XX连锁酒店质量手册.docx
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XX连锁酒店质量手册
质量手册
编制：
审核：
批 准：
2004年06月01日发布2004年06月01日实施
0.0质量手册目录
章节号
ISO9001:
2000
标准条款
标题
页数
总页号
0.0
……
质量手册目录
1
1
0.1
4.1
质量手册发布令
1
2
0.2
5.5.2
管理者代表任命书
1
3
0.3
4.2
质量手册管理
2
4—5
0.4
……
公司概况
1
6
1.0
5.3；5.4
质量方针和质量总目标批准页
1
7
2.0
5.5.1
组织结构和职责
12
8—19
3.0
1；2；3
范围、引用标准、术语和定义
1
20
4.0
4
质量管理体系
6
21-26
5.0
5
管理职责
5
27-31
6.0
6
资源管理
3
32-34
7.0
7
产品实现
13
35-47
8.0
8
测量、分析和改进
8
48-55
9.0
……
质量管理体系程序文件
和作业文件目录
2
56-57
10.0
……
质量手册修改记录
1
58
1.1
质量手册发布令
公司《质量手册》Ａ版是根据《ISO9001；2000质量管理体系要求》而编制的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对质量管理和对外质量认证必须遵循的准则。
质量手册阐述了公司的质量管理体系，是贯彻公司质量方针，实现公司质量目标，满足客户需求及相关法律法规要求的纲领性文件。
它所描述的原理、程序和方法，公司各个部门员工都要落实贯彻执行。
本手册现予颁布，并自2005年10月5日起正式实行。
七天连锁酒店总经理：
魏玲丽
1.2管理者代表任命书
根据《ISO9001:
2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命魏玲丽小姐为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。
1.公司质量管理体系所需过程的建立，实施和维护；
2.向公司总经理和其他高层管理人员提交公司质量体系执行情况的报告和改进需求；
3.确保顾客要求在公司内部得到及时的沟通和实施；并培养满足顾客要求的意识；
4.策划并领导内部质量审核计划的实施，对质量体系文件进行审核；
5.负责对外联络有关公司质量事宜。
特发任命书，并自2005年10月5日起正式实行。
七天连锁酒店总经理：
魏玲丽
1.3质量手册管理
本质量手册是七天连锁酒店按照ISO/TS16949:
2002标准制定的，目的是为了明确质量管理体系实施、保持和改进的程序和措施，有效的推进质量管理活动，确保公司质量方针和质量目标的实现，满足顾客的要求。
本质量手册适用于浙江七天连锁酒店的预订、餐饮、售后服务等。
ISO/TS16949：
2002标准的所有要求均适用于本公司，并为本质量手册所覆盖。
本质量手册的分发、归档与修改等由七天连锁酒店统一管理。
本质量手册如需外借，必须取得本公司质量管理者代表的批准。
本质量手册分为受控文本与非受控文本（提供给客户或认证公司的质量手册等），受控文本将在更改时接受更改服务，非受控文件将不接受更改服务，所有非受控文本仅仅参考。
本质量手册已通过以下几个步骤：
1质量手册的编制和批准
a）文件编写
b）讨论研究
c）草案评议
d）定稿发布
2质量手册修改和换版
a）年度修订
b）实施修改
c）修订草案批准
3解释权
4质量手册发放
1.4公司概况
7天连锁酒店集团（7DaysGroupHoldingsLimited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：
SVN）。
作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
七天连锁酒店是第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团、中国酒店业最大规模会员体系的拥有者、中国酒店业科技及创新模式的领航者、更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业。
7天连锁酒店现已拥有分店超过700家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，业已建成经济型连酒店客房（6张）锁酒店全国网络体系。
7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。
作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：
网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订，手机客户端
深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。
1.0质量方针和质量总目标批准页
1.1本公司的质量分针：
宾客至上：
宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。
服务第一：
我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。
优质安全：
通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。
追求卓越：
不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。
1.2本公司的质量总目标：
1.通过ISO:
90001认证审核
2.顾客满意度不低于：
92%
3.顾客投诉及时处理率不低于：
99%
4.设施完好率不低于：
95%
5.设施维修及时率不低于：
95%
6.每月新菜肴不少于：
6个
7.入住率不低于：
85%
8.每四个月新节目不少于：
6个
9.保安部：
火灾事故：
0次
治安事件：
0次
10工程部：
公司设施设备完好率≥90%
Lal
11.人力资源部：
培训覆盖率：
100%
招聘合格人员及时率≥90%
各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。
目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。
七天连锁酒店总经理：
魏玲丽
2.0质量管理体系组织结构和职责
2.1集团公司质量管理体系组织结构图
七天连锁酒店组织架构
2.2质量管理职责
2.2.1总经理
2.2.1.1掌握餐饮市场信息，根据市场动向和发展趋势，及时调整经营思路，结合酒店实际，研究制定酒店发展规划。
经营策略和经营方针，完善酒店决策方案。
2.2.1.2贯彻总经理负责制的管理方针，将垂直领导、层层负责的管理制度逐一落实，调动各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制。
2.2.1.3组织编制酒店长期规划和近期规划。
审定年度经营计划，制定各部门管理目标、计划指标并组织贯彻实施。
2.2.1.4协调指导酒店营销活动，不断开发新客源，拓展销售市场。
2.2.1.5审定签署酒店重大合同，审批财务预、决算。
控制各项开支和成本消耗，努力提高经济效益。
2.2.1.6决定酒店机构设置，人员编制及重要人事变动，提出酒店中层以上管理人员的任免建议，拟定酒店人事政策，制定人力资源开发方针，负责酒店管理人员的录用、审核、奖惩、晋升。
2.2.1.7审批各项管理方案，建立建全各项审核制度及运行机制。
2.2.1.8监督、检查酒店服务质量，安全卫生工作，督导员工职业道德教育和店规、店纪的培训。
2.2.1.9主持每周例会、总经理办公会，掌握控制酒店经营活动全局。
2.2.1.10代表酒店向上级主管部门、政府机构、有关社会职能部门建立良好的发展关系。
2.2.1.11抓好企业文化建设，塑造酒店优良形象，督促有关部门开展各种形式的方娱活动，增强企业凝聚力和员工向心力。
2.2.1.12对各部门经理的工作做综合评定。
2.2.1.13加强自身学习，提高自身素质，研究行业特色，促进经营发展。
2.2.2副经理
2.2.2.1协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体任务。
2.2.2.2检查酒店管理制度、岗位责任制和服务规范的落实、执行情况。
2.2.2.3按照总经理的分工安排，督导具体部门的服务质量，并用量化标准进行审核，掌握酒店日常经营情况。
2.2.2.4根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。
2.2.2.5查阅酒店经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取得力措施给予解决。
2.2.2.6定期接受直接下属述职，并对其做出评定。
2.2.2.7参照总经理提出的酒店长远规划和年度计划，提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，为总经理提供参考信息。
2.2.2.8在总经理的授意下，制定各下属部门的工作目标，报批后执行。
2.2.2.9协调各部门关系，及时对下级的争议做出裁决。
2.2.2.10审批各部门的计划，检查下级工作计划的落实。
2.2.2.11主持制定下属部门的工作流程和标准，指导各部门按工作流程实施各项管理工作。
2.2.2.12负责安排下属部门管理人员的培训工作，检查各部门培训效果、服务质量、工作效率。
2.2.2.13研究市场动向，搜集信息，协助餐饮部开发新的菜品，客\房部开发新客源。
2.2.2.14根据工作需要调整下属部门工作人员。
2.2.2.15每周检查所属部门经理按工作日志安成工作的情况。
2.2.2.16关心下属部门员工的思想、生活和待遇。
2.2.3财务部
2.2.3.1在总经理领导下，贯彻执行国家经济政策，财经制度，财经纪律和企业财务会计制度，贯彻宾馆经营方针、各项规章制度和领导决策，负责宾馆资产财务部各项管理工作。
2.2.3.2会同资产财务部副经理，建立健全宾馆内部财务管理制度，负责宾馆的全面经营核算，监督资金管理、成本管理、利润管理和财产管理，组织宾馆的经营活动分析，为宾馆领导提供决策依据。
2.2.3.3根据领导决策，分析市场环境和市场供求关系，拟定宾馆预算原则和制度，审核部门预算方案，会同资产财务部副经理制定宾馆的预算指标，确定各级、各部门的计划任务，并在报总经理审批确定后，组织贯彻实施。
定期向宾馆总经理提出预算和决算报告，维护股东的经济利益。
2.2.3.4参与宾馆基本建设投资，客房及餐厅的改造，经济利益的分配，经济合同的签订和重要决策。
组织拟定经营预算，拟定可行性方案，组织资金筹措，监督资金使用。
从经营管理的角度为领导决策提供参考数据，防止决策失误。
2.2.3.5拟定资产财务部内部的组织机构，提出各级主管人员的岗位职责，并会同资产财务部副经理，确定会计主管人员的人选，分配工作任务。
监督各级主管会计人员的工作，及时、准确地完成财务会计报表。
2.2.3.6组织财务收支核算工作，建立收入、成本、费用和利润核算制度，拟定和审核会计科目，收入、成本、费用、利润和专题分析会计报表，保证各级核算工作的正确性。
2.2.3.7控制资金使用，审核各部门的设备和物质采购计划和宾馆开支计划，并在报总经理批准后，监督贯彻实施，维护宾馆经济利益。
2.2.3.8审核宾馆的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻实施，按期上交国家税费，协调宾馆与银行、税务等有关部门的关系。
2.2.3.9负责资产财务部的日常行政管理工作。
2.2.4销售部
2.2.4.1在市场营业总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。
2.2.4.2根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
2.2.4.3协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。
2.2.4.4提供参考预算方案，提出销售目标建议。
2.2.4.5收集整理市场信息，提出销售目标建议。
2.2.4.6负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
2.2.4.7督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
2.2.4.8定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
2.2.4.9处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。
2.2.5客房部
2.2.5.1负责预定销售客房
2.2.5.2办理客人入住流程
2.2.5.3办理客人离店手续
2.2.5.4整理当班营业额
2.2.5.5电话转接听服务
2.2.5.6拔打电话注意事项
2.2.5.7解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求
2.2.5.8统计当天当班的住房表格及工作状态
2.2.6保安部
2.2.6.1严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；
2.2.6.2监督员工戴证进出酒店，监督酒店员工考勤打卡；
2.2.6.3做好外来车辆登记工作；
2.2.6.4阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；
2.2.6.5根据员工手册的要求检查员工所带的物品；
2.2.6.6写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；
2.2.6.7维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；
2.2.6.8防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；
2.2.6.9注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；
2.2.6.10协助保安领班调查处理投诉；
2.2.6.11会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控
2.2.6.12掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻；
2.2.6.13检查酒店各要害部位，如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况；
2.2.6.14检查各部门安全管理工作的落实情况；
2.2.6.15检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；
2.2.6.16熟悉酒店所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；
2.2.6.17认真做好巡查记录、交接班工作；
2.2.6.18熟悉治安、消防业务知识
各部门除规定的质量管理职责外，根据工作需要制定部门内各岗位的详细职责和要求，形成《岗位职责及资质要求》，经总经理批准后执行。
3.0范围、引用标准、术语和定义
3.1范围
3.1.1总则
酒店按ISO9001;2000《质量管理体系——要求》并结合酒店的实际情况而编制的建立质量管理体系，以证实酒店有能力提供满足宾客和适用的法规要求的服务，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合宾客与适用的法律法规要求，以达到宾客满意。
本手册是酒店质量管理体系运行的纲领文件，适用于酒店各职能部门及质量手册范围内德服务全过程的控制。
3.1.2应用
本酒店服务项目以住宿和餐饮为主，兼有保健、商业等服务，因而本酒店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO 9001∶2000除7.3以外的所有条款要求。
依据标准，删减只限于第7章。
本酒店质量管理体系不包括设计和开发（ISO 9001∶2000，7.3）要求，故予以删减。
所谓设计开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。
而本酒店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。
3.2引用标准
ISO9001:
2000质量管理体系—基础和术语
ISO9001:
2000质量管理体系—要求
ISO9004-2:
1991质量管理很质量体系要素第二部分：
服务指南
3.3术语和定义
3.3.1通用术语
本手册通用术语采用GB/T19000-2000idtISO9000：
2000《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。
3.3.2专用术语
⏹宾客：
酒店的所有顾客。
⏹VIP宾客：
能为酒店带来较大经济效益且能为酒店声誉产生较大影响的重要宾客。
⏹会员：
拥有明苑大酒店会籍的宾客
4.0质量管理体系
4.1质量管理体系总要求
酒店按照ISO9000：
2000质量管理体系的标准要求建立了质量管理体系，形成文件号，加以保持和实施，并予以持续改进其有效性，为此应做到下述要求：
A）酒店对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程是从识别宾客要求到宾客评价的过程，也可以使具体的质量活动的子过程；
B）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别确定、监控、测量分析等对过程进行管理；
C）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标。
D）对过程进行测量，监控和分析来猜去改进措施，是为了实施所策划的结果，并进行持续的改进；
E）明确可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析。
F）公司在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，见图1以过程为基础的质量管理体系模式。
图释：
增值活动
信息流
酒店对影响服务符合要求的过程，通过质量管理体系的控制以确保服务过程的有效控制。
4.2质量管理体系文件要求
4.2.1本酒店按照ISO900:
2000质量管理体系文件包括质量手册、程序文件和管理规定、工作标准、岗位职责、质量记录等重要文件三个层次。
文件层次如下图所示;
4.2.1.1质量手册
质量手册规定了本酒店质量方针和质量目标，概括描述本酒店质量管理体系的各个过程和各部门的质量管理职责，是本酒店建立质量管理体系的纲领性文件。
1）本公司质量手册第1版，由管理者代表组织编写，经总经理批准后发布实施。
2）根据本公司的具体情况，没有“监视和测量装置的控制”过程，对7.6条款予以删减。
删减理由已在本质量手册3.1.2条款予以说明。
3）质量手册描述了过程顺序、过程相互关系和相关程序的引用。
程序文件描述了每个过程的具体实施途径。
作业文件描述了程序文件所涉及的过程细节。
4）为使质量手册内容与ISO9001：
2000标准条款内容相对应，本质量手册从4.0开始章节号与ISO9001：
2000标准条款号完全一致。
4.2.1.2程序文件
程序文件规定进行某项活动或过程的途径。
程序文件共计18个；包括ISO9001：
2000标准中要求必有的程序文件和本公司根据房地产
开发活动的具体情况为控制过程的有效运作所制定的程序文件。
4.2.1.3质量记录
质量记录包括ISO9001：
2000标准中要求必须有的记录和本公司房地产开发质量管理体系所需要的记录表单。
具体质量记录见汇编目录。
4.2.2文件控制
4.2.2.1文件和资源的编制、审批和发布
A）文件和资源按《文件控制程序》规定要求进行编制、审批和发布，以确保其充分性和适用性；
B）文件按《文件审批单》中批准的发放范围发放；
C）失效和作废的受控文件应从使用场所收回，以防止作废文件的非预期使用，需保留的作废文件按《文件控制程序》的要求进行适当的标识。
4.2.2.2文件和资料的更改
A）必要地对文件进行评审与更新，并再次批准；
B）文件和资料的更改应由原编制部门进行，并由原审批部门进行审批；
C）具体更改按《文件控制程序》规定要求进行控制。
4.2.2.3所有文件都有修订状态标识，以识别文件的现行修订状态，并记入《部门受控文件清单》，以防止使用失效或作废文件。
4.2.2.4在使用处确保获得适用文件的有关版本。
4.2.2.5文件应保持清晰、易于识别。
4.2.2.6文件应与实际动作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量、目标的变化，应及对修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，按《文件控制程序》的有关规定执行。
4.2.2.7文件的详略程度应取决于于公司的规模、过程负责程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。
4.2.2.8外来文件和资料按《文件控制程序》进行识别，并控制其发放。
4.2.3记录控制
4.2.3.1记录的标识、收集、检索、查阅、归档、贮存、保护、保存期限及处置控制按《记录控制程序》执行。
4.2.3.2记录要求
A）清晰、可靠、完整、正确、有责任人签字，产生日期等；
B）要有合适的环境，避免损坏、变质和丢失；
C）记录可载入任何形式的媒体如硬拷贝或电子媒体；
4.2.3.3若合同有要求时，在按约定向宾客或其代表提供评价查阅的记录。
4.3相关文件
序号
文件编号
ISO9001:
2000版本要求
文件名称
1
TOMMY201
4.2.3
文件控制程序
2
TOMMY—2—02
4.2.4
记录控制程序
5.0管理职责
5.1管理承诺
酒店总经理通过以下的活动对其建立和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。
5.1.1向公司传达满足宾客和法律、法规要求的重要性
A）总经理应树立质量意识，清楚了解让宾客满意是最基本的要求；
B）总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
C）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识。
5.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针，并确保组织制订和批准质量目标。
5.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。
5.1.4总经理应确保公司质量管理体系动作能获得必要的资源。
5.2以宾客为关注焦点
酒店的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。
总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到；
5.2.1确定宾客的需求与期望
通过市场调研、预测、服务质量报告或与宾客的沟通来实现，按《宾客有关的过程控制程序》。
5.2.2将宾客的需求和期望转化为要求
这些要求包括对服务的要求、过程的要求和质量管理体系要求等，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。
5.2.3定期收集和分析顾客对酒店服务是否满意的信息，测量顾客满意的程度，采取相应的措施，及时解决顾客反馈的意见和问题，确保达到顾客满意，并不断提高顾客满意度。
5.3质量方针
5.3.1质量方针的制定、发布和管理；
5.3.1.1酒店的质量方针由总经理负责制订发布，并负责其持续的适宜性，管理者代表负责宣传贯彻，确保在公司内得到沟通和理解。
5.3.1.2质量方针应持续的适宜公司的宗旨。
5.3.1.3质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
5.3.1.4质量方针应制定和评审质量目标的框架。
5.3.1.5质量方针应形成文件，予以保持，并进行持续适宜性的评审。
5.3.2酒店的方针
“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”
5.4策划
5.4.1质量目标
总经理负责制定公司的质量总目标（见本手册0.4），并确保在公司各个相关职能部门和层次上建立质量分目标（见表1质量目标系统展开表），质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1公司按照ISO9001：
2000标准的要求建立和策划质量管理体系。
5.4.2.2总经理办公室按照《文件控制程序》的要求实施对质量管理体系文件的控制。
5.4.2.3公司每年对公司的质量管理体系文件进行系统评审，以确保质量管理体系的一致性和完整性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
总经理应确保公司内的职责、权限得到规定和沟通：
■人力资源部负责制定公司的组织机构及职责，公司组织机构及职责的确定、更改须总经理批准，并通知各部门和相关人员。
公司组织机构及职责见本手册0.5，质量职责分配表见表1。
■各部门机构及职责（详见各部门工作文件）由各部门经理制定，人力资源部经理审核，总经理批准。
部
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