良统计表”，并予妥善保存。

5.4.11客诉处理期间，涉及到的退、换货，依照“不合格品控制程序”处理。

5.4.12样品方面的投诉，由工程部进行分析处理。

5.5记录保存：

本程序所用表单记录及保存方式按“记录控制程序”要求执行。

6.0参考程序

6.1客户满意度调查控制程序

6.2不合格品控制程序

6.3记录控制程序

7.0

7.1顾客满意度调查表

7.28D报告