临终患者家属沟通的技巧与策略.docx

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临终患者家属沟通的技巧与策略

临终患者家属沟通的技巧与策略

患者家属是护理人员与患者沟通、联络感情的纽带和桥梁，其言行举止对患者的情绪、情感，甚至对护理工作也会造成一定的影响，在促进患者的康复中起着非常重要的作用，护理工作很多情况需要家属配合。

临终患者家属在即将失去亲人和失去亲人后受到的痛苦折磨，以及由此带来的健康问题越来越受到人们的重视。

通过与临终患者家属的有效沟通，可帮助患者家属正确认识疾病与死亡，缓解身心痛苦并平稳度过悲伤期。

一、患者家属的心理特点

研究表明，在患者病情恶化期间，家属存在悲伤欲绝，四处求医和尽可能解除患者病痛心理的达95％以上。

部分受疾病折磨的患者，会将身体和心理上的不适向家属发泄。

家属虽无端受责，深感委屈，但唯恐争辩后导致患者情绪更差，加速病情恶化，故只好委曲求全。

此外，亲人患病后，往往给家属的生活、工作与学习带来不同程度的影响，家属面临着既需照顾患者，又要解决各种问题的多重压力。

长期的守候与悲伤，心理上的巨大压力，经常使家属处于焦虑与烦恼之中不能自拔。

患者家属的情绪和情感活动在上述负性心理控制下，经常出现以下反应：

（一）敏感冲动

当家属得知自己的亲人患上疾病后，通常会带着患者四处求医，这不仅会给患者家属造成经济上的损失，也会打乱他们正常的生活和工作节奏，给他们带来心理上的负担和精神上的疲惫。

家属在既要照顾患者又要解决各种问题的多重压力下，心理应激普遍增强，容易出现焦虑、愤怒、厌恶等不愉快的情绪，使患者家属理智减弱，遇事冲动，易与医务人员发生冲突。

特别是在治疗遭遇挫折或家属病逝时，更容易表现出过激行为。

（二）焦虑恐惧

焦虑是预期将面临不良处境时的一种紧张情绪，恐惧是因不可预料的因素而导致的无所适从的心理反应。

它们都属于人的防御反应，是与危险有关而又不知所措的不愉快体验。

当患者家属对涉及患者利害的事物失去控制能力的时候，焦虑与恐惧就是对潜在危险的反馈。

患者家属对患者的生存希望、病情变化、预后转归没有把握，对就医的环境因素、医生的诊疗水平和服务态度、自身医疗知识的欠缺过分担忧，均可导致其产生焦虑和恐惧情绪。

（三）消极悲观

现代社会竞争不断加剧，要求人们必须紧跟时代发展的步伐，但是疾病却严重影响着人们的正常生活，甚至会把患者从社会生活中排斥出去。

此外，患者家属也不得不把更多的精力投入到为患者求医问药或照顾患者中去，从而导致在其他方面落后于别人，甚至影响到应有的社会地位和作用。

不仅如此，家人的疾病还加重了患者家属的经济负担，甚至使小康之家一夜之间债台高筑，从而导致家庭生活难以为继而失去希望。

在这种情况下，患者家属难免会悲从中来，产生消极厌世之情。

（四）冷漠疏离

对于长期卧床、久治不愈的患者，个别患者家属逐渐失去信心和耐心，他们不愿意亲自照顾患者，甚至不愿意给患者以情感或物质的支持。

临床见到一些老年患者，自入院到出院，很少或甚至没有家属来探望。

有的家属会请保姆料理患者的日常生活，有的甚至连保姆也没有，直至患者病危或去世时家属方才出现。

他们对患者在情感和心理上自觉、不自觉的抛弃，不但严重影响着患者战胜疾病的信心，也影响着医生对疾病的治疗，同时对社会风气也造成了极其不利的负面影响。

（五）缺乏信任

医院推向市场之后，在引入了市场竞争机制从而提高医务人员工作效率的同时，也接受了市场经济利润最大化的思想。

而我国目前尚处在社会主义初期阶段，医疗资源的配置还很不公平，基层医院人才和资金不到位，基础差、水平差、信誉差，导致群众不愿意到基层医院看病，而集中涌入医疗设备成本较高而数量有限的大医院，从而产生了“看病难、看病贵”的问题。

与此同时，一些医生缺乏医学人文精神，为了一己之私而做出损害患者利益的事情。

上述原因综合起来，共同导致了患者及其家属对医生缺乏信任。

我们在一些媒体上，看到患者家属要求对诊疗过程进行录音的报道，即是缺乏信任的具体表现。

二、患者家属的行为特点

亲人患病后，家属都希望用较低的医疗费用帮助他们尽快恢复健康。

在上述心理的作用下，患者家属常常会做出干预医生诊疗的行为。

患者家属干预诊疗的行为主要包括以下几种。

（一）缺乏医学常识，要求精简诊疗措施，降低医疗费用

目前，由于医学知识的高度专业化及医疗收费不够透明等原因，患者及其家属在就医的过程中与医护人员处在信息不对称状态。

同时，由于部分医务工作者缺乏医德及一些媒体对医患纠纷的片面报道，使公众对医疗行业和医务人员产生了信任危机。

于是，一些缺乏医学常识且经济条件较差的患者家属，常常会误以为与患者疾病看似不相关的诊疗措施是医院为了“创收”而实施的，对患者并无益处。

他们常要求医生减少上述诊疗措施，并降低医疗费用。

（二）稍懂医学知识，根据片面理解要求更改诊疗方案

患者家属陪同患者到医院就诊，都希望能够遇到一个医术高超、医德高尚的医生，用最少的开支帮助家人恢复健康。

但是，现实情况是，大多数患者家属对接诊医生并不了解，于是不免产生各种各样的担心，如医生给出的诊疗方案是否合理、医疗费用是否过高等。

他们中一些稍懂医学知识的人，甚至会根据自己对病情的片面理解，认为医生给出的医疗方案不够合理而要求更改。

（三）敏感冲动，治疗过程稍有不顺即产生过激行为

随着经济和社会的不断发展，人们的生活节奏逐渐加快，社会竞争日趋激烈，以往宁静祥和的生活方式被打破，人们的心理冲突不断增多。

而亲人的患病，无疑使患者家属又平添了一重心理负担。

而患者家属中，又以如下两类人群更易与医护人员发生冲突。

一类是患儿家属，现代家庭独生子女居多，长辈爱子心切，难以容忍诊疗过程中不顺利的事情发生。

另一类是危重及慢性病患者家属。

这类患者所需的医疗费用较多，一旦患者病情加重甚或死亡，患者家属常会把花了钱也没把病治好的压力转嫁到医生头上，从而产生医患冲突。

患者家属的行为干预在很大程度上会对医患关系与疾病的治疗产生影响。

接诊医生和医院应该充分了解患者家属的文化背景、职业、修养等，时刻关注患者家属的心理变化及提出的各种诉求，采用灵活多样的方式与患者家属进行沟通，引导家属的行为向有利于疾病治疗和医患和谐的方向发展。

三、医护人员在与患者家属沟通中的作用

1.接待

患者家属到医院探视患者时，护理人员应给予热情接待，因为陌生的环境同样会给患者家属带来心理压力。

护理人员应主动向其介绍医院环境、相关规章制度，耐心听取他们的意见及要求，交代探视时间及其注意事项等，以取得患者家属的理解与合作。

2.咨询

患者家属到医院探视患者的主要目的是看望患者，稳定患者情绪，同时了解其治疗和护理情况。

护理人员应主动向患者家属介绍患者的病情变化、主要的诊疗护理措施等，并耐心解答患者家属的提问，以缓解其紧张焦虑心理。

3.协调

患者住院后，其正常的家庭生活秩序被完全打乱，患者家属面临许多新的实际困难，如担忧患者、担心预后、经济紧张、时间紧张等，这些都给他们带来了很大的心理压力，从而渴望得到护理人员的理解和帮助。

在不违反医院规章制度的前提下，护理人员应尽力帮助患者家属适应目前的生活，共同承担起照顾患者的责任。

4.指导

一般情况下，患者家属都愿意积极参与护理工作，希望自己能更好地照顾患者，但他们大多数都缺乏相关专业知识，往感觉自己束手无策，孤独无援，不知如何照顾患者，这就要求护理人员运用自己的专业知识、专业技能，院后，患者的院外治疗和护理主要是由患者的家属来完成，当患者出院时，护理人员应与患者家属进行直接沟通,指导他们更好地帮助患者进行观察和修养。

四、沟通内容

1.告知病情　

临终患者病情严重危机时，患者家属迫切需要向医护人员了解病情及相关信息。

医护人员应理解患者家属的心情，主动、耐心地介绍患者的病情、治疗措施及预后，让他们清楚患者的病情，做好心理准备，减轻紧张焦虑情绪，做好各种计划和安排。

2.舒缓情绪　

当患者病情恶化或病危时，家属常因担忧、害怕、焦虑而表现出急躁、不理性，此时护理人员更应沉着、冷静、耐心细致地做好解释，随时向家属汇报患者的病情，同时表达医护人员的重视和关心，取得患者家属的信任。

鼓励家属将内心的痛苦和真实的想法说出来，必要时可以提供适当的场所，让其发泄心中的悲伤和情绪并给以安抚。

3.满足需求　

满足家属对临终患者的生理、心理、社会及灵性等全面整体照顾的护理需求，提高临终患者家属对护理工作的满意度，和谐护患关系。

4.做好准备　

家属得知亲人的死亡就要在眼前时会感到很茫然，不知所措，或不相信，或表现得情绪很激动。

此时，护理人员应给予积极支持和指导：

首先应提醒家属通知希望能最后陪伴的亲属和朋友们及时赶到，不要给生者留下遗憾；指导家属做必要准备如寿衣、对患者有重要意义的物品、家属希望陪伴亲人的饰物或照片等。

5.温暖道别　

为临终患者创造安静舒适的环境，方便家属与濒死期患者做最后告别。

鼓励家属有爱就要表达出来，给予临终患者最温暖的道别，如道谢、道爱、道情、道歉，抛却羞涩、鼓起勇气说出我爱你、谢谢你、对不起，对临终老人要感恩为家庭辛劳的付出及对子女无私的养育。

使临终患者及家属不留遗憾，让临终患者安宁幸福地走完自己的人生。

五、沟通策略与技巧

护理人员在与临终患者家属沟通交流的过程中，要注意尽量缓解他们的心理压力、减少他们的心理创伤，利用沟通策略与技巧帮助他们渡过这个特殊的时期。

1.换位思考，同理家属　

医护人员要置身于家属所处位置，有效运用面部表情、身体姿态、语调、语言等信息表达方式让患者家属感受到对他们的尊重、理解、关爱、支持和帮助

（1）重视患者家属的心理感受，及早做好心理疏导

接诊医生不仅需要了解患者的心理状况，做好患者的心理疏导，还需要重视患者家属的心理感受，及时做好他们的心理疏导。

在临床中，很多医患矛盾或纠纷都是由于没有充分重视患者家属的心理感受或没有及时做好他们的心理疏导而造成的。

患者家属普遍存在着对医生的依赖和对患者疾病的焦虑心理。

他们一方面寄希望于医生快速治愈自己的亲人，一方面又因病情恶化或久治不愈而出现烦躁情绪。

此时，医生要重视患者家属的上述不良心理和情绪，在救治患者的同时主动与家属沟通。

医生应及时向家属告知、解释病情变化，以及目前的治疗方案、预期结果、估计需要的治疗费用等，消除家属不必要的顾虑，以缓解他们的心理压力。

医生在疏导患者家属心理压力时要有足够的耐心。

对于患者的直系亲属，医生更应该宽容，要理解和包容他们在不良心理作用下的各种不当言行，多与他们接触和交流，对他们担心或烦恼的问题要耐心解释，如检查治疗的必要性、可靠性和安全性等，使其内心的压力得到疏解。

此外，医生还应该指导家属以积极的心态去鼓励和支持自己的患病亲属，增强患者战胜疾病的信心。

（2）尊重患者家属的知情权利，及时告知病情及诊疗方案

患者家属陪同患者找医生看病，都想了解患者得了什么病、怎么治、效果如何，这是人之常情，也是法律赋予他们的权利。

医生应尊重患者家属的这一权利，及时准确地告知家属患者的病情及诊疗方案。

对于门诊患者的家属，医生应详询病情，与他们进行充分的沟通和交流，及时告知他们诊疗方案和注意事项，而不应只追求单位时间内所看病号的数量。

对于住院患者的家属，医生应注意积极进行如下环节的沟通：

首次床旁沟通，主治医师在患者入院24小时内的查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗措施，以及下一步的诊疗方案等与患者家属沟通交流；术前沟通，应告知患者家属手术时间、方式及常见并发症等情况，并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施；术中沟通，将术中的突发情况或新发现的情况告知患者家属，讲明需要采取的措施，征得患者家属的同意；术后沟通，将术中的情况、预后、下一步的诊治、检查、用药、饮食等情况及时告知患者家属，以便他们积极配合后续治疗；出院时的沟通，在患者出院前一天，主治医生要将此次住院的治疗、恢复情况及出院后的注意事项详细与患者家属沟通，并及时解答患者家属的疑问。

对于没有家属陪护的患者，应留下家属的联系电话，当病情有重大变化时要及时通知家属。

对患者的病情进行详细、细致分析，找出患者的发病特点，有条理、有层次、有充分根据的进行谈话，可显示出对患者病情的深入了解，能争取家属的最大信任。

同时，尽可能地向家属介绍疾病的相关知识，如新进展、新技术、新疗法等，展示专业知识水平，可增加患者家属

对医生的依从性。

最后，交代病情和诊疗方案要实事求是，要充分尊重、理解患者和家属的选择，竭尽全力地提供帮助。

2.深层沟通，建立信任　

主动、认真聆听患者家属的想法、需求和愿望，进行深层次的沟通交流，分享感觉、判断和建议，得到患者家属的肯定和信赖，建立信任关系，共同决策护理服务计划，提高服务满意度。

3.及时沟通，安慰支持　

面对痛苦中的家属，护理人员应该主动关心安慰、及时沟通交流。

让家属有时间抒发情绪和感受，接受并协助家属处理负面情绪和行为。

针对家属的顾虑、担忧、悲伤和需求，让家属知道临终关怀团队人员将会给予支持和帮助。

注重维护家属的身心健康。

4.帮助指导，达成心愿　

帮助家属正视现实，珍惜患者有限的时光，尽可能多的时间守候陪伴在临终患者的身边；随顺患者的心愿，达成最后的需求。

家人给予临终患者的亲情支持，是任何感情所不能替代的，指导家属为患者进行生活照料和基础护理，如喂食、擦身、按摩等。

即使患者进入昏睡状态，家属的陪伴、安抚和静坐，都会让患者感受到来自家人的关爱支持，没有被遗弃的孤独感。

5.知己知彼，注意语言艺术

（1）了解患者家属背景，选择恰当的语言沟通

语言是人际沟通最为主要的媒介，根据对象选择合适的语言进行沟通有利于避免分歧，促成共识，从而提高沟通的效果。

在与患者家属进行沟通时，应首先了解患者家属的背景，针对家属的文化层次、职业特点和理解能力，选择合适的语言进行交流。

对于文化水平较低的患者家属，沟通时要做到通俗易懂，少用一些专业术语；对于一些知识水平较高且懂得医学知识的患者家属，可用较多的医学专业术语来进行交流。

如果对对方的知识水平并不了解，医生可以提问一些问题，比如“我讲的内容听明白了吗?

”“治疗的风险能理解吗?

”“你知道如何配合治疗效果更好吗?

”等，以了解患者家属对诊断、治疗和预后的理解和把握，并根据对方的反馈适时调整谈话的语言深度。

此外，沟通中还应避免容易产生歧义的语言，以免使对方产生误解而引起纠纷。

（2）善用比喻、假设和举例，着力提升沟通效果

在医患沟通中，比喻、假设和举例能够加强谈话的说服力，可以帮助患者及其家属更好的理解病情、诊疗措施和预后，不但有助于诊疗方案的顺利实施，也有助于减少医疗纠纷的产生。

比如医生给患者家属解释病情和治疗的关系时，可以说：

“病情和治疗是在赛跑，如果病情跑得快，就会死亡。

”解释肺气肿时，可以说：

“肺气肿就像一个吹大了的气球，吹到最后，气球没有弹性了，就缩不回来了!

”家属问：

“手术失败率有多高?

”医生可以回答：

“不好说，比如说只有1％，但如果这1％发生在你身上就是100％。

”家属问：

“手术或治疗有风险吗?

”医生可以说：

“这就像马路上的行人，有的平安无事，有的可能发生车祸意外。

”如果家属质疑之前的治疗效果，医生可以这样说：

“这就像吃饭，吃一个馒头不饱，吃两个饱了，不能由此认为第一个馒头就白吃了。

”除了上述比喻和假设之外，还可以用举例的方法，将患者的病情与著名人物的病情对比，这样容易获得患者及其家属的理解和支持。

比如脑梗死超早期溶栓治疗是对患者负责，不过面临很大的出血风险，怎么办?

医生可以举日本前首相小渊惠三的病例，即溶栓后出血而死亡，让家属权衡一下后再签字。

老年痴呆，可以举美国前总统里根的病例。

举例能让更多的患者家属理解病情的发展而减少医患摩擦。

6.医者仁心，术高还需医德

（1）优化治疗方案，争取家属的理解支持

医生还要学会站在患者家属的角度体会他们的心情，考虑他们的难处。

亲人患病，除了会增加患者家属的心理压力之外，还会给家属带来经济上的负担，从而影响他们的生活质量。

因此，医生在选择诊疗方案时，不但应考虑治疗效果，而且应考虑患者家庭的经济承受能力。

在对患者进行诊疗时，要尽可能把患者及其家属想象成自己的亲人，以真诚的态度对待他们，认真倾听他们的意见，设身处地地为他们着想，像对待亲人那样认真设计和优化诊疗方案，及时与患者家属进行沟通，详细告知各种诊疗手段的优缺点和所需费用，尽可能在征得患者家属同意的情况下选择安全高效而又价格合理的诊疗方案。

相信这样的话，患者家属是会理解和支持我们的。

（2）严格执行操作规范．耐心做好沟通交流

作为医生，严格执行操作规范有利于患者康复，但与此同时也要耐心与患者家属做好沟通，因为这样有利于消除潜在的矛盾，争取到患者家属的支持。

按照医学操作规程诊疗疾病是医生的职责和权力，但是，也不能简单地认为因自己的所有操作都符合规程而忽视与患者家属的沟通。

特别是在临床上有一些家属会从亲情角度提出一些不符合医学规范的要求，医生应该耐心地对家属进行解释，使其明白遵守操作规范的重要性与合理性，以取得患者家属的理解和配合。

（3）树立良好医德医风，正确处理送礼问题

目前，患者家属给医生送礼的问题已经成为社会普遍关注的问题。

作为医生，不收受患者及其家属的礼品礼金是应该遵守的基本原则之一。

面对因不同原因前来送礼的患者或家属，医生也应该使用不同的沟通策略，妥善处理好这一敏感问题。

患者或家属送礼主要有以下几种原因：

①特殊需求

患者及患者的家属为选择医术较高的医生而送礼。

一些患者来院就诊或住

院，希望由医疗技术水平高、在当地有知名度的医生为自己治疗，往往在入院后或手术前送礼给一些医疗技术水平较高的医务人员，以求得他们的特别关照。

②心里寄托表现为患者为保持“良好的”医患关系而送礼。

患者住院期间，最根本的心理需求是安全，即不出意外事故，没有合并症，不留后遗症，早日康复。

因此，很多患者及患者家属把这种“安全”寄托在医生身上，为了建立“良好”的医患关系，主动送礼给医生，以期在就诊或住院治疗中，医生能尽职尽责，全力以赴为他们诊疗疾病。

③表达感激表现为患者及患者家属为表示对医务人员的感激之情而送礼。

医务人员以精湛的医疗技术，将一些濒临死亡的患者挽救过来，或患者在就诊、住院期间受到医务人员良好的医疗服务，患者及其家属觉得过意不去，往往以送礼的形式表达他们对医务人员的尊敬、爱戴和感激之情。

针对上述情况，医生应该在遵守原则的前提下妥善处理。

首先，不能暗示或直接向患者家属索取礼物，让患者家属被动送礼是医生缺乏医德的表现，这种行为会在社会上被不断放大，加剧医患关系的紧张和对立。

对于有特殊需求或表达感激而送礼的家属，应该在理解他们心情的基础上婉言谢绝。

对于因心理寄托而送礼的患者家属，在婉言谢绝无效的情况下，为了使患者家属安心，可以采取“缓兵之计”，在暂时收下礼物的同时，向上级汇报，待患者治疗结束后退还患者家属。

7.谈话人员，分清主次轻重

（1）分清主要家属和次要家属，找出关键的谈话对象谈话前，要明确患者家属中每个成员在家庭中的地位、与患者的关系远近等，找出掌舵人，他就是你的主谈对象。

面对患者，特别是病情危重的患者，由于性格、经济情况等的差异，不同家属会产生不同的想法和表现，有时难以达成统一的意见，此时抓住“管事的”主要家属来谈病情就显得尤为重要。

特别是在家属较多、家属间对于诊疗方案产生争议的情况下，找一个最关键的家属出来，如患者的丈夫、妻子、儿子等，让他去解决家属之间的争议，从而达成统一的意见，可以起到提纲挈领、以点带面的效果。

向家属中最关键的人谈，儿童患者则只向监护人谈。

最好不要向那些来关心的亲戚、朋友、邻居等与患者关系不大又爱出主意的人多说。

（2）根据需要，选择合适的医生出面沟通

与患者家属沟通时，最好由同一位医生去沟通，如果必须由不同的医生去沟通时，各位医生在一些关键问题上要尽量保持一致。

当面对棘手的局面时，可以多请几个上级医师，甚至资历较老的专家出面，一起来谈，往往能够收到较好的效果。