化纤销售流程及制度手册.docx

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化纤销售流程及制度手册

化纤

治理体系文件

销售流程及制度手册

年月日发布年月日实施

化纤发布

第一章组织及权限

1.组织架构图

2.销售部职能描述

销售治理

●负责制定部门年度、季度、月度、周销售打算；

●成立和完善销售策略，进行销售执行和监督；

●负责对权限内销售合同审核、签定、履行；

●通过进行销售情形分析，进行销售费用预算和操纵；

●负责对客户需求定单审核处置，及时对生产进度跟踪和发货确认；

●组织制定货款回收治理制度和流程；

●严格执行货款治理制度和流程，确保货款回收的及时性。

客户关系治理

●负责按期或不按期回访客户，了解客户需求，反馈客户信息；

●解决客户投诉如：

质量问题、效劳问题、物流问题等；

●搜集整理客户建议等有助于改良销售方式的信息；

●成立客户档案，健全客户信息，及时更新和完善客户信誉档案，进行分类归档。

3.销售权限表

流程相关人

事项描述

发起人

经办人

部门审核人

相关部门（责任人）

总经理

第二章客户治理制度

1.目的

通过成立与保护客户档案，增强对客户关系、投诉的治理，提高客户中意度。

成立客户信誉治理，健全客户分级治理机制，不断优化客户结构，与优秀客户成立久远互惠关系，保证公司的久远利益。

2.范围

适用于公司范围内所有客户的开发、信誉及档案成立与保护治理。

3.职责

销售部：

负责客户档案的治理，负责客户开发与评审，依照评审结果对客户进行信誉治理，并按期或不不按期对客户进行走访，进行中意度调查。

财务部：

提供客户的相关财务数据，为客户评审提供依据。

4.客户开发治理

客户开发目标及打算制订

每一年初，销售部领导依照公司年度经营目标、产品、区域市场等特点，制订《产品年度市场策划报告》，并结合销售专员个人能力，确信销售专员负责的区域，将打算分解到个人，并报公司总领导审批。

每一年六、12月初，销售专员依照各类渠道搜集所负责产品和区域内的所有潜在客户信息，包括客户名称、地址、联系人、联系方式、产品需求、规模等等，填写《潜在客户大体资料表》，《潜在客户大体资料表》及客户开发打算报销售领导审批后生效。

注：

搜集潜在客户信息的要紧方式如下：

（1）通过对现有客户资源的分析取得信息。

（2）网络，报纸、杂志等媒体搜集信息。

（3）搜集历史市场数据，行业统计数据等。

客户开发打算实施

销售专员依照潜在客户的合作价值和可能性大小，结合公司自身实际，制定详实的客户开发打算（针对具体潜在客户），报销售领导审阅。

销售专员结合开发打算，对潜在客户进行造访，详细了解并记录客户生产经营状况、产品需求，和现有供给商产品质量、价钱、合作时刻等情形。

并争取与客户关键人物接触，适时推荐公司产品，争取合作意向。

销售专员通过现场造访、、邮件等形式与客户关键人员维持常常性的沟通，争取合作机遇。

针对重要的开发进程，需填写《潜在客户开发记录》，将情形记录在案，方便进程的跟踪与识别。

明确客户意向，大体确立合作关系后，销售专员应据客户的要求，提供公司的大体信息和相关资料，安排客户实地考察，同意客户的评审。

评审通事后，销售专员完善客户大体资料，搜集相关客户信息并成立客户档案，明确初始付款方式和信誉品级。

客户开发结果跟踪

销售部领导负责对销售专员的市场开发情形进行按期跟踪（每季度一次），并依照具体的进度情形，及时召集各销售专员进行讨论，以调整工作的方式和进度。

每一年度，依照开发打算完成情形对各销售专员进行考核。

5.客户信誉治理

为了操纵销售业务中的风险，必需对客户评审后，进行信誉额度治理。

原那么上，销售部应付所有客户进行客户品级及信誉治理。

针对新客户，在与客户正式交易之前应调查客户的相关信息，申请客户的初试品级并确信与之相对应的信誉额度，针对部份客户，可在合作初期不进行客户品级划分，信誉额度默以为0，在进行半年交易后，再结合客户业绩，进行客户评判，成立信誉品级和信誉额度。

客户品级的划分

销售专员能够依照各个客户综合实力、行业资信、等各方面信息来将客户划分为A、B、C、D四个不同品级交公司

A级概念：

与我司交易在六个月以上，超级良好的遵守两边签定合约，客户实力很强，在国内外有自已的实体，与我司交易及付款记录良好，交易记录进程中无迟付款的记录，被调查完全有实力支付正常合同及定单往来款，在所在行业内排名靠前。

B级概念：

新开发有账期的客户可列入B级。

如在六个月内往来交易记录良好，并符合A级条件可由销售部门提出申请经批准后转为A级。

B级客户需要制定信誉额度来受控，额度依照客户的利用量、付款情形、实力及资信状况来定。

客户评审参与。

C级概念：

经营状况较差，有持续五个月未发生交易或显现拖欠付款的客户。

D级概念：

经营状况很差，有持续半年以上未发生交易或拖欠付款周期超过半年的客户。

.2客户品级策略原那么

A类客户，为公司重要客户，信誉额度不设上限。

B类客户，设立必然的信誉额度来操纵其交易量及金额。

C类客户，信誉额度为0，原那么上只能进行现款现货的交易。

D类客户，应着重结清前期货款，在还清货款前，原那么上不进行后期交易。

公司给予A、B品级客户优先供货、发货权。

在紧急情形下，如旺季、市场供给紧缺，公司将优先供给A级和B级客户。

信誉额度的申请及修改

新客户开发由销售专员调查客户相应情形后提出申请并填写信誉额度申请表，交销售领导审核后，交总领导审批。

老客户销售部依照客户的业务往来情形,产品需求量的增减、实际结算账期转变等情形适时填写信誉额度变更表由财务部依照以往交易记录审核后报总领导报准。

所有客户的信誉额度必需每半年审查一次，由销售部每一年6月12月进行评审，找出需更改情形，进行更改，更改方式如上。

评审通事后所有客户的评审结果财务部需及时纳入到《客户信誉额度总表》中。

6.客户关系治理

客户关系治理要紧目标和内容

通过客户关系治理，增强与客户的合作，了解客户需求和对公司的认可程度，以调整工作方式和产品及效劳质量，提高客户中意度。

要紧在以下几个方面增强治理：

新产品/新开发客户初步利用情形及产品适应性了解；

老产品质量利用性能情形了解；

改良后产品的客户利用情形；

客户进一步需求分析。

7.相关表单

《﹡产品年度市场策划报告》《潜在客户大体资料列表》《潜在客户开发记录》《客户大体资料表》《客户评审表》《客户信誉额度总表》

第三章价钱治理制度

1.目的

为标准公司价钱治理，明确产品基准价钱制订方式和调整流程，并规定报价权限，保证公司利益，特制定本制度。

2.范围

适用于公司内所有对外出售的产品价钱治理。

3.职责

销售部：

负责本公司所有产品市场信息的调查，依照市场信息及财务部提供的本钱，成立价钱策略、确信产品的初始基准价钱，依照市场和产品本钱的变更情形调整《基准价钱表》、规定报价权限。

生产部，财务部：

对产品本钱进行测算，对产品获利能力进行分析，提供详尽的本钱信息，为销售部门定价和价钱调整提供依据。

总领导：

批准《基准价钱表》和《报价权限表》及异样价钱批准。

4.价钱分类

销售价钱依照价钱用途来分：

Ø基准价钱：

依照市场情形、本钱信息及定价策略，所制定的产品价钱标准。

Ø销售价钱：

依如实际定货情形，针对不同客户，不同合同所制订的具体执行价钱。

原那么上，销售价钱应以基准价钱为参照进行上下浮动。

5.价钱治理分类

新产品价钱治理：

新产品是指：

针对公司从未生产过或不曾正式投产的产品（曾经生产过但只是提供小批量样品的产品，及公司曾经实验过但未量产的产品）。

针对这种产品，以前没有成立价钱标准，需要依照新产品定价程序，对产品进行定价，形成产品的初始价钱，并将该初试价钱新增到《基准价钱表》中，成立该产品的价钱标准。

老产品价钱治理

1）关于已经生产过，并已经成立起价钱标准的老产品，在市场和本钱变更的情形下，或价钱策略方案有较大调整的情形下，需要对原基准价钱进行调整。

基准价钱调整情形应记录在案。

2）如以前生产过，但近期停产的老产品，应依照新产品的价钱定价程序，成立产品的新增基准价钱。

3）如以前生产过，但没有成立基准价钱的老产品，应依照价钱调整流程程序，成立产品的初始价钱。

6.产品定价

由销售部启动新产品评审流程，经财务部、生产部签署意见后，销售部依照市场、本钱及价钱策略原那么，制订产品价钱草案，提交总领导批准。

当新品销售量达到吨/月或累计销售量达吨以上的产品，销售部对《基准价钱表》进行新增保护。

具体流程步骤与细那么参见《新产品定价流程》

7.基准价钱调整

价钱调整原那么

在以下三种情形下，应考虑基准价钱的调整：

（A）现行产品价钱已经明显与市场价钱脱节，再也不适用；或依照预测，市场价钱会

有较大浮动。

（B）先行产品价钱不能知足市场推行的需要，与营销策略有较大冲突。

（C）新产品生产稳固运行后，从头测算的本钱与前期估算本钱有较大出入，需要从头

定价，调整产品获利能力。

所有对基准价钱的调整，都需要做好相应的修改记录，增强价钱表版本操纵，以方便

销售部进行事后的价钱分析。

价钱调整流程

需要进行价钱调整时，由相关部门（销售部，生产部，财务部）提出价钱调整建议或数据分析，销售部领导审核后，拟定价钱调整方案，提交总领导审批后，正式生效。

具体流程步骤与细那么参见《基准价钱调整流程》

基准价钱调整频率

每季度对价钱进行从头评审。

财务部需提供各产品的本钱信息，销售部结合市场情形，进行价钱的调整。

同时修订《价钱权限治理表》。

可依如实际情形，临时召开价钱评审会议，对价钱进行不按期调整。

价钱调整的程序必需严格依照《基准价钱调整流程》所规定的环节进行操作。

8.报价治理

针对客户的报价需求，相关业务人员应及时报价。

针对新客户，在接到客户报价需求后，应在两个工作日内进行报价。

在报价前，应尽可能调查了解客户的相关信息，如：

客户规模及信费用，目前供给商情形、需求量、付款时刻、交货时刻，运输费用等，针对中间商，还应了解产品最终销售去向。

依照客户情形，提供不同的产品价钱。

针对老客户，报价时应参考客户的前期业绩（定货量、合作时刻等）和信誉情形，根

据客户关系与价钱策略的原那么，提供具有针对性的定货价钱。

报价以价钱表中的基准价钱为基础，在必然的价钱浮动权限范围内，销售专员具有必然的决定权。

（A）在必然的定价权限范围内，销售专员能够依照自己的判定，自行决定定货价钱；如超出权限范围，需呈交上级进行审批。

具体权限划分见《价钱权限治理表》，《价钱权限治理表》由销售部领导拟定，相关负责人讨论后，交总领导批准。

（B）在特殊情形下，如在谈判现场或特定场合，无法走正常的审批程序，谈判人员可与上级进行沟通，取得许可后按授权定价，但事后需补相关的报价审批手续。

（C）在确信定货价钱时，销售专员需兼顾本公司和客户的利益及业务治理，幸免任何一方受到损失，争取做到共赢。

9.价钱委员会

价钱委员会组成

价钱委员会由总领导、销售部领导、销售部相关人员、财务部领导、审计督察部领导组成。

价钱委员会职责

审议公司范围内老产品定价规那么,成立老产品价钱基准表中,规定销售部与客户洽谈时业务报价范围及权限。

（A）按期：

原那么上三个月评审一次价钱基准表，如有大的工艺调整或市场转变时，可即时调整。

（B）当新开发产品吨/月或累计销售总量达到吨时,需要价钱委员会对这一产品来做报价范围及各项权限,批准后纳入价钱基准表。

价钱委员会启动前提

（A）销售部在报价基准范围内拥有报价权限。

价钱基准和报价权限交价钱委员会审议

决定。

（B）开发新产品走新品报价程序确信相应价钱，形成必然销售量（与上一致）再递交价

格委员会审核。

10.奖惩条例

未在权限内的报价，如未取得批准而报价成交，销售部领导可视情形对承办人处以50-500元/一次的罚款，对造成严峻后果者，报公司进行处置。

11.相关表单

《基准价钱表》《价钱权限治理表》《新客户报价需求调查表》

第四章合同及定单治理制度

1.目的

明确销售合同评审流程及方式，明确评审进程中各部门职责，标准作业方式，提高治理效率，确保客户对产品的要求能取得知足，特制订本制度。

2.范围

适用于所有产品销售合同的评审、签定及其他相关治理。

3.职责

销售部销售专员：

负责客户的联系，合同的谈判，拟订和实施。

销售部领导：

对合同上的定货量、客户、定货价钱进行审核。

对合同上的定货量、客户、定货价钱进行审核，并对权限范围内的合同进行签字认可。

对常规产品的可供货能力进行审核。

财务部：

对付款条件进行审核。

总领导：

对超出销售部审批范围的合同进行审核，并对权限范围内的合同进行签字认可。

4.合同治理

合同分类

依照合同周期和特点来分，要紧分以下两种类型：

（A）长期合同：

执行时刻6个月（含）以上的合同。

（B）短时间合同：

执行时刻6个月以下的合同。

依照产品类型来分，要紧分以下两种类型：

（A）常规产品合同：

长期生产的老产品合同，具有明确的价钱标准和稳固的工艺和质量水平。

（B）超级规产品合同：

以前没有生产过的产品定货合同，或要求改良及长期停产的产品定货合同，需要从头评测生产的可行性及本钱，确信产品价钱。

合同审批权限

凡属于常规产品合同，或单笔合同总价超过10万人民币，和定价权限超过销售部授权的，必需交总领导进行审批。

合同由总领导签字认可后生效。

凡属于超级规产品合同，需走新产品定价流程，依照定价情形，调整合同内容后，再走常规合同审批流程；针对常规合同，销售部要会同生产部，测算生产能力是不是能够知足许诺的量和日期。

凡签定特殊付款条件的，需提交财务部门进行审核；正常付款条件及现款现货，货到付款的也不需要财务部门审核。

注：

特殊付款条件包括a、未列入信誉额度的且有账期客户；b、付款条件与信誉额度及结算表有出入的。

合同审批流程

销售部销售专员和客户进行联系，达到意向后，拟订合同草案，依照合同的不同类型和特点，按既定的审批权限报相关部门和人员审批。

具体流程参见《销售合同评审流程》

合同档案治理

合同签定后，合同正本由销售专员进行存档治理。

销售专员留合同副本，进行自身业务的跟踪和治理。

5.处惩条款

假设相关人员未按制定的正确流程进行提交合同进行审批，那么罚相关责任人20–100元/次。

假设相关人员超出权限范围签定合同，报公司处置。

6.相关表单

《**销售合同》

第五章销售发货治理制度

1.目的

为成立发货操纵程序，依照客户的合同及授信额度适当操纵发货量，从而降低和操纵国内销售进程中的收款风险，特制订本制度。

2.范围

适用于化纤所有出货。

3.职责

销售：

依照合同或定单负责“发货通知单”编制，并提供这次发货的相关数据。

财务：

指定会计负责客户欠款额度的统计和审核，负责监控销售进程中往来账目,并对发货通知单予以审核。

品质部：

负责出货有关的所有品质判定及《质量查验报告》。

销售领导：

在“客户信誉额度表”内出货核准，新客户开发10万欠款额度的核准。

总领导：

超过信誉额度的出货核准。

仓库：

凭经核准的“发货通知单”准时发货，并及时将发货具体信息（当日及第二天一上班）反馈于财务和销售部门。

门卫：

凭有效单据检查放行。

4.发货治理

发货类型

从发货的操纵程序上来分，要紧分以下几种类型：

Ø常规发货（依照是不是超出信誉额度和是不是超期付款，确信对客户是不是发货）

Ø款到发货（必需收到货款或收到客户发出货款的电汇凭证件后，进行发货）

Ø货到收款（货物发运到客户放，客户才进行付款）

Ø新客户发货（尚未成立信誉额度，仅依照欠款累计额度，判定是不是对客户发货）

发货流程

常规发货治理

（A）销售专员依照销售定单上的发货日期或客户临时的要货日期，提早3天编制《发货通知单》，转财务进行审核。

（B）财务在《发货通知单》上填写客户欠款额度（应收款+商品发出但未开票的金额+已经发动身货指令但尚未发货的金额）和超期付款的金额和天数，并参照公司制订的《客户信誉额度审核表》，确认客户信誉额度是不是逾额。

并将审核过的《发货通知单》返回销售部销售专员。

（C）如未逾额度，而且没有超期付款，那么销售专员把《发货通知单》提交业务领导审核后，下发给仓库和门卫；

如未逾额度，但存在超期付款，那么销售专员填写超期缘故，将《发货通知单》

提交给业务领导审批，确信是不是能够发货。

如超出额度，销售领导将《发货通知单》递交总领导进行审核，判定是不是能够发

货。

（D）仓库收到《发货通知单》后，应及时备货，并在承运商前来装货时，依照《运输通知单》所提供的信息进行查对，查对无误后，进行发货处置，并开《送货单》和《出门证》。

（E）仓管员与承运商两边对《送货单》和《运费结算凭证》进行签字确认，《送货单》和《运费结算凭证》承运人联交承运商进行保管。

（F）承运商在出厂时，将《出门证》交门卫，门卫将《出门证》上的信息与《发货通知单》信息进行查对，查对无误后，给予放行。

整体流程可参见《销售发货处置流程

（1）》、《销售发货处置流程

（2）》

款到发货治理

（A）销售专员将有效单据（汇票或电汇凭证底联）及合同或定单交至财务进行审核、备案。

（B）销售专员依照要求出货时刻，开《发运通知单》交财务审核，《发运通知单》必需注明“款到发货”。

财务查相关有效单据，确认是不是有该笔货款。

如有，那么审核通过。

（C）销售专员依照审核通过的《发货通知单》发放给相关部门，具体后续流程与常规发货治理流程类似。

货到收款治理

针对货到收款，不设置信誉额度，《发货通知单》经财务审核，确认相关信息后，

总领导进行审批。

新客户发货治理

（A）针对新客户，第一次交易可临时不设定信誉额度，但事后应及时进行信誉额度的评审，确信信誉品级和额度。

（B）关于第一次交易的客户，一概视为信誉额度为0。

财务审核是不是为第一次交易的新客户，并将欠款额度填写在《发货通知单》上，转销售专员，如欠款额度累计在10万元之内，提交给销售部领导审核；如超过10万以上，那么进一步提交至总领导进行审批。

其他流程与常规发货治理流程类似。

紧急出货治理

如遇紧急情形出货找不到相关责任人，可由销售部领导通过仓库及质量主管人员出货，出货单据将在出货后一个工作日内补上。

5.相关表单

《发货通知单》《客户信誉额度审核表》《送货单》《出门证》

第六章顾客投诉及售后效劳制度

1.目的

为增强公司产品的售后效劳质量，使客户投诉能取得及时有效的处置，及时纠正并消

除造成产品不合格的因素，避免再次发生，以知足客户要求，提高客户中意度。

特制

定本制度。

2.范围

适用于客户对公司产品质量问题的抱怨、投诉、退货、索赔的治理。

3.职责

销售专员：

负责客户投诉信息的接收，确认，处置和反馈联系；负责在客户方现场效劳的安排。

品质部：

负责客户投诉所涉及质量问题的缘故分析，制定纠正预防方法；负责客户退货产品及客户投诉与抱怨产品的复检，并提交处置方案；负责各责任部门针对客户质量投诉所制定的纠正预防方法实施成效的验证。

生产部/生产车间：

负责对客户提出的工艺改良要求进行评估与实施。

责任部门：

针对客户投诉进行缘故分析，制定纠正预防方法及实施。

总领导：

负责对投诉处置方案的最终批准。

4.相关概念

埋怨：

客户造访、客户效劳时提出来的一样质量问题，工艺改良要求等；

投诉：

客户因对公司产品不中意而提出的质量投诉、退/换货要求、误工损失索赔、质量协议赔付要求。

退货：

因产品质量不符合客户要求，严峻阻碍客户的利用而造成产品的退还；

索赔：

因产品质量问题而致使客户财产损失，补偿给客户相关的损失。

5.顾客投诉处置

问题的接收与责任判定

各业务部门及人员应主动搜集以信函、、、造访、效劳、退货等方式所表达的客户意见及投诉，统一接收、记入《客户反馈处置记录》并存档。

销售专员对客户意见及投诉进行简单整理与分析，初步确认责任方。

Ø如属于产品质量问题，报品质部进行处置；

Ø如属于技术改良等问题，报相关责任部门进行处置；

Ø如属于销售部门工作失误造成的问题，报销售部领导，对责任人进行追究处置；

Ø如属于客户利用问题，由销售部安排提供现场效劳和技术支持；

Ø如货运代理责任，销售专员联系货运方按有关条款进行处置。

缘故分析与方法制定

责任方对客户意见及投诉进行进一步分析，及时提出处置意见，并对《客户反馈处置记录》中的“缘故调查及处置结果”签署处置意见。

最后经总领导审批后，及时采取处置方法。

针对产品的质量抱怨/投诉/退货）。

纠正预防方法由品质部核准后，填写表单反馈给销售专员。

品质部应在客户要求的时刻内答复，假设需延迟应通知销售专员，由销售部与客户进行和谐。

处置结果跟踪

销售专员应付客户意见及投诉等情形的处置进行跟踪与，及时反馈给相关客户，并对内部改善数据进行搜集、跟踪和分析，对相关部门的协作和执行情形提供考核依据。

6.综合治理

销售专员负责对客户投诉、意见、退货、换货等信息的搜集、归类治理。

销售专员每半年将客户投诉状况进行统计并填写《客户投诉和趋势分析统计表》加以分析，报销售部领导和总领导审阅。

销售专员每半年对客户意见/投诉/退货等情形的内部处置情形进行数据统计分析，报相关考核部门进行考核。

7.相关表单

《客户反馈处置记录》《客户投诉和趋势分析统计表》《客户反馈内部处置情形表》《售后效劳单》

第七章应收账款治理制度

1.目的

为有效操纵在途应收账款的额度，降低应收账款的治理本钱，加速资金周转，增强风险操纵，特制订本制度。

2.范围

适用于公司销售部门的应收账款的治理。

3.职责

销售部：

负责对应收账款进行分析、治理与催交。

财务部：

负责对应收账款进行监督和操纵，并提供必然的数据分析。

4．应收账款分类治理

应收账款的分类

应收账款要紧分以下三种类型：

（A）即期应收账款：

在合同规定的付款周期内的应收账款。

（B

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