门店管理运营手册实用资料.docx
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门店管理运营手册实用资料
同
泰
母
婴
店
营
运
手
册
第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页
第二章、营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第5页
第二节、连锁营运处组织结构与职能描述……………………………………………………第5页
第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页
第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页
第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页
2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页
3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页
4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页
5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页
第三章、门店礼仪服务标准
1、门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页
2、个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页
3、个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页
4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页
5、个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页
6、门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页
第四章、门店营运管理制度
1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页
2、门店交接班管理………………………………………………………………………第28页
3、督导管理………………………………………………………………………………第29页
4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第36页
5、商品损耗管理………………………………………………………………………第38页
6、会员管理………………………………………………………………………………第38页
7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第40页
8、赠品管理………………………………………………………………………………第41页
9、资料档案管理…………………………………………………………………………第41页
10、备用金管理………………………………………………………………………第42页
11、发票管理…………………………………………………………………………第42页
12、突发事件的管理…………………………………………………………………第43页
第五章、门店营运作业流程
1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页
2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页
3、盘点管理流程…………………………………………………………………………第46页
4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第49页
5、促销管理流程…………………………………………………………………………第51页
6、陈列管理流程…………………………………………………………………………第54页
7、传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第56页
第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页
第一章公司企业文化与组织结构
企业文化编
同泰的终极价值观：
品德为先，品行合一！
产品即人品，质量即道德！
我们的使命：
为孩子们的一路成长提供专家式的保驾护航！
我们的目标：
创建一个能影响中国人生活的百年企业品牌！
我们的口号：
点滴关爱，关注未来！
经营理念：
专业化的服务，健康的育婴知识，绝对的价格优势。
①
品牌战略：
品质最好、服务最佳、价格最优！
作为品牌战略树立企业形象。
员工的价值：
同泰人就是公司的主人，同泰是每位同泰人实现自我价值的平台，实现自我价值就是提高同泰的核心竞争力的唯一动力。
人才机制：
公平民主、同创共赢、任人唯贤、德才兼备。
分配机制：
每一件事情都与每个同泰人有关，同泰只有合伙人没有雇佣者，贡献的价值就是自我价值的体现，就是价值分配的依据。
商品及服务战略：
以完善的自有品牌的商品结构，结合以角色扮演②为导向的游乐设施及配套，构建具有企业独特的商品及服务战略！
经营战略：
以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为同泰母婴的经营战略
营销战略：
网络与实体门店相结合，开展线上线下营销，发展及维护会员并以会员营销来经营忠诚顾客。
①【注释】：
专业化的服务，是指了解商品的特质，为顾客提供使用讲解和解答；健康的育婴知识包含了养护知识和早教知识；绝对的价格优势，是指同价质优，同质价优。
②【注释】：
角色扮演，一般指利用服饰、玩具、道具以及化妆等来扮演生活中或游戏中的角色。
公司提倡的角色扮演是指，利用游乐场的设施作为道具让儿童结合服饰、玩具等店内商品，开展由公司策划的“过家家”等主题活动，完成角色扮演，培养儿童的沟通能力，参与能力及责任感，提升游乐园的吸引力，提高相关玩具的销售业绩。
组织架构
组织架构说明
同泰母婴岗位职级划分表
层级
职级
岗位
决策层
运营系列
营销系列
技术系列
A1
总裁
CEO
A2
执行总裁
公司运营中心总监
A3
副总裁、总裁助理
常务副运营中心总监
管理层
B1
职能部门总监
公司副运营中心总监
总工程师
分公司运营中心总监
高级工程师
B2
高级运营经理
营销高级业务经理
主任工程师
B3
运营经理、副经理
部门经理
工程师、高级技师
执行层
C1
部门主管
部门副经理
助理工程师、技师
主管
C2
部门主办、专员
营销主办、专员
技术员
C3
部门助理、文员
业务员、文员
技术助理
C4
实习文员
实习业务员、实习文员
实习技术助理
同泰母婴实际职务分配表
决策层
A2
运营中心总监
A3
常务副运营中心总监
管理层
B1
财务处总监、人力资源处总监、采购处总监
运营中心总监
B2
连锁运营处总监
电商处总监、市场营销处总监
B3
高级店长、财务处经理、仓储部经理、人力资源处经理、行政部经理、采购经理（四个部门）
网店推广部经理、网店客服部经理、网店美工部经理、企划部经理、门店拓展部经理、业务拓展部经理、
执行层
C1
店长、预决算主管、会计主管、出纳主管、物流主管、仓管主管、绩效主管、培训主管、招聘主管、采购主管、数据管理主管、办公主管
形象组主管、促销组主管、网店推广（客服、美工）主管、门店拓展主管、业务拓展主管、
高级SPA技师、SPA讲师、培训讲师
C2
店长助理、储备干部、主办（预决算、出纳）会计、物流专员、仓管主办、绩效专员、培训专员、招聘专员、采购助理、数据管理专员、办公专员
网店推广（客服、美工）专员、形象设计专员、促销专员、门店拓展部专员、业务拓展部专员
SPA技师、育婴师
C3
营业员
SPA助理技师、助理育婴师
C4
实习营业员
实习SPA助理技师
第二章营运组织与职能
第一节、门店7项基本通则
1、没有完美的个人，只有完美的团队，融入团队，增强协作，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。
2、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念贯彻落实到言行中，做到品行合一，落实到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
3、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。
4、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！
5、在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。
6、一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。
对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作。
7、遇到问题，第一时间解决问题。
一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给上级，主动找方法才能脱颖而出。
第二节、连锁营运处组织结构与职能描述
◆营运中心的组织结构
补充说明：
区域经理/高级店长（旗舰店长）在公司发展前期暂不设置，连锁运营总监暂由运营中心总监兼任。
督导由对班店长兼任。
连锁运营处岗位职责说明书
◆连锁运营处职能概述
1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。
根据市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。
对营运目标的完成负责。
2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。
3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。
对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。
对考核激励体系的有效运转负责。
5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。
对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。
8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。
9、有责任协助运营中心总监（业务副总）进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。
10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助市场营销处企划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。
11、有责任与商品处一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。
促进销售。
◆连锁运营处核心工作
1、营业目标的完成
2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。
确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻
3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进
4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进
5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进
6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；
◆连锁运营处各岗位描述
（一）岗位：
连锁营运处总监
直属上级：
运营中心总监（常务副总）直属下级：
营运区域经理
岗位描述：
⑴根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。
根据各门店区域市场实际情
况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，
完成公司下达的月度季度年度销售目标。
⑵制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管
理制度及标准化作业流程。
⑶进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，
同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。
⑷制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。
⑸制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
⑹对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。
对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。
⑻协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。
⑼协助常务副运营中心总监进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。
⑽配合营销策划处统筹安排门店执行相关促销活动；协助市场营销处企划部进行会员发展与管理。
⑾与商品采购处一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。
权限
拥有本部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。
责任
⑴对门店营运总目标的完成负责。
⑵对门店营运作业流程的高效运转负责。
⑶对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
⑷对门店考核激励体系的有效执行负责。
⑸对门店整体服务质量优劣负责。
⑹对门店培训的整体效果负责。
⑺对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。
⑻对门店与其他部门的有效协作负责。
⑼对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。
具体工作
门店营运管理：
1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。
指
导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。
2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。
3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。
根据各门店区域市场实际情况
进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。
4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走
势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在
的问题，找出促进销售、降低成本的办法。
向上级领导递交《月销售分析报告》。
5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。
并做好员工绩效面谈。
6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计
划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队
凝聚力等方面不断地得到提高。
7、店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执
行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店
各类问题，分享门店成功经验。
9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。
10、配合市场营销处企划部统筹安排门店执行促销活动；协助市场营销处企划部进行会员发展与管理。
11、与商品采购处一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。
12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。
商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。
13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。
14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。
15、部门所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。
16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。
协调管理
1、统筹安排、协助市场营销处企划部进行会员发展与管理。
2、协助运营中心总监进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施与控制。
◆工作衡量标准（KPI指标）
1营业总销售目标的完成率（业绩指标）
2部门营运费用成本控制率（管理指标）
3部门门店各项机制的有效运转（管理指标）
4部门门店的人才培育及人员离职率（管理指标）
5各门店的整体服务质量优劣 （管理指标）
⑹各门店培训的整体效果（管理指标）
⑺对门店及仓库的安全管理负责（管理指标）
⑻对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标）
（二）岗位：
门店区域经理
直属上级：
连锁运营处总监直属下级：
所辖区域店长
岗位描述：
在连锁运营处总监的统筹安排下，协助总监对所管辖区域内行使各项管理职能工作。
主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能
1、协助连锁运营处总监行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理
职能工作。
指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。
2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。
3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。
根据各门店区域市场实际情况
进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。
4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走
势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在
的问题，找出促进销售、降低成本的办法。
向上级领导递交《月销售分析报告》。
5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。
并做好员工绩效面谈。
6、协助连锁营运处总监制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月
度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专
业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
7、服务质量管理。
将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店
每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店
各类问题，分享门店成功经验。
9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。
10、配合市场营销处企划部统筹安排门店执行促销活动；协助市场营销处进行会员发展与管理。
11、与商品采购处一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。
12、协助连锁营运处总监对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设，储备合格的管理人才。
13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。
商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。
14、对所负责区域各门店按照标准要求进行督导检查。
15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。
16、做好各门店及其仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。
17、所负责区域门店所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。
18、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。
19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。
权限
拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的
建议权。
责任
⑴对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。
⑵对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责。
⑶对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责。
⑷对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。
⑸对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。
⑹对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。
⑺对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。
⑻对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。
⑼对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。
◆连锁营运处薪酬结构与考核制度
（一）连锁营运处总部员工新酬结构
员工级别
基本工资（占总30%）
绩效考核工资（占总70%）
实习生
区域经理
部门总监
（二）考核原则
1、明确化、公开化原则
明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。
在考核过程中必须严格遵守这些规定。
2、尊重客观事实原则
考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较．
３、及时反馈原则
考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向．
（三）考核规定
１、考核对象范围
总部所有员工
２、评分尺度：
每项KPI考核指标单项占２分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分
３、评分方法：
①日常观察：
依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。
②每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果中分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。
记录备档
③每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档
④每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核细则，进行记录备档
⑤一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档
⑥每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交运营中心总监审批，最后进行财务计算。
４、考核计算方式：
总部员工各岗位薪酬组成由基本岗位工资+绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。
月度考核计算结果应用
等级分值 考核结果应用规定
A级——90分以上当月增发绩效工资的5%
B级——70≤分数≤90分绩效考核工资×实际所得分数/总分
C级——60≤分数＜70分扣除绩效考核工资的50%，加强培训
D级——60分以下扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退
连锁营运处总部员工考核标准
岗位：
连锁营运处总监（满分100分）考核人：
营运中心总监（权重70%）人力资源处总监（权重30%）
项目
KPI关键考核指标
评分
经营指标
门店营业目标总达
升级会员 