巡检管理制度.doc

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餐饮营运巡检管理制度

为了加强对各店的支持力度，有效提高门店的管理水平，提升品牌形象，增强顾客的认可度；营运部09年特对巡检制度进行升级，并结合顾客及执行股东的反馈意见进行针对性的指导与监督，秉承平者让、劣者下的原则，从而提高门店经营管理水平和经济效益。

原巡检打评分制度照常进行。

一、巡检人员每月对门店进行不定期的巡检，特别是营业高峰时段，以达到全面掌握门店的厨房及吧台出品质量、餐厅的服务质量和内部管理现状。

巡检表格中原财务、物流、人力资源、拓展部统一合并到营运巡检表中，由营运专员每月负责检核，详见附件——《营运检核表一、二、三》；财务、物流、人力资源、拓展部今后对各店工作进行采取不定期抽检的形式。

二、营运部巡检由营运专员、厨房总监、厨房专员、吧台总监、吧台专员为主，公司总经理室对巡检的效果进行不定期的察访，以了解巡检人员的执行效果。

三、巡检人员依据《营运检核表一、二、三》、《吧台检核表一、二》、《厨房检核表一、二、》、《沟通记录表》规定之巡查内容进行检查，内容包括：

外场的服务质量、吧台及厨房的出品质量、餐厅整体管理现状和环境卫生、顾客意见、各项行政工作与后勤部门的日常操作管理、门店执行股东及管理组的反馈意见，对店长、值班经理、厨师长及吧台长的工作结果进行评估，并对相关岗位评估结果作出处理。

在巡检过程中使用《沟通记录表》记录相关伙伴的意见反馈与工作建议，巡检人员将会对伙伴的反馈意见和建议给予相关回复并将内容反馈公司各部针对性处理。

四、门店各工作站人员根据所反馈的情况立即作出整改，能当即整改的决对不能拖至第二天，并在两天内对巡检问题进行回复：

问题发生原因（处理结果）、整改计划、整改时间、执行人传至公司。

五、巡检人员对巡检反馈的情况必须进行不定期复检。

六、门店对于限期没有整改的或重复出现的问题回复公司时必须注明：

问题发生原因、事件处理结果、整改计划、整改时间、执行人，并严格执行。

七、如遇必须由执行股东方能解决的事项，管理组需第一时间报告执行股东，并将沟通处理的结果在《巡检回复表》中体现，否则将对管理组进行责任追究。

八、巡检人员在巡检过程中针对相应问题之处理办法

1.顾客提出的意见及反馈问题的解决方案:

1）对顾客的意见表示感谢，对于能够马上整改的问题须责令当班人员立即给予整改，并可根据需要赠送适当的茶咖啡券、贵宾卡、水果拼盘以示歉意；

2）针对顾客的意见对各工作站进行调查、核实，并根据巡检表中的项目进行评分；

3）对吧台/厨房的出品品质未达标事项，给予顾客处理完毕后立即与吧台长/厨师长沟通，由吧台长/厨师长对当事人进行沟通教导并依据《员工手册》及《关于退产品相关规定》对责任人执行责任处理，由值班经理依据《员工手册》对吧台长执行责任处理，由店长依据《员工手册》对厨师长执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；

4）对顾客提出的服务质量未达标事项，给予顾客处理完毕后立即与值班经理沟通，由值班经理对当事人进行沟通教导处理，并按《员工手册》执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；

5）对顾客提出的卫生、设施、设备、音乐等影响用餐环境的事项立即与店长或值班经理沟通，由店长或值班经理立即对顾客反馈之事项进行整改，如遇必须由执行股东方能解决的事项，管理组需第一时间报告执行股东，并将沟通处理的结果在《巡检回复表》中体现，否则将对管理组进行责任追究；

6）对顾客提出的一些新建议表示感谢，由巡检人员在一天内汇整后报营运总监。

2、执行股东提出的意见及反馈问题的解决方案:

1）对执行股东反馈的意见表示感谢；

2）针对执行股东的意见对各工作站进行调查、核实，并作出相应整改；

3）对吧台/厨房的出品品质及内部管理未达标事项，立即与吧台长/厨师长沟通，由吧台长/厨师长对当事人进行沟通教导并依据《员工手册》及《关于退产品相关规定》对责任人执行责任处理，由值班经理依据《员工手册》对吧台长执行责任处理，由店长依据《员工手册》对厨师长执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；

4）对执行股东提出的外场服务质量、现场管理未达标事项，立即与店长沟通，由店长对值班经理及服务员进行沟通教导处理，并按《员工手册》执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；

5）对执行股东提出餐厅整体服务与管理未达标事项，立即与店长沟通，由店长对管理组成员进行沟通教导并按《员工手册》执行责任处理，由营运总监/执行股东依据《员工手册》对店长执行责任处理，处理结果于营运部备案；

6）执行股东对公司提出的需求和意见,巡检人员当即或书面做出回复意见，能当即回复的决对不能拖至第二天,自己不能解决的事项以书面报告营运总监；

7）对执行股东提出的一些新建议表示感谢，由巡检人员在两天内汇整后报营运总监。

3、管理组提出的意见及反馈问题的解决方案（管理组包含店长、助理（见习）、站长、厨师长、吧台长）:

1）对管理组对各工作站反馈的意见表示感谢；

2）针对管理组的意见对各工作站进行调查、核实，并根据巡检表中的项目进行评分；

3）对管理组反馈的吧台的出品品质及内部管理未达标事项，立即与吧台长沟通，由吧台长对当事人进行沟通教导并依据《员工手册》对责任人执行责任处理，由值班经理依据《员工手册》对吧台长执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；

4）对管理组反馈的厨房的出品品质及内部管理未达标事项，立即与厨师长沟通，由厨师长对当事人进行沟通教导并依据《员工手册》对责任人执行责任处理，由店长依据《员工手册》对厨师长执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；

5）对管理组反馈的外场服务质量、现场管理未达标事项，立即与店长沟通，由店长对值班经理及服务员进行沟通教导处理，并按《员工手册》执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；

6）对管理组反馈的餐厅整体服务与管理未达标事项，立即与店长沟通，由店长对管理组成员进行沟通教导并按《员工手册》执行责任处理，由营运总监依据《员工手册》对店长执行责任处理，处理结果于营运部备案；

7）对管理组提出的一些新建议表示感谢，由巡检人员在两天内汇整后交总经理办公室备案；

8）根据执行股东反馈的意见，对未达标的事项在巡检表单上进行相应分值扣除，但最多不超过该项总分值。

4、上期检核完成状况之操作方法：

巡检人员根据上期门店回复的时间进行复检，如有重复未完成者，对原项目的分数以1倍的比率进行扣除，但不超过该项目总分值，另据情节严重对相关责任人员进行直接过失处理（记点、小过、大过）。

5、门店整改回复意见之操作方法：

1）门店收到吧台、厨房巡检回馈后，由吧台长及厨师长在两天内在回复内容栏分别进行书面回复，并注明：

问题发生原因、整改计划、整改时间、执行人传至公司。

对于限期没有整改的或重复出现的问题回复公司时必须注明：

问题发生原因、事件处理结果、整改计划、整改时间、执行人并严格执行；

2）门店收到公司营运检核回馈后，由店长在回复内容栏进行书面回复，并在接到公司反馈意见两天内将巡检反馈问题注明：

问题发生原因、整改计划、整改时间、执行人传至公司。

对于限期没有整改的或重复出现的问题必须注明：

问题发生原因、事件处理结果、整改计划、整改时间、执行人并严格执行。

6、对门店各工作站需公司或执行股东支持工作的操作方法：

1）对门店需执行股东支持的事项，先由门店管理组先与股东沟通，具体参照第八条，如遇沟通障碍或不能完成时，由公司相关人员以口头或书面形式与执行股东进行沟通，沟通后（一天内）将结果回复到门店；

2）对门店需公司支持事项，巡检人员现场以口头或书面形式进行回复，如遇暂不能解决之事项，由巡检人员与公司相关部门协商后（一天内）将结果回复到门店。

九、现场发现的状况之处理方法：

1）出品与标准严重偏差者：

现场由巡检人员与站长立即沟通，并让当事人重新制作一份，看其出品状况，如仍不能达标者需由厨房值班站长/吧台长对其进行指导培训，然后再重新制作，如仍不能达标由巡检人员对其作小过处理，并安排返回公司进行培训；

2）巡检期间发现人员擅自离岗或窜岗者由巡检人员对其作大过处理；

3）检核过程中如遇相关人员干扰检核工作者，由巡检人员当即对其作开除处理。

十、巡检考核标准及范围：

1.吧台长的考核范围（满分100分）：

1）依据《吧台检核表一》评出具体分数计70分；

2）对《吧台检核表二》中吧台4道茶饮品和功夫泡进行检测，每款茶饮品总分6分，其中茶饮品出品操作流程标准为3分、标准糖度与测试糖度共3分；功夫泡6分其中：

操作流程标准为3分、出品配置3分，共计30。

2.厨师长的考核范围（满分100分）：

1）对《厨房检核表一》评出具体分数，计70分；

2）对《厨房检核表二》抽查12道菜品，每道菜品为2.5分，其中出品时所花时间为0.5分、标准量化是否符合为0.5分、出品卫生及盛器是否准为0.5分、出品质量是否达标为1分；共计：

30分。

3.值班经理的考核范围（满分100分）：

1）对《营运检核表一、二》中的值班管理篇评出具体分数，计60分；

2）对《吧台检核表一、二》中总分值的40﹪即40分作为指标之一。

4、店长考核范围（满分100分）：

1）对《营运检核表一、二、三》中总分的40﹪作为指标之一；

2）对《吧台检核表一、二》中实际得分的30﹪作为指标之一；

3）对《厨房检核表一、二》中总分的30﹪作为指标之一。

十一、对管理组的奖罚措施：

1、吧台长：

1）评分结果80分（含）以上即为优良，评分结果60分（含）至79分即为合格，但必须立即做出整改计划并确定整改日期；

2）评分结果60分以下即为不合格，立即做出整改计划并确定整改日期，如果次月依然低于60分，三月之内总次数中有一半低于60分以下者将作降级或劝退处理。

2、厨师长：

1）评分结果80分（含）以上即为优良，评分结果60分（含）至79分即为合格，但必须立即做出整改计划并确定整改日期；

2）评分结果60分以下即为不合格，立即做出整改计划并确定整改日期，如果次月依然低于60分，三月之内总次数中有一半低于60分以下者将作降级或劝退处理。

3、值班经理：

1）评分结果80分（含）以上即为优良，评分结果60分（含）至79分即为合格，但必须立即做出整改计划并确定整改日期；

2）评分结果60分以下即为不合格，立即做出整改计划并确定整改日期，如果次月依然低于60分，三月之内总次数中有一半低于60分以下者将作降级或劝退处理。

4、店长：

1）评分结果80分（含）以上即为优良，评分结果60分（含）至79分即为合格，但必须立即做出整改计划并确定整改日期；

2）评分结果60分以下即为不合格，立即做出整改计划并确定整改日期，如果次月依然低于60分，三月之内总次数中有一半低于60分以下者将作降级或劝退处理。

十二、本办法由营运部负责解释、补充，经公司总经理批准颁行。

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