浅谈急诊科护患纠纷的成因及对策.doc

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浅谈急诊科护患纠纷的成因及对策

西藏自治区人民医院120急救中心杨芳

摘要通过从护理人员、病人及家属两方面分析急诊科护患纠纷产生的原因，提出了从强化护士服务意识和法制观念，提高业务素质，完善就诊系统，加强宣传力度等几方面的防范对策，说明避免与减少护患纠纷有赖于多方面的合作与努力。

同时，探究急诊科护患的成因及对策也是促进急诊护理学发展的一个重要课题。

关键词急诊护患纠纷成因对策

护患关系是在特定的条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与病人建立起的一种工作性的人际关系[1]。

急诊科护士是患者就医的向导，患者从鉴别分诊、挂号、检查、取药到治疗，基本上每一个环节都要接触护士，护患之间的交往甚为密切。

然而，一方面，由于就诊患者大都是起病急、病情重，对疾病的不了解使他们满腹焦虑和恐惧；另一方面，患者家属对急诊科护士工作的不了解，寄予了过高的期望值。

在这种情况下，护患纠纷极易发生，急诊科自然也就成了护患纠纷较多的科室。

因此，探究急诊科护患之间纠纷的成因及对策有着重大的意义。

现将急诊科护患纠纷的分析如下：

1急诊科常见护患的成因分析

1.1护理人员方面的原因

1.1.1急诊护理人员编制不足，护士超负荷工作

急诊科是一个特殊的临床科室，就诊患者人数多，加上其病情大都是急、危、重、难，病情复杂，预后凶险，死亡率高，而护士编制不足，人手不够，病人从鉴别分诊、挂号、治疗、打针、换药等各个环节到抢救危重病人和接待新病人，再加上出诊等等，都离不开护士。

可想而知，当班护士的工作量有多大，多忙....尽管她们频频奔波于每一个环节和每一项工作，但是治疗和护理仍然难以达到满意的效果，这种长期超负荷的工作，给急诊护士带来了很大的压力，加上日益激励的竞争和工作以外的诸多烦脑，使许多护士心身耗竭，给工作造成不良影响。

因此，急诊护士往往在工作忙乱之际，情绪容易失控，这样，病人或家属常常责怪护士服务态度不好，其实护士心里满腔委屈，在双方不冷静的情况下，护患纠纷极其容易发生。

1.1.2护士的护理技能欠佳，导致操作困难和三查七对不严引发护理差错事故

急诊护士面对的患者大多数都是急、危、重症病人，她们除需具有全面扎实的理论基础知识外，更应具备娴熟的操作技能，而每一位护士的操作技能都是在临床实践中由生疏到熟练逐步成长和完善的，实习护士或低年资护理技能欠佳的状况在所难免。

在工作中由于某些客观的因素，即便是临床经验丰富的高年资护士，操作失误的可能性也非常大，比如临床工作中最常见的静脉穿刺，由于患者静脉或特别隐蔽或弹性很差等因素，不能一针见血的情况在每位护士身上都发生过。

另一方面，急诊病人多，工作量大，护理人员少，尤其是中夜班工作最为繁忙，他们没有足够的时间和精力去仔细地三查七对每一项工作细节。

由此，于忙乱中发生的抽错血、打错针、加错药以及引发输液反应，药液外漏等现象时有发生。

以上这些，往往引起患者及家属的极大不满甚至愤怒，发生护患纠纷的情况自然就很多了。

1.1.3急诊护士服务意识差，态度不好，形象不佳，引起患者及家属反感

日常工作中，有些护士由于服务意识差，态度不好，对各种缓急的疾病已司空见惯，已麻木不仁，做各种治疗和护理工作只是机械地操作，忽略了病人也是对生理和心理均有需求的人，对他们少了一份温情，少了一点轻柔，给病人及家属以不好的印象，也有些护士由于长期处于喧华紧张的工作环境中，精神高度紧张，加上工作繁忙，节假日也不能正常休息，使他们有时对护理工作产生厌倦情绪，常常把生活中的种种不良情绪带到工作中来，以致于工作时表现精神面貌不佳，衣冠不整，情绪不稳甚至态度粗暴，出言不逊。

由此，病人及家属对其极不信任，怀疑其能力与水平以及责任心，从而产生种种不满的表现，导致护患纠纷的发生。

1.2患者及家属方面的原因

1.2.1患者及家属对治疗和护理的要求与期望值过高，对治疗和护理结果不满意

急诊医护人员处理病人依据的原则是病情的轻、重、缓、急，而对于有些突发性的疾病，患者及家属对急诊科的救治寄予过高的期望，他们往往错误地认为急诊科就应该“急”，自己是最重最急的病人，应该得到最紧急和全力以赴的救治，即便是轻微的身体不适，也希望急诊医护人员以其为重，以最快的速度给其救治，如果没有达到其要求，便大发脾气，无理取闹，甚至要挟医护人员，干扰正常的医疗秩序。

对于有些病情特殊的病人、以现在的医学技术水平，医护人员尽最大的努力也只能达到一定疗效或根本一点效果都没有，患者或家属都不能给予充分理解，总是抱着药到病除，就医即康的幻想，认为治疗效果不佳是医护人员不负责任所致。

1.2.2病人或家属医疗常识欠缺，把疗效不佳怪罪于护士工作的失误

医疗工作能够抢救生命、治愈伤痛、恢复健康，但都不能违背客观因素无条件地实现服务对象的盲目要求[2]。

比如心肌梗塞的患者，如果没有及时发现，迅速入院，超过最低时限才作救治，即便医护人员百分之百的尽心尽力，也几乎等于徒劳，最终还是无法挽回患者生命，患者家属却不可理喻，认为是医护人员不负责任所致。

另外，由于多方面的原因，比如患者的病情暂时无法诊断或诊断不清或者住院费一时无法凑齐，有些患者不能收住院，只能在急诊留观。

在此期间，随着病情的发展或者药物副作用的产生，会出现一些原来没有的不适症状或并发症，而这些症状往往伴随在治疗行为实施的过程中，由于医疗常识的欠缺，一些患者或家属错误地将其归咎于护士，认为是护士用错药或操作不当造成的，也有些患者家属有少量医学常识，对治疗和护理提出议异，干扰正常的治疗和护理工作秩序。

1.2.3病人或家属无理取闹，把种种不满情绪全都发泄在护士身上

随着人们生活水平的提高，《消费者权益保护法》和《医疗事故处理条例》的出台，病人的角色逐渐转变。

病人以消费者的身份来急诊科就诊，对个人的权益、人身安全等方面都提出了更高的要求。

在其就诊的过程中，一旦遇到稍有不满意之事时，便大发脾气，无理取闹，把种种不满情绪全部向所能见到的护士发泄，更有甚者，尤其是酗酒的病人或家属，还对护士进行人身袭击即所谓的“医院暴力”，比如拍桌子，摔物品，甚至凌辱、打骂、恐吓、要挟护理人员。

常见的原因有：

由于多方面的原因导致急诊医疗就诊系统不够完善，各职能及辅助科室的布局不够合理，也有的就诊通道标志不清楚和就诊程序繁琐。

这样，病人或家属为了划价交费、检查取药等各个环节，就得四处来回走动，尽管这样，有时还是很难找到相关科室，自然就觉得“看个病怎么就这样麻烦？

！

”，于是，便满腹牢骚，大发脾气，把所有的不满和不快全部向所能见到的护士发泄。

2防止或减少护患纠纷的对策

2.1正确认识护患纠纷所产生的负面影响

急诊科是医院面向社会的重要窗口，护患纠纷一旦发生，势必影响整个医院和护士群体在社会上的声誉和形象，从而影响到医院的社会效益和经济效益。

一方面，护患纠纷的发生不仅会加重当事护士的心理负担及增加病家一方肉体和精神上的痛苦，而且会耗费护患双方大量的时间和精力以及增加护患双方的经济负担。

另一方面，护患纠纷的发生也会加重医院管理部门的工作量或经济负担[3]，严重干扰了医院及急诊科工作的正常运转，影响了大多数患者的诊治工作。

每一个急诊护士都应该从思想上认清护患纠纷的负面影响，恪尽职守，防患于未然。

2.2提高护士职业道德修养，强化服务意识和法制观念

随着医学模式从传统的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变。

护理理念逐步从以疾病为中心转向以人的健康为中心，实施以人为本的整体护理。

护理工作的对象是只有一次生命的“人”，珍视生命，尊重人的健康权利和尊严，是护士的天职[4]。

医院采用案例分析，专题讲座，印发成本或成册的相关资料等渠道，组织护理人员学习，强化其服务意识和法制观念。

每一个急诊护理人员都要尊重生命、热爱生命、热爱护理工作，对护理事业有坚定的意志、深厚的情感和献身精神，把“一切为病人，为病人一切，为一切病人”的工作落到实处。

在接待病人时做到仪表端正，态度和蔼，服务热情周到，语言亲切文明，表情温和文雅，以此塑造护士美好职业形象，给病人以亲切感，信任感。

这一切都是建立良好护患关系的基础。

只要提高护士的职业道德修养，就能增强法律意识，在工作中明确自己的权利与义务，从而自觉地遵法守法，依法行护。

在治疗护理中尊重患者的生命权，健康权和自主权等权利。

严格按照操作规程，谨慎从事技术操作，遵守三查七对原则和职业道德规范，维护病人利益，从而有效地防止护理差错事故甚至纠纷的发生。

2.3加强护理理论知识的学习和操作技能的训练，不断提高护士的业务素质

随着急诊医学的发展以及急救水平的提高，人们对急诊科护士的要求也越来越高，急诊护士只有精通护理基础理论，基本知识，基本技能，熟悉掌握本专业技术操作，熟悉抢救器具的使用，方能在繁忙的工作中镇定自若[5]。

给病人提供安全、优质，多层次的服务，满足各种人群的需要，从而防止护患纠纷的发生。

在护理学知识更新飞速的今天，单纯依靠一次性学校教育和工作年限的增长及工作经验的积累来提高急救知识水平，是远远不够的，因此，十分有必要对急诊护士进行多种形式的岗位培训，医院通过组织安排，以集中培训，脱产进修或学习等方式给护理人员提供继续学习的机会，并通过定期或不定期的考核考查，对护士进行严格的“三基”训练，督促其加强护理理论知识的学习和操作技能的训练。

另外，目前国内外急救仪器的更新非常快，每引进一台新仪器都应该组织护理人员操作学习，实施时可以定期指定护士实际操作，并要求熟悉掌握仪器的性能、使用及保养，做到理论知识、技术演练与临床实践融合贯通[6]。

2.4减少护士的压力源，保证护士能人身心投入工作

长期的紧张与繁忙，难免对工作会产生负面影响，也是引发护患纠纷的一个重要隐患。

可见，减少急诊护士的环境压力源是非常有必要的，鉴于急诊工作抢救频繁，工作随机性强，时机性强的特点，适时适当增加护理人员，合理安排班次，避免护士超负荷工作。

护士长在人员安排上注意工作能力，工作经验的搭配，根据工作量弹性排班[7]。

在双休日、节假日、晚夜间这些薄弱的时间段，也是急诊病人就诊的高峰时段，适当增加护理人员及技术力量，避免因经验不足，能力不够，造成护理缺陷，医院密切关注“医院暴力”伤害问题，高度重视医护人员的安全保障，平时，安排行政人员坐班和增派保安人员值班，使护士上班时有一定的安全感，能够心无顾虑地为患者精心从事护理工作。

另外，改开放式急诊抢救为半封闭抢救，避免因家属人多拥挤的场合给医护人员的抢救治疗带来障碍，更主要地是减少家属对医护人员工作的干预。

2.5完善就诊系统，简化和规范应就诊程序

急诊病人病情急，心情急，要求急，繁琐的就诊程序容易引发护患纠纷，急诊科合理的布局，可以让患者及家属在最短的时间内熟悉环境，为得到及时救治争取时间，这就要求有关后勤部门搞好后勤保障工作，完善就诊系统，把“绿色通道”的建设落到实处，使各职能和辅助科室相对集中，以减少病人及家属的来回走动。

简化和规范急诊应就诊程序，设计和规划好急诊各环节的图示和图标，利用颜色和图形等形式对就诊路线与职能部门做出醒目的标识，保证“绿色通道”畅通无阻。

2.6加强急救宣传工作，取得患者和家属的理解与配合

患者及家属对急救常规、急救工作及相关法律法规缺乏认识，是容易对医护人员产生误解导致护患纠纷的一个重要原因，医院利用墙报、宣传栏等形式，发放医学科普宣传资料，广播卫生急救知识和护患各方的权利与义务，以及相关的法律法规处罚条款，以加强病人及家属的医疗常识和法制意识，明确自己在就诊过程中的权利与义务，明昭戒律，防止其提出非分要求，无理取闹，这样，有利于加强护士与患者及家属之间的沟通与交流，取得其理解与配合，避免或减少护患纠纷的发生。

3小结

随着社会经济的快速发展和医疗体制的深化改革，以及《医疗事故处理条例》的出台，广大群众对卫生保健的要求也越来越高，对医护人员，尤其是代表医院“窗口”形象的急诊科医护人员提出了更高的要求，急诊科护士只有加强服务意识和法制观念，提高业务素质，在医院其他医务人员的共同努力和友好协作下，才能给病人提供安全、快捷、优质、多层次的服务，满足各种人群的需要，从而有效地避免与减少护患纠纷的发生。

参考文献

1潘孟昭主编.护理学导论.北京人民出版社，1999，101-105.

2静波.亟需为医生、护士筑起一道安全墙.当代护士（综合版），2004，4：

4-7.

3王祎坪.试论急诊救工作中医疗纠纷的防范.西藏医药杂志，2001，22（66）：

6-9.

4周立宁.营造安全文化防范护理差错.中华护理杂志，2004，39（3）：

192-193.

5董爱珠.护理人员对安全管理调整分析.中华护理杂志，2004，39（3）：

194-196.

6张玲，桂莉，安锦慈.急诊科护士急救知识和技能的现状及学习要求.中华护理杂志，2004，39（4）：

295-297.

7钟微，付声珏.结合《医疗事故处理条例》谈护理管理面临的挑战与对象.当代护士（综合版），2004，5：

25-26.

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