吴裕泰茶叶连锁店管理.docx
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吴裕泰茶叶连锁店管理
3.2 连锁店的岗位职责
3.2.1店长岗位职责
1.
直接接受总部的领导与监督；
2.
负责贯彻总部的管理制度和最新政策；
3.
协助吴裕泰连锁总部品牌宣传工作
4.
贯彻总部市场营销规划，实施促销方案并搜集反馈信息；
5.
负责连锁店与总部的信息沟通，每月2日之前把月分析表和月进销存表用规定的联网系统表格传送给总部营运管理部，连锁店长每日查看吴裕泰联网系统信息公布栏；
6.
负责保存好联网系统加密狗；
7.
执行、完成所辖连锁店既定的经营目标，并制定、考核下属员工个人工作目标；
8.
定期依据管理情况及工作进展，撰写工作总结，并交至总部及加盟商审阅；
9.
负责对连锁店的经营状况及各种销售数据进行分析总结，并定期交至总部及加盟商审阅；
10.
负责协调各种营运及业务问题，对日常工作进行调度、支配、管理；
11.
按照总部要求进行商品采购及检验工作；
12.
负责库存管理及调整商品陈列工作；
13.
负责检查店内员工是否持有健康证；
14.
负责户外大型广告的年审工作；
15.
负责电子秤的验定工作，并上报总部；
16.
负责店铺的日常财务管理及每月10日前办理上月地税、国税纳税手续；
17.
负责所辖范围内全体员工的思想工作，协调全体员工之间的关系，激励员工士气，同时肩负上、下级之间的沟通；
18.
发放工资。
每月按时做好职工工资表，报加盟商审批；
19.
召集每日的早例会及定期的全体员工工作例会；
20.
负责制定并落实所属员工培训时间、内容、方案及考核方式，并起监督作用；
21.
负责保护公司财产和顾客的人身及财产安全，发现情况果断采取措施并及时上报有关部门；
22.
参加公益活动，成为店铺代言人；
23.
负责对重要客人的接待等相应工作；
24.
亲自询问顾客的意见及建议；
25.
处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷；
26.
完成总部及加盟商交给的其他工作；
27.
认真、细致地完成每日检查项目，并将检查情况记录在案，以备月底对员工进行奖惩时参考：
•各部门人员是否正常出勤；
•全体员工的仪表、仪容、言谈举止及行为规范是否符合规定；
•调度并协调全体员工的每日工作，监督全体员工按照正确的工作程序及标准完成本职工作；
•是否有员工聊天或无所事事；
•监督全体员工的相应区域内的卫生落实情况；
•价签与商品陈列是否一致；
•购物袋及收款凭证是否足够；
•作废小票随时查验、销毁，检查发票是否丢失；
•检查发票使用情况及发票登记簿；
•店长应定时查看产品台帐，看是否需要补货；
•音乐是否控制适当；
•进货是否逐项检验；
•退回公司货品及包装是否装车；
•傍晚时分招牌灯是否开启；
•关店后亲自确认招牌灯、空调是否关好；
•关店后亲自确认店门是否关好。
3.2.2营业员岗位职责
1.
接受店长的领导、监督和工作指派，执行本岗位的服务标准与程序；
2.
向消费者宣传品牌和企业形象，提高商品与企业的知名度；
3.
以自身强烈的营销意识、熟练的服务技巧、热情友好的服务态度和勤奋的工作精神塑造品牌和企业的美誉度；
4.
积极加强自身业务素养，主要包括——交流沟通水平、各种销售工具的运用技巧、熟悉顾客消费心理、服务技巧和促成交易的技巧等；
5.
熟知连锁店所售商品的名称、产地、规格、保质期限及价格；
6.
负责商品陈列，确保商品陈列丰满、美观符合总部陈列标准；
7.
收集信息，利用直接在门店和顾客打交道的有利条件，多方面收集并向店长反馈信息；
8.
负责保持所辖区域内的卫生清洁要求；
9.
负责保管工作区域服务设施及售货用具；
10.
负责检查电子秤计量是否准确；
11.
负责商品的包装；
12.
能够解答不同顾客的各种问题；
13.
引导顾客消费帮助顾客做出最佳的选择，提高店面营业额和顾客满意度：
•询问顾客对商品的兴趣、爱好；
•帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；
•向顾客介绍商品的特点；
•向顾客说明买此种商品后将会给他带来的益处；
•回答顾客对商品提出的疑问；
•说服顾客下决心购买此商品；
•向顾客推荐别的商品和服务项目；
•让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
•让顾客明白售后服务内容。
14.
负责将顾客引导离开连锁店，并向顾客致文明道别语言；
15.
妥善保管客人遗留的物品，拾到贵重物品及时交店长保管；
16.
在自己权限范围内进行商品的售后服务，解决顾客抱怨的问题；
17.
完成店长交派的其他相关工作与任务。
3.2.3收银员岗位职责
1.
收银员业务受加盟商的领导与监督，行政受店长的领导与监督；
2.
负责连锁店的收银工作，唱收唱付，保证收银结账时迅速、准确，不出差错；
3.
熟练掌握现金、支票等的结账方法和结账程序；
4.
熟练地使用验钞机及点钞业务，并对其失误负责；
5.
熟练掌握各种商品的价格，明确连锁店服务相应程序及相应标准；
6.
做到账目清楚手续完备，交接班时清点货款与凭证进行核对分清责任，出现长短款要查找原因进行登记，并上报店长，做好盘点前的准备工作；
7.
负责通过网络系统统计当天的营业收入，并将当天的收入上缴加盟商，并把备用金、收款章及单据等锁入保险柜，收款台晚间不得留存销货款；
8.
严格执行财务制度和财经纪律，除加盟商及加盟商授权人以外，任何人都不得在任何情况下以任何借口挪用销货款。
9.
准时到岗，做好所辖区域内的一切准备及卫生清扫工作；
10.
工作中如需暂离岗位，应注意钱物的存放，并对其它物品情况做到心中有数；
11.
须换班时应提前向店长提出申请，接到批准并办好交接手续后方可离岗；
12.
负责保存好所有账单，并交至加盟商以备核查；
13.
负责保管收款设备、用具及图章、发票等物品；
14.
遇到顾客不明确的问题应耐心的向顾客解释，遇到自己解决不了的问题，应及时向店长反映；
15.
负责接听外部打来的各项电话业务，并转达相关人员，重要事宜必须记录，负责管理连锁店的电话使用；
16.
负责加盟商和店长交给的其他相关工作与任务。
3.2.4库管员岗位职责
1.
按照连锁总部要求接收并检验商品
2.
负责商品的检斤验收，并提取检验小样
3.
负责拒收残损及不符合质量要求的商品入库
4.
负责按《库房管理办法》做好商品的贮存保管工作
5.
负责对库存的积压，残损商品的另外存放，并及时反馈采购人员
6.
负责及时反映商品库存情况
7.
负责商品库存的码放及先进先出
8.
负责建立库房台帐，做到日清日结
9.
负责加盟商和店长交给的其他相关工作与任务。
第四章店铺日常运作程序
本章主要是以连锁店一天的工作流程为主线，清楚明晰的阐述了在日常运作过程中所要遵循的程序和规则。
日常的店务管理看起来比较繁杂，但成功往往就是在细节的处理上，我们只有做好每一天的事，才能得到长远的收获。
本章包括下列主题：
●营业时间
●开店程序
●营业
●闭店程序
4.1 营业时间
营业时间原则上以吴裕泰连锁总部的规定为准，但可根据连锁店具体市场状况进行调整，并将开闭店时间上报总部批准备案。
•营业时间：
8：
00——20：
00
4.2 开店程序
4.2.1 开门
•如有夜间值班员，则店门钥匙由值班员和店长各保管一把；
早7：
30值班员准时开门，要求店长（或店长指定的当班经理）同时到店。
•如没有夜间值班员，则店门钥匙由店长保管。
早7：
30店长（或店长指定的当班经理）与早班营业员共同开门
开门后做好以下工作：
（1）检查店外有无异常情况，门窗玻璃、灯箱、聚光灯、招牌是否完好；
（2）打开总电源；
（3）检查店内有无异常情况；
4.2.2考勤登记
早7：
45，所有早班员工到店，店长（或店长指定的当班经理）在吴裕泰《考勤表》上登记。
4.2.3营业前准备
早7：
45-7：
55进行营业前准备。
序号
准备项目
准备内容
负责人
1.
更换工服
•所有员工在指定区域换上工作服，佩带胸卡。
全体员工
2.
卫生保洁
•参照吴裕泰《营业厅卫生清洁表》进行营业前清洁工作；
•全体员工认真搞好店内、店外环境卫生和个人卫生；
•清洁后的垃圾应放在指定区域，禁止放在营业区内。
全体员工
3.
商品检查
•把商品码放整齐；
•检查价签：
应一货一签，货与签对位整齐，内容正确相符；
•检查商品标识及三期；
•商品准备：
将品种、等级等不全的商品补齐上全，要做到库有柜台全、货架丰满。
营业员
库管员
4.
销售用品检查
•检查铲子、秤盘、收款凭证、笔、计算器等用品。
营业员
5.
计量器具检查
•调试计量器具，保证使用准确。
营业员
6.
包装检查
•检查包装品种和数量。
营业员
7.
收银检查
•收款台锁是否完好；
•电脑是否运行正常，POS机是否正常，打印纸是否空缺；
•清洁收银台及责任区环境卫生；
•检查收银用品：
验钞机、发票、印泥盒、笔、计算器、夹子、吴裕泰《支票登记簿》等等是否齐备；
•清点备用金；
收银员
8.
温度检查
•检查门店店堂温度（20-26℃），门店店堂湿度（低于60%）；
•库房温度（低于26℃），库房湿度（低于50%）；
•门店保鲜柜温度（10-15℃）
店长
库管员
9.
辅助设施检查
•检查电话是否畅通、电路是否正常；
•营业员打开电视，放吴裕泰企业宣传片或背景音乐（以轻音乐或古典民族音乐为主）；
•饮水机是否有水，一次性杯子是否干净充足。
营业员
4.2.4晨会
早7：
55-8：
00由店长主持召开晨会，营业员做好吴裕泰《晨会记录簿》（附件4-1）记录。
早班员工必须参加，晨会包括以下内容：
•检查全体员工仪容仪表；
•总结前日工作，指出存在问题，提出解决方法；
•布置当日工作重点；
•传达总部的政策、精神；
•征询员工意见。
4.2.5就位
所有人员在正式营业前，再次做好个人卫生工作，营业员开门前1分钟，自觉的停止一切活动，面向顾客到来方向，准备迎接顾客。
4.2.6店长营业前检查
•店长巡视检查所有营业前的准备工作；
•店长按照《营业厅卫生清洁表》（附件4-2）对环境进行认真检查；
•填写《营业环境日检查表》（附件4-3）。
4.3营业
4.3.1正式营业
营业员按照规范流程服务顾客，请参照第五章《服务管理》。
4.3.2营业中的工作
序号
工作项目
工作内容
负责人
1.
店长检查
•检查各岗位工作状况、员工状况及顾客状况。
店长
2.
注意异常情况
•高度警惕行为异常顾客，必要时采取措施并报警；
•看好自己负责的商品，警惕偷盗行为。
收银员
营业员
3.
服务检查
•在营业期间服务是否到位；
•服务设施是否完好。
营业员
4.
商品整理
•对于开架商品，若顾客离去时，立即摆放整齐；
•对于柜台商品，若顾客离去时，按规定地点放好；
•保持货架或柜台商品清洁美观。
营业员
5.
缺货登记
•顾客所需商品暂时缺货时，由营业员在《缺货登记本》（附件4-4）上详细登记，必须跟踪落实并积极与店长联系组织货源，在二周内解决或答复顾客，并把解决情况在《缺货登记本》进行记录，遵循谁登记谁负责到底的原则，店长负责定期检查记录情况。
营业员
6.
卫生保洁
•所有员工应随时维护店面整洁；
•保持自己工作区域卫生清洁、物品设备干净整齐；
•保持室内空气流通；
•在规定的就餐区就餐，不得将食品带入工作区，不得吃有异味的食品；
•过时、破损的宣传品要及时撤换；
•店内禁止吸烟；
•禁止随地吐痰、乱扔纸屑、果皮。
所有员工
4.3.3店长现场管理
店长（或店长指定的当班经理）日常工作的重要内容是现场管理，现场管理的具体内容由品质控制、服务督导、清洁水准、营业走势控制和突发事件处理五大部分组成，店长（或店长指定的当班经理）在营业现场发现上述问题，应争取在第一时间妥善处理。
现场管理的五大内容，需要店长（或店长指定的当班经理）在营业现场进行管理与督导。
现场管理项目
细项
现场管理内容
品
质
控
制
1．服务品质控制
在营业高峰期每15分钟检查各工作站服务人员的工作表现：
•向顾客点头致意的诚恳度;
•服务人员的语气和语调；
•服务人员的面部表情和目光；
•服务人员的耐心和细心程度：
•回头客的认识程度。
2．商品品质控制
•茶叶是否新鲜、是否过期?
•份量是否达到规定的标准?
•色泽是否达到规定的要求?
•香味是否达到规定的要求?
•包装是否达到规定的标准?
服
务
督
导
1．全体服务人员行为规范
•仪容仪表是否符合企业规定?
•服务过程中是否使用术语和敬语?
•是否主动帮助相邻岗位的同事?
•是否主动补位，主动解决问题?
•服务人员工作的主动性和能动性。
2．客务服务规范
•迎宾人员的态度是否和蔼可亲?
•是否主动帮助行动不便的顾客?
•是否主动帮助老弱病残孕顾客?
•是否主动接触顾客询问建议和意见?
•对于顾客抱怨处理是否得当?
•营业推广活动是否让顾客都得到了满意?
•客务代表是否能及时认出回头客?
•POP传单的发放有无效果?
•送货上门工作准备得如何?
3．收银服务规范
•交易时间是否过长，导致顾客不耐烦?
•收银员是否经常出差错，引起顾客的误会?
•收大数是否顺利?
•验钞机是否正常工作?
•收银台附近的安全状况如何?
4．营业服务规范
•服务人员是怎样进行二次促销的?
•是否能够耐心地面对各类型顾客?
•是否认得出回头客和老顾客?
•顾客付款时是否向顾客表示了谢意?
清
洁
水
准
清洁工作状况
•营业高峰时营业厅堂的清洁状况?
•整理营运垃圾时是否收集回收物品?
•每日营运过程中门前三包情况如何?
•洗涤间的物品是否按规则摆放?
•拖布是否用洗涤剂清洗后在外凉干?
•是否节约使用清洁用品?
检查内容
•地面清洁；
•墙身清洁：
•灯具清洁；
•收银台清洁：
•营业区清洁：
•玻璃门窗清洁；
•厅堂温度湿度；
•服务人员个人卫生。
营业走势控制
营业走势控制包括：
•售卖速度控制；
•服务程序控制；
•营业低谷、平常、高峰期的清洁控制
•不同营业时段服务人员配置控制；
•背景音乐的节奏控制。
突发事件处理
详见吴裕泰《安全管理手册》
4.3.5用餐时间
用餐时间：
上午11:
30——12:
40下午17:
30——18:
40。
4.3.6早晚班交接
（1）13：
30，晚班员工到店报到，更换工作服，店长（或店长指定的当班经理）在《考勤表》上登记；
（2）早晚班员工填写《交接班记录表》（附件4-5）《收银交接班记录表》（附件6-2），晚班员工签字，进行工作交接；
（3）14：
00，早班员工离岗，晚班员工上岗。
4.4 闭店程序
4.4.1 闭店准备
20：
00开始闭店准备工作。
营业员
•凡工作区域内有顾客的均应按规定继续进行服务，直到送走最后一位顾客；
•关闭店门；
•与收银员核对《收款凭证》（附件4-6）；
•整理码放商品，检查商品品种是否齐全，如有缺货填写《上货单》（附件4-7），由库管员配货上架；
•检查店内环境，对工作区域进行彻底清扫，清除一切杂物及易燃物，若发现顾客遗留物品立即上缴店长；
•将清理出的垃圾运至指定地点。
收银员
•为最后一名顾客结账；
•与营业员核对《收款凭证》；
•收银员清点货款，与《收款凭证》核对，然后销账；
•收银员每日下班及时将备用金、票据等收银用品装入保险柜加锁；
•做好收银台清洁，将各种物品摆放整齐；
•将所有现金、支票送交加盟商或加盟商授权人员，同时填写吴裕泰《交款簿》（附件4-8），由加盟商或加盟商授权人员签字确认。
店长
•检查收银台是否锁好；
•检查消防设施、消防器材是否齐备、完好；
•检查冰柜、冷藏柜、保鲜柜电源和温度是否正常；
•检查电器如空调机、饮水机、验钞机、电视、音响等的电源是否切断；
•检查照明用具如灯箱、聚光灯等的电源是否切断；
•检查水源是否关闭；
•关闭所有门窗，在确保排除一切隐患的情况下方可离岗。
4.4.2闭店
●如有值班员留守
除值班员外其他人全部离店，值班员从内部把大门锁上。
●如没有值班员留守
（1）所有人员离店；
（2）店长关闭需24小时用电电器之外的电源；
（3）闭店后，大门钥匙由店长保管，第二天营业前由店长（或店长指定当班经理）与早班营业员同时到场开门。
4.5附件
4.5.1：
附件4-1吴裕泰《晨会记录簿》
4.5.2：
附件4-2吴裕泰《营业厅卫生清洁表》
4.5.3：
附件4-3吴裕泰《营业环境日检查表》
4.5.4：
附件4-4吴裕泰《缺货登记本》
4.5.5：
附件4-5吴裕泰《交接班记录表》
4.5.6：
附件4-6吴裕泰《收款凭证》
4.5.7：
附件4-7吴裕泰《上货单》
4.5.8：
附件4-8吴裕泰《交款簿》
4.5.9：
附件4-9吴裕泰《设备使用规定》
4.5.10：
附件4-10吴裕泰《设备常规检查登记表》
4.5.1：
附件4-1吴裕泰《晨会记录簿》
晨会记录表
店名：
记录人
主持人
参加
人员
签字
会议主要内容：
年月日星期
4.5.2：
附件4-2吴裕泰《营业厅卫生清洁表》
营业厅卫生清洁表
店名：
___________
内容
清洁方法
清洁时间
要求
门窗及把手
用微潮软抹布擦净
营业前
门窗明亮、清洁，并随时注意门、窗上是否有手印
用干净的抹布擦拭
营业前、经常擦拭
货架、柜台
先用微潮软抹布擦洗，后用干抹布擦干
营业前、营业后
保持货架、柜台的清洁、整齐
营业时随手清洁
收银机、收银台柜、收银用具
将抹布浸泡在加热水的洗涤液中拧干擦拭
营业前、营业后
保持清洁、整齐
营业时随手清洁
桌椅
先用微潮软抹布横着抹，再竖着抹，最后用干抹布擦干
营业时随手清洁
保持桌椅的清洁、整齐
营业时随手清洁
店内装饰物
用软抹布除去灰尘
营业前、营业后和低峰时
小心谨慎，不能损坏装饰物
电器设备
先用鸡毛掸除去灰尘
再用干净的软抹布擦拭
营业前、营业后
无灰尘
计量器具
先用微潮软抹布擦洗，后用干抹布擦干
营业前、营业后
无灰尘
库房
清理货品
经常清洁
货品摆放整齐、无杂物，环境干净整洁
地面
先用扫把地面杂物清扫干净，再用拖把擦拭地面。
采用“之”字形拖法，地面不可太湿
营业前、营业后
将拖把浸入带有消毒液的桶中，拧干后擦拭地面。
地面清洁，不打滑，特别注意地砖间的接合处及犄角旮旯。
局部——用扫把或微湿的拖把及时清洁地面
营业时，及时清洁
地面不能太湿，并且不能影响顾客
洗手间（洗手台池、化妆镜、便池、环境等）
用白洁布沾瓷片上光剂擦洗
经常清洁
保持环境干净整洁
用拖把及时清洁便池
门前清洁
清理门前地面及墙面
两个小时检查一次
保持环境干净整洁，不影响顾客进店购物情绪
大扫除
先清理天花板，再清理墙面，最后清理地面和店外
每周一次
天花板、墙面、门外招牌、灯箱等都要清洗干净
清洁用具
（抹布、拖把）
用洗涤液擦拭冲洗
经常清洁
抹布、拖把应保持原来本色
4.5.3：
附件4-3吴裕泰《营业环境日检查表》
营业环境日检查表
店名：
日期：
区域
检查内容
检查情况
备注
店外
环境
招牌
灯箱
阶梯、地面
玻璃
门窗
店内
环境
天花
墙面
地面
商品展架
收银台
桌椅
音响
装饰物
照明
温度
更衣柜
清洁用具
库存商品摆放
安全
消防器材
电器
营业员的仪容仪表
化妆
服装
4.5.4：
附件4-4吴裕泰《缺货登记簿》
缺货登记簿
日期
品名
数量
等级
顾客姓名
联系电话
填写完成情况
4.5.5：
附件4-5吴裕泰《交接班记录表》
交接班记录表
日期
班次
交班人
商品
货款
验钞
接班人
店名：
报送部门/人员：
4.5.6：
附件4-6吴裕泰《收款凭证》
吴裕泰茶庄收款凭证NO.0000000
年月日
商品代码
规格
数量
零售单价
金额
总计金额
营业员收款员单据号
4.5.7：
附件4-7吴裕泰《上货单》
上货单
使用部门：
编号
日期
时间
商品名称
等级
价格
数量
单位
班组
库管员
备注
升级会员 