员工胜任素质模型.doc
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2．1通用能力三级定义
2．1．1亲和力
亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。
其分级行为表现如表2-1所示。
表2-1亲和力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．与人交往，始终有一种谦和的态度
2．在倾听别人讲话时，从不打断别人
本分级定义适用于人力资源管理人员、销售人员、客服人员
2级
1．与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛
2．能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见
3级
1．能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享
2．能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系
2．1．2影响力
影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。
其分级行为表现如表2-2所示。
表2-2影响力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证
2级
1．通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人
2．能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对
3．能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标
3级
1．与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势
2．精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等）
2．1．3沟通能力
沟通能力是指个人能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。
其分级行为表现如表2-3所示。
表2-3沟通能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．不善于抓住谈话的中心议题
2．自己的观点表达不够简洁、清晰
3．以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重
4．在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇
2级
1．能够以开放、真诚的方式接收和传递信息
2．了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点
3．尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈
4．在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇
3级
1．与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害
2．针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论
3．善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨
4．能拓展并保持广泛的人际网络
5．熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯
2．1．4执行能力
执行能力是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的高效、顺利实施，并努力达成工作目标的能力。
其分级行为表现如表2-4所示。
表2-4执行能力分级行为表现表
分级
行为表现
备注
1级
1．能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标
2．能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务
3．能够较好地执行企业及部门的各项管理规章制度
2级
1．能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议
2．能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务
3．能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度
3级
1．能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度
2．能够高效地完成各项任务
3．能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见
2．1．5创新能力
创新能力是指相关人员不受陈规和以往经验的束缚，能够不断改进工作与学习方法，以适应新观念、新形势发的要求的能力。
其分级行为表现如表2-5所示。
表2-5创新能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到问题，习惯用经验来解决，反对创新
2级
1．对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法
2．能灵活变通地完成上级布置的各项工作；支持创新
3级
1．能够作为企业创新精神的倡导者
2．能够创造性地完成上级布置的各项工作
3．能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新
2．1．6理解能力
理解能力是指相关人员了解他人的能力。
其分级行为表现如表2-6所示。
表2-6理解能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容
2．大体能够客观评价他人
3．能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为
2级
1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容
2．能够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人
3．能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为
3级
1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人的不良情绪
2．能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据其特点安排、协调工作
3．能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为
2．1．7表达能力
表达能力是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。
其分级行为表现如表2-7所示。
表2-7表达能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
表达基本清楚。
交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但他人能够知悉其所表达的大概意思；能从事一般性的工作联系
2级
1．表达条理清晰，意思明了。
交流过程中思路清晰，他人能非常明确地知悉其所表达内容的重要层次
2．在不同的场合能够保持适当的语速，但表达不够简明
3级
1．能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快速把握工作要领
2．在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力
2．1．8判断能力
判断能力是指相关人员利用自身掌握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而作出准确判断的能力。
其分级行为表现如表2-8所示。
表2-8判断能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力
2．能够对获得的直接信息进行分析，并作出一定的判断
2级
1．能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或外界的变化
2．能够对直接信息和间接信息进行分析，并准确判断出事件或事物的发展方向
3级
1．能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想
2．能够把握事物发展变化的运动规律
3．能够与他人分享自己判断的经验
2．1．9应变能力
应变能力是指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战，或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。
其分级行为表现如表2-9所示。
表2-9应变能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。
面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应
2．能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法
3．清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标
2级
1．充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响
2．能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整
3．能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标
3级
1．能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议
2．能够充分把握变化背后的根本原因，并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响
3．能够指导团队或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施
2．1．10自控能力
自控能力是指相关人员在面对他人的反对、敌意或在长期重复性工作及压力环境时，保持冷静、控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。
其分级行为表现如表2-10所示。
表2-10自控能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当或冲动的行为
2．有愤怒、沮丧等强烈的情绪时，能抑制其表现出来
2级
1．有愤怒、沮丧等强烈情绪时，不仅能够抑制其表现出来，而且还能够继续平静地进行谈话或开展工作
2．能够长时间地控制情绪，并能够在持续的压力环境中以一贯的正常状态开展工作
3级
1．能够控制强烈的情绪并承受巨大的压力，能够以建设性的方法回应压力和不良情绪；能够冷静分析问题来源，并能够总结经验教训，以免今后出现类似情形
2．在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，还能使他人冷静下来，保持良好心态
2．1．15计划管理能力
计划管理能力是指相关人员通过合理配置各种资源，使自己或他人按时完成任务的能力。
其分级行为表现如表2-15所示。
表2-15计划管理能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．能够根据上级的指导或要求，简单地制订个人的工作计划
2．能够按照计划的安排，有条不紊地完成工作任务
2级
1．能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案
2．在编制大型或复杂的计划时，能够事先预测到可能出现的问题
3．能够指导他人编制分项工作计划，并能够将分项计划整合为整体方案
3级
1．能够为较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划
2．具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险作出预案
2．2管理能力三级定义
2．2．1督导能力
督导能力是指相关人员为了企业及客户的最佳利益，指导员工工作及促使其提升技能与工作绩效的能力。
其分级行为表现如表2-22所示。
表2-22督导能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．能够对员工工作给予较具体的指导
2．在提出要求和目标的同时，也能够提供明确、具体的参数和标准
3．能够适时检查员工对工作目标的理解
2级
1．能够系统、明确地分配日常工作和任务
2．在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信，对不合理的要求敢于说“不”
3．能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉
3级
1．能够建立明确、可测量的绩效标准
2．能够依据绩效标准监督检查员工的工作进度、绩效，并能够将成果和存在的问题及时反馈给员工
3．纠正员工绩效问题时，行动明确，立场坚定，并能够制订出可行性的绩效提升计划
2．2．2决策能力
决策能力是指相关人员依据对形势的分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取行动的能力。
其分级行为表现如表2-23所示。
表2-23决策能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．根据工作经验，能够对要解决问题的性质和决策目标进行准确定位
2．能够及时给出可行的常规问题决策方案
3．掌握决策备选方案的分析技巧，能够迅速且准确地判断各种备选方案的优势和不足
4．能够借助信息和分析工具给出非常规问题的有效解决方案
2级
1．能够通过纷繁复杂的表面现象，对存在问题的性质进行合理判断，并能够在此基础上迅速确定决策目标
2．能够根据工作经验和技巧果断、及时地作出合理有效的常规决策
3．对自己所做的非常规决策可能产生的影响有清晰的认识，并能够借助信息和分析工具在各类备选方案中选择最有效的方案
4．在复杂且风险高的形势下，通过适度分析多种领域内的各种信息，能够作出有长期影响的战略性决策，并能够承担相关责任和后果
3级
1．根据工作经验，能够准确确定要解决问题的性质和决策目标
2．能够及时给出可行的常规问题决策方案
3．掌握决策备选方案的分析技巧，能够迅速且准确地判断各种备选方案的优势和不足
4．能借助信息和分析工具给出非常规问题的有效解决方案
2．2．3协调能力
协调能力是指相关人员能够通过沟通，与组织内外部人员达成某种共识的能力。
其分级行为表现如表2-24所示。
表2-24协调能力分级行为表现表
分级
行为表现
备注
1级
1．对组织内外部人员在行动和思想上的不一致问题有清醒的认识
2．对组织内外部人员可能产生的不和谐因素有一定的了解
2级
1．对组织内外部产生的不和谐行为有一定的调节能力，能够尽量将矛盾消灭在萌芽状态
2．在处理组织内外部矛盾过程中，能够获得大多数人的拥护与支持
3级
1．能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成
2．能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享
3．能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略
2．2．4激励能力
激励能力是指相关人员激发、引导和维持他人工作热情，保证实现预定目标的能力。
其分级行为表现如表2-25所示。
表2-25激励能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
1．工作中只关心本职工作，忽视员工的发展，从而导致员工工作缺乏主动性和积极性
2．对员工的工作缺乏肯定，很少给予下属鼓励
2级
1．了解下属需求，善于引导员工，能够时常从员工的角度出发，基于其特长和兴趣爱好安排工作；适度考虑员工的个人发展
2．能够为员工工作营造和谐的环境，能够清楚地解释工作的关联性及其意义
3．能够结合员工的工作成果用奖励、表彰等形式提高其工作积极性
4．能鼓励员工为企业发展献计献策，并能够以制度等形式推动员工参与企业运作
3级
1．能够有效调动员工的主动性，使员工工作充满激情
2．能够把职责范围内的可利用资源提供给员工使用
3．能够为员工创造合适的发展空间，能够针对不同员工制定不同的激励方式，使员工效用达到最大化
2．2．5战略管理能力
战略管理能力是指相关人员通过分析外部环境、内部资源，对企业管理和工作业务进行筹划，明确管理和业务战略目标，并根据战略目标设计组织架构、人员配备方案及业务开展策略的能力。
其分级行为表现如表2-26所示。
表2-26战略管理能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
能够正确地执行企业的管理和业务战略，对企业的发展充满信心
2级
1．能够对企业未来几年的自己所负责工作领域的发展作出准确的判断，并能够作出正确的业务开展战略选择
2．能够根据战略规划要求，合理搭配人员和配置资源，为达成战略目标提供保障
3．能够及时发现业务开展过程中偏离战略导向的问题，并能够提出可行的解决方案
3级
1．能够正确地分析和判断企业所处的环境与自身拥有的资源，并能够选择有利于企业发展的管理模式和业务战略
2．能够把握企业的发展方向，指导相关人员开展战略目标的细化工作，还能够制订各类业务的发展目标和计划
3．能够根据内外部环境的变化，合理判断战略目标的实现程度，并能够根据环境和资源的变化适时调整发展战略
4．能够及时发现业务开展过程中偏离战略导向的行为和做法，在对其后果进行正确评估的同时，能够迅速采取有效的对策；能够吸取经验教训，制定预防措施
2．2．6目标管理能力
目标管理能力是相关人员指通过自身的努力或借助外界力量达成预先设定标准或程度的能力。
其分级行为表现如表2-27所示。
表2-27目标管理能力分级行为表现
分级
行为表现
备注
1级
对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解较浅，无明确的工作计划
2级
对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解较深，目标分解基本合理，制订出的工作计划相对简单
3级
对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解透彻，能够有效分解工作目标并制订出详细的工作计划；能够有效跟踪事情的发展，并善于采取补救措施
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