营管部工作手册.docx
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营管部工作手册
营管部工作手册
沈阳乳业有限责任公司
二OO一年四月
营销目标
●做区域内的领导品牌
●我们的产品无处不在
●指名购买同行第一
●物有所值
●顾客满意
营销宣言
●力争上游，锲而不舍地追求高品质
●完成营销计划，彻底执行公司的营销政策和营销规划
●满足顾客的各项合理需求，以诚实、平等、尊重的态度对待每一位顾客
●建立学习型团队并努力保持公开沟通，赞扬优秀者，鼓励个人职业发展
●努力保持专业的工作环境并尊重公司
营销服务理念
第一篇营管部岗位职责
一、营管部职能：
1、服务的职能：
（1）设置通讯热线，保持企业与顾客的双向沟通。
（2）接受顾客投诉，按程序进行处理。
（3）进行售前、售后服务，营造顾客购买机会。
（4）提高服务质量，维护品牌形象，培养顾客忠诚度。
（5）开发服务项目，参与市场竞争，体现服务优势。
（6）强化服务信誉，开启潜在消费群市场。
（7）提高服务人员素质，展现企业文化，树立企业形象。
（8）营管部、营业部文件管理工作，确保文件不外泄。
（9）通过电话接听客户意见或建议，并进行整理汇总。
2、计划、统计、配送的职能：
与财务核算部共同做好销售统计与分析。
（1）准确、按时做好销售分析，上报总经理和营销总监。
（2）根据订货状况及进提报发货计划，微调建议。
（3）根据市场销售状况编写运货、车辆的调配计划。
（4）统计各日订货数量和客户来源结算状况并进行汇总，组织编写销售日、月报表及销售明细报表及客户销量统计、区域月销售统计、业务代表销售量统计。
（5）统计分析业务代表日工作报表，汇总有关信息，对重大事件必须及时迅速汇报，并提出处理意见。
（6）审核订货单，管理订货信息，确认订货单成立。
（7）根据正式定单进行发货运作，向车辆、仓库下达配送任务。
二、营管部部门经理岗位描述
1、直属上级：
营销总监
2、本职工作：
确保公司营销工作有秩序、高效率，协助销售部门完成销售目标
3、直接责任：
（1）认真做好销售统计分析工作
（2）根据销售部门要求，准确及时配送产品
（3）保证产品出库后路途运输安全、可靠
（4）不断完善公司售后服务体系，有效解决客户投诉
（5）洞察预测配送危机，及时提出改善意见报批
（6）根据公司销售网络的建设进度，适时进行配送费用控制，并及时降低配送费用
（7）关注所辖人员思想动态，及时沟通解决
（8）督导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作
（9）向直接下级授权，并布置工作
（10）定期向直接上级述职
（11）定期听取直接下级述职，对其作出工作评定，并配合营管部监管人员对直送营业部主任级以上人员进行定期评估
（12）根据工作需要调动直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部及营管部监管人员备案
（12）负责本部门主任级人员任用的提名
（14）制定本部门的工作程序和规章制度，拟报通过后实行
（15）制定直接下级的岗位描述，并决定直接下级的工作职能
（16）受理直接下级合理化建议，按照公司程序处理
（17）负责营管部人员工作程序的培训、执行、检查
（18）及时对下级工作中的争议作出裁决
（19）参加企业有关销售业务会议
4、领导责任：
（1）对直送营管部工作目标的完成负责
（2）对配送和服务体系建议的合理性，健康性负责
（3）对确保及时配送负责
（4）对客户投诉有效解决负责
（5）对营管部给企业造成的影响负责
（6）对所属下级的纪律行为、工作程序、整体精神面貌负责
（7）对直送营业部负责监督检查的规章制度执行情况负责
（8）对配送系统费用的合理性负责
（9）对营管部所掌握的企业秘密的安全负责
5、主要权力：
（1）有对营管部所属员工及各项业务工作的管理权
（2）有向营销总监报告权
（3）对配送系统和售后服务系统改进有建议权
（4）有对直接下级岗位配备的建议权和任用的提名权
（5）对所属下级的工作有监督检查权
（6）对所属下级的工作争议有裁决权
（7）对直接下级有奖励的建议权
（8）对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
6、营管部经理下设：
销售统计主任、销售分析和配送主任、售后服务主任
三、营管部人员岗位描述：
1、销售统计主任
（1）全面负责公司各销售部门的统计工作有序、高效进行；
（2）根据各销售部门统计人员统计细目，完成公司每日、每月、季度和年度产品销售数量和金额统计报表；
（3）根据各销售部门统计员汇总资料，拟定滚动销售计划；
（4）根据公司各销售部门不同的销售特点，制定相应的统计程序和统计管理办法；
（5）负责协调销售订单统计和生产计划安排之间的关系，为公司销售工作做好基础支持工作；
（6）对统计结果的真实性、时效性负责；
（7）有对各销售部门统计员进行日常业务培训之责任；
（8）负责处理好与公司其他部门或岗位之间的协调工作；
（9）根据公司长期发展，制定统计工作未来改进和改革计划，并逐步实施；
（10）定期向直接上级述职；
销售统计主任下设：
直送营业部统计员、沈阳销售部统计员和外埠销售部统计员
2、销售分析和配送主任：
（1）准确、按时做好月度、季度和年度销售分析，上报营管部经理；
（2）根据销售统计提供的订货状况提报发货计划或微调建议；
（3）处理销售订单，编写运货、车辆的调配计划；
（4）依据配送系统走向合理化、高效率、低成本，适时调整和制定配送流程、路线等；
（5）负责产品出库后在运输途中的货物安全问题；
（6）分析业务代表日工作报表，汇总有关信息，对重大事件必须及时迅速汇报营管部经理；
（7）规范化、科学化整理、归纳和处置公司各种营销档案和文件（客户档案、竟品档案、述职记录、各部门工作报表和报告、销售报表、市场口会议纪要、公司各类文件等），并做好保密工作；
（8）对下属日常业务工作负有培训之职责；
（9）协调本部门和其他部门之间的日常工作；
（10）定期向直接上级述职。
销售分析和配送主任下设：
销售分析员、配送管理员、档案管理员
3、售后服务主任：
（1）有效管理服务热线的接听和记录工作，并保证热线电话24小时通畅；
（2）对客户（经销商和消费者）投诉进行登记，对处理过程负责全程跟踪和监督，并对处理结果负有责任；
（3）根据公司各销售通路特点，制定相应的服务政策；
（4）完善公司服务体系，开发服务项目，增加公司营销竞争力；
（5）对重大投诉事件，可直接向营销副总汇报；
（6）每月完成当月服务工作总结报告；
（7）培训服务热线接线员的礼貌用语、交流技巧等业务素质；
（8）定期向直接上级述职。
售后服务主任下设：
800服务热线接线员（工作地点设在直送营业部）
4、销售统计员岗位描述
（包括直送营业部统计员、沈阳销售部统计员和外埠销售部统计员）
（1）依据运作规范化、制度化、强化纪律性，工作分工明确、责任到人的原则;
（2）负责签发提货单；
（3）每日下午3时以前，向统计主任递交上一日产品销售统计报告；
（4）每周六、每月25日向统计主任递交本周、本月销售统计报告；
（5）全面负责销售部产品订货数量和金额的统计工作，并及时将订货计划传至分析和配送主任处；
（6）确保统计工作的真实性和时效性。
5、销售分析员岗位描述
（1）准确、按时做好月度（每月25日）、季度和年度销售分析，上报分析和配送主任；
（2）根据每月商超促销人员提供的日报表，汇总竞争对手的销售情况，并做出与公司产品对比的商场占有率饼形图、促销活动对比拆线图（分月）、销售情况对比矩阵图（分月）；
（3）根据销售分析程序规定做出与上月销售量对比分析（分通路、产品），并提出分析结论及对策；
（4）根据销售分析程序规定做出每月销售指标完成情况，核对公司网络发展及市场存在的问题；
（5）根据销售分析程序规定做出每月各通路效率分析（通路投入与产出比），目的在于加强通路管理。
6、配送管理员岗位描述
（1）根据订货统计表合理安排产品配送计划，并签发送货单，确保产品及时、安全到达目的地；
（2）根据公司销售网络的发展和调整，完善配送系统，制定合理配送路线；
（3）有效控制配送费用支出，提高配送效率；
（4）负责产品配送过程中的安全性，降低破损率和丢失率；
（5）每月25日向直接上级递交本月配送工作总结报告。
7、档案管理员岗位描述
（1）对公司市场口各类营销档案和文件进行编号、分级、整理和归档；
（2）每年12月25日前，完成档案和文件的合并、备案以及销毁工作；
（3）及时向相关部门和领导提供所需资料；
（4）负责营销档案和文件的正常交接和传递工作；
（5）坚决执行保密原则，并对公司的保密工作走向规范化和合理化负有责任；
（6）每月25日向直接上级递交本月档案管理工作总结报告。
8、服务热线电话接线员岗位描述
（1）保证在岗时间热线电话通畅，接线质量（时间控制、投诉内容控制、记录）达到公司要求；
（2）通过标准普通话、礼貌言语和耐心交流树立公司对外形象；
（3）每隔三小时汇总投诉记录，上交至售后服务主人处；
（4）重大投诉事件可直接向营销副总报告；
（5）做好每次交接工作。
第二篇营管部业务管理与控制
一、营管部“三”日操作制度
什么是三日？
即日清日结，周清周报，日新月异。
1、日清日结
（1）即上班前十分钟清顺当日工作，用笔记清备忘，下班前十分钟总结当日工作，未完成留下加班，保证当日事当日清；
（2）抓住每一个人从今天做起，才能落实从今天做起；
（3）日清日结就是传帮带，互相监督、互相了解、互相督促、互相提高；
（4）日清使员工每天迅速进入工作状态。
2、周清周报
（1）每周六上午部门小结，这是对日清日结的小结；
（2）只有每周提醒，才能提高；
（3）贵在常年坚持，只要坚持了，无论对个人还是对集体，这是成功的标志。
3、日新月异
（1）这是对日清日结、周清周报的总结；
（2）日清日结以个体工作为主，周清周报以群体氛围为主，日新月异以整体目标实现为主，三位一体，缺一则会短路；
（3）日清日结、周清周报是日新月异；
（4）只有常年坚持，就会日新月异。
4、需记笔记
每人每天记笔记是事事落实必不可少的条件。
（1）便于记忆；
（2）便于做指导；
（3）便于传达贯彻
（4）积累宝贵资料；
（5）便于进一步提高；
（6）表示对交谈人的尊重；
（7）笔记是提醒重点，保证落实的手段。
认真做笔记对工作和个人都有好处，无论培训，开会或拜访客户，均要认真做好笔记。
二、营管部述职制度
1、每项述职：
（1）方式：
上下级共同对下级的岗位描述条款进行讨论；
（2）发生时间：
①新进人员签订聘任合同前；
②新的管理模式正式推行前；
③工作性质发生变化岗位变动前。
（3）述职内容：
①叙述工作辖区及走向；
②叙述该岗位责任；
③叙述该岗位领导责任；
④叙述该岗位主要权力。
（4）述职达成：
①下级接受上级叙述的各项工作任务及责任；
②下级接受该岗位的待遇与报酬；
③上级确认下级有完成该岗位工作任务的能力。
2、定期述职：
（1）方式：
下级向上级述职；
（2）发生的时间：
①各部经理向营销总监一个月定期述职一次（时间可定为每月28－30日）；
②主任向本部门经理一个月定期述职一次（时间可定为每月25－26日）；
（3）述职内容：
下级：
①根据岗位描述的内容逐条报出工作状况，出示相关的资料；
②结合季度工作计划，汇报工作进度；
③提出改进目前工作状况的方案；
④对岗位描述中的不完善、不合理提出改进建议；
⑤对部门之间中存在的协调阻碍提出改善建议；
⑥对工作进行展望，创新发挥；
上级：
①对下级工作状况提出质问；
②回答下级的问题和建议。
（4）述职的达成：
①上级对下级的工作做出评定；
②上级对下级提报的建议给予答复；
③下级对上级做出的评定或决定表示接受；
④上级确定下级该岗位工作；
⑤展望、创新内容报公司有关部门进行研究；
⑥述职过程应做好记录，上下级双方签字并在营销总监秘书处备案。
3、特别述职：
（1）方式：
上级向下级对修改部分的述职。
（2）发生的时间：
①岗位描述款严重不合理，上下级均可提出修正申请；
②由于业务范围调整，各部门职能需重新修定；
③人员调动，岗位内部互换时；
④工作性质不变的情况下需补充的新内容。
（3）述职内容：
①对岗位描述中不合理条款的修正，上级对下级叙述正确条款内容；
②由于业务范围调整的需要，上级对下级重新制定工作内容、责任、权力及隶属关系；
③同部门岗位互换时，上级对下级叙述新的岗位描述；
④上级向下级叙述，补充到岗位描述中的新工作内容。
（4）述职的达成：
①下级接受上级重新修正或补充的新的岗位描述条款内容；
②营销总监秘书必须现场做好特别述职记录，待上下级签字认可后备案。
三、四小时复命制
营管部各级主管及人员，当接到上级主管书面命令执行任务时，不管任务完成与否都要在规定定时间进行复命：
1、在规定时间内完成任务；
从完成任务时计四小时之内必须通知上级主管。
2、在执行任务过程中，发现此任务确实有不可克服的困难，无法按时完成任务。
即使是刚接受任务，确认无法完成，也需在四小时之内向上级主管复命；
第三篇：
营管部日常工作程序
一、经销商管理程序：
目的：
此程序的目的在于对发展新经销商，管理经销商提供一个系统化的处理方案，以确保每个销售联络的活动都经过适当的处理并达到经销商之要求。
1、新经销商的建立：
销售人员在当地市场通过各种渠道找寻新经销商并对该单位作相应的调查，对合适的经销商填写评估报告，填写“经销商登记表”（见《辉山乳业表格》之一），然后把评估报告连同经销商登记表一并交本销售部经理批准。
销售部经理在签字认可后，需要将新建经销商档案原件转存于营管部。
2、经销商档案规整：
营管部每年在12月25日~12月31日期间，集中将所存经销商档案进行规整，分类归档，清除整理；
3、经销商投诉处理：
（1）经销商意见来源：
a、信函
b、电话热线
c、与经销商的日常接触
d、政府有关部门的反馈
（2）经销商投诉处理：
a、营管部负责保存和更新经销商投诉记录薄（见《辉山乳业表格》之二）；
b、营管部任何一位同事（包括服务热线接线员）接到经销商投诉时,应立即把投诉及经销商资料登记在经销商投诉记录表上（记录表中登记人填写的经销商资料至少应包括：
经销商姓名、电话），然后从营管部经销商档案管理处领取档案编号，并填写在记录表上（见《辉山乳业表格》之三）。
记录完成后，登记人应给营管部经销商档案管理处一份复本，同时将正本按销售区域管辖、工作分工等（见《辉山乳业表格》之四）交给责任关联人处理。
营管部经销商档案管理处人员必须在投诉登记薄上登记下列资料：
●档案编号
●投诉类别
●登记人
●接到投诉日期
●受理人
c、投诉处理后，受理人需将处理的方法、结果和完成的日期填入记录表中，然后销售支持部经理审阅。
若认为处理结果合理，则投诉记录表上签字确认，否则，退回，再重新处理（程序如上所述）。
营销副总有权随时抽查经销商投诉档案。
二、统计管理程序
1、营管部每日督促库管和财务提供库存表；
2、营管部根据“送货单”汇总每日各通路、各产品的销售量日报表；
3、根据销售人员每日交的工作日报表，收集竞争对手信息资料，整理后交市场部和销售部参考；
4、根据财务部返回的提货单、送货单，统计各通路及各产品的日销售量（分通路、业务代表），每月汇总月销售量（分通路、业务代表），最后汇总出各通路及业务代表的月销售量统计，同时汇总出每月的客户销售量统计。
每年底根据汇总的月销售情况，做出每年的销量情况拆线图及各产品销售情况矩阵图，并与下年的拆线图及矩阵图进行对比；
5、每月根据销售量汇总表做出各通路销售达成率、回款、铺货率的汇总情况表；
6、每月汇总销售人员工作日报，再根据工作日报表及每月销售人员销量情况、回款情况、佣金方案做出销售人员每月佣金汇总表（分通路）。
三、分析管理程序
1、根据上月的销售报表，销售人员于每个月制订至少下三个月的销售计划，制定后，负责之销售部经理需在计划上签名确认。
（计划表格由营管部每月初提供给销售人员）；
2、营管部把销售部各通路销售计划汇总成总滚动销售计划，并交市场总监审批和签名确认，于每月25日产销协调会上讨论，并报总经理批准，然后送于生产部进一步处理。
3、根据每月商超促销人员提供的日报表，汇总竞争对手的销售情况，并做出与公司产品对比的商场占有率饼形图、促销活动对比拆线图（分月）、销售情况对比矩阵图（分月）；
4、月底做出与上月销售量对比分析（分通路、产品），并提出分析结论及对策；
5、做出每月销售指标完成情况，核对公司网络发展及市场存在的问题；
6、做出每月各通路效率分析（通路投入与产出比），目的在于加强通路管理。
具体落实可参见下表——月销售分析执行程序。
月销售分析执行程序
执行人
项目
销售会议/营管部
业务经理/产品主任/
营销总监/市场部
备注
销售状态分析
·当月销售指标完成状况，核对公司网络发展及市场存在的问题
·审核报告并与业务经理及业务主任共同讨论解决方法
·各月销售量对比
·各通路的销售量对比
·各月的销售达成率
·各月的回款率
·各月的铺货率
·分月与竞争对手销售额的对比
·与主要竞争对对比市场占有率
滚动销售计划
·核查当月销售指标与滚动销售计划的吻合程度，并与客户共同讨论结果，以提出下月滚动销售计划修正意见
·审核报告并与业务经理及业务主任共同讨论解决方法
零店、商超、批发、奶站、特通情况分析
·分析家庭直销、零店、商超、批发、特通等销售情况，检讨存在的问题
·审核报告并与业务经理及业务主任共同讨论解决方法
产品销售分布比例
·分析生产部门提供产品销售结构报告，从中找出差异，以便对下月进货及滚动销售计划进行修正
·审核报告并与业务经理及业务主任共同讨论解决方法
竞争对手分析
·详细分析从竞争对手的销售情况，掌握竞争对手活动，提出对策
·审核报告并与业务经理及业务主任共同讨论解决方法
四、突发事件处理的工作流程
突发事件的界定：
（1）竞争产品进入我方市场，销量急剧下降。
（2）顾客对产品质量表示为不满，品牌忠诚度严重下降。
（3）消费者投诉，新闻媒介即将曝光，品牌形象将受到严重威胁。
（4）直送营业部主要干部突然离职。
等等。
五、经销商的退、换货程序
退货程序
注：
营销总监权限范围为50箱以下；总经理为50箱以上。
换货程序：
换货规定是换货之依据
或：
注：
营管部每月汇总统计营业部的换货和退货率。
六、滚动销售计划（营管部）制定程序
执行人
项目
销售统计主任/业务经理
销售统计主任/业务经理/
营销总监
备注
滚动销售计划
·在每月23日前根据现有库存情况，补货情况，新产品资料及季节变化、全年各月销售目标、促销情况及当月销售情况，预测下三个月产品的销售情况，完成滚动销售计划
·当月做出下个月的销售目标
·详细检讨预测是否合理，并作出必要调整
下月销售
·根据库存滚动销售计划、新产品及季节变化与业务经理详细讨论并确认下月订单
·检讨订货与下月销售目标及实际完成情况需求的差距，做出改进建议
与生产部协调
·将滚动销售计划交生产部门
·当月25日与生产部门协调工作，并确认
七、送货单管理程序
1、由销售人员根据客户的订单需求填写“送货单”，经业务主任审核并签字确认；
2、销售人员持单到财务部，财务部根据库存货量、欠款情况、供货额度、信用额度进行审核并签发，留存“财务联”；
3、销售人员持签发后的“送货单”一式四联到营管部，营管部根据汇集的“送货单”安排车辆，并在送货单上注明车号，留存“统计联”，返“存根联”连本至销售人员；
4、营管部签发“提货单”一式三联，一联附送货单的“客户签收联”和“客户清款联”由司机随带，一联由库房保存，一联由每天下午结帐后由库房返回财务部（连同客户签字后的送货单）；
5、司机带三联提货单，由仓库签认“出库数”，出车，由客户在“送货单”上签字。
返回后，由仓库签认“退库数”；
6、财务根据返回的“提货单”、“送货单”做相应的登记后，交由营管部作统计分析；
7、营管部统计后，将“客户清款联”返业务主任督促业务代表收款；
8、收款后，返“客户清款联”给客户，销售人员填写“清款单”至财务部清款，返“清款单”统计联至营管部。
沈阳乳业
送货单
NO：
区域：
销售代表：
日期：
客户编号：
客户名称：
送货地址：
产品
数量
单价
金额
备注
合计
销售主任：
客户签收：
财务部：
营管部：
客户清款确认：
注：
第一联：
销售代表；第二联：
财务部；第三联：
统计；第四联：
清款扣返还给客户；
第五联：
客户留存；
沈阳乳业
清款单
区域：
付款方式：
现金/转帐
NO：
客户编号
客户名称
金额
送货单号
合计
销售代表：
财务部：
注：
第一联：
销售代表；第二联：
财务部；第三联：
统计；
沈阳乳业
提货单
送货单编号：
NO：
车号：
产品
数量
销售方签字
仓库签认
货运人签收
财务
日期
营管部
日期
出库数
经手人
日期
实收数
货运人
日期
退库数
产品
数量
销售方签字
仓库签认
货运人签收
财务
日期
营管部
日期
退库数
经手人
日期
实收数
货运人
日期
沈阳乳业地址：
电话：
传真：
注：
第一联：
仓库；第二联：
财务；
沈阳乳业
沈阳销售部日销售统计表
商
超
品种
数量
产品A
产品B
产品C
产品D
产品E
袋（盒）
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A2
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