汽车4S店售后服务部工作总结.docx
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汽车4S店售后服务部工作总结
-----年售后服务部工作总结
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。
做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。
结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。
售后部年终各项数据统计
一、进厂车辆台次：
进厂台次
时间
一月
二月
三月
四月
五
月
六
月
七
月
八月
九
月
十月
十一月
十二月
2009
346
387
639
618
685
597
626
565
623
490
659
702
2010
667
532
644
709
648
702
966
837
821
730
804
二、维修总产值：
产值（万元）
时间
一月
二月
三月
四月
五
月
六
月
七
月
八月
九
月
十月
十一月
十二月
2009
39.3
53.3
51.8
62.5
46.23
64.52
62.28
49.7
55.88
49.7
60.64
71.16
2010
59.8
43.4
60.5
59
59.7
48.77
61
73.9
78.1
78.8
93
三、PDI
PDI
时间
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
2009
38
145
144
157
198
181
110
117
114
102
140
185
2010
166
118
130
148
128
149
401
188
175
151
204
三、车间工时产值：
产值（万元）
时间
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
2009
12.1
16.1
14.7
16.5
13.6
19.4
17.8
13.3
14.8
14.2
15.8
18.3
2010
18.2
14.3
17
19.5
16.4
15.5
19.3
22.6
24.9
22.34
22.26
四、CSI:
月份
目标计划
实际完成量
超额完成百分比
七月
47.7
60.999378
28%
八月
47
73.880865
57%
九月
50
78.107126
56%
十月
41.3
78.807379
90%
十一月
49
92.9778
90%
在CSI调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。
考核项目
[F1].总的来看，对该特约维修点本次维修保养服务的满意程度
第一季度
87.00
第二季度
86.00
第三季度
93.00
第四季度
92.00
在TOP2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分
考核项目
TOP2BOX（总体满意度9~10分的比例）
第一季度
63.33
第二季度
63.33
第三季度
83.33
第四季度
80.00
在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%
考核项目
平均落实度（11项落实度因子）
第一季度
79.09
第二季度
85.46
第三季度
91.51
第四季度
94.09
注：
以上数据截至---年--月
在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。
特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。
在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。
在这年里主要从以下方面开展了工作：
一、维修接待前台：
1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。
将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。
针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔人员对索赔件的保管提供了更大的方便。
同时还为顾客提供“保姆式”的提醒服务，适时提醒顾客的保养、保险、年审时间，并提供代办服务（只针对在我站购买保险车辆）。
根据客户档案，按行业的分类，按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系，充分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开展全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感。
2、实时进行专业培训。
加大培训工作的频次，进行定期和不定期的培训考核。
加强车辆使用保养、维修的专业知识，使维修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。
利用NSSW服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台接待的具体情况，注重理论和实际工作相结合的培训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待效率。
加强礼仪知识培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆的每位顾客。
为顾客提供“五个安心服务”服务。
让顾客体会到来我们4S店接受服务是最舒心的事情。
3、细节决定成败，维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了对客户的人性化关怀，而且一旦相关的事件发生，就会大大缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。
维修费用方面，我们提供的是全透明化的服务，为顾客提供价格明细看板，同时接待人员做到能详尽的说明每项费用。
由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修率低，赢得了广大顾客朋友的一致好评。
二、维修车间：
1、新增了2台举升机，新增了一套日产电脑诊断仪（由专人保管），并且利用好轮流值日的制度每天对维修设备及消防安全设备进行安全检查，了解各设备的运行状况，对存在有安全隐患的设备及时进行检修处理。
在硬件上就大大的提高维修作业的进度，确保了维修质量和人员安全，增强顾客的满意度和忠诚度。
2、每周二和周五进行维修人员的培训，加强了对技师及学徒工的理论知识的学习，注重对维修技师操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的维修能力。
尤其是对新车型进行及时的学习，做到能尽快为新车型进行维修服务。
同时加强了内部人员技术方面的交流，使得维修技师能熟练掌握日产技术，能迅速地为顾客提供全方面的维修服务。
同时，对在维修中出现的疑难杂症及时进行分析总结，并作成维修案例供大家学习交流。
3、严肃劳动纪律，车间每日列队朝会，责任落实到个人，使员工的主动性大大地提高，车间的面貌得以很大的改观，员工的自觉性不断加强。
为顾客检测车辆时，维修技师唯“想顾客所想，急顾客所急”，对车辆所出现的问题，提供不同的维修保养方案。
真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱”。
4、积极组织全体员工抓好对所在包干区域内文明卫生定制的管理，做到生产现场道路整洁畅通，设备干净无油污无灰尘，地上无烟头墙角地面无卫生死角，做到“整理”“整顿”“清扫”的3S管理，严格执行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。
积极响应国家对环境保护的号召，站上加强了对废旧材料的管理，废旧材料采用集中堆放，专人看管，尤其对废机油的管理更是严格，按照国家针对废机油的相关规定，采取相应的处理办法，做的最大程度上的保护环境，同时新增了油类回收利用设备，对剩下的机油、齿轮油采取分类回收利用，从而也就维护了我们的环境。
5、加强各个班组对维修工具的管理，做到设备有专人看管、维护。
并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备，从而保障维修的效率和维修质量。
6、对保险车辆的管理将进一步加强，吸取“福盛”“宏远”两车的教训，采取专人专管，谁处理谁负责，将责任落实到人头。
提高相关人员的专业素质、业务素质，加强与保险公司和客户的交流沟通，并通过和公司内部的车间、配件仓库、后勤等等的通力合作，避免发生一系列不必要的麻烦。
三、配件库房：
1、加强对配件的管理力度，规范配件的订购与运输。
做到所使用的配件全是日产的纯正配件,在做到保质保量的同时做到保修保换的承诺。
真正的做到让顾客买得放心，用得舒心。
配件对车辆的维修工期有着至关重要的作用，这也就体现出了配件管理的重要性。
2、强化对精品的宣传力度，将所有陈列样品摆放整齐，清理干净。
按分类目录实施系列化、模块化的陈列，以便顾客直观地确定精品的品种及价格，以方便客户能更好的进行采购，从而增加销售量。
3、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位，防患于未然。
实时进行安全知识、消防条例的学习和教育，树立安全第一的思想。
每天对库房保管的工具进行检查清理，对没有签字、及时归还、清洁的班组进行处罚，保证专用工具的正常使用。
正常使用损坏的工具的及时进行补齐，从而保证维修工作的顺利进行。
-----年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司售后经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高，但还有许多地方仍需要提高，还有诸多的不足之处。
在今后的工作中，我们一定要戒骄戒躁，尽力把工作做得更加尽善尽美。
在社会高速发展的今天，市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。
所以我们还要加大主动服务的力度。
对顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。
在维修方面，我们应把质量问题解决在事发之前是最有利的，把在对顾客回访中顾客反应的问题当成重点来抓。
认真的做好公司下达的每项工作。
总的来讲，面对即将到来的-----年，新的一年是富有挑战的一年。
为努力实现公司质量目标，赢得顾客的满意度和忠诚度，为公司创造更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！
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