月度品质管理考核标准(新).doc
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博瑞物管
月度品质服务标准
文件编号：
BR/GL－PZ－2009－13
版本/修改：
B/0
第10页共11页
月度品质管理考核标准
依据:
《工程维护部标准作业手册》
《秩序维护标准作业手册》
《环境维护标准作业手册》
《客户服务中心标准作业手册》
版本号：
A
修订号：
O
编制：
日期：
年月日
审核：
日期：
年月日
批准：
日期：
年月日
年月日发布年月日实施
月度品质服务标准
物业服务中心（10分）
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
文件管理
文件发放登记管理
1、公司文件下发时必须填写发放登记并记录完整。
0．4
2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并登记归档。
0．4
3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅
0．4
文件资料借阅登记
4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。
任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格）《文件借阅登记表》
0．4
文件更改申请表
文件销毁申请表
5、文件损坏严重和丢失应按照规定到行政部重新领取，损坏换取文件号沿用旧文件号。
《文件损坏/丢失记录表》
0．4
6、文件/表格不得擅自改动和销毁，如有改动须填写申请，由公司相关部门进行审批
0．4
2
培训管理
工员培训需求申请
1、对项目员工有进行月度培训的计划。
0．4
2、培训计划应包括：
培训项目、培训内容、培训时间、培训对象、授
课人等。
0．4
培训计划
3、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实记录内容。
《培训记录表》
0．4
培训记录
培训效果调查
4、培训结束时应对受训人员进行效果调查，收集培训反馈意见及评估，并保存相关资料
0．4
岗位证书登记
5、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复印件）。
0．4
3
员工档案管理
员工花名册
1、项目上对所在员工应有登记造册，员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
《员工花名册》
0．4
员工晋级/降级通知
资格证书（复印件）
2、员工入职提供的各种身份证件、职业资格证书复印件存档完整
0．4
4
工作记录
会议记录
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。
0．4
工作计划和总结
办公室人员值班记录
2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档
0．4
3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于相关值班表中《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。
0．4
5
物品管理
物资申购划计
1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部
0．4
入库单
2、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。
0．4
领料单
验收单
3、购回的日常耗材由库管员对质量、数量进行验收并填写《物品验收记录表》
0．4
不合格品处理单
物资盘点表
4、根据物资用途把物品分类，库管员应按类摆放并作好标示，确保标示清楚。
库房保持干燥、通风、清洁，库房内的消防设施功能正常，除工作人员外其他人未经许可不得入内。
每月填写《库房盘点记录表》
0．4
物品报损申请表
合同协议登记表
物业管理服务合同
5、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。
0．4
外委合同
6、库管员对闲置物资、药品、腐蚀性物品、易燃易爆物品应分开放置
示，要求标示明确。
0．4
7、从库房领出物资填写《领料单》，由物资使用人填写。
0．4
8、外委合同/协议由项目存放复印件
0．4
9、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。
0．4
10、合同/协议档案盒中必须填写《合同协议目录表》
0．4
客户服务（25分）
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
服务记录
业主报修、求助、咨询
1、业主/住户提出服务需求，客户服务中心及时填写《业主（住户）报修、求助、咨询登记表》根据需求分别进行报修派工、求助帮助、需求登记、投诉记录中，各需求内容填写完整合理、内容一致工作完成后，工作人员请业主/住户在《维修工作单》上签名并对满意情况做出评定，服务结束后的24小时内由客户服务中心指定人员对服务情况进行回访，回访情况填入《回访记录登记表》回访率不低于50%
1
维修及时率、收费率、满意率、投诉回复率
服务回访记录
顾客投诉处理记录
2、报修使用《维修工作单》要求记录完整，维修及时率每月统计入《维修及时率统计表》标准要求维修及时率100%
1
出门条
邮件收发登记表
3、业主投诉均记录入《业主（住户）报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月对业主投诉汇总记录入《业主投诉处理情况月度汇总表》并将《业主投诉处理情况月度汇总表》报品质部。
业主常规投诉正常处置后，处理结果归入《回访记录表》进行存档。
1
社区文化活动记录
4、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。
1
5、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。
1
6、每月业主走访率不低于正常入住的30%。
走访情况记录入《业主拜访登记表》
1
7、物品出园，需对携带人进行身份确证开据《出门条》
1
8、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件发收发情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取
1
9、退回的邮件应作《邮件退返记录》由邮政部门签收。
1
10、有《社区文化活动计划表》对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。
1
2
服务公示
制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示
1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示）
1
2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》
1
物业服务收支公示
3、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档
1
3
业主资料
入伙程序表
1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。
1
业主临时管理规约
物业管理委托协议
家庭成员登记表
业主物品领用登记表
2、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。
1
3、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。
1
消防安全责任书
房屋验登记收
4、业主资料的及时更新
1
5、房屋验收需整改项记录存档完整。
《整改记录登记表》
1
4
商铺管理
商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件
1、商铺档案资料完整：
《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。
1
2、商铺资料及业主资料及时更新。
1
5
钥匙接管
钥匙接管
1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》
1
6
空置房巡视
1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》
1
工程维护管理（20分）
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
竣工图纸资料移交清单、设施、设备接管验收清单、园区标识、标牌验收清单
1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。
1
2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。
1
3、有《设备维修保养计划》，并按计划实施了设备维修保养。
1
设备维修保养计划
4、有《设备保养记录》、《设备维修记录》
1
设备保养记录表
5、有《定期巡检记录》
1
6、有《设备零部件更换及大修记录表》
1
7、每月均填写有《设备运行状态月检表》
设备维修记录表
8、建立有《设备、设施台账登记表》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。
1
定期检查记录表
设备运行状态月报表
9、部门员工《工具领用登记表》记录完整并存档
1
设备零部件更换及大修记录表
机电设备台帐
工具领用登记表
2
配电室管理
配电室工作单
1、按规定填写《配电室运行记录》，室内有“线路有人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸填写《配电室工作单》。
1
配电室运行记录表
2、对配电室的工具要定期进行检测并做好相应的登记《检测报告》
1
3
发电机操作
发电机组运行记录表
1、按规定填写《发电机组运行记录》。
1
4
二次供水
水池（箱）清洗及消毒记录表，水质取样监测结果记录表
1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测，《水池（箱）水质取样监测结果记录表》及《水池（箱）清洗及消毒记录表》
1
5
消防系统检查保养操作
消防系统检查记录表
1、物业服务中心每月至少检查一次消防系统并填写《消防系统检查记录表》
1
风机运行记录表
2、风机设备检查填写《风机运行记录表》。
1
设备设施季度检查评分表
3、共用部位、共用设施设备部须组织进行季检、年检并填写《设备设施季检、年检记录表》
1
6
电梯管理
电梯巡视、检查保养
1、电梯维保单位对电梯按合同进行保养维修，维修保养情况记录入《维保情况记录表》。
1
2、有电梯日常检查记录，填写《电梯检查巡视表》
1
7
缺陷设备运行
缺陷设备登记表
1、每日的例行巡检中，将有缺陷的设备设施记录在《缺陷设备登记表》并及时上报着手维修，对需外委修理的设备设施，上报公司于管理限期维修完毕。
1
8
装修管理
装修申请表（附件：
装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书）
1、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《室内装饰装修管理服务协议》并存档。
1
2、装修审批人员为装修房屋办理《装饰装修施工许可证》、《装修人员临时出入证》并留存施工人员的身份证复印件。
《装修人员登记表》
1
装饰装修施工证、服务协议
3、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《违规装修整改通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。
装修施工人员登记（附件：
身份证复印件）
4、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。
1
违规装修整改通知单
装修退款单
装修巡视记录表
装修竣工验收表
室内装饰装修管理
秩序维护管理（20分）
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
岗位管理
1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、
1．3
2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度
1．3
访客登记
3、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。
1．3
岗位物品管理
4、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。
1．3
交接班记录
巡视路线
5、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。
1．3
2
消防管理
设备运行记录
1、每日均有《消防监控中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。
1．3
年度消防演习
2、每年均有消防演习计划。
1．3
3、有消防设施布局平面图
1．3
3
车辆管理
交通标志
1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。
1．3
车辆出入记录
2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录（含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容），如有车辆凭证遗失者，客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记。
1．3
3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确（如进出车时间等）
1．3
4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。
1．3
5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现象。
1．3
4
治安管理
园区监控
1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。
1．3
紧急事件处理
2、小区内发生治安紧急事件（如盗窃，殴斗等），秩序维护人员清楚处理程序。
1．3
环境维护管理（20分）
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
1
保
洁
操
作
标
准
保
洁
操
作
标
准
日常工作
日常工作
1、环境卫生维护工具（如人字梯、高压清洗机等）建立了登记台帐，物品保存完好。
0．2
2、指定专人保管环境卫生维护库房钥匙，物品领用需填写《领料单》。
0．2
3、楼层、外围、总坪、办公区的环境卫生维护员均需填写各区域《巡视记录表》，楼层环境卫生维护员每天至少记录两次，外围、总坪、办公区至少每天至少记录五次。
0．2
4、环境卫生维护领班每月1日制定本月计划卫生计划，填写在《计划卫生记录表》中，并在每月做计划卫生时将工作情况记录在《计划卫生记录表》内，计划卫生内容包括暗沟清洗、地下车库风管、车道、单元门雨篷、玻璃、天台等日常环境卫生维护中未涉及项目。
0．2
5、消杀1）保洁绿化部在使用药品前（如消杀、灭鼠）前，应在管理区域内发出通知并注明投放期限，鼠药投放点要做好标识，消杀后的药品、死鼠应进行回收和填埋。
消杀结束后应填写《消杀情况记录表》，6－10月蚊虫消杀至少每月一次。
目测无鼠迹鼠洞，目测无蟑螂及成群的苍蝇、蚊虫；
0．2
6、总坪及外围：
1）区间道路路纹清晰，20平米以内无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘；
0．1
2）花岗石地面、大理石地面、石质地面目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无青苔；
0．1
3）栏杆、灯箱、广告牌目视1米无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无污迹，灯罩内无蚊虫；
0．1
4）坐椅白纸巾擦拭1米无积尘；
0．1
5）顶灯无污痕，无虫迹、无积尘、无蜘蛛网；
0．1
6）垃圾桶见底色，无污痕、垃圾量不超过容积的2/3；
0．1
7）PVC管（底楼2m以下）目视2米见底色，无污痕、无积尘；
0．1
8）内墙面及2米以下外墙面无水痕、无污迹、无积尘、无蛛网；
0．1
9）花盆、花槽、花台盆身目视1米无污迹，槽壁无青苔；
0．1
10）喷水池目视2米台面整洁、池中无异物、池底无积尘、无淤泥、设施洁净；
0．1
11）路灯目视2米无蛛网、虫迹、无粘贴物、表面光洁；
0．1
12）标识牌见底色图案，无污迹；
0．1
13）信报箱无污迹、锈迹、白纸巾擦拭0.5米无积尘、无污渍；
0．1
14）草坪灯具无污迹、锈迹、无蛛网、白纸巾擦拭0.3米无积尘；
0．1
15）游乐设施目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无蛛网；
0．1
16）道闸系统无水渍、无灰尘。
0．1
7、楼道：
1）楼梯目视1.5米无生活、建筑垃圾、地面光洁；
0．1
2）扶手白纸巾擦拭1米无灰尘（不锈钢件处理同上）；
0．1
3）百叶窗目视1米无灰尘；
4）天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹；
0．1
5）楼道墙面门柱、窗台目视1米无污迹、无水痕、无蛛网、无虫迹，窗户1米处目视无水痕、指印；
0．1
6）配电箱、消火栓、灭火器目视1米无污迹无积尘，消火栓内清洁；
0．1
7）单元门接水台目视1米无积水、无积物、无流水迹。
0．1
8、室内：
保
洁
质
量
标
准
日常检验标准
1）、室内桌面无指痕、光洁、白纸巾擦拭2米；
0．1
2）、室内涂料墙面（含乳胶漆类）无污痕、无积尘；
0．1
3）、沙发套（皮质）干净整洁、无污迹；
0．1
4）、室内天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹；
0．1
5）、灯具无指纹、无积尘、无水迹、无污迹、无蛛网；
0．1
6）、墙外台面、地砖、踢脚线1米处目视无污迹、积尘。
0．1
9、电梯：
1）、电梯厅地面干净整洁、无废物、无积尘，电梯厅门无灰尘、无污迹，电梯按键无灰尘；
0．1
2）、电梯轿厢内无指纹，无异物、无灰尘、无异味,白纸巾擦拭0.5米无污迹；
0．1
10、洗手间：
1）、洗手间龙头把手、不锈钢、铜制品光亮、白纸巾擦拭无污迹，无氧化痕迹；
0．1
2）、面盆无污迹，自然光亮，台面干净无水迹；
0．1
3）、马桶（或便池）无污迹、无异味；
0．1
4）、玻璃镜面表面光亮，无水迹、指痕；
0．1
5）、地漏无污迹、无垃圾，地垫清洁无污迹。
0．1
11、其它：
1）、停车场，包括楼梯阶干净整洁，无垃圾杂物，地面无油污、无积水、无蜘蛛网，目视1.5米无积尘；
0．1
2）、泳池地面、池壁无泥沙，无青苔，排水沟无泥沙、无垃圾、无异味；
0．1
3）、天台、平台及天井位无废物、无积水、渠道通畅、无蛛网；
0．1
4）、不锈钢、铝质品无污迹，表面光洁；
0．1
5）、高低空玻璃无污迹、无积尘、表面光洁；
0．1
6）、排水沟无淤泥、排水通畅；
0．1
7）、车道及各单元雨蓬无污迹、无积尘、无蛛网、表面光洁；
0．1
12、工具药剂：
1）、环境卫生维护人员能按设备操作使用说明书操作环境卫生维护机具，机具保养得当，机具使用时填写《机器使用登记表》；
0．1
2
绿化记录
机具使用登记
《园林剪草机使用检查表》记录完整
0．1
《园林高压喷药机（汽油机）使用检查表》记录完整
0．1
月度质量记录
《园林园区植物状况登记表》记录完整
0．1
《园林日常养护巡视表》记录完整
0．1
《园林农药使用、病虫害防治记录表》记录完整
0．1
《园林养护周检表》记录完整
0．1
《园林施肥记录表》记录完整
0．1
《园林养护服务质量月检表》记录完整
0．1
绿化作业标准
绿化作业标准
绿化作业标准
现场检验标准
现场检验标准
现场检验标准
1、草坪
1）、草坪修剪整齐,高度保持在5-10㎝,无明显起伏、无明显交错,在灌木丛、树丛、道路边缘无漏剪的草,剪掉部分的草不超过叶片自然高度的1/3；
0．1
2）、无明显的枯死、坏死草坪,同一块草坪坏死枯死不超过0.5㎡;无明显的杂草；
0．1
3）、草坪紧密、无明显的裸露泥土,同一块草坪裸露泥土不超过0.5㎡,
无明显的板结泥土；
0．1
4）、目视2米无明显的虫迹（如地老虎、毛虫等）；无病虫害现象。
0．1
5）、草坪内无其它植物落叶、树枝、垃圾等；
0．1
2、喬木
1）、树叶繁茂,无坏死、枯死、枯萎的树叶树枝,每年至少修剪一次；
0．1
2）、目视2米无明显病害虫,树干无明显虫害洞口；
0．1
3）、树枝间及树干根部周围无垃圾杂物；
0．1
4）、修剪坏枯树枝及施药肥时有防护措施（如高梯、警示牌等）；
0．1
3、灌木
1）、枝叶繁茂,无黄叶、白叶,无枯萎的枝条
0．1
2）、每年至少修剪四次,新枝不超过15㎝,常修剪保持原有造型（如球形、塔形、条形等）；
0．1
3）、在灌丛根部无垃圾杂物；
0．1
4）、无病虫害现象。
0．1
4、花卉盆栽：
1）、花叶茂盛、花朵鲜艳,无枯萎病害虫叶,成活率高；
0．1
2）、目视2米无病害虫攀爬；
0．1
3）、
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