楼面服务程序与厨房工作规范.docx
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楼面服务程序与厨房工作规范
餐厅服务程序控制
1、目的：
对餐厅服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2、范围：
运用于本大厦餐厅所有的服务过程的控制。
3、职责：
1、餐厅经理负责全面领导；
2、餐厅领班负责具体领导
3、迎宾员、订餐员、服务员、传菜员、点菜员、收银员、酒水负责具体操作并相互配合协调
4、工作程序
1、工作要求：
规范、准备、灵活、周到、快捷。
2、工作流程：
餐前准备——餐中服务——餐后完善
A、餐前准备
人员的准备：
餐厅所有人员仪容仪表符合《仪容仪表规范》各岗位人员综合素质达到《各岗位人员任职要求》；上班应遵守《餐厅一日工作时序》。
B、物品准备：
餐厅员工保证自己区域的设备设施正常使用，仍有故障的填写维修单、交后勤保障部；订餐员备好订餐单、宴会通知单、婚宴预定单等相关表格：
值班服务生备好服务用品。
要求齐全、卫生、无损；摆台遵循《餐厅摆台规范》口布折花遵从培训技术要求，备用品领用及时充足，物品领用要填写《领料单》上报审批后，到仓库领取，传菜生准备遵循《传菜生工作规范》，收银员、酒水员餐前准备遵循《吧台人工作规范》，点菜员餐前准备遵循《点菜服务规范》。
C、信息准备：
服务生由厨房提供的“当日菜品营销单”了解当日菜品供应情况，到吧台了解酒水供应信息，从订餐员处了解预定情况，从领班主持的会议上了解近日的营销活动及其他内容。
D、检查：
餐厅经理（领班）对餐厅区域内的卫生、物品摆放设施设备进行检查，并填写“工作质量检查表”“设施设备检查表”主管上级及质检部进行抽查，发现问题按《餐厅服务不合格分类》做出相应的处理。
A、餐中服务
餐中服务流程：
餐前站位——客人进餐厅——迎宾问候——引领入坐——存好衣物——上香巾问茶水——铺口布、撤筷套——取酒水——点菜员点菜（或宴会标准）——通知厨房——餐中服务——为客结帐——征求意见——提醒宾客带好随身物品——送客至门外——目送客人离开并挥手道别。
餐厅经理组织各部门人员编写各项服务流程及服务标准，经审核上报餐饮部经理，迎宾引领客人时遵循《迎宾引领规范》点菜员点菜遵循《点菜员工作规范》服务员服务遵循《中餐零点宴会服务规范》斟倒酒水遵循《斟酒服务规范》，上菜遵循《上菜服务规范》，分菜时遵循《分菜服务规范》，退菜时遵循《退菜服务规范》餐厅全体员工在餐中服务礼貌礼节遵循《餐厅服务礼貌用语》。
餐厅服务完善：
洗刷餐具：
值班服务生洗刷餐具按《洗刷消毒作业规范》执行
反馈信息：
值台服务生如实填写“饭菜质量内部反馈单”宾客意见卡上交领班
工作交接：
服务生与值班人员交接时按《交接班制度》执行，填写交接表。
3、卫生工服务流程：
客人进入卫生间-礼貌问好-客人洗手后用香巾夹递上香巾-与客人礼貌道别-整理卫生-门口站位
仪容仪表规范
1、服务员应穿着大厦统一发放的工装，工装只能在工作时间穿，服务员不得随意改变工装样式，不得在工装上天家自己饰物，工装整洁，工号牌要端正地佩戴在左前胸。
2、女服务生的仪容仪表要求：
（1）头发：
一般留短发，如果长发，当班时一定将长发盘起，做到前不遮眉，后不遮领，经常清洗，保持头发清洁，无屑、无异味。
用式样统一的发卡或发套（色调适宜），不染发、不烫发。
（2）面部：
化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。
（3）饰物：
不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链、只许配戴手表和结婚戒指。
（4）手：
保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
（5）工装：
要整洁无油污，无缺损，穿裙子时应穿肉色长筒丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝、钩洞，不露袜口，穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子要常清洗。
（6）工鞋：
穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。
（7）洗澡：
勤洗澡、洗头发，保持体味清新
3、男服务生的仪容仪表：
（1）头发：
前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留鬓角
（2）脸部：
不留胡须，每天刮脸剃须。
（3）饰物：
只许佩戴手表及结婚戒指。
（4）手：
保持清洁，不留长指甲
（5）工装：
要求整洁，无油污无缺损，白衬衣挺拔洁白，领口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带领节端正，裤腿不能卷起。
（6）工鞋：
穿黑色皮鞋深色袜子，保持皮鞋光亮。
（7）洗澡：
勤洗澡、洗头发、保持体味清新
4、管理人员的仪容仪表要求与服务人员要求一致
5、除管理人员外，员工腰带部位不能挂钥匙，通讯工具
端托服务规范
1:
托法分类：
轻托：
又称胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于轻托。
重托：
被托物品重量5公斤以上用重托，操作要平、稳、松
2:
轻托规范：
理盘：
选盘、洗盘、铺垫布。
（1）装盘：
高的重的物品，靠近身体一侧，轻的矮的物品放在托盘外围，这样托起来比较稳，重心易掌握拿取方便，酒水饮料商标应向身体内侧。
（2）托盘的方法：
左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开，手掌跟部为两点，托住托盘，手掌自然成凹形，掌心不与托盘底接触，即六点托盘，手托与胸部，托盘要离开身体，手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳，行走时托盘略有摆布。
用轻托的方式给客人斟酒时，注意随时调节托盘重心，撤换吃盘时，左手指应随着托盘中的物品数量，重量，重心的相应变化作相应的调整，以掌握好托盘的平稳。
（3）运盘：
分起盘、行走、落盘步骤
A、起盘：
左脚在前，右脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘的三分之二或二分之一左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚
B、行走：
头正肩平，两眼平视前方，步履轻盈，托盘不靠身体，右臂随走路的节奏自然摆动，人多时可用右手在托盘前上方略挡一下。
在服务操作使用托盘时，要将托盘向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免洒落客人身上。
C、落盘：
左脚在前，弯腰弓身，右手协助，把托盘平放在桌面上，用右手把盘往里推，放好托盘，撤回左脚。
（2）重托：
一般不使用
斟酒服务规范
1、斟酒的分类：
斟酒按不同的宴会场合和酒水品种，大致分为桌斟、问斟、捧斟三种。
2、桌斟：
运用于斟白酒、葡萄酒、香摈酒等。
方法：
左手持口布（口布折成手掌般大小），右手握住酒瓶中下部，酒瓶的商标朝向客人。
从客人右侧斟倒，右脚在前插在两椅中间，侧身中心略向前倾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折弯），压腕斟倒，待约八分满时抬瓶转弯，将手臂沿伸出方向收回到胸前，转身收回右脚，用左手口布顺势擦拭瓶口，然后为下一位客人斟倒。
3、问斟：
方法将几种酒水饮料摆放在托盘内，商标朝外，左手托盘走到客人右侧，弯腰弓身，托盘托于胸前，略低于客人视线，请客人选择，使用服务用语“先生/小姐女士”请问您喜欢喝点什么？
等宾客选定后起身站直，将托盘置于客人身后，右手在托盘上打开饮品（避免将开口朝向客人），回身为客人斟倒，斟倒时，左手分盘，右手同桌斟要求。
斟完后将瓶放会左手的托盘内，然后再问下一位客人。
4、捧斟：
适用于酒会和酒吧服务，不做详细介绍。
5、注意事项：
（1）在上餐台斟酒时，应先将酒水擦净，并检查酒水质量，发现酒瓶破损或酒水有变质现象应及时调换。
（2）斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以距杯1-2CM为宜
（3）每斟完一杯都应转瓶或用口布擦一下瓶口。
（4）斟酒时要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜控制酒液的流速。
（5）酒杯斟酒量一般为8分满，不滴酒，不溢出。
（6）当操作不当将杯子碰翻时，应立即向客人道歉，将杯子夹起，迅速用一块口布铺在酒迹上，而后立即换新杯，重新斟倒。
（7）在进行交叉服务时，要随时注意观察酒水的饮用情况，随时为客人续酒，不能出现空杯。
（8）斟酒时，只能在一个位置为一个客人斟酒，切忌左右开弓
（9）在宴会进行中，一般宾主都要讲话，在宾主讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此在宾主讲话开始前，要将宾客的酒水续满，以免宾主在祝酒时杯中无酒。
（10）一般情况下，客人将酒水饮用至三分之一时即时续加
上菜服务规范
1、概念：
是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放到餐桌上，上菜程序：
冷菜-例汤-热菜-面点-水果
2、上冷菜（冷菜之后，上餐前点）
1、取冷菜：
在宴会开始前15分钟（预定宴会），传菜员负责把冷菜从厨房送到餐厅
2、摆冷菜：
主冷菜看盘放在转盘中央，正面朝向主人，其它冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意色彩、荤素、口味的搭配，盘与盘之间要距离相符，盘饰朝向桌子中央。
3、例汤（头汤）：
客到后上汤，从主宾开始顺时针向宾客分放。
4、上热菜：
上或撤菜的位置在正副主人90度垂直方向，侧身双手将热菜放在转盘上。
上菜时要用“对不起、打扰一下”等敬语提醒客人注意，上撤菜时不能高过客人头顶，更不能让菜汤外溢。
5、摆菜的方法：
1、冷菜应摆放在转盘的四周（均匀）；
2、菜的颜色、荤素、口味要搭配均匀；
3、造型菜的正面应朝向主人，盘饰一律朝向转盘中央；
4、上新菜时，应先理盘后上菜，然后将菜转到主宾与主人之间；
5、特殊菜品遵循“鱼不献脊、鸭不献掌、鸡不献头”，将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾与主人之间；
6、上菜时要做到，不拖、不拉、不摞、不压、随时理盘、大盘换小盘
7、报菜名：
菜名上桌后向后退一步报菜名，声音要洪亮，要让每个客人都能听清，并结合有声服务使用敬语“请慢用”“请品尝”有导吃语的菜品要进行导吃
6、上菜时间：
1、零点菜品第一道冷菜应在菜单进入厨房后5分钟内上，第一道热菜应在8分钟内上，全部热菜上完30分钟。
2、宴会菜的冷菜先上，第一道热菜10分钟内，全部热菜在40分钟内完成
3、如果遇到特殊情况由服务员与划菜员协调。
餐厅摆台规范
中餐宴会摆台规范；
1、仪容仪表：
工装整洁、佩戴工号牌、四带齐全、面容整洁、化淡妆上岗，发式合格、举止规范、大方、面带微笑；
2、物品准备：
托盘清洁，物品按类别和拿取顺序整齐地摆放在托盘内，品种和数量齐全，摆放餐具、用具使用托盘；
3、铺台布，站在主人位，采用推拉式抖开台布，动作规范，一次到位，台布正面向上，平整舒展，中线居中，四周下垂均匀
4、转芯转盘：
先转心后转盘，放于桌面中央，不偏斜，试转灵活
5、垫盘、吃盘（骨碟）；左手垫口布将摞好的垫盘托起，右手放置定位准确，距桌边1厘米间距均匀，店标朝向主人，顺时针方向摆放，摆花纸。
右手拿吃盘贴垫盘轻轻向前滑动，店标图案与垫盘店标冲齐。
6、勺托、汤匙：
垫盘前方1厘米处摆放勺托，勺托与垫盘的中心在一直线上，拿取汤勺勺把部位，勺把朝右放在勺托上。
7、筷架、筷子：
筷架摆放在与垫盘和勺托间平齐的位置，筷子距离桌边1厘米，字面朝上，筷子左距垫盘右2厘米
8、酒具：
用手拿去取杯子底部或柄部，红酒杯放在餐托正前方1厘米处，红酒杯底座左侧1厘米处放直口杯，右侧1厘米处放白酒杯，三杯中心成一条直线
9、茶碗或盖杯：
茶碗或盖碗底座与垫盘上边缘平齐，左距筷子1厘米，店标朝向客人方向
10、烟缸：
在主人右侧摆放第一个烟缸，烟缸中心与酒具平齐，二个缺口向下店标朝向客人方向，每两位客人摆放一个。
11、香巾托：
距桌边1厘米，香巾托在垫盘左侧，间距1厘米
12、餐巾折花：
一种花型体现正副主人位，造型美观、挺拔、放在吃盘上不散不倒，技法准确
13、花瓶：
放于转盘中央，正面朝向主人位
14、椅子：
十人台按横三竖二摆放，排列整齐（正副主人一侧为三）。
备注
1、以上距离误差不超过0.5厘米
2、服务员摆台考试时折花不少于5种
3、椅子的摆放：
如是圈椅可按客人就餐时的情况摆放。
中餐零点摆台规范
1、仪容仪表同中餐宴会摆台
2、物品准备同中餐宴会摆台
3、铺台布；站在桌子的中轴线处，采用推拉式抖开，一次到位，台布正面向上，平整舒展，中线居中，四角下垂均匀。
4、摆吃盘，左手垫口布将摞好的吃盘托起，右手放置，定位准确，距桌边1CM间距均匀，店标朝向主人，按顺时针方向摆放。
5、摆杯具：
右手拿取杯子底部，放置在吃碟正前方1CM处，杯子的中心与吃盘的店标成一条线。
6、汤碗、汤勺：
杯子的左侧1CM处放汤碗，汤碗的中心与杯子的中心在一条直线上，汤碗摆均匀，勺把朝左，汤勺与杯子中心成一条线。
7、筷架筷子：
筷架摆放在吃盘和杯子的中间位置，筷子距吃盘1CM距桌边1CM后标朝客人。
8、盖碗或茶碗：
筷子右侧1CM摆盖碗或茶碗，碗底部上边缘与吃盘平齐，店标朝客人一方。
9、餐巾折花：
花型一致（圆桌体现正副主人位），其它同宴会摆台。
10、花瓶烟缸牙签筒桌号牌：
将花瓶放桌子中央，左右两侧放牙签筒及桌号牌，要求店标一致朝向客人，烟缸两个缺口朝下，店标朝向客人。
11、椅子：
同一边的椅子腿并齐，距桌边距离相等，圆桌按对称要求摆放，椅子正对餐巾折花。
中餐零点服务规范
1、入席服务
（1）主动迎宾：
引领规范，接挂衣物，拉椅让座，撤去花瓶，在椅背上加挂衣套。
（2）撤筷套，铺口布：
在客人身后操作，在操作同时做自我介绍“先生/女士，欢迎光临华兴大厦，我是XXX号服务员，很高兴为您服务，祝大家就餐愉快。
（3）问上茶水：
主动介绍茶水品种并上茶，使用礼貌用语。
（4）为客人上湿巾（也可在点菜之后），主动推销酒水，点完后要复述一遍，将酒水瓶擦净，贵重酒水还需向客人示瓶，斟酒时要先倒白酒，再问饮料，语言规范，斟倒完后在酒水饮料瓶商标上注明本桌桌号。
（5）领客人（拿着写有桌号的意见卡）到明挡处，交待给点菜员进行点菜。
2、餐中服务：
（1）将传菜生传菜的菜名与点菜单核对后上菜，同时为客人报菜名，并在菜单上注明上菜的先后顺序（菜单在收银台处打印）
（2）上菜本着先理盘后上菜的原则，要求不摞、不压、不拖、不拉，带配料和汁的菜点要先上配料或汁再上主菜。
上汤时要先展示后，再主动为客人分汤，需要分菜时要先征求客人意见，需用手直接拿取的菜，要用一次性手套或餐巾纸
（3）席间服务要做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻）、四勤（勤问斟、勤巡视、勤换烟缸（烟头不超过3个），勤换吃盘（盘内杂物不超过三分之一）、一快，服务快捷，随时为客人提供点烟服务。
（4）餐中服务中应注意观察客人的潜在要求，提供超前服务，如有意外情况要耐心礼貌地解决，避免事态扩大而影响其它宾客，如有问题不能解决，立即上报领班。
（5）餐中服务要做好与相邻区域服务生的配合工作，相互补位，避免同时离台，在巡视过程中发现客人的需求时，不论客人是否属自己责任区域内的，都应迅速迎上前去询问客人，整个服务过程必须保证快捷。
（6）菜上齐后，主动向客人说明，就餐后期向客人询问选用何种面点，推荐果品。
3、结帐服务
（1）确认菜点均上齐后，应主动询问客人还需要什么，征得客人同意后，把客人剩余但未开瓶的酒水退回收银台，视客人用餐情况，提供打包服务。
（2）客人示意结帐时，领取帐单扣在收银盘（夹）上，递到付款人的左侧，由客人自己拿取，现金结帐应当唱收唱付，当面点清后向客人道谢。
（3）使用支票结帐时，应将收到的支票同有效身份证送到收银台确认，记下客人的姓名，单位地址和电话后将支票的副联、证件及发票交给客人核收并致谢。
（4）使用信用卡结帐时，请客出示身份证并签字
（5）若客人是酒店的合同挂帐人员，应领客人到吧台签字结帐。
（6）征求宾客意见：
使用礼貌用语征求客人意见，客人如有什么建议，填写宾客意见卡。
四、送客服务：
1、拉椅让路，递送衣物2、主动提醒客人携带好随身物品，并协助检查。
3、送客到大门口，若客人乘车而来为客人拉开车门，若客人需搭乘出租车，为客人联系出租车，礼貌挥手道别。
中餐宴会服务规范
1、入席服务：
（1）主动问候，引领规范，接挂衣物，拉椅让座，撤走花瓶。
（2）上香巾并使用礼貌用语（香巾共上三道、客到巾到、热菜2道后上二道，上完水果再上一道），在操作同时做自我介绍及餐前语。
（3）问上茶水，主动介绍茶水品种并上茶，使用礼貌用语，撤筷套，铺口布，注意在客人身后操作。
（4）问斟酒水：
同零点服务规范
2、餐中服务
（1）上菜顺序：
冷菜——例汤——热菜——汤——面点——水果
（2）起菜：
适时征求客人同意，上第一道菜，上菜在正副主人之间的垂直方向上菜，将菜转至主宾与主人之间，退回一步报菜名，并有针对性的进行导吃
（3）征询客人意见分菜，分菜数量要均匀，剩余1/4左右时换成小盘放回转盘以示剩余
（4）其它与中餐零点服务程序相同。
3、结帐服务：
同中餐零点服务程序
4、送客服务：
同中餐零点服务程序
分菜服务规范
1、分菜又称让菜，中餐宴会的分菜是在宾观赏后，由服务员用分餐叉、勺依次将热菜分让给宾客。
2、分餐工具及使用方法：
分菜工具有分菜刀（西餐刀）叉，勺，分餐叉、勺的用法：
服务员右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无明指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁的菜时，由位置在下的分餐勺盛汁。
3、分菜前的准备工作
将菜上桌，待客人观赏后，征得客人同意后再分让，把菜盘撤到接桌，然后左手垫上干净的餐巾将热菜托起，若是长盘，则顺放于左前臂上，用左手指尖勾住盘低边，防止下滑，右手持分餐叉勺。
4、分菜方法：
站在客人左侧操作，左脚在前，右脚在后成丁字步，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客，目光与菜成一直线，腰部略弯，将菜盘虚压至吃盘上方2-3CM，距吃盘2-3CM，用右手使用叉勺分让，给每位宾客分让的数量、色泽搭配要均匀。
每道菜分完后盘内要剩1/10将剩余部分换小盘，以示剩余。
分菜的顺序由主宾开始顺时针方向依次分让。
5、分菜注意事项：
分菜时要心中有数，做到一勺准，使每一位客人都能分到一份，将菜肴最优质的部分让给主宾，有卤汁、头尾、残骨不要分给客人，刀叉勺不要在盘中刮出声音，不能把菜汁，汤汁滴到桌子或客人身上。
不要把一勺汤或菜分给两个客人，分完一位客人后应饶过客人身体，再为下位客人分餐。
6、鱼的分法：
为客人分鱼时要征得客人同意，把鱼撤到接桌上，用餐刀，叉把鱼身上的敷料移到鱼头右上方，用叉按住鱼身将鱼头和鱼尾切下，再用刀将鱼沿中线切开，用刀将鱼肉分到两侧，用刀叉将鱼骨剔除放于一侧，将分开的鱼肉集中后再用勺浇汁，鱼头、鱼骨、鱼尾再相连接，盖上敷料。
将鱼头朝外放置于转盘上，转到主宾和主人之间。
迎宾岗位规范
1、站立规范：
情绪饱满，面带笑容。
2、当与客人相距3米远时，向客人微笑，与客人相距1.5米左右时，向客人行鞠躬礼并问好，声音亲切自然，“上午好，晚上好，欢迎光临”
3、询问客人是否预定，有预定的要问客人的预定单位和姓氏然后引客至房间，若无预定，根据客人的人数和要求，适当安排包房和零点。
4、引领时应走在客人的右前方1.5米处，面带微笑和客人主动交流，介绍本店的服务特色、营销活动及服务项目，走路速度不快不慢，上楼梯时或拐弯时要回头示意并且辅以手势。
“这边请或请跟我来”
5、引领零点客人入坐后，协助服务生拉椅让座，将客人引见给服务生；“这是X号桌客人，共X位，请照顾好。
”或介绍客人到点菜处后，返回岗位。
6、引领宴会包房客人时应先询问客人是否预定好标准，若没有预定的话，根据客人的人数及宴请档次适当推销标准，介绍宴会特色菜品特点等，客人订下标准后要及时把预定单通知厨房，若客人要求点菜，则指示客人到明档处点菜，同时向服务生介绍预定客人的信息，返岗。
7、楼梯口站立时，对进出的客人要礼貌问好，微笑致意，准确答复客人询问。
8、送客人时应为客人开电梯门，同时行鞠躬礼（15度）对客人讲先生、女士请走好欢迎您下次光临。
点菜服务规范
1、工装干净整洁，佩戴工号牌，着规定丝袜，精神状态饱满。
在二楼零点展示柜旁边站位。
2、当发现有客人走过来时，主动上前问好:
“中午/晚上好，请问您点菜吗？
”得到肯定回答后第一时间打开点菜器，询问客人桌号（包房）和客人人数，输入点菜器。
3、点菜员应事先根据厨房提供的信息，了解当日急推及特色菜的价格情况，点菜时重点向客人介绍本大厦的特色菜及推荐菜。
4、为客人点菜时按冷菜、热菜、面点、水果的顺序介绍，注意合理搭配，即菜式、菜系、口味、价格、数量等合理搭配。
（热菜标准2-3人4个菜，4-5人6个菜、7-8人8个菜、8-10人10个菜）提醒客人限量消费。
5、点菜完毕后迅速发送，并询问客人是否起菜及时通知到划菜处。
6、使用礼貌用语要到位，点菜速度要快，以引导客人点菜为主及时向客人推荐菜品并讲解风味特点。
退菜服务规范一、菜分类按《厨房部不合格退菜管理规定》执行。
二、退菜处理程序：
1、凡有客人要求退菜，服务员首先搞清楚原因，向客人道歉。
征求客人意见
是退菜还是换菜，及时将客人要求反映给领班及以上管理人员。
2、管理人员及时赶到现场，视菜的情况作相应的处理。
3、服务员根据处理决定开始退菜换菜，通知划菜处。
4、当客人要求换菜时，要把有问题菜品放到接桌上，当新菜上来后再撤回厨房。
5、若服务生在服务过程中听到客人对菜品的不满或有意见时，必须主动询问
客人意见是否退换或重新加工。
三、退菜统计：
同《厨房不合格退菜管理规定》。
传菜生的工作规范1、仪容仪表符合要求，准时上岗，检查责任区域的设施设备情况，清点卫生
工具是否齐全，如出现意外如实上报。
2、根据分工清理卫生，做到墙面地面台面清洁无杂物，托盘菜品保温盖清洁
无油污，自检合格后将卫生工具存放在指定位置（拖把要悬挂）。
3、协助吧台领取酒水，协助划菜员将菜品的辅料、调料备足备好，备好传菜
工具，了解当日订餐情况和重要宴会的注意事项，有婚宴时分好工，之后
全体人员在传菜间排队站位。
4、提前预定的宴会提前15分钟将冷菜上桌，当菜品到划菜间时按划菜员的指
令核实菜品、桌号后夹上标准夹传至相应的包房和餐桌并转告服务生菜品
的名称和桌号，传菜速度要快、准、稳、无积压，发现错误及时改正，操
作要卫生，不偷吃菜品。
5、当发现接桌上有空盘时及时撤回洗刷间，确认客人走后及时撤台。
传菜过程中要维护好餐厅卫生，传菜过程中不与客人抢道，不高声喧哗，
杜绝餐具落地或其他噪音。
餐厅卫生标准一、迎宾员1、清扫区域：
二楼、三楼、电梯门、两侧木门、通道地面、大餐厅内沙发、茶几、
踏毯2、卫生标准：
电梯门光亮清洁，无油污，无灰尘，无印记；两侧们及安全通道门
玻璃光亮清洁、无灰尘，无印记；地面无杂物、无污渍、无水迹，沙发表面清
洁，皮革光亮，茶几无水迹污迹。
3、操作要求：
不锈钢、玻璃使用干净抹布沾酒从上到下、从里到外打扫（酒水
使用客人剩余保存的）；地面用干净的拖把（半湿无异味）从里到外拖净，沙发用皮革光亮剂擦拭，茶几用抹布擦净。
二、吧台人员1、清扫区域：
吧台、酒水展示台、酒水橱、地面、台面、电脑。
2、卫生标准：
玻璃光亮清洁、无灰尘，无印记;地面无杂物、无污渍;电脑清
洁，屏幕无手印，油污；话机无油污。
3、操作要求：
除电脑外，使用干湿抹布从上到下、从里到外擦拭，地面用干
净的拖把（半湿无异味）从里到外拖净，电脑屏幕用软布擦拭。
三、点菜员1、区域：
展示柜内外及地面，手持点菜器。
2、卫生标准：
展示柜内外无灰尘，无污渍，灯光设备完好。
菜盘摆放整齐，
价码牌无油污并摆放正确，地面无水迹，无油污，无杂物；点菜器清洁无
损。
3、操作要求：
用干净的半湿抹布擦拭展柜内外，用半湿的拖把擦地面。
四、传菜员
1、清扫区域：
托盘、员工楼梯、墙面、走廊、地面2、卫生标准：
托盘无油迹、无污渍，垫布洁净，统一放置，楼梯地面墙面走
廊无油污，无杂物，无灰尘，卫生工具无异味。
3、操作要求：
托盘用后洗净刷净，用清水从后再用抹布擦干，墙面地面走廊
楼梯用半湿的抹布或拖把擦拭。
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