打造金牌客服淘宝天猫卖家应做好的内功.docx

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打造金牌客服淘宝天猫卖家应做好的内功

打造金牌客服，淘宝天猫卖家应做好的内功

现在太多的技术流，SEO丶烧车丶钻展扑天盖下，但却忽视了有客户直接接触，可以提升客单价的客服方面的技巧，下面就给大家分享一篇关于客服方面的文章，我相信，当您耐心的读完这篇文章，您会感觉受益匪浅的。

天猫淘宝客服，它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真丶负责丶诚信丶热情的去接待每一位顾客。

其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

以下，根据我多年的工作经验，为大家总结了客服的几项重要工作细节准则：

服务标准总则

一丶善待客户原则：

尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。

二丶客户优先原则：

在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。

三丶尊重客户原则：

要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。

四丶服务修整原则：

在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。

在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。

五丶诚信工作原则：

尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉丶说明原因，取得客户谅解。

六丶主动承担原则：

努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。

不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。

七丶职业操守原则：

严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

八丶爱岗敬业原则：

刻苦钻研业务，努力提高自己。

以组织的目标为工作目标努力目标。

我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。

九丶遵章守纪原则：

遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。

十丶团队协作原则：

所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。

客服标准用语

一丶标准用语总则

最高标准：

听得到的微笑看得到的微笑

最高原则：

让顾客舒服丶放心

1丶快速。

关键字：

反应快丶专业丶熟练

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到65字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；

2丶礼貌。

关键字：

尊重丶真诚丶耐心丶训练有素

适当的使用礼貌用语，让顾客感觉沟通很顺畅丶自己很重要丶上帝的感觉，切忌有不耐烦感觉。

3丶专业。

关键字：

自信丶肯定丶准确丶逻辑清晰丶有问必答丶以专业销售

必须要专业丶准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告。

优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。

4丶亲切。

关键字：

赞美丶热情丶亲昵称呼丶适度

记住并称呼顾客的姓名（可通过备注记住客户的姓名）；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。

5丶细心/细腻/周到。

关注顾客反馈的情况，提醒具体产品的尺码以及产品的合理搭配；节日丶假期的祝福，季节天气变化的贴心提醒。

6丶经验。

关键字：

话题丶社会经验丶知识面；健康饮食与保健丶心情的调理

尤其对于高素质丶见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

8丶找话题。

关键字：

了解顾客丶随需应变丶交朋友丶培养好感和忠诚。

忌无感情的纯商业对话丶被动等顾客发问丶问一答一；善于引导顾客产生需求丶强化需求，为顾客找消费理由。

二丶标准欢迎语

1丶统一标准的欢迎语：

笑脸表情+欢迎语+促销用语+手持卡

例：

亲，欢迎光临xxx旗舰店！

即日起，满**立减**，优惠多多，数量有限，马上抢购哦！

欢迎语设置标准：

字体颜色：

以亮色为主（红色丶粉紫色丶紫色）；避免黑色丶或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；

字体大小：

12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；

发送要求：

使用淘宝阿里旺旺丶拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”丶或是“店铺活动快捷短语”设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复丶忙碌状态下的自动回复

2丶当我的状态为“忙碌”时自动回复：

亲，您好！

非常抱歉哦，现在咨询的客户比较多，回复稍慢，请见谅！

请留言您的问题，**会尽力在第一时间回复您~谢谢！

3丶当我的状态为“离开”时自动回复：

亲，您好！

**现在暂时不在电脑旁，请留言您的问题，**会在回来后第一时间回复您哦，谢谢！

4丶当正在联系的人数超过（）时自动回复：

亲，您好！

非常抱歉，由于咨询量太大，**暂时没办法及时回复您，所以请您尽量选择自助购物。

谢谢您的体谅！

5丶有事需要离开电脑旁三分钟以上时：

亲，因**现在有非常紧急的事情需要先离开一会儿，给您带来不便，非常抱歉！

请亲谅解~一般能拍下的产品都是有货的哦！

如果还有其他的疑问，请留言您的问题，**回来后会尽快回复您哦，谢谢！

三丶标准对话语

对话标准

1丶请使用尊称：

称呼对方为“亲”丶“您”丶“您好”，严禁使用“你”，“你好”；

2丶尽量少用或者不用以下词汇：

可能吧丶也许吧丶应该可以吧丶不知道丶没办法丶不可以；

3丶禁止使用以下语气词：

晕丶哦丶呵呵丶靠（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）

4丶涉及到需要推荐时，例如：

上身效果丶尺码大小丶颜色选择等，请用上“建议”；-不为客户做决定！

5丶对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;

对话禁忌

1.开场不热情：

没有表示欢迎；

2.称呼无敬语：

称呼顾客为你；

3.推荐不积极：

对于买家的要求，消极推卸；

4.用词不确定：

对于买家对产品的疑惑，没给出正面的建议；

5.爱用口头禅：

哦丶晕；

6.表情欠丰富：

无任何使用表情，聊天过程很生硬；

四丶标准议价语

议价标准

有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！

客户想买的是占便宜的产品而非便宜产品。

1丶动之以情，晓之以理：

表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；

2丶礼貌拒绝，曲线救国：

如果买家购买多件，可以给买家包邮，或是赠送礼品等；

3丶有所坚持，但不可固执：

对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；

4丶编辑快捷回复，应对忙时咨询：

【快捷回复】亲，非常抱歉！

**已经是正品最低折扣了，薄利多销，还请您谅解，谢谢支持！

标准议价语例子

亲，您好，我最大的优惠权利是就是满89元免邮哦，谢谢您的理解。

亲，

　这真的让我很为难，我请示一下领导，看能不能给您优惠一些，不过估计有点难，领导应该会骂我的

，亲请您稍等。

。

。

。

。

。

（间隔1分钟）

非常抱歉亲

，您说的优惠很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。

五丶标准支付语

处理标准

经过解答和说服，当客户的需求产品已确定，应积极主动的帮助客户顺利完成支付，将他的购买欲望落实下单，所谓“破釜沉舟，水到渠成”。

1丶支付第一步，让客户轻松快速的拍下要购买的产品；

例：

亲~

建议使用购物车选择起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我会及时修改您多付的邮费，修改好后您再进行支付。

2丶支付第二步，密切关注客户订单的动态，积极主动并快速的为客户排除支付遇到的问题；例：

亲，稍等，**修改好价格后马上通知您！

谢谢支持！

3丶支付第三步，及时反馈订单的状态或处理结果，提醒客户及时付款；

例：

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您现在可以马上支付了。

4丶支付第四步，订单付款成功后，与客户确认订单并表示感谢；

例：

亲，已经看到您支付成功了，**会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有什么需要请及时联系**！

六丶标准物流语

前言：

网上购物与线下购物相比，较欠缺的一点就是无法马上实现“一手交钱丶一手交货”。

顾客付款后一般心情都会比较着急，希望可以尽快收到实物产品，在最短的时间内满足其购物的欲望。

所以如果想顺利完成交易，物流过程的沟通，也是非常关键的一步。

简单清晰的告知客户产品的发货时间丶派件公司丶运送的时长等情况，让客户可以安心等待收货。

1丶客户安心收件的第一步：

发货时间的承诺，加上发货短信通知贴心服务；

例：

亲，感谢您的支持与惠顾！

**会在亲拍下付款后的24小时内发出产品，请留意给您的发货短信通知哦！

2丶客户安心收件的第二步：

告知派件的快递公司及服务范围，确保客户收件的顺畅；

例：

亲，一般发XX快递，XX不到的地方发邮政EMS哦。

3丶客户安心收件的第三步：

根据客户的收件地址，合理估算运送时长，便于客户安排收件时间，并给予客户产品会顺畅签收到的信心；

例：

亲，快件到达时间按快递实际运输时间为准哦，一般是3-5天。

如果您在收件的过程中遇到任何问题，请及时联系我们，**一定会尽力为亲处理，以保证亲顺利签收哦！

4丶对于客户的其他特殊疑问或要求，应简单清楚的回答，并尽量满足客户的要求，若无法满足的应表示歉意，坦诚丶委婉的告知原因，以取得客户的谅解；

例：

亲，您好！

因店铺的发货流程是：

打印发货单—确认发货—仓储备货—发货。

所以显示发货状态不一定代表您的产品已在路上了哦，不过确认发货后所有程序都在准备中了，**会尽快争取在24小时内发货的。

**也希望每个支持飚美的亲能最快的收到产品的。

不过价优质好的产品值得去耐心等待，亲爱的您说是吗？

亲，现在我们店铺合作快递暂时是申通，不过正在尝试和其他的快递公司合作，如果到时能走的话，会在店铺内公布的。

目前一般XX能到的地方发XX，不能到的地方请提前知会我们客服哦。

亲，您好！

因为最近订单量比较大，所以**暂时无法处理催单或者优先发货的订单，发货只按订单拍下时间先后顺序逐一发货，如果您急需的话建议您谨慎拍下，感谢谅解！

七丶标准售后语

标准用语

1，亲，别着急，请告知您现在遇到的具体问题，我们再一一为您处理，好吗？

1丶亲，给您带来的不便，非常抱歉！

请别着急，**马上处理您的问题。

一定争取尽快给亲一个满意丶合理的答复及处理结果哦~

2丶亲，给您带来不便，非常抱歉，谢谢您的谅解！

我们一定会根据亲的建议，积极改进，希望亲继续支持飚美哦~

4丶亲，很抱歉给您造成了麻烦，

希望不会影响您的购物心情，**会积极改进服务质量的，下次一定要再次光临哦！

八丶标准催款语

使用旺旺催付情况：

1.咨询过，但表示自己再看看；

2.明确表示要购买，但是还没拍下；

3.商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；

使用电话催付情况：

1.商品拍下12小时后24小时内进行电话催付；

2.聚划算丶或是大型活动（双11丶双12期间）在拍下30分钟内电话催付；

电话催付标准用语：

1丶语调礼貌热情开场：

您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？

2丶表明身份，抱歉打扰：

您好，我是*****旗舰店客服***。

3丶准确询问，是否需要：

我看到您在我店铺拍了1件XXX产品，请问还需要吗？

4丶擅于利用顾客心理：

（非常重要）

①急于收到货品的心理：

亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以给您发货了哦！

②买不到商品的心理：

例如：

亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。

③活动优惠最后一天心理：

例如：

亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！

5丶细致服务，提高购物体验：

主动询问身高体重丶核实地址丶快递等；

6丶结束时，不忘宣传：

表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；

九丶标准电话用语

1，开场语：

您好，xxx旗舰店，请问有什么可以帮到您呢？

2，结束语：

感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

3，接电话（广告宣传的）

客服：

您好，xxx旗舰店，很高兴为你服务！

请问有什么可以帮到您呢？

客户：

您好，我想找你们宣传部的负责人，（我这边是XX广告公司）

客服：

非常抱歉，暂时无法帮到您！

这边是客服销售部，电话无法转接，如果您有他的联系方式，请您直接联系他就可以了。

如果没有其他的疑问，因为电话比较繁忙，这边先挂机了，感谢您的来电，再见！

4，外呼（快递问题）：

客服：

您好，请问是XX本人吗？

客户：

是的

客服：

您好，我是旗舰店的客服XX（花名），非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗?

客户：

恩，方便的

客服：

请问您还记得在这边拍下的XX产品吗？

看到您备注留言说要发XX快递，对吗？

客户：

对的

客服：

非常抱歉哦，因为我们公司目前合作的快递是申通快递，请问您那边申通可以到吗？

客户：

恩，好的，发申通吧。

（客户：

没法到啊，你就发XX快递不可以吗？

客服：

恩，可以的，只是发其他快递的话需要处理一下，发货时间可能会稍迟一点哦。

客户：

行，你发XX快递吧！

）

客服：

好的，非常感谢您的谅解，这边会尽快为您安排发货，请留意签收！

感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

5，外呼（催款）：

客服：

您好，请问是XX本人吗？

客户：

是的

客服：

您好，我是飚美旗舰店的客服**，非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗?

客户：

恩，方便的

客服：

请问您还记得在这边拍下的**产品吗？

客户：

哦，记得。

客服：

这边看到您的订单暂时还没有付款，请问您是在考虑中，还是付款遇到了什么问题呢？

客户：

考虑一下

客服：

①急于收到货品的心理：

X先生/小姐，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以给您发货了！

②买不到商品的心理：

例如：

X先生/小姐，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，建议您尽快付款哦。

③活动优惠最后一天心理：

例如：

X先生/小姐，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复原价了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款的！

客户：

好的，我尽快付款。

客服：

恩，好的，这边会为您先处理好订单，等您付款成功了就可以尽快为您安排发货了，如果还有任何疑问，请联系我们在线客服咨询处理就可以了，谢谢您的支持！

请问还有其他的可以帮到您吗？

客户：

没有了，谢谢！

客服：

不客气的，那先不打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

总结：

公司的客服的素质与技能，是与公司的整体形象挂钩，我们既要理应内合，培养多方面的客服销售人才，这样公司的发展也会越来越强大。