时尚旅连锁酒店餐饮服务手册.docx

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时尚旅连锁酒店餐饮服务手册

目录

一、组织结构5

二、岗位职责工作内容5

（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理5

1.岗位职责5

2.工作内容5

3.餐厅主管每日工作6

（二）餐厅服务人员6

1.岗位职责6

2.工作内容7

3.餐厅服务员每日工作7

（三）厨房厨师8

1.岗位职责8

2.工作内容8

3.厨师每日工作8

（四）厨房厨工9

1.岗位职责9

2.工作内容9

三、业务工作流程9

（一）餐前准备工作9

（二）餐厅预定流程10

（三）早餐服务流程10

（四）点菜服务流程10

（五）餐厅服务员餐后清理流程11

（六）原材料采购流程11

（七）器皿洗涤工作流程12

（八）餐厅物品盘点流程12

（九）厨房物品盘点流程12

（十）餐券管理流程13

四、详细操作程序13

（一）接受预定13

（二）接听电话14

（三）欢迎客人入座15

（四）为客人拉椅子16

（五）服务毛巾16

（六）准备新鲜果汁17

（七）服务新鲜果汁18

（八）准备啤酒19

（九）服务啤酒19

（十）接受客人点餐20

（十一）接受客人点饮料21

（十二）更换烟灰缸22

（十三）服务牙签盅23

（十四）如何呈上账单24

（十五）结现金账单25

（十六）结信用卡账单26

（十七）保管客人衣物27

（十八）更换骨盘28

（十九）准备茶水29

（二十）服务茶水30

（二十一）开红酒31

（二十二）开白酒32

（二十三）服务白葡萄酒33

（二十四）服务白酒34

（二十五）准备服务红酒35

（二十六）服务红酒36

（二十七）扛圆托盘37

（二十八）扛长托盘38

（二十九）准备软性饮料39

（三十）服务软性饮料40

（三十一）送客41

（三十二）服务炒饭42

（三十三）服务炒菜43

（三十四）服务炖汤44

（三十五）服务汤面45

（三十六）服务小笼汤包46

（三十七）服务蒸饺烧卖47

（三十八）服务其他酱料或配料48

（三十九）处理外带打包食物49

（四十）整理客人离去后之桌面及座椅50

（四十一）更换及铺设台布51

（四十二）整理客人用餐期间的桌面52

（四十三）服务鱼、海鲜53

（四十四）早餐、自助餐54

五、专项管理制度55

（一）原料物资管理55

1.原料采购备用金55

2.日常餐饮原料采购和验收55

3.餐饮原材料管理56

（二）厨房清洁标准57

（三）食品卫生管理58

1.人员管理58

2.原料采购渠道和验收和储存59

3.原料加工59

4.餐具洗涤和设备清洁消毒、存储59

（四）餐厅厨房消防管理60

1.设备定期检查维护60

2.收市检查60

3.消防工具的配置和培训60

（五）员工餐管理制度60

1.执行规定60

2.建议菜单61

（六）连锁店早餐品种和服务价格61

1.早餐价格61

2.早餐基本品种61

（七）连锁店商务套餐品种和服务价格62

1.商务套餐价格62

2.正餐（午餐、晚餐）菜单建议62

3.标准菜谱62

（八）餐厅服务时限63

（九）餐厅厨房每日巡检记录本63

（十）餐厅计划卫生记录本64

（十一）餐厅厨房安检记录本64

一、组织结构

组织结构图

二、岗位职责工作内容

（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理

直属上级：

店长、店助

直属下级：

餐厅服务员、厨房人员

1.岗位职责

协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

2.工作内容

1）负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2）协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3）对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4）与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5）协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6）严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

7）严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8）定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

9）及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10）做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11）熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。

12）负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13）加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14）定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15）根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。

16）制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17）按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18）加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。

19）做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。

20）完成店长及店助交办的其他工作任务。

3.餐厅主管每日工作

步骤

标准

注意事项

到前台询问住客情况,查看预定信息

主持班前会，布置当日工作

检查仪容仪表,示范与培训服务员

了解并准备餐厅所应提供的菜肴和酒水

指导并参与餐厅服务工作,随机应变，机动指挥

做好协调工作，及时沟通信息

及时妥善处理客人的投诉

主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水

（二）餐厅服务人员

直属上级：

值班经理、餐饮主管或领班

1.岗位职责

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2.工作内容

1）按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。

2）礼貌待客，微笑服务。

遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。

3）引客人入座，并及时做好餐前服务。

4）按照服务标准做好开餐前的准备工作。

5）熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。

6）熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。

7）适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。

8）掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。

9）掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。

10）及时解决客人提出的需求，做到客人满意。

11）及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。

12）正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。

13）负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。

14）保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。

15）主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。

16）做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。

17）认真做好餐间服务工作。

18）负责高质量完成餐厅的收市工作。

19）遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。

3.餐厅服务员每日工作

步骤

标准

注意事项

岗前准备

提前15分钟到达酒店，签到并做好上岗前准备

仪容仪表

规范着装，注意仪容仪表

例会安排

听取主管对当天工作的安排

信息了解

了解用餐情况,查看预定信息

住客了解

与前台联系，了解当日住客情况

卫生检查

检查并参与餐前卫生工作的准备

备餐准备

备好服务用品,并按标准摆放于餐具上

餐饮服务

全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮服务

礼貌道别

结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别

收市清洁

收市后的餐厅卫生工作和餐具消毒工作

（三）厨房厨师

直属上级：

值班经理、餐厅主管

1.岗位职责

为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。

2.工作内容

1）按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。

2）按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。

3）做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。

4）协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。

5）遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。

6）虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。

7）做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。

8）做好定期成本盘点和毛利结算工作。

9）确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。

10）做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。

11）增强节能意识，减少能源费用。

严格控制费用。

12）做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。

13）完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。

14）完成上级交给的其他工作任务。

3.厨师每日工作

步骤

标准

注意事项

岗前准备

按规定提前到达酒店，上岗签到

仪容仪表

规范着装，注意个人卫生和仪容仪表

卫生清理

清理厨房卫生与厨房用具

设备检查

检查厨房设施设备

物料准备

检查库存、食品卫生验收和原材料准备

早餐准备

按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐

正餐准备

当日午市晚市的开餐全程

厨房清理

清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴质量

提前准备

制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品

（四）厨房厨工

直属上级：

厨房大厨

1.岗位职责

按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。

2.工作内容

1）严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。

确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。

2）负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。

3）按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。

4）负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。

5）正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。

6）及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。

7）时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。

8）认真遵守酒店的各项规章制度。

9）完成领导交办的其他工作。

三、业务工作流程

（一）餐前准备工作

步骤

标准

注意事项

岗前准备

提前15分钟到岗

参加班前会

参加班前会并了解当日工作任务和注意事项

环境布置

进行餐厅卫生清扫和环境布置

设施检查

检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光

物品清洁

清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单

价格熟悉

熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价

菜单了解

核对菜单并保证90％有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程

物品补充

将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充

餐具摆放

根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品

（二）餐厅预定流程

步骤

标准

注意事项

礼貌问候

铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候

信息了解

询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息

信息复述

复述客人所讲信息并确认付款方式

礼貌道别

感谢客人来电预定并礼貌道别

信息记录

将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》上

物品准备

已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上

（三）早餐服务流程

步骤

标准

注意事项

信息了解

餐厅服务人员上午6：

30分到岗签到（早餐供应时间：

7：

00—9：

30）

物品准备

整理好自助早餐台面，摆放好各类餐具、餐炉和既定的食品、饮料和茶水

食品准备

从厨房取出准备好的早餐食品和热菜放入所对应的保温器皿中

菜牌准备

冷热菜、面包等按照顺序整齐摆放在台面上,并摆放对应菜牌

问候引领

主动问候每位客人,收取餐票并引领就座

无餐就餐

对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单

物品补充

及时补充不足餐具、食品和饮品，并适时清洁台面

礼貌道别

感谢客人光临并礼貌送别

（四）点菜服务流程

步骤

标准

注意事项

礼貌问候

礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位

按10.5FL标准

茶水服务

及时为客人递送免费茶水

菜肴推荐

双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料

正确下单

正确填写《点菜单》，写清台号、菜品、单价、数量和人数

菜单复述

复述菜单内容，并让客人进行确认

迅速走单

迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号

菜肴检查

出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回

菜肴上桌

将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具

正确填单

根据点菜单金额，开具《杂项收入转帐单》

账单确认

使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认

餐费收取

向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字

礼貌道别

向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢

餐桌整理

按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台

（五）餐厅服务员餐后清理流程

步骤

标准

注意事项

餐桌整理

客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉

食品处理

早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理

用具清洁

对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭

设备清洁

对餐厅的设施设备进行清洁

物料清点

对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点

物料补充

将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充

物品补充

对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理

物品整理

将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放

物品整理

全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁

（六）原材料采购流程

步骤

标准

注意事项

人员核准

掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品

材料准备

掌握出租率情况，合理安排早餐原材料

库存了解

掌握食品库存和原材料保质情况

菜单确认

确定菜单的品种和数量以及成本

市场询价

每半个月酒店到市场上询价一次,食品供应商必须由店长审批

物料签收

厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方签字

物品保管

及时将冷冻食品放入冰柜,蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存

汇总结算

按规定时间每月进行汇总结算

核定付款

供应商开具发票提交店长签字财务审核之后付款

（七）器皿洗涤工作流程

步骤

标准

注意事项

水系统检查

检查进、排水系统是否正常

器材检查

检查消毒碗柜是否正常工作

洗涤液检查

检查洗涤剂或液是否充足

餐具整理

对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑选出来进行更换

餐具清洗

首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗

餐具擦洗

进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗

水迹擦拭

用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并将水迹擦拭干净

消毒处理

将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理

餐具摆放

将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放

盛器清洁

避免二次污染要对储碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐进行消毒清洁

（八）餐厅物品盘点流程

步骤

标准

注意事项

表单准备

餐厅服务员事先准备好《餐厅物品盘点表》和财务共同进行

餐具清点

清点餐厅所有流动的的各类餐具

库存清点

点清厨房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具

盘店记录

将各种类型餐具的盘点总数记录在《餐厅物品盘点表》上

损耗汇总

算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇总报店长

成本计算

由财务将损耗金额计入餐厅成本中

下单补货

根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐具申购

（九）厨房物品盘点流程

步骤

标准

注意事项

表单准备

厨房工作人员准备好《原材料盘点表》会同财务共同进行

冻品清点

清点冷柜内的冰冻食品

调味品清点

盘点库存的干货、调味品

待用品清点

清点厨房间的待用食品和调味品

汇总记录

将清点后的各类物品数量填写在《原材料盘点表》上

下单补货

根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品

（十）餐券管理流程

步骤

标准

注意事项

餐券领用

前台到财务处领取早餐券并编号登记在财务的领用本上，签字后领用

餐券盖章

早餐券在前台出售时需加盖当日日期章

餐券收取

客人进入餐厅或入座后，由服务员向客人收取早餐券

单子开具

无早餐券或挂帐的客人，餐厅服务员需开具杂项收入转帐单

餐券统计

餐厅将收到的早餐券汇总后将总金额登记到《餐厅情况营业日报表》上

餐券封包

收到的早餐券整理好放入封包内并填写《小商品、早餐券交接班表》

四、详细操作程序

（一）接受预定

标题：

如何接受及安排客人订位（电话订位及现场订位）

序号：

F&B-3.1

服务手册

颁发日期

颁发人

批准人

分发：

全体员工

序号:

F&B-3.1

主题:

如何接受及安排客人订位（电话订位及现场订位）

说明:

完成接受及安排客人订位（电话订位及现场订位）的动作

步骤

标准

注意事项

准备接受订位

1订位表应放置于领台处，以备领台随时接受客人。

2电话或是现场订位。

1订位表放置地点为何?

2由谁负责接受客人订位?

接受订位

1接受订位须询问客人基本联络数据，必要时以便联络。

2接受订位的礼仪用语应为：

“请问您的订位登记大名是…”“请问您的订位时间是几点?

”“请问您的订位人数是几位?

”“请问您的联络电话是?

”

3询问客人订位基本联络数据后，应重复所有内容，以避免登记错误。

1订位礼仪用语为何?

（二）接听电话

标题：

如何接听电话

序号：

F&B-3.2

服务手册

颁发日期

2010年9月1日

颁发人

批准人

分发：

全体员工

序号:

F&B-3.2

主题:

如何接听电话

说明:

完成接听电话的动作

步骤

标准

注意事项

电话铃声响起

1领台及服务员须于电话响起三声内接听，领台处若无人，主管应立即代为接听。

1谁负责接听电话?

2电话铃声响多久须接起?

接听电话

1电话响起三声内接起来，并说：

XXX，你好！

我是xxx。

1电话礼仪用语为何?

（三）欢迎客人入座

标题：

如何欢迎客人入座

序号：

F&B-3.3

服务手册

颁发日期

颁发人

批准人

分发：

全体员工

序号:

F&B-3.3

主题:

如何欢迎客人入座

说明:

完成欢迎客人入座的动作

步骤

标准

注意事项

准备迎接客人

1服务员于客人尚未进入餐厅前，应抬头挺胸定点站立，双手自然垂下，双眼注视餐厅门口，随时准备迎接客人。

1标准姿势为何?

迎接客人

1客人进入餐厅一律由领台及服务员带位入座。

当客人靠近所负责之区域桌位时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲15度，并说：

“您好，欢迎光临！

”

1标准姿势为何?

2基本礼仪为何?

（态度，用语）

3正确的服务动线应为?

（四）为客人拉椅子

标题：

如何为客人拉椅子

序号：

F&B-3.4

服务手册

颁发日期

颁发人

批准人

分发：

全体员工

序号:

F&B-3.4

主题:

如何为客人拉椅子

说明:

完成为客人拉椅子的动作

步骤

标准

注意事项

准备为客人拉椅子

1当客人准备入座时，服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开，并说：

请坐！

1标准姿势为何?

2基本礼仪为何?

（态度，用语）

3正确的服务动线应为?

4女士优先。

为客人拉椅子

1待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。

2依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。

3推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响，以免打搅其他正在用餐的客人。

1标准姿势为何?

2女士优先。

（五）服务毛巾

标题：

如何服务毛巾

序号：

F&B-3.5

服务手册

颁发日期

颁发人

批准人

分发：

全体员工

序号:

F&B-3.5

主题:

如何服务毛巾

说明:

完成服务毛巾的动作

步骤

标准

注意事项

准备毛巾

1当客人就坐后，立即至工作间并依照客人人数开始准备毛巾。

2使用干净没有破损的毛巾盘，将毛巾使用毛巾夹自保温箱取出放置毛巾盘中，并事先注意毛巾是否干净没有破损及污渍。

3凖备干净没有破损及没有水渍的托盘，将所有毛巾/盘放置于托盘的正中央。

1什么时候准备?

2在哪里准备?

3多少份量?

4还需要哪些工具?

接近客人

1左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经路线及外围客人。

1标准姿势为何?

服务毛巾

1为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人，上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人，以免碰撞。

并说:

对不起，帮您上毛巾。

2确定客人了解后，将毛巾/盘轻轻地放置于客人的左手边离桌沿5公分的距离。

并说:

请用毛巾。

3依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。

1标准姿势为何?

2基本礼仪为何?

（态度，用语）

3正确的服务动线应为?

4女士优先。

（六）准备新鲜果汁

标题：

如何准备新鲜果汁

序号：

F&B-3.6

服务手册

颁发日期

颁发人

批准人

分发：

全体员工

序号:

F&B-3.6

主题:

如何准备新鲜果汁

说明:

在30分钟的训练课程结束后，受训员将可于3分钟内完成准备新鲜果汁的动作。

准备新鲜果汁

步骤

标准

注意事项

准备新鲜果汁

1干净,无破损,无手纹的果汁杯。

2清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。

3干净,无破损,无水渍的托盘。

4经由主管指示后,立即进入工作间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的饮料种类,开始准备饮料。

5将客人所点之正确的新鲜果汁从冰箱取出倒入杯中至八分满,并事先注意果汁是否新鲜无异味。

6将果汁放在托盘中央,杯垫放在杯子右方。

1需要哪些器具?

（其标准为何?

）什么杯子?

2什么时候准备?

3在哪里准备?

4什么果汁?

5多少份量?

6是否