维修服务过程控制程序.doc

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XXXX有限公司

编号：

758XXXX/QB-06

维修服务过程控制程序

版本/修订状态：

A/0

维修服务过程控制程序

（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！

尤其关注九个一服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性）

1、目的

对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。

2、范围

适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。

3、职责

3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；

3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；

3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；

3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训；

3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；

3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；

3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；

3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。

负责向一汽-大众提供有效客户维修档案；

3.9引导员负责来厂客户的引导；

3.10洗车工负责车辆清洗。

4、工作程序：

4.0基本要求

4.0.1售后服务核心流程图：

见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：

被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程。

4.0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。

4.1预约

4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。

禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。

4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。

在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。

4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：

客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：

a）通报服务经理的姓名及联系方式。

b）介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。

c）针对客户所提问题提供解决方案。

d）提供价格信息（包括报价）。

e）告知所要携带相关资料等。

4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。

预约人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约登记表》，一式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员，同时在系统上草拟《任务委托书》。

4.1.5服务顾问根据预约人员提供的信息，在《预约任务分配表》上进行标识，并使用《工作任务分配板》安排维修人员。

4.1.6预约记录由指定专人保存。

4.2准备工作

4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况，并做到：

a）如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注，由技术经理组织人员制订《维修技术方案》。

b）确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。

c）对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。

d）如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时修改《预约登记表》。

e）如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。

执行一汽-大众《救援服务管理规定》。

f）根据维修项目的难易程度安排维修人员。

4.2.2服务顾问依据《预约登记表》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，并及时在小R3系统“预约登记”。

当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时撤回《预约登记表》，并通知相关人员。

4.2.3备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记。

4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户的到来。

4.3接车/制单

4.3.1服务顾问须经“核心流程”培训合格，其配置人数须符合15台次/人日的规定，其着装、胸卡、语言均需符合有关服务规范的要求。

4.3.2业务接待大厅及停车场的管理

4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。

4.3.2.2公司须确保有足够的停车位，其与举升机的比例应大于2：

1。

4.3.2.3服务顾问在每日上班前，必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。

保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。

柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。

窗帘、坐垫要由专人定期拆洗。

4.3.2.4司机休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。

还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。

4.3.2.5业务接待大厅摆放统一标准的预约宣传板、预约欢迎板，张挂符合一汽-大众要求的《岗位分工图》、《工作流程图》、《一汽-大众汽车特约经销商全国分布图》，并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅；

4.3.2.6业务接待大厅张贴公布《7500公里首次免费保养项目》内容及《九个“一”承诺》、《质量担保条例》、《服务品牌宣言》、《常用备件价格公示》等。

4.3.2.7公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预检工位”标识。

4.3.2.8在停车场入口明显固定位置设引导员，位置应便于引导员发现客户车辆进厂和停车场内车辆的变化。

4.3.3客户报修时，引导员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳迈的对讲设备告诉服务顾问客户的车牌号码。

服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三米处起身欢迎并问候，查阅电脑系统是否有客户档案。

首次到公司来维修保养的车辆，应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。

4.3.4服务顾问应按有关服务规范和一汽-大众相关要求及时接待，携带四件套（包括使用座罩、档罩、方向盘罩、脚垫等）和《接车单》一同陪客户对车辆进行预检。

服务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好保持工作。

4.3.5服务顾问认真听取客户的陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容），确定维修类别及项目，填制《接车单》并由客户签字确认。

必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。

对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服务顾问在《任务委托书》或《接车单》上注明。

对新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车单》上，并由客户签字确认。

4.3.6服务顾问须确保正确诊断率不低于70%，避免出现不合理的手工填写项目。

4.3.7服务顾问根据《接车单》及客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。

制作打印一汽-大众标准的《任务委托书》，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确认签字。

事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。

服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。

4.3.8服务顾问依据《任务委托书》安排维修：

a）常规维修：

服务顾问凭《任务委托书》直接派工维修。

b）预约维修：

在《任务委托书》加盖“预约”章后，派工维修。

c）索赔维修：

由索赔员确认后打印《索赔任务委托书》，服务顾问实施派工维修。

d）保养维修：

应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。

新车还应在计算机系统中建立维修档案。

服务顾问凭《任务委托书》派工保养。

e）事故车辆维修：

服务顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记，必要时进行拆检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或客户认可后，填制《任务委托书》后派工。

对肇事车、火烧车依据一汽-大众《经销商对肇事车技术分析管理规定》、《经销商对火烧车技术分析管理规定》执行。

f）救援维修：

服务顾问或值班人员应及时安排救援维修，做好《紧急救援记录》，由救援人员实施救援，并及时填写《紧急救援记录》。

客户车辆需拖回公司维修的按以上相应条款执行。

g）PDI检查：

对营销部整车的PDI检查，由有关人员根据一汽-大众《PDI管理规定》执行。

4.3.9对维修结算后，客户发现没有消除的故障，由服务经理组织相关人员进行论断，如确属维修质量问题，由服务顾问依据《不合格品控制程序》的“外部返修管理程序”执行，做好记录。

4.3.10索赔

4.3.10.1索赔员依据一汽-大众《索赔管理规定》，对符合《一汽-大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。

4.3.10.2对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，领用索赔件要由索赔员在《领料单》上签字认可。

对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，并按一汽-大众规定的过程实施处理。

4.3.10.3索赔员应按一汽-大众《索赔管理规定》向一汽-大众申报索赔信息，按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/中心库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽-大众财务部会计科。

4.4维修作业

4.4.1服务顾问将车移入维修工位，交主修人员实施维修。

4.4.2主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进行核对，到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修。

对有影响的部位使用翼子板罩，以防划伤、弄脏。

4.4.3主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具，做好借用登记记录，使用后应及时归还。

工具室做好专用工具的定置管理。

4.4.4主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修，按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备及监视和测量装置。

对发动机大修具体依据《发动机拆装作业指导书》实施，并做好《发动机检验记录表》。

维修设备的使用规程要目视化。

检测设备及工具须依据《监视和测量装置控制程序》要求按计划定期检定或校准，并保留相关记录。

4.4.5在维修过程中，新增维修项目通过服务顾问与客户沟通，并由客户签字确认。

若客户不在现场的，服务顾问通过电话与客户联系，告知新增项目、交车时间和维修费用等信息。

客户确认后，服务顾问在《任务委托书》上记录客户确认信息，转维修人员继续修理。

如属索赔范围，按索赔过程实施。

4.4.6对保养项目，主修人员严格按一汽-大众规定的《定期保养单》进行逐项保养，做好过程记录标识。

对车辆有无改装或加装其它机械附件，应在备注栏中注明“有”或“无”，若“有”应详细说明。

《定期保养单》应有检修人和终检员签字，保养完成后由服务顾问交客户签字。

4.4.7对拆下的总成备件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好标识。

维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量，以确定是否维修或更换，需要换备件时，主修人填写《领料单》，服务顾问审核并界定旧件情况，签字后同意，主修人领料。

如客户不需要的旧件，由备件库管员保管和处置，对保管的旧件做好标识，应单独存放。

如客户要带走的备件，由主修人将其包装后放入后背箱中，超大型备件单独暂存并标识。

4.4.8在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员，由索赔员与客户共同对该备件进行审定，客户认可自费修理后，将原《索赔任务委托书》作废，重新打印《任务委托书》。

4.4.924小时救援服务（本部分仍需细化，以符合九个一承诺规定）

4.4.9.1服务顾问负责24小时紧急救援值班，为保证救援的及时性，维修站设立24小时救援热线（），值班人员接到救援信息，要详细了解车辆停驶地点、车型、车号及故障现象等，记录《外出救援服务单》。

4.4.9.2救援值班人员应：

a）帮助客户分析故障原因，尽可能通过电话解决问题。

b）根据故障情况，需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、人员、工具、配件等，并在最短的时间内赶到现场救援。

c）对救援中客户提出索赔要求，向客户说明不予受理原因。

4.4.9.3救援人员应及时赶到现场排除故障，现场无法排除的故障，建议客户将车辆拖回维修。

4.4.9.4信息员及时对救援车辆进行回访，具体依据《顾客满意监测管理办法》执行，作好《外出救援回访记录表》。

4.4.10当客户提出财产丢失、损坏时，服务经理应认真调查，确系我方原因造成的，首先向客户道歉，并根据客户财产丢失或损坏程度报服务总监审核，总经理批准后进行赔偿。

4.4.11服务总监应参加一汽-大众组织的管理培训，包括核心流程的培训。

技术经理负责本公司所有修理工的技术培训，保留内部技术培训计划及执行记录，依据一汽-大众《经销商技术管理规定》进行技术管理，并每天查看或下载HST（服务技术手册）相关文件。

4.4.12特殊过程的控制

4.4.12.1焊接和喷漆为特殊过程，技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、工艺、环境等条件进行确认，制作样板，并做好《特殊过程工艺鉴定记录》，以证明本公司特殊过程的能力符合要求。

当以上生产条件发生变化时，技术经理必须进行再次确认，保留确认记录。

4.4.12.2特殊过程作业人员必须依据《调漆作业指导书》、《喷漆作业指导书》和《焊接作业指导书》进行操作，主修人员及时填写《焊接过程参数监控表》和《喷漆过程参数监控表》。

4.4.13服务部和综合部按照《监视和测量装置控制程序》和《基础设施和工作环境控制程序》对维修工具、设备设施、工作环境进行管理。

服务部确保工作区域的干净整洁，达到整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理要求，确保环保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。

4.4.14维修过程中的（）外包项目，备件经理负责组织相关人员（包括技术人员）对供方进行评价，具体按《备件管理过程控制程序》相关规定执行。

4.4.15维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并做好记录。

4.4.16在维修过程中，客户车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经授权有资格的人进行。

4.4.17维修车辆竣工后，维修人员应确保客户车辆内外清洁。

4.4.18维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保管，竣工后由服务顾问保管。

4.4.19服务顾问负责维修过程与客户进行沟通，当客户拒绝进行必要的维修时，应请客户在任务委托书上签字确认，并在小R3“建议维修项目”中录入，提醒客户。

4.5质检和内部交车

4.5.1技术经理依据一汽-大众《维修手册》、《服务技术手册》（HST）的相关内容，以及国家、行业和地方的相关标准，编制本公司的《车辆维修竣工检验标准》。

4.5.2质量检验分为自检、过程检验和终检。

自检由主修人员负责，过程检验和终检必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行，并做好检验状态标识和记录。

a）自检：

由主修人员确认合格后在《任务委托书》上签字；

b）过程检验：

由检验员将检验及测试结果填写相关记录中并签字。

c）制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修竣工后，检验员应按国家及地方有关标准进行检测，确保符合国家有关车辆维修安全及环保规定，并保留相关记录；

d）首次保养和例行保养由主修人按一汽-大众的《定期保养单》规定的内容进行自检和试验，并由检验员确认后在保养单上签字；

e）对各项总成及大修由检验员按《车辆维修竣工检验标准》进行检验并记录；

f）最终检验和试验：

过程检验和试验全部结束后，才能进行最终检验和试验。

最终检验和试验由检验员按照国家相关标准及一汽大众要求进行，并记录相关检验结果。

对需要路试的，具体依据国家标准及维修手册相关要求进行，并做好记录。

g）外包项目完工后，检验员应进行验证，合格后方可接收。

4.5.3上述各项确认合格后由检验员在《任务委托书》上签字。

检验不合格，检验员应将不合格情况依据《不合格品控制程序》中的“内部返修管理程序”实施，作好记录。

对不认真记录内返记录的，应追究检验员责任。

4.5.4竣工车辆经检验合格后，在交付前检验员应向服务顾问说明维修提醒服务项目，并由服务顾问在结算前按R3系统要求做好记录，并记录在质量保证卡（镜子/钥匙标签）上。

4.5.5技术经理依据外部《返修任务委托书》、《质量检查记录》、《内部返修单》负责编制完整的《质量分析月报表》（包括检查结果分析及改进措施），并报告服务总监及综合部。

4.5.6维修车辆竣工检验合格后，主修人将车移出工位交专职洗车工清洗车辆。

4.5.7洗车工应着统一专业防水服装，使用专用工具。

清洗应符合清洗标准，确保客户车辆内外清洁。

4.5.8清洗后洗车工将车交主修人，由主修人将车停在交车区上，并在《任务委托书》上记录停车位。

4.6交车和结算

4.6.1主修人向原接车的服务顾问进行内部交车，将《任务委托书》及钥匙等交给服务顾问复审，确认是否有遗漏。

完工审查合格后，服务顾问填写质量标签，并通知客户提车。

服务顾问应确保准时交车，确保约定交车时间与实际交车时间相符。

4.6.2由原接车的服务顾问共同与客户验车，当面取下四件套，环车逐项检查维修项目，并对照旧件主动解释维修情况、保养常识。

必要时，服务顾问与客户一起试车，让客户感知故障已经排除。

4.6.3客户确认后，服务顾问引导客户办理结算手续，并主动解释发票（含《结算单》等），强调实际费用与原估价一致，并提醒客户下次保养维修内容，推荐其预约，最后由客户在《结算单》上签字。

4.6.4结算后，服务顾问依据发票开《出门证》，并热情向客户告别，目送客户离厂。

4.7回访：

4.7.1信息员负责维护客户档案，根据《维修档案录入与上传管理规定》向一汽-大众录入和上传客户维修档案。

（不包括出租车客户）负责对维修车辆客户及时跟踪回访，对客户100%回访。

在回访工作区域内禁止使用手机，避免手机信号对通话效果造成影响。

4.7.2回访时应使用《电话回访统计工具》或CRM系统，对投诉问题应予跟踪解决，及时填写《抱怨问题解决报告》进行处理。

4.7.3信息员周、月定期进行统计分析，服务总监组织进行分析，制订措施，落实整改。

通过排列图、因果图等分析主要问题，服务总监编制《电话回访问题预防措施表》进行跟踪落实。

4.7.4回访的实施及分析改进，具体依据《客户满意监测控制程序》及《纠正和预防措施控制程序》执行。

4.8维修质量监控

4.8.1服务总监每周组织服务经理、技术经理按1-5%比例（注意：

请确定比例）对已完工检验合格、但暂未交车的车辆维修质量情况进行一至二次抽查，以检查从前台接待、车间维修及检验工作是否符合要求，做好《车辆维修保养质量抽查记录》。

检查类型分两类，包括常规保养和一般修理，每次具体抽查内容由服务总监设定。

4.8.2对抽查不符合要求的车辆应立即采取相应措施，并对检查结果每周进行通报，对存在问题较突出的相关人员进行相应处罚，以确保每个人严格履行职责，加强工作责任心，做好每个细节。

4.9综合监督检查

管理者代表应组织综合部等相关人员，每月一次对车辆维修过程进行监督检查，填写《现场检查记录》，对发现的问题责成相关部门整改。

5、相关支持性文件

5.1《备件管理过程控制程序》

5.2《不合格品控制程序》

5.3《检测设备管理办法》（编号，下同）

5.4《设备设施管理办法》

5.5《车辆维修竣工检验标准》

5.6《焊接作业指导书》

5.7《调漆作业指导书》

5.8《喷漆作业指导书》

5.9《发动机拆装作业指导书》

5.10《顾客满意监测管理办法》

5.11《PDI管理条例（规定）》VAJXS-XC14

5.12《一汽-大众质量担保条例》（一汽-大众）

5.13《索赔管理规定》VAJXS-JS11

5.14《售后服务核心流程》VAJXS-XC12

5.15《经销商技术管理规定》VAJXS-JS05

5.16《经销商对火烧车技术分析管理规定（鉴定工作程序）》VAJXS-JS07

5.17《经销商对肇事车技术分析管理规定（鉴定工作程序）》VAJXS-JS08

5.18《救援服务管理规定》VAJXS-XC18

5.19《业务操作指导手册》（按外来文件编号）

5.20《经销商服务承诺》VAJXS-XC20

5.21《维修档案录入与上传管理规定》VAJXS-KH02

6、记录

6.1《预约登记表》

6.2《预约任务分配表》

6.3《维修技术方案》

6.4《任务委托书》

6.5《接车单》（一汽-大众）

6.6《外出救援服务单》

6.7《特殊过程工艺鉴定记录》

6.8《焊接过程参数监控表》

6.9《喷漆过程参数监控表》

6.10《定期保养单》

6.11《发动机检验记录表》

6.12《车辆维修保养质量抽查表》

6.13《结算单》

6.14《领料单》

6.15《现场检查记录》（编号引自《文件控制程序》）

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